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员工培训
第六章人事制度
一、聘用标准和原则:
招聘员工主要以应聘者是否符合具体工作岗位标准而定,凡是有一定专业知识身体健康,通过自愿报名,经考核符合录用条件者,均有被录用机会。
二、员工体检:
凡应招员工必须经会所指定的医院进行体格检查,合格者方可录用,所有应聘员工经人事培训部和有关部门面试同意后并经总经理批准方可录用。
三、试用期:
A、被聘用者均有试用期,一律签订正式劳务合同,试用期为一至三个月,会所根据员工试用期的表现视情况延长或缩短试用期,但最长不超过三个月,如部门主管认为有必要,试用期可以酌情或者缩短(最短不少于一个月),并由总经理批示,试用期满,须经转正考核,符合工作岗位的要求,试用期内离职的员工须缴付手续费、培训费及其他会所赔偿费用。
试用期内不称职或犯有严重过失,会所有权予以辞退。
B、会所每年全体员工体检一次,对患有传染病者,会所有权视其病情劝其停职治疗或调换工作岗位,严重患者将被终止合同,以保证会所的卫生安全。
四、劳动合同:
员工从试用期开始与会所签订劳动合同,双方签订劳动合同为期壹年,在执行合同期间所出现的问题,按劳动合同的有关条例处理。
五、公物领用保证金:
所有员工入职时须向会所交纳规定数额的公物领用保证金,待离职手续办妥后将退还给员工本人,员工必须保留保证金收据。
六、工作时间与超时工作:
员工每天工作时间为8-12小时(不含用膳时间),会所视营业需要可作适当编排。
根据国家规定,严格控制加班加点,因工作需要必须加班加点(包括法定假日),可由部门安排补休,或经批准发放加班加时工资。
七、发薪方式:
A、会所实行发薪制,次月10日以前现金支付的方式发放上月工资。
B、员工领取薪金时须亲自签收。
C、会所将视经营情况及员工工作表现评估情况适时调整员工薪金。
八、调职与晋升:
A、会所保证每一位员工的调职与晋升机会平等,给予均等的学习机会,并获得应有的职位与报酬。
B、根据工作需要,员工有机会被调任或提升到其它职位或部门工作。
C、员工升职主要根据该员工的工作表现、业务水平、品德修养及会所职位的缺空而定,晋升后二个月属试用期限,试用期满后,会所将根据其工作表现和胜任情况正式确定是否予以委任。
D、员工被提职后,若因工作不能胜任或犯有过失,会所可决定降职或免职。
E、被晋升的员工,须经过一至三个月的见习期(期间工资待遇按原职发放),见习期满后,如工作表现合格,则可正式接任该职。
反之恢复原职。
九、考勤制度:
员工必须严格执行会所规定的考勤制度。
1、加强劳动纪律,遵守作息时间。
(特殊情况除外),会所所有经理级(包括经理)以下人远必须严格执行上、下班打卡规定,公司凭钟卡发放工资,如当月丢失卡或未打卡者,则当月无工资。
2、各部门必须按作息时间上、下班。
迟到(或早退)半小时以上扣除当天工资。
严禁代人打卡或委托人打卡,否则各扣罚1分。
3、旷工:
旷工1天扣罚3天工资,每月累计超过三天者,按自动离职。
4、事假:
请事假1小时以上者,扣1天正常休息。
请事假1天,由本部门经理批示;请事假3天以上者,必须由总经理审批。
员工请事假必须亲自提前申请,不允许事后补假,违者旷工处理。
5、病假:
必须出事区级人民医院证明,包括病假单、病历本、收费收据。
6、每月休息2天(法定节假日除外),按各部门工作需要安排,当月假期无特殊情况外,不得留于下月连休,违者取消上月例休。
每月月底各部门主管做好本部门排班表,当月排班公布后,未经主管批准,不得擅自调休。
十、解雇、辞退:
员工因违反会所规定,工作失职或其他原因不再适合会所工作者,会所有权视其情节轻重给予必要的处分,可作解雇、辞退处理等,会所不负责安排工作,不给予任何补偿。
A、凡员工违反中华全国刑事法律法规。
B、凡员工严重违法及规章制度违反合同,会所有权随时将其解雇。
C、因业务变更或其它原因需要裁员,会所有权按有关规定裁减员工,被裁人员应无条件服从安排。
D、员工患病或非工伤,治疗半个月后不能从事原工作,会所有权调动或辞退。
(特性情况除外)
E、对不能胜任本职工作,且难重新安排的员工,会所有权将其辞退。
十一、辞职:
员工要求辞职(包括试用期内,试用期满,合同期限内,合同期限满)应提前一个月提出书面申请,经有关部门批准后方可办理离店手续。
若不能提出书面申请而擅自离职者会所不发给该员工任何证明,并按制度扣缴员工一个月的薪金(包括基本工资,奖金及专业津贴),没收物资保证金。
离职者还应对由此引起的一切后果负责,并赔偿由此给会所带来的各方面损失。
十二、裁员:
若会所因经营情况发生变化或其他原因产生劳动力过盛时,会所有权裁减员工人数,被裁员工将得到提前通知,并按有关劳动条例得到补偿金。
被裁减人员应服从会所安排,不得提出无理要求,被裁减的员工在会所增员时将会被优先录用。
十三、员工入职操作程序
员工入职时,需交身份证、毕业证复印件一份(需核对原件)、健康证(原件)、一寸彩照三张。
特殊岗位还需交本市户口担保书(如:
收银员、保安等)。
1、————填写“员工职位简历表”,并面试合格后签名。
1)
必须持身份证原件,并在登记表上详细填写个人资料。
2)粘贴照片与身份证复印件。
2、
————相关部门负责人签字。
3、
————直属部门副总经理以上签字。
4、
————签字,才可以正式办理入职手续。
5、
————办理试用期入职手续。
6、
————交服装、培训等代管保证金。
7、
————办理相关领用手续,如工牌等。
8、
————领取服装、相关用品等。
9、————培训部安排培训,合格后分配部门。
9、————部门负责人安排上岗并进行上班考勤记录
培训的意义、目的、原则及宗旨
一.培训的意义和目的
兵法说;“攻欲善其事,必先利其器。
”员工的培训同样应该先行在其他工作的前列。
服务质量的好坏,有懒于员工的素质。
要提高员工的素质关键是抓好培训。
这即是公司管理的中心,也是管理的基础。
因此,可以说没有培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争力。
主要目的是:
将来自不同地区、不同文化修养素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效力的服务整体。
二.培训工作的原则
1、层次化
由于员工的职务不同,负责的工作不同,所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同,所以培训必须按层次进行。
2、标准化
这个标准是我们根据本公司的工作实际,按照公司的规章制度的有关规定而订立的。
统一授课、统一教材、统一的考核标准,只有这样,员工才能有章可依,公司才能在整体方面达到总的服务目标。
3、培训工作的宗旨
使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识,准章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。
有良好的责任心和上进心,以热忱、耐心、积极、殷勤、礼貌、速度、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务
一、礼貌、礼节、礼仪
(1)礼貌:
文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友好的行为规定。
(注:
如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话);
(2)礼节:
是指语言、行为、仪态等方面的具体规定,被称为礼节;
(3)礼仪:
在比较大、比较隆重的场合,为表示礼貌和尊重二举行的礼宾仪式。
二、礼貌的主要内容:
(1)遵守次序
(2)言必有信
(3)敬老尊贤
(4)待人和气
(5)仪表端庄(指对对方的服务态度)
(6)讲究卫生(职业道德、卫生)
(7)理解宽容(得理让人、把理让给客人)
(8)热情有度(有分寸)
(9)遵守时间
(10)女士优先(不要问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等)
三、风度:
是一个人德、才常识等方面的修养。
包括:
(1)谈话是的全部特征
(2)人所特有的举止(坐走看等方面表现)
(3)服饰
(4)工作作风
(5)礼貌行为
四、服务人员应具备的风度
(1)不卑不亢
(2)落落大方
五、仪容、仪表、仪态
(1)仪表:
泛指一个人的外表
(2)仪容:
泛指一个人的面容
(3)仪态:
指行为中的姿势的风度,称为仪态
六、形态规范
(1)正确的站姿
上压:
指两腿肌肉和躯干部线条往上伸
下压:
两肩放平放松前后相夹,收腹收臀,左右向中梗颈立腰;
(2)温文尔雅的坐姿:
脊椎要垂直向下,膝盖要“并拢”(女士)
(3)风度翩翩的走资:
小姐要走一字步,两臀要在身体两侧轻轻摆动,步伐为一脚距离,男士走平行线
(4)手势:
总的要求是正规适度(大臀随小臀走),指人或方向以肘关为轴,掌心向上,五指自然并拢,禁止用指头向人和方向
(5)表情:
微笑服务(微笑时一种润滑剂)要从眼神中表现出来
(6)优雅的动作:
(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体
七、注意个人仪容、仪表的表现
(1)是每一位员工的自尊自爱的表现,是一项基本素质
(2)反映了企业的管理水平和服务质量
(3)是满足顾客的需要
(4)对服务人员仪容仪表的要求
(5)上岗必须穿工作制服
(6)女士要化淡妆,男士头发不过发髻线,女士头发不应过肩,不要佩戴任何饰物(以突出客人的光亮)
八、见面时礼节
(1)介绍:
A自我介绍
B:
相互介绍
(2)握手;服务人员不要主动和客人握手
(3)招手致意
(4)谈话时的礼节
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听
e、谈话时要尊重对方
f、要注意空腔卫生(上班前不可吃带异味的食品)
(5)服务人员与客人的关系
a、友善而非亲密关系(不能过于随便,不能直呼其名)
b、礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四)
c、助人而非索取
d、重点关照并非拍马屁(指公司熟客)
九、礼貌服务
(1)服从:
下级对上级应负的责任
(2)自律:
自我约束的纪律
(3)仪表:
客人到来时,你给予客人的第一印象
例会程序
一、举行例会
经理:
各位同事,大家晚上好!
员工:
好,很好,非常好!
二、点名(您好)
三、公司口号
全力以赴,做到最好;
团结奋进,再创辉煌.
四、爱的鼓励(击掌)
第一拍:
击1下
第二拍:
击2下
第三拍:
击3下
第四拍:
击4下
第五拍:
击2下
五、十句礼貌用语
1、晚上好!
欢迎光临!
金玉皇城!
2、请问先生/小姐……!
3、请稍等!
4、对不起,打扰一下!
5、不好意思,让您久等了!
6、请慢用!
7、请问还有什么需要?
8、有什么需要请尽管吩咐!
9、祝你们玩得开心!
10、多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!
金玉皇城!
六、检查仪容仪表,服务用具
七、传达会议精神
八、散会(击掌2下)
一、礼貌礼节部分、服务操作规范部分、礼貌用语部分、
1、仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节、礼仪的定义
仪容:
泛指一个人的面容;
仪表:
泛指一个人的外表;
仪态:
指行为中姿态的风度;
礼貌:
文明行为最起码的要求,人们交往时表示相互尊重或友好的行为规范;
礼节:
指语言、行为、仪表、仪态等方面的具体规定;
礼仪:
在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式;
2、礼貌的主要内容
1、遵章守纪
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄
6、讲究卫生
7、理解宽容
8、热情有度
9、遵守时间
10、女士优先
3、基本礼貌行为
1、微笑面对,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时必须保持精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动幅度太大而引起客人注意及反感;
11、和客人应对时,站在客人面前约一臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:
如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
3、风度的定义及包括方面
定义:
指一个人德才、常识等方面的修养
表现在:
1、人所有的特征
2、服饰
3、谈话时的全部特征
4、工作作风
5、礼貌行为
4、服务人员应具备的风度
不卑不亢落落大方
5、仪容仪表的规范
指甲:
长度不超过手指头;
发型:
男--长度适中,前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领,保持清洁无头屑,不能染发,不用异味啫喱水;
女--刘海不及眉,短发不能过肩胛位,长发要盘起,头饰以深色小型为好;
饰品:
不能配戴较夸张耀眼的饰物,如戒指、项链等;
着装:
整齐,清洁,纽扣齐全,衣袖、裤管不能卷起,工牌配带与左胸前方,佩戴项链不可露出衣服外;
面容:
精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有框眼镜,男不留胡须及鬓角,女化好淡装,不用有浓烈气味的香水及化妆品;
口腔卫生:
不准吃带有异味的食物;(如:
大蒜、葱、榴莲、韭菜、烟、酒等)
鞋袜:
保持鞋子清洁光亮,穿黑色或深色袜子,干净无破洞;
身体:
勤洗澡,无体味;)
6、形态规范
正确的站姿:
(男)标准的跨立姿势,抬头挺胸收腹,两眼平视前方,左手握右手放于背后臀上位,成半握拳形式,右脚向右迈开一小步,两腿与肩同宽;
(女)标准的跨立姿势,抬头挺胸,两眼平视前方,右手握住左手放于体前,成半握拳形式,两腿并拢,前脚掌稍分开;
注:
身体不可东倒西歪或倚靠物体
坐姿:
脊椎要垂直向下,端坐,自如,不可歪斜,女士膝盖要并拢,双手自然放在腿上,忌摇腿翘脚,两膝盖分开;
注:
有客人前来询问应起身敬迎,不可失礼
走姿:
男士走平行线,女士走一字步;行走时应有种动态美,稳健有韵律,朝气勃勃,有神采,两臂自然摆动;注:
1、禁忌大摇大摆、呆板托脚,内八字和外八字行走;2、有急事超越前面的人,不可奔跑,可大步超过且回首表示歉意或打声招呼;3、迎面遇到宾客要礼让,不得抢道,也不能在宾客中间穿行,应靠右边行走,拐弯楼梯处等应慢行;4、行走中不得边抽烟或吃东西,不得随地吐痰或乱扔废物
手势:
五指并拢,掌心向上;注:
1、双手不可插入衣袋,不可抱在胸前,不可叉腰,
2、禁止单指指人或示意,3、禁止使用左手握手、左手接物或挥动左手
表情:
微笑服务;注:
不能夹带任何私人情绪工作
7、注重个人仪容、仪表的意义
1、是每一位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质;
2、反映了企业的管理水平和服务质量;
3、是满足顾客的需求;
4、对服务人员仪容仪表的要求;
8、见面时礼节
1、介绍:
A、自我介绍
B、相互介绍
2、握手:
服务人员不要主动和客人握手;一般是上级对下级,长辈对晚辈,客人对服务人员
注(禁忌):
①男士不能戴着帽子或手套同他人握手;女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手;
②不可长久地握着异性的手不放开;
③不能用左手去同他人握手。
握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的。
在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉;
④交叉握手。
当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手;
⑤握手时目光他顾,东张西望,心不在焉。
与别人握手时东张西望是不礼貌的;
3、招手示意:
当看到客人招手时第一时间过去询问客人有什么需要
4、谈话时的礼节
1)、语言简洁、清楚、明白;
2)、不要粗声大气;
3)、要摆正自己和对方的关系;
4)、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人讲话时,不要打断客人也不要旁听;
5)、谈话时要尊重对方,不要左顾右盼,东张西望;
6)、要注意口腔卫生(不要吃带有异味的食品)
9、服务人员与客人的关系
1)、友善而非亲密的关系
2)、礼貌而非卑躬的关系
3)、助人而非索取的关系
4)、重点关照并非拍马屁
10、基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、先生、太太
2、欢迎语:
晚上好、欢迎光临!
3、问候语:
您好、早安、下午好,晚上好
4、祝贺语:
恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、
5、告别语:
再见、晚安、明天见、欢迎下次光临
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、道谢语:
谢谢、非常感谢
8、应答语:
是的、好的、我明白了,谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
9、征询语:
请问您有什么需要吗?
您还有别的吩咐吗?
我能为你做点什么?
10、基本礼貌用语十字:
您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常用礼貌用语:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见
11、礼貌用语技巧
1)最后的说话技巧是做到“请”字当头,“谢”字不离口。
顾客永远是对的、
2)迎客时说:
晚上好,欢迎光临,同时鞠躬35度鞠躬礼
3)无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”
4)听完客人吩咐后要说“好的、明白,请稍等”
5)不能立即接待时应说“请稍等”
6)对等待的客人要说“不好意思,让您久等了”
7)打扰或给客人带来不变时应说“对不起,打扰一下”
8)客人说谢时要说“不用谢,这是我应该做的”
9)任何时候不准说禁忌语
12、十句礼貌用语
1晚上好欢迎光临
2请问先生/小姐
3 请稍等
4 对不起打扰一下
5不好意思让您久等了
6 请慢用
7 请问还有什么需要 有什么需要请尽管吩咐
8 祝您玩的开心
9请携带好您的随身物品
10多谢光临请慢走 欢迎下次光临
13、行礼规范
在距离客人1.5米---2米或感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,腰部自然下弯35度
14、引导规范
在迎宾时,必须走在客人前面,保持1米左右的距离,在上楼梯或通道不平和转弯及遇障碍物时提醒客人小心,在到达客人需要的目的地时,标准姿势主动为客人开门,请客人入内
15、服务规范
当收到咨客开房通知后,相关服务人员及订房人员应在第一时间到达该房间,进房前检查自身仪容仪表是否符合公司标准,然后进房;进房后按标准姿势向客人行礼和问好,同时用标准用语向客人介绍自己的职位和姓名,询问客人对包房的满意度,得到客人许可后,按服务流程和规范进行服务;
16、送客规范
当客人买单后准备离房时主动开门站立一旁,按标准姿势向客人行礼,提醒客人携带好随身物品,同时将客人送到公司门口或电梯口,并附上礼貌用语
员工仪容仪表标准
一、员工的礼节礼仪
(一)礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌:
文明行为的最起码的要求,人们交往时,表示相互敬重或友好的行为规范。
(注:
如做事小心慎重,礼貌待人、谈话);
2、礼节:
是指语言、行为、仪态等方面的具体规定,被称为礼节;
3、礼仪:
在比较大、比较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
(二)礼貌的主要内容:
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄(指对对方的服务态度)
6、讲究卫生(职业道德、卫生)
7、理解宽容(得理让人、把理让给客人)
8、热情有度(有分寸)
9、遵守时间
10、女士优先(不要问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等)
(三)风度:
是一个人德才、常识等方面的修养。
包括:
1、谈话时的全部特征。
2、人所特有的举止(坐、走、看等方面表现)
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
(四)服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
(五)仪容、仪表、仪态
1、仪表:
泛指一个人的外表
2、仪容:
泛指一个的面容
3、仪态:
指行为中的姿势的风度,称为仪态
(六)形态规范
1、正确的站立姿势
上压:
指两腿肌肉和躯干部线往上伸。
下压:
两肩放平、放松、前后相夹,收腹面收臀,左右向中梗颈立腰。
2、温文尔雅的坐姿:
脊椎要垂直向下,膝盖要“并拢”(女士);
3、风度翩翩的走姿:
小姐要走一字步,两臂要在身体两侧轻轻摆动,步伐为一脚距离,男士走平行线;
4、手势:
总的要求是正规适度(大臂随小臂走),指人或方向以肘关节为轴,掌心向上,五指自然并拢,禁止用指头指向人和方向;
5、表情:
微笑服务(微笑是一种润滑剂)要从眼神中表现出来;
6、优雅的动作:
(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体。
(七)注重个人仪表、仪容的意义
1、是每一位员工的自尊自爱的表现,一项基本素质;
2、反映了企业的管理水平和服务质量;
3、是满足顾客的需要;
4、对服务人员仪容仪表的要求;
5、上岗必须穿工作制服;
6、女士要化淡妆,男士头发不过发髻线,女士头发不应过肩,不要佩戴任何饰物(以突出客人的光亮)。
(八)社交,谈吐
1、介绍:
自我介绍、相互介绍
2、握手:
服务人员不要主动和客人握手;
3、招手致意、点头致意、小声回答、让对方知道;
4、谈话时的礼节:
①语言简洁、清楚、明白;
②不要粗声大气;
③要摆正自己和对方的关系;
④要和客人谈话时,应该先问候,面带微笑,使用礼貌用语,音量适中,亲切适中,谈话时要尊重对方,客人和别人说话时,不要上前旁听;
⑤交谈中要善于倾听,不可随便打断别人,或东张西望,或鲁莽提问,或问及他人隐私,避免卖弄机智和学识,不要言语纠缠不休或带讥讽,更勿出言不逊,恶语伤人。
⑥行走中若遇客人应放慢行走速度,侧身点头并问好,不能一边干手中的工作,一边向客人问好,会给客人不尊重他的感觉,即使当时手中的工作不能被打断,也要向客人点头用眼神致意“请稍等”。
5、服务人员与客人的关系:
①是友善而非亲密关系(不能过于随便,不能直呼其名);
②礼貌而非卑躬的关系(自尊、不低三下四);
③助人而非索取;
④重点关照并非拍马屁。
二、员工服务操作规范
(一)形体规范
1、站立规范:
会所各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范:
男生:
双手自然下垂,紧贴裤缝,收腹挺胸,双眼平视;
女生:
双手自然下垂,成半握拳形式,右手在上、左手在下,收腹挺胸,双眼平视;
2、行礼规范:
在离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始,必须双眼平视,收腹挺胸。
3、引道规范:
在迎宾时,须走在客人前面,保持1米左右距离,在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的房位时,应为每位客人拉椅或开门,并请客人就坐。
4、送客规范:
当客人离房或离位时主动起身开门站立一旁,按标准姿
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