公寓酒店工程部标准工程部服务手册.docx

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公寓酒店工程部标准工程部服务手册

工程部服务手册

1、介绍

本工程手册所规定的总体指导方针和程序，应作为公寓事业部所有工程部门运营的基本原

则。

有关内容需要根据地方法规、业务法规、劳动法等的要求做出相应调整，但是任何

情况都应遵守本手册中所规定的最低服务标准。

但是规定这些程序并不是为了限制公寓营运项目现有能力和专业技术的发挥。

我们欢迎所有的公寓员工积极参与并提出建议，使本手册更具有意义、效率

应在实践中不断完善工程程序、设备和系统，并需要经常进行总结和评估，必须在经过实践证明的成熟技术和新技术之间建立合理的平衡关系，同时要考虑到一些客观因素的限制，如公寓的所在地理位置、能否胜任的员工等。

为适应xx公寓不断变化的需求，应不定期地对本手册进行更新和深化，还应听取员工的意见和建议。

我们欢迎所有的公寓员工积极参与并提出建议，使本手册更具有意义、效率。

2、目的

本手册旨在协助工程部以本手册作为行动准则，达到工程部的预定目标。

工程部的目标必须包括：

●在工程领域中建立符合较高技术和管理标准的组织机构

●对工作的自觉行动和遵守常规

●令酒店客人满意和配合其他部门工作

3、公寓管理公司的服务目标

3.1工作目标

公寓管理公司服务目标是在每个公寓项目工程内营造这样的环境：

●重视为公寓客人和内部顾客服务质量的不断提高；

●重视对所有级别的员工进行持续的培养和培训；

●随时根据情况使用经实验证明的成熟技术服务；

●随时对工程项目的情况和标准进行培训和更新。

●必要时公寓管理公司和地区项目总会对各公寓项目提供帮助。

3.2工作重点

1．工作重点要放在工程项目领导的责任上。

应将改革创新、管理才能和创造力等视为成功的关键因素。

2．项目工程部人才选拔，也是一项重要的工作。

只要条件允许，我们鼓励首先从公司内部提拔人才，前提是必须选择聘用最优秀的人才。

3．应着重强调为公寓项目提供支持，以使他们的运营活动和资源管理更加有效。

4．公寓管理公司与相关人员共同召开会议，会议的议程应包括制订整个项目公司应遵照执行的结构和程序。

区域项目总、工程总监会议应强调下列内容：

●资讯的传递

●各公寓的年度报告总结，包括对所发现问题采取的必要改正措施进行跟进。

●实行节能等程序的方法

●监督已经下达任务的执行进度

●必要时在技术方面对公寓提供培训帮助

5．公司工程总监每年至少应视察一次其管辖范围内的公寓，视察时间通常为2至3个整天，进行如下工作：

（a）公寓消防系统和安全的年检（2天）（b）检查电器安全问题和程序尤其是在牵涉到公寓运营和安全的问题。

6．向所管辖地区内的公寓工程经理和工程技术人员提供指导方针和适当的帮助。

3.3主要工作范围

1、监督管辖其区域内酒公寓的工程职能

2、在公寓管理公司之间就工程重大问题进行协调

3、小型改造工程

4、预防性维修保养计划检查

5、培训监督

6、能源的比较管理

7、大宗维修整改合同

3.4具体工作职责内容

1、监督管辖其区域内各公寓的工程问题管理协调职能

●对管辖区内公寓进行年度消防安全和工程问题检查

●提出合理改进建议。

●在其管辖区内公寓出现问题时，提供技术支持和建议

2．在公寓管理公司与所管辖公寓之间就工程问题和消防安全进行协调协助项目总及工程经理制定工作程序：

（a）节约能源、（b）改进维修合同、（c）备用部件的控制、（d）员工培训、协助其管辖区内公寓的项目和工程经理执行已获管理公司批准的程序。

3、培训监督

对公寓项目工程部和安全进行培训，以保证运营的效率和对设备的正确维修。

保证部门内良好的工作士气。

4、能源的比较管理

对比各公寓项目的能源消耗，通知需要改进的公寓项目节能降耗的措施：

5、人力资源

工作表现的评定：

每个季度对其下属项目管理人员进行工作表现评定，让员工了解消防安全工程部的期望和目标对其所管辖区域内的工程部经理或项目总进行工作表现评定。

4、工程部的职责

4.1、工程部的主要目标和职能包括：

强调遵守所有关于消防，公寓楼宇的地方法规和其它政府法规，遵守有关的标准、规范及保险要求等。

要确保公寓客人和员工的安全。

在这一方面，工程部与保安人员之间的协调非常重要。

根据"地方法规"的要求，保安人员通常在消防安全方面起着关键的作用。

但由于安保人员没有专业技术人员处理与"消防系统"相关的问题，因此必须由"工程部"负责技术支持。

4.2、要保证为所有运营部门提供必要的工程服务、设施和维修服务，以便这些部门能充分发挥职能，为客人提供满意的服务。

工程部经理或工程师作为工程部的代表，应履行如下职责：

1．保证全天候满足公寓的运营需求；

2．实施成本、效益平衡节能的维修计划

3．实施全面、有效的培训计划密切的合作

4.确立最合理的优先顺序密切的合作

5．制订酒店检查和质量监测的工作程序，

6．保证工程部的资源能够得到最有效的利用。

7并协助进行"环境管理体系"的实行，以维持已有的状态。

5.0工程部的行政管理

5.1工程部的组织机构

工程部的工作职责也是工程经理或工程主管的工作职责。

公寓工程部的基本结构要符合各公寓的具体情况，必须根据公寓的规模、位置和品牌来确定，这一点至关重要。

工程经理通常由工程主管协助工作，但要视公寓的规模和品牌而定。

在较大型的公寓，较小规模的公寓中，可以根据监管的需要将其中一些职能合并，但负责每项任务的主管应对自己所监管的职能负责。

5.2运营职能

必须考虑到以下四种不同的公寓基本运营活动：

1、酒店的运营；2、维修保养、；3、项目工作；4、员工培训

以下是对这几种不同运营活动的说明：

1、每天公寓每天24小时运营，在运营期内必须对运营活动进行管理。

如果管理不当，会

令人质疑我们为公寓客人和内部顾客服务的能力。

因此我们必须注意完全理解客人的需求，认真安排"运营活动"，以满足顾客的具体要求。

必须安排轮流值班，以便在运营期间内总能找到相应工程人员。

每个职位必须指派能够合法承担并胜任该工作的员工来担任。

另外，员工必须完全熟悉自己所负责设备的操作要求，在值班时，肯定会出现指派负责运营的员工进行维修保养工作的情况，但一定要优先满足运营的需求。

2、维修保养

工程维修保养工作会直接影响到我们为公寓客人和内部顾客服务的能力，因此，我

们有必要制订正确的保养计划，以保证尽量提供最好的维修保养服务。

公寓的维修保养工作又可以分为下面几类：

●设备的预防性维修保养（按计划进行）

●故障维修（紧急情况下进行）

●客房的维修保养（按计划进行）

●楼宇的维修保养（按计划进行）

5.3执行多种工程任务万能工

使用"万能工"的原则不是强调某一工种，而是要求选出合适的员工接受培训，使之能够执行各种不同的工程任务。

这一原则应在条件允许的情况下加以推广。

我们鼓励将负责运营的员工调去负责维修保养，给他们提供更多的机会学习其它的专业。

但这并不是说他们必须获得其它专业的资格证书。

我们注意到一些有关传统或工会的事项会制约上述原则的应用。

但公寓项目总或工程经理应对各自公寓的具体情况进行分析，并在制约条件允许的范围内，尽量推广这一原则。

具备"多种技能"的优势不言而喻。

特别是它能使运营工作更加灵活，员工也会感到更多的乐趣和更大的挑战性。

对于公寓来说，专业化在任何情况下都是不可行的，因为公寓的员工人数很少，需要公寓员工能满足多样性工作的需求。

5.4工程部的行政管理级别的精简

尽量减少公寓组织结构中的级别是公寓管理公司的方针。

在公寓工程管理方面，还未有成熟模式，还存在着其它一些问题，如：

专门的培训和资格认证，包括各工种的证书，多种技能培养和交叉培训是最终达到"精简级别"目标所需进行工作的一部分，在进行这些工作时，必须考虑到上述问题。

5.5员工培训

工程部内的工作安排必须包括工程人员的持续培训。

有关培训工作的事宜需要与人力资源部进行协调给予帮助。

6.0项目工作

公寓项目经常会要求项目总进行负责不同的工程项目筹开管理，如公寓的筹建、改建、扩建等。

工程项目工作问题非常多，可能会影响项目总运营工作，尤其是筹建刚开业项目。

公司工程总监必须与公寓项目总一起对此进行审查，并制定计划，使"工程项目"不会对公寓工程部的正常运营产生负面影响。

7.0工程部的预算

工程部的预算应包括所有的能源成本（包括水、电、气）、运营成本、维修成本和其它部门

的运营成本。

工程部经理或工程主管应与项目总紧密合作，特别是与项目总经理和公司财务总监合作，准备工程部的年度预算。

预算必须考虑的影响因素：

1、公寓是经营情况；2、电器设备使用情况及年限；3、人员成本支出；4、各种设备维保合同；5、能耗费用等。

8.0人力的管理

对人力资源的有效利用是工程部成功运营的关键因素之一，工程部总监或总工程师必须随时密切监督工程部的岗位设置。

必须进行认真评估，使下列人员的使用达到平衡点：

正式员工临时工外部承包人，我们不鼓励长期使用"临时工"。

计算机工作系统非常有助于对部门的需求进行计划和评估，但不能取代对现场的随时检查和对运营情况的随时监督。

员工应对所接受工作任务的完成时间负责，这一点很重要。

工程部总监或总工程师必须亲自参与这一方面的工作，以显示其自身的投入和参与精神。

8.1员工培训

员工的培训标准必须进行更新，以便更有效地适应工程系统日益提高的需求和复杂程度、以及法律对员工应急能力的要求。

我们必须首先确定需要优先考虑的事项以及我们的弱项，再采取适当的措施。

8.2员工交流

员工的交流应根据"培训计划需求"或随时出现的特殊需求（如员工短缺、公寓紧急需要、新公寓开业等）进行安排。

员工的情况应存档，说明员工的能力和可用情

况。

9.0职务描述

员工清楚地了解自己的职责是非常必要的。

以下"职务描述"说明了各职位的基本职责。

如果需要修改"职务描述"或在其中添加内容，需由人力资源部同意。

应该注意的是，"职务描述"并不是要限制、约束员工或阻碍员工发挥他们的最大潜能。

"职务描述"只是提供一些基本的参考要点，经工程部总监或总工程师同意可以对它的内容进行扩充。

延期"或执行多项任务会对职务描述产生影响。

鉴于目前本程序仍处在检验阶段，本手册只能对少数职务的描述。

9.1职务描述索引

z工程经理

z工程主管

z消防安全主管

z强／弱电管工

z机械管工

z空调工

z万能工

9.2职务描述内容

工程经理/工程的职务描述及其他职务描述，根据各公寓项目的需要发送给有管项目总。

10.0运营程序

10.1概述

工程部与公寓其它部门之间进行迅速而有效的沟通十分重要。

工程部经理或工程主管应负责审核工程部发出的所有报告，保证其准确性。

月报、季报和安全报告都有标准的格式，所有报告必须包括：

-報告人

-目的

-日期

-签字

-分送名单

工程部应将所有正式来往信函和报告保留至少三年，或根据总经理指示的时间保留。

某些文件法律上要求保留七年以上，工程部经理或工程主管应按要求执行。

10.2报告的撰写

如果所写报告不是标准格式的常规报告，则应包括下列内容：

上述常规报告所需资料报告，摘要

报告正文包括：

l）介绍

2）结论和建议

3）证明资料

4）参考资料

文件和报告的专业表述方法能反映出工程部的专业精神，因此应予以重视。

10.3常规报告

公寓应根据各自需求，由总经理确定常规报告的数量和报告次敷。

但某些报告的报告次数频率应xx公寓事业部的需要确定，包括：

1．水电气等能源消耗月报

2．工程部经理或项目总月检清单及报告

附表1。

能源报告

11.0公寓运营参数（机电工程标准）

11.1公寓的运营

机电系统服务的质量，特别是空调、供暖和通风系统（包括冷热水供应）的服务质

量，经常成为酒店客人投诉的对象。

上述服务质量的基本参数，可以作为维持酒店正常运营条件的参考标准。

11.2空调、供暖和通风系统

有些情况下，公寓的基础设施可能达不到运营参数的要求，特别是在湿度的控制方面，这是可以接受的。

但工程部经理或工程师应负责对存在的差距进行评估，并与公司工程部总监共同商讨，

以采取必要的措施。

如果发现较大的技术问题或可能增加成本时，应上报公司总经理间和工程总监，进行审查，并采取相应措施。

11.3介绍

对不同公寓的要求可能有差异，具体要求应取决于下列因素：

地理位置

公寓品牌类型及设计、服务和运营特点截然不同。

有些地方的公寓需要全年制冷不需供暖；有些公寓既需要制冷，又要求供暖；还有一些公寓则只需要在公众场所需要制冷或供暖等情况。

为了公司对公寓发展前景目标、商务环境、健康要求和良好的工程惯例，为顾客和员工提供舒适的环境。

空调、供暖和通风设备的初期投入资金数额相当巨大，而且也是公寓机电工程中"成本"最大的单项运营和维修项目。

11.4环境标准

公寓应对运营的环境条件进行认真的评估，包括室内和室外的干球温度（db）、湿球温度（wb）和相对湿度（RH），以保证空调、供暖和通风设备的各方面都能达到舒适的标准。

有关"健康"和"大厦综合症"问题现在越来越受到重视，工程部经理或工程师对此也应给予关注。

11.5温度和湿度―设计参数

室内运营条件一般应以附表中的参数为标准，包括：

温度和相对湿度通风要求，即新风和排夙，有时还包括换气量。

应值得注意。

在极其寒冷的地区，新风量和换气量已相应减少，但必须限定在一定的范围内。

工程部经理和总工程师不得下令关闭新风，以达到节约能源的目的。

我们必须将公寓顾客和员工的健康放在第一位；同时，也必须保证对新风量进行严格的控制对于客人进行运动的场所（如舞厅、健身房等）应格外注意，保证为顾客提供舒适的环境。

在员工每次的停留时间不超过一小时的服务区和库房，如果储存的物品不会因温度、湿度不当而受到损坏，则其温度和湿度水平可以超出温度差允许上下2度差。

国家权威部门的规定在运行中必须考虑。

大多数情况下，要优先执行。

11.6新风和通风―设计参数

运营公寓规定新风选择有一定的标准。

有些情况下，还可以对某些特定位置类型（和

容量）的换气量作出规定。

有些区域规定了换气量和最低新风要求，如果该规定超过了附表中规定的数值，则应以该国的规定为准。

在室外气温较低、新风需要预热时，应注意不要超过最低标准。

另外，在冬季可能需要使用加湿设备以维持相对湿度的最低标准。

时还要特别注意因遇度抽湮而导致的空气污染问题，解决这一问题可能需要使用过滤设备或增加新风量。

（后期我们整理出新风规定数值表）

12.0公共区域照明

12.1介绍

公寓公共区域的照明有助于改善公寓的外观和环境气氛，因此有必要进行正确而有效的维修保养。

公共区域的照明必须考虑以下三个基本类别：

公共区域照明，如公寓大堂、走廊、等区域。

外部区域的照明，可能包括建筑外立面、景观、招牌等。

公共区域保持高标准照明所需考虑的主要维护问题和因素。

室外照明的维护将主要说明有助于保持高质量照明的主要因素。

12.2光源

目前公寓的照明设计使用了大量不同的卤素灯和其它灯饰。

对于新建公寓公司会尽量减少由设计师指定使用照明装置的类型。

前提是不影响照明质量下尽量采用LED光源。

对于运作中公寓一般需要解决两个主要问题：

更换公寓合适LED光源，更换光源后对灯饰进行重新调整，保证其符合设计方案。

要解决以上问题，首先必须对工程人员进行培训，使他们了解照明的原则，并基本掌握设计师的设计意图。

这样工程人员才能正确地解决照明系统中出现的问题。

显而易见公寓购买的LED光源类型必须正确，因此有必要就此与采购部门进行协调。

一般来说，在一定程度上达到合理化、标准化的LED光源就是正确的，但一定不能影响"照明质量"，下面有关照明的基本概念将有助于做出正确的决策。

12.3培训

工程部经理或总工程师应挑选出至少两名有相应背景的员工，并对其进行适当的培训。

应包括：

本手册中的相关内容。

与照明装置的供应商和设计师进行交流。

其它有关的内容安排。

照明设计原则的一些基本数据，有助于工程人员在更换光源后进行"调光"。

有关不同类型光源的资料。

光源质量效果比较色温：

会影响光源的颜色外观，单位为开氏温度（K）。

颜色表现效果：

会影响光源所照射的物体表面的颜色，单位为颜色表现指数（R）。

外观颜色相近的光源的光谱构成可能完全不同，因此就会产生完全不同的颜色表现效果。

从一种光源的外观颜色可以推断出其详细的颜色表现属性。

根据颜色的外观（与色温相关）可以将白色分为三种，详见下表：

色温外观颜色

>5000K冷色（蓝白色）

3000一S000K中间色（白色）

<3300K暖色（红白色）

12.4外观颜色

日光色实际上是一种蓝白色（色温＞5000K）。

白炽灯的色温接近2500K,就是说是一种红白色或者说暖白色。

从室外走进公寓大堂看一下白炽灯照射的区域，就可以对二者进行比较。

两者的差别非常明显，通过这个例子很容易说明这一点。

要达到高质量的照明，即营造令人愉快的气氛，就应该将光源的色温与照明度联系起来。

实践证明，照明度增加，色温也会升高。

就是说，照明度越高，光源的颜色就越白。

12.5照明系统及其运转和维护

各区域照明需要达到的标准（后期出具体照明标准）

13.0冷却塔的维护保养和军团菌的预防

1.13介绍

对冷却塔的正确维护和对军团病毒（LD）的预防非常重要，需要我们进行认真详细的考虑。

主要说明冷却塔维护和检测的必背资料和操作指南同时也介绍了其他潜在的病源。

13.2军团病是什幺

军团病毒是一种自然产生的微生物，有可能引起肺部疾病，如军团病。

军团菌病毒是一种致命的疾病，在世界上有很多有记载的案例。

如果冷却塔和加湿器水雾中的有机物浓度达到一定程度时，产生军团菌病的风险就会很高。

控制这种或其它微生物体的最有效办法是对它们可能存在的载体进行化学处理，这在许多国家是法定要求。

即使不考虑法律问题，我们也有必要实施如下计划：

a、定期检测计划；b、适当的生物控制水处理计划；作为上述安全计划的一部分，还应制订冷却塔的除垢和防腐蚀计划。

13.3检测和维护的最低标准

为了保证现行程序符合要求，请与下列最低标准进行对照：

（A）法定要求

。

应确认运营公寓符合有关法律要求，并保证公寓的行为符合相关标准。

（B）检测

作为检测的最低标准，每家有中央空调的运营公寓必须在冷却塔每运行4到6月后对冷却塔进行检查。

就是说，在热带区域的公寓每年应进行3次检测，在冬天需要排空冷却塔的地区可相应减少检测次数，对于热带的城市公寓，我们建议每三个月进行一次检测军团病检测。

13.4取样检测

在有很多城市都有检测公司，由第三方检测公司取水样应装在已消毒的深琥珀色瓶子中（最小1000cc），在存放和运输时应保持冷冻，并应在取样后24小时内送达化验室进行分析。

以下规定亦适用：

在对水样瓶消毒前，先在瓶中加入硫代硫酸钠，加入的数量取决于瓶子的大小。

每100毫升的瓶子容量应加入0.1毫升的1.8%（w/v）（即18ppm）的硫代硫酸钠溶液（Na2S2O3,5H2O）。

●提取冷却塔水样时，应从槽形或箱形冷却池的水中提取。

●取样时，必须小心防止水样和水源的交叉污染。

●在提取水样时应注意：

a/如果水是静止的，应搅动水，使其中的沉淀物包含在水样中；b、如果水是流动的，应尽量提取"第一次流动＂的水样。

不能在平时惯用的燃烧点或消毒点取样。

最好由经验丰富的人员进行取样，但这一点在实际工作中可能不太适用；取样人员应佩戴安全手套和面具，以防在取样时发生危险。

13.5冷却塔的维护

冷却塔中冷却水的运行温度非常适合军团菌病毒生长，而在冷却塔喷水冷却过程中产生的浮质（包括微生物）很容易被传播到周围环境中。

冷却塔的错误设计、操作和维护已经成为导致军团菌病爆发的主要原因之一。

13.6操作和维护注意事项：

a、水处理应制订全面的水处理计划，用阻蚀剂、表面活化剂和防塞剂对冷却塔中的水进行连续或间断性的处理。

水处理计划还应注重控制水管堵塞以及冷却塔中的淤泥、水垢和藻类等，以维持表面的热传导性能，从而保证系统中的水流畅通能够消除和控制一般藻类的水处理系统应按下列标准选择：

（1）最好选择好的专利产品；

（2）所选系统应由供应商制造，并达到某一认可的标准。

在按照厂商建议的频率、剂量和配制方法进行投药。

（3）应对再循环系统中产品的有效性进行案例分析及所选系统应在化学上和结构上适合所需处理的水。

（4）所选系统应安全易用及系统应适用于管道材料，并且不会腐蚀管道材料；所选系统及其最终产品应不会破坏环境，不会对哺乳动物产生毒性，并可以进行化学和生物降解；所选系统应可使用其它水处理药品，在温度发生大幅度变化时仍可保持运行，所选系统还应能够穿透系统内的泡沫、淤泥、粘土和水垢，而不产生泡沫。

水处理药品应在水系统的紊流区加入，以促进快速稀释和混合。

如果所使用的药品有可能互相反应，则应在不同的投药点加入不同药品，以保证在一种可能发生反应的药品稀释后再加入第二种药品。

投药可使用下列任一方法：

（5）使用自动控制投药量和/或药品浓度的装置连续逐滴加入药品；或是定期手动投药（具体频率应根据厂商的建议确定）；由定时器、药品浓度传感器、补充水流量计等装置控制的自动投药。

（7）定期清洗和消毒——应定期对冷却塔进行清洗、清淤和消毒。

清洗的频率应根据冷却塔的清洁程度和具体位置确定。

清洗冷却塔的指导频率应为每半年一次。

清洗时间间隔超过半年但不到一年也可以接受，但应根据相应的性能数据来确定。

但通常可能需要进行更为频密的清洗。

13.7正确的记录

对每个冷却塔的准确、完整信息都应保存正式记录，并随时备查。

记录应包括下列内容：

（a）负责冷却塔运行和维护的人员姓名和/或公司名称、联系电话和联系地址；

（b）对冷却塔的详细说明，如位置、构造、型号、容量和生产/安装年份以及有关正确、安全运行的详细资料；

（c）设备或系统的平面示意图及塔定期加药处理、清洗、清淤和消毒计划；

13.8空调系统的其它部件

空调机/风机盘管（AHU/FCU）的冷凝水排水盘应能正确排水、有足够的斜度、排水管应连接在排水盘的最低处。

应定期对排水盘进行检查和清洗。

在排水盘的冷凝排水管接入AHU/FCU冷凝排水管（连接建筑物的排水系统）前的位置应安装空气断开装置和U型槽，以防止其它AHU/FCU排出水的回流。

如果目前没有这些装置，则应列入房间改造等计划中，进行翻新。

平放排水管应有足够的斜度，并应定期检查是否有堵塞情况。

应定期检查、清洁或更换通风道和AHU/FCU的空气过滤器，将灰尘和微生物的数量降到最低，以保证室内空气质量良好，并防止传染病（包括军团病）的蔓延。

它的内容进行扩充。

"延期"或执行多项任务会对职务描述产生影响。

鉴于目前本程序仍处在检验阶段

14.0维修保养协议

14.1概述

各公寓每年都要就主要设备的维修保养签订协议或合同。

鉴于工程系统或工程服

务的专业性，工程部不能完全由自身完成这些工作。

维修保养协议一般适用于以下方面：

第一类：

●垂直运输系统，包括电梯、扶梯、。

●消防系统，包括火警中控系统、紧急呼叫联动系统、火警对讲系统、烟感器、喷淋、消防栓、消防广播等。

以上的维修保养工作一般都要求符合安全标准和规定，因此必须由已注册登记的合格承包商来完成。

另外，有关设备的零配件和专业技术通常只能由设备的原始供应商提供。

上述问题制约了我