纳税服务礼仪知识.doc
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纳税服务礼仪知识.doc
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纳税服务礼仪知识
前言
如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”的期望。
作为一名纳税服务工作人员,我们的一言一行都代表着国税形象,能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。
一、亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的通用语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以,笑是纳税服务工作人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动纳税人。
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当纳税人靠近的时候,纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁?
什么事?
等一下……”,这样的接待会令纳税人觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?
”
2.笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而纳税服务工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。
当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
以下是几种训练微笑的方式:
①把手举到脸前。
2.
②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
1.
②一边上提,一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。
图1-1笑容的训练
或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待纳税人时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当纳税人看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
二、优雅得体的仪容仪姿
1.静态服务的仪容礼仪
给纳税人留下一个良好的第一印象是十分重要的。
因此,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定。
头发:
洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。
男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰
眼睛:
无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不画眼影,不用人造睫毛。
耳朵:
内外干净,无耳屎。
女性不戴耳环。
鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子:
刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴巴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
面部:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹。
脖子:
不戴粗大项链或奇怪饰物。
手指:
洁净。
指甲整齐,不留长指甲。
不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
2.仪姿仪态
每个人的举止、动作、表情,均与其教养、风度有关。
在日常工作中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养,增加不少的印象分,并进而赢得赞誉和被接受。
站姿:
男性站立时应双脚平行打开,双手握于小腹前。
当纳税人、上级或女士走来时应起立。
女性站立时应双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
坐姿:
男性一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性就座时双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
行走:
男士应抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。
女士应背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
指引:
当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的纳税人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
但不可向上级和长辈招手。
握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬:
与纳税人交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送纳税人时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢纳税人时,行45度鞠躬礼。
视线:
与纳税人交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对纳税人的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。
下巴:
与纳税人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然。
表情:
表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。
3.工作场合的着装礼仪
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,就会使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
在工作时间内,纳税服务工作人员应按要求着税服,佩带有“中国税务”标志的胸牌等,其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。
帽子:
整洁、端正,徽章佩带整齐。
衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
领带:
端正整洁,不歪不皱。
服装:
胸牌佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
服装整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱。
与衬衣、领带和裤子匹配。
与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
女性服装胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带:
高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
鞋袜:
鞋袜搭配得当。
系好鞋带。
鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。
袜子干净无异味,不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
三、温馨合宜的招呼语
1.使用纳税人易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。
当你接待纳税人时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如税务专业术语、会计专业术语等等。
许多纳税人无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让纳税人感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,用语要通俗易懂,要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待纳税人时,它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向纳税人展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
面对纳税人要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?
有没有需要我帮助的?
”这样的问候语既生动又得体,需要每个纳税服务工作人员牢记于心、表现于口。
切忌使用类似“找谁?
有事吗?
”这样的问候语,它会把你的纳税人通通吓跑。
4.顺应纳税人,与其进行适度的交谈
顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。
比如,当纳税人说“对不起,请问你们领导在不在”时,纳税服务工作人员应该马上回答“您找我们领导吗?
请问贵单位的名称?
麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在纳税人的头上,却暖在了纳税人的心里,这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与纳税人之间的距离,让纳税人产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
”
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
面对长者说话不注意。
会影响长辈心情,给纳税人留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他坏了”。
不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
表1—1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务部门来说,了解那些话语是十分必要的。
7.合理使用赞美用语
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
对服务部门来说,适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离,取得良好的服务效果。
如表1-2所示,对不同对象可以从不同的方面予以赞美。
表1-2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
Æ对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
Æ对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
Æ对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
8.常用语言
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、您好2、欢迎3、请
4、见到您很高兴5、先生或小姐6、有什么需要帮助的吗7、请稍
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