天津市滨江万丽酒店服务质量管理研究.docx

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天津市滨江万丽酒店服务质量管理研究

摘要

随着我国经济的飞速发展，人民生活水平不断提高，对于酒店的需求也日益增长，我国的酒店业也呈现出了一个高速的增长阶段，如何在日益激烈的酒店业竞争中占取优势，成为了一个值得探讨的研究问题，作为酒店业的生命线，服务质量的好坏直接决定了一家酒店能否保持持久的竞争力。

本文以天津滨江万丽酒店作为研究对象，通过对其服务质量管理问题展开了研究。

从该酒店的市场环境以及发展现状入手，分析了天津滨江万丽酒店服务质量管理的现状，指出了该酒店在服务质量管理中存在的问题与不足，并提出了改进方法与解决措施，以提高该酒店的服务质量管理，从而提高该酒店的整体竞争力。

本文对于天津滨江万丽酒店提升其服务质量管理有着实际的指导意义，并对其他同水平酒店提升服务质量管理有一定的借鉴意义。

关键词：

酒店服务质量；服务质量管理现状；质量提升策略

ABSTRACT

WiththerapiddevelopmentofChina’seconomyandthelivingstandardsofpeople,thedemandforhotelisalsoimproving.Forthepastfewyears,ThehotelindustryofChinaalsodemonstratedahigh-speedgrowthrate.Howtoachievesuccessamongtheincreasinglyfiercecompetitionhasbecomethefocusoftheresearch.Whetherahotelcanmaintaincontinuescompetitivepowerdirectlydependsontheservicequality.

ThisarticletakesTianjinBinjiangWanlihotelastheresearchobject,focusingontheservicequalitymanagement.Fromaspectofthecurrentsituationofthehotel'smarketenvironmentanddevelopment,weanalyzedsituationofservicequalitymanagementinTianjinBinjiangWanlihotel,pointedouttheproblemsanddeficiencyexistinginthehotelservicequalitymanagement,andputforwardtheimprovementmethodandsolutionmeasures.Sothatthequalityofserviceofthehotelmanagementandthecompetitionpowerofthehotelwillbeimproved.

ThisarticletoplayspracticalroleinimprovingtheservicequalitymanagementinTianjinBinjiangWanliHotel,anditisvaluableforotherhotelsatthesameleveltoimproveservicequalitymanagement.

KEYWORDS：

Servicequalitymanagementofthehotel;situationoftheservicequalitymanagement;strategiesforimprovingthequality

绪论

1.1选题背景及意义

作为酒店经营的生命线，服务质量尤为重要，这直接关系到酒店的信誉与酒店的效益。

一家酒店经营的成与败，服务的质量在这之中起到了关键的作用，因此，赢得顾客信誉，提高酒店效益的关键在于提高酒店的服务质量，而提高服务质量的关键又在于服务质量管理。

与酒店业发展比较成熟的国家与地区相比，我国的酒店业起步较晚，而管理不够规范与系统，因此还存在着许多有待改进的地方，而服务质量以及管理问题则是重中之重，有相当一部分饭店虽然装修豪华，硬件设施完备，但是服务人员素质不足、服务不够规范，且服务态度低下，这直接导致了入住客人的体验，产生了不佳的口碑，从而影响了酒店的效益。

近几年来，随着我国经济的飞速发展，人民的需求逐渐升高，我国第三产业也随之发展起来，涌现出各类酒店宾馆，但是这些酒店起步比较晚，而且从业人员经验不够丰富，导致他们在管理上或多或少的存在着不足，这也直接影响了酒店的服务质量。

酒店业的发展离不开高质量的服务以及先进的管理技术。

酒店作为服务性行业应以顾客为中心，在整个对客服务过程为顾客提供高质量的服务，顾客在消费水平提高的同时对酒店的服务质量要求也越来越高，酒店想要留住老顾客同时吸引更多新顾客的光临，就必须在服务质量管理上加以改善。

本文以滨江万丽酒店为研究对象，通过对滨江万丽酒店服务质量的评估、分析以及研究，了解目前客户对现有服务的满意度，同时掌握客户切实的服务需求，查找酒店在服务方面存在的问题，并针对问题产生的原因进行探讨，最终提供切实有效的优化及改进措施，丰富其服务内容，从而帮助滨江万丽酒店实现“零缺陷”服务的目标，给消费者以更好的客户体验，扩大其现有会员数量，建立更好的品牌形象，以支撑滨江万丽酒店在激烈的竞争中脱颖而出。

1.2研究综述

1.2.1国外研究现状

最初的服务质量研究起源于20世纪80年代的欧美国家。

经过20多年的发展，国外学者在这方面做出了许多卓有成效的研究。

（1）服务质量的定义

服务质量ServiceQuality指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量，是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，良好的服务质量都是在激烈竞争中制胜的法宝。

这一概念的首次提出是Gronroos[1]，他将这一概念定义为消费者的服务期望同其服务感知的比较。

如果服务的感知高于服务的期望，那么服务质量就被认为是良好的；如果这二者相等，那么服务的质量就是认为是能够接受的；如果服务期望超过了服务感知，那么服务的质量就被认为是低下的。

此后，又有一些学者也对此进行了研究，他们宣扬服务质量的主观性，服务质量是一种能力，它表示企业是否能够满足顾客的需求；这种能力取的大小决于消费者购买前期望、过程的质量以及结果质量。

服务质量与产品质量是存在区别的，而这种区别在于：

服务质量难以被消费者所评价；顾客的评价取决于他们服务感知和服务期望之间的比较，服务结果与服务过程均要考虑到。

（2）服务质量具有很高的重要性

尽管作为一个竞争的重要因素，服务质量的重要性被越来越多的强调，但是服务质量的概念还没有得到很好的发展。

由于服务质量是一个难以捉摸的概念，有相当大的争议，相关文献中关于如何最好地将这一现象。

虽然服务质量是一个包罗万象的定义，难以给出一个具体的定义，定义服务质量人员提出的围绕的想法，比较的结果使客户的期望的服务与他们的实际的服务完成情况。

这一共同点带来的广泛共识，服务质量必须从客户的角度去定义。

因此，绝大多数的研究集中在如何提高服务质量，如何感量化服务质量的问题。

众所周知，服务质量具有十分重要的地位。

企业的盈利能力以及顾客的满意度都会收到服务质量会直接影响，消费者的购买意愿以及感知价值也会受到服务质量的直接影响。

学者们已达成一直共识，认可了服务质量的重要性，主要有两个方面的体现：

直接影响消费者的感知价值；间接影响消费者的当下的购买行为；间接影响消费者未来的购买行为。

（3）服务质量的维度

Gronroos[1]提出，服务质量包含两个维度：

功能质量以及技术质量。

除此之外，公司质量也将影响着功能质量以及技术质量。

而Lehtinen[2]的研究，则把服务质量划分成了公司质量、实体质量以及相互作用质量。

，Parasuraman[3]等人根据Gronroos的研究成果，于1988年开发出了服务质量差距模型，并且由此提出了著名的服务质量五维度模型，这个魔性包含五个维度：

有形性、安全性、响应性、可靠性以及移情性。

（4）对于服务质量的测评

对于服务质量的内涵，学者均形成了一定的共识，但由于服务本身所具有的特点，使服务与产品的质量相比更加不容易量化。

因此出现了两种不同的测量方法，这些方法可以大致分为2种，基于事件的或基于属性的服务质量测量方法。

包括以SERVQUAL[4]服务质量测量方发以及SERVPERF[5]为代表的测量方法。

这一事件为基础的方法，利用顾客的事件服务接触情况的经验。

属性为基础的方法存在于广泛的变种。

在这些变异，SERVQUAL由于其能够测量感知服务质量的相关规模的价值而引起最大的关注，尽管有许多批评指出，但是无论哪个服务业都认为SERVQUAL方法是一个行业的标杆。

前人研究的结果发现，在相关文献中指出，在酒店行业中，由于在酒店设置一些质量尺度是不同的五个维度描述由原始的SERVQUAL服务质量维度的研究，不同的酒店情况各不相同，并且酒店服务客户的期望服务与文化也各有差异，因此必须谨慎地努力提高服务质量。

1.2.2国内研究现状

随着我国服务业市场竞争的加剧，服务质量也逐渐引起了人们的关注。

但是，由于我国服务质量的研究尚处于初始阶段，所以还没有形成系统理论，以下是相关教授学者近五年的研究成果。

研究表明，服务质量会影响新客户的忠诚度和吸引力，积极的口碑，员工满意度和承诺，增强企业形象，降低成本，提高经营业绩。

战略规划研究所进行的实证分析表明，感知质量和组织的财务绩效之间的呈现出正相关关系。

认为高质量的商品和服务的公司通常有较高的市场份额，较高的投资和资产周转率比低质量的公司。

因此，从在长远来看，相对于其竞争对手来说，影响企业的表现最重要的因素，是服务的质量。

张焕勇[4]等（2013年）通过对经济型酒店服务质量架构的分析，建立经济型酒店服务质量评价体系，并采用实证研究，以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。

张翠等[5]（2012年）通过分析酒店主客冲突的引致因子以及主客冲突的变迁过程提出相应的调适缓解策略。

罗选荣等[6]（2013年）通过以消费者在网上对经济型连锁酒店的评论作为研究对象，并对此进行分析，构建出了一个以顾客体验的服务品牌接触点为基础的模型。

他的研究发现，四个品牌接触点（其中包括服务价格、服务质量、周边情况以及服务设施）能够影响到消费者的体验，从而影响品牌的口碑以及评价。

伍晓奕等[7]（2012年）对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研究文献进行了梳理以及评介，在此基础上探讨了现有研究还存在的问题，并对未来的研究方向进行了展望。

服务质量的作用，在酒店企业的成功不能否认。

对酒店管理者来说，对客户的要求有一个很好的理解是非常重要的。

确定客户的具体期望，服务质量的维度，以及它们的相对重要性为，每个特定的酒店的客户有着很大的帮助，同时也有助于管理者在提高服务质量。

易银飞等[8]（2010年）运用《2007年中国旅游统计年鉴》的数据，对入境旅游者对我国旅游服务质量评价进行对应分析，分析了七个旅游服务类别对应的服务程度，探讨了七个旅游服务类别在服务质量上的差异。

钱瑞霞等[9]（2013年）以杭州下沙经济开发区的格林豪泰快捷酒店为例，结合Servqual模型与QFD方法对其服务质量改进进行了研究。

沙绍举等[10]（2012年）通过对顾客感知价值的研究，分析研究了顾客忠诚的驱动因素在经济型酒店中的情况，搭建了顾客忠诚驱动模型，并提出对于经济型酒店的顾客忠诚具有关键的驱动作用的是顾客的感知价值，而这些则主要表现在5个方面：

获取便利性、顾客的感知服务质量、会员制、情感价值以及产品价值。

最后，作者根据顾客感知价值理论提出了提出4点建议以培养顾客忠诚：

精心地打造品牌；科学管理顾客信息；培育忠诚的员工；以及向顾客传递更多的价值。

王妙等[11]（2009年）通过分析国外的酒店服务质量的相关概念、模型以及测量指标，从而对国内该领域的相关研究以及饭店业的管理实践提供借鉴。

许红格[12]等（2012年）阐述了情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求，提高顾客感知服务质量。

通过分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响，可以帮助酒店制定有效的情感营销策略。

陈春[13]（2014年）立足于连锁酒店，在分析连锁酒店顾客忠诚度影响因素的基础上，指出可以采取“以顾客为中心”的经营理念、提高顾客感知的酒店服务质量、提高顾客转换成本等策略着手提高连锁酒店顾客忠诚度，最终提升核心竞争力，是企业立于不败之地。

王洁[14]（2009年）在分析星级饭店服务质量的概念、内容的基础上，指出我国星级饭店的现状以及服务质量中存在的问题以及原因，并给出了我国星级饭店服务质量的提升策略。

陈瑞霞[15]（2011年）通过一系列的调查研究，证明SERVQUAL方法在饭店业同样能够完美适用。

并提出了一系列的改进措施，主要包括：

将标准化服务与个性化服务有机结合起来；建立全面而正确的质量观念；时刻关注顾客的需求、同时不能忽视员工的满意度、加强有形性的质量以及提高安全性。

杨莹等[16]（2005年）提出授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法，而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态，即员工心理受权。

1.3研究方法

（1）文献查询法：

通过查阅大量有关服务质量的概念、理论以及研究方法，以及实际应用案例，收集资料，并从中查找与酒店服务关系密切的部分，进行深入的分析与探讨，提炼出核心的内容，为我所用。

（2）访谈法：

通过走访滨江万丽酒店前台及客房服务人员，以及他们就酒店曾经发生过的客户投诉或不愉快的案例等进行深入交流以及探讨，条件允许的情况下，也可以以及入住的新老客户进行沟通，把通过访谈所获得的意见进行分类、整理、归纳，经过综合分析、精拣后记录在案，为本文的写作积累一手资料。

（3）问卷调查法：

设计酒店服务的调查问卷，在客户退房的时候填写，从多个维度去了解客户对于酒店服务的满意程度，并将这些结果进行汇总。

（4）定量定性分析法：

在对滨江万丽酒店服务质量研究以及分析的过程中，主要采取定量定性分析法，通过对客户多个维度的满意度调查，运用成熟的定量以及定性的模型，对目前的现状以及问题进行客观的评价。

（5）对比研究法：

考察、调研、收集其他品牌酒店服务质量方面的信息，甚至可以到附近的酒店去实际体验。

对比研究其在酒店服务上的成功经验以及存在的具体问题，取其精华，去其糟粕，吸收、消化、提炼并为我所用，为提升滨江万丽酒店服务质量提供较多的参考依据。

2.酒店服务质量相关理论

2.1酒店的服务

2.1.1服务的概念以及分类

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

服务的分类有多种方法。

可以按服务对象、服务有形无形划分。

1.针对人身体的有形服务，主要指顾客高卷入服务，比如航空、理发、外科手术、健身、旅游等。

2.针对商品或其他食物的有型服务。

服务过程中，对象必须在场，顾客本人不必在场，比如货运、干洗、家电维修等。

3.针对人思想的无形服务，服务过程中，顾客意识必须在场，现场或远程均可。

主要包括广播、教学、电视服务、广告、管理咨询、音乐会等。

4.针对物或者无形资产的无形服务，不一定要求顾客参与，现场或异地均可，比如财产保险、理财服务、数据传输、司法服务、会计审计等。

理查德·蔡司提出也可按顾客在服务推广过程中的参与程度划分。

高接触度服务：

顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。

中接触度服务：

顾客部分或局部参与服务过程的服务。

地接触度服务：

顾客很少参与服务过程。

国际标准化组织ISO9000标准中将服务分为：

接待服务、交通通信服务、健康服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、行政管理服务、技术服务、各类专业服务。

而在国内，普遍接受的服务业分类可分为：

1.公用事业：

煤气、供水、电力。

2.运输通信：

铁路、空运、海运、乘客陆运、货物陆运、电信、邮政。

3.分销业：

批发、零售、经销代理。

4.娱乐休闲业：

电影以及剧院、运动以及娱乐、旅馆、餐厅。

5.金融业：

保险业、银行业、金融业、产权服务。

6.专业性科学性的服务、工商服务：

会计、咨询顾问、营销研究、广告、法律、医、药、教育、研究服务。

7.杂项服务：

修理、理发、私人家政。

2.1.2酒店服务的概念

酒店服务是酒店无形以及无价商品，随时随地的向客人出售。

服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能以及必要的劳动。

酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

通常说来即是给消费者提供饮食以及住宿的场所。

具体而言，酒店是以其的建筑物为凭证，通过出售餐饮、客房及综合性的服务设施向客人提供各种服务，从而获得经济上的收益的一种组织。

酒店为顾客提供的服务主要包括住宿服务以及其他配套相关服务：

商务中心、生活的服务及设施（寝前服务）、娱乐、餐饮、游戏、购物及会议等。

2.1.3服务的特性

服务具有四个特性：

1、无形性。

同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的以及抽象的。

2、差异性。

差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

3、不可分离性。

该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

4、可贮存性。

由于服务的无形性以及不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。

2.2酒店的服务质量

2.2.1服务质量的含义

服务质量可从五方而定义：

可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性[19]。

作为服务质量评估的主要依据，服务传递的过程意义重大。

服务质量可以说是服务本身的特征以及特性的总和，也属于消费者感知的反应。

2.2.2服务质量的构成

服务质量主要有五个方面构成，主要包括服务的职能质量、技术质量、真实瞬间、形象质量。

职能质量指的是在服务推广的过程中顾客能够感受到的服务人员的态度、仪表、行为、穿着等给顾客带来的享受以及利益。

技术质量指的是服务过程的产出，也即是消费者从在服务的过程中所能得到的东西。

真实瞬间指的是企业与顾客在服务过程中进行服务接触的过程。

形象质量表示的是企业在社会公众建立起的总体印象。

2.2.3酒店服务质量的特点

酒店服务质量的特点主要包括以下几个方面：

1.酒店服务质量构成的综合性。

酒店的服务质量的构成是多方面的，其中包括有形的与无形的两方面，有形的包括实物产品的质量、服务环境的质量以及设施设备的质量，无形服务质量方面主要指通讯、办公、休闲、娱乐等高层面的活动；2.酒店服务质量评价的主观性。

由顾客在评价一个酒店服务质量的过程中，往往会带有比较强的个人主观性。

如果宾客的满足程度高，那么他对服务质量的评价也有可能会高于酒店的实际情况，反之亦然；3.酒店服务质量显现具有短暂性。

酒店每次服务的使用价值都只会停留在一个很短的显现时间内，如一个微笑的问候或者是热情的介绍菜点等，因此注重这些细节对于提高酒店服务质量也有着重要作用。

4.酒店服务质量内容的关联性，客人对于酒店的服务评价与感受，是从他到达酒店开始到离开酒店的整个过程中产生。

因此，若是想要让酒店在客人心目中有一个比较良好的形象，酒店各部门以及各服务的过程与环节之间就应该像一个整体一样，密切合作配合，团结一致为客人营造一个良好的入住环境；5.酒店服务质量的衡量对于酒店员工的素质具有依赖性。

6.酒店的服务质量具有情感性，酒店员工与宾客之间通过服务，建立了和谐融洽的关系，宾客就容易谅解酒店的难处，否则宾客就容易产生借题发挥。

这就是酒店服务质量的情感性特点[20]。

3.滨江万丽酒店服务质量管理分析

3.1滨江万丽酒店概况

天津滨江万丽酒店是由美国万豪酒店管理集团管理的国际五星级酒店，位于市中心以及平区商业区，紧靠海河，毗邻金融街。

距火车站3公里，距天津国际展览中心4公里，距天津国际机场20公里。

3.1.1酒店的发展状况

滨江万丽酒店于2002年8月28日开业，楼高203米，共48层，共有客房273间套。

具有总统套，行政套，豪华套及豪华大床以及豪华标准间，标准间面积27平米。

酒店有大堂吧，万丽咖啡厅，满福楼中餐厅，为您的客人提供不同风味的餐饮服务。

酒店同时还配有先进的健康中心，有氧跳操房，室内游泳池，桑拿/蒸气浴，为住店客人提供更细致周到的服务。

3.1.2酒店的市场环境分析

天津市的高级酒店在天津的中心城区已经形成了沿海、迎宾馆周边以及沿线以及南京路酒店圈。

目前而言，在新开业的星级酒店中，六成左右的酒店是按五星级的标准建设的，而天津市的五星级酒店（包含准五星）的已达到36家，四星级酒店达到44家，三星级一下达到65家。

天津市部分高端酒店行业法阵方兴未艾，未来还有很大的发展空间。

天津市的迅速法阵，天津市个大项目的加速推进，比将推动商务旅行客户数量的增加，惠及高端酒店行业的发展。

3.2滨江万丽酒店服务质量管理现状分析

3.2.1滨江万丽大酒店服务质量管理的现状

（1）酒店有形设施设备服务质量良好但较陈旧

酒店可以免费停车，但是车位较少。

公共区域有免费的WIFI，房间功能先进，配置完备，基本能够满足顾客的入住要求，同时，服务质量比较高；除此之外，相关附属设施也能与之配套满足要求，比如餐厅与卫生间的环境整洁干净，让人舒心，而服务员着装整齐统一得体，给人能留下良好的印象。

（2）酒店响应性服务质量也比较差

酒店服务的可靠性以及响应性具有着较大的关联性。

顾客对于酒店服务员能否告诉顾客提供服务的准确时间满意程度较低。

这说明顾客对这一服务的要求较高，希望能够获得准确的信息，准确的服务信息可以为顾客带来安全感，方便顾客更好的安排自己的活动。

此外，酒店的员工可能常常由于太忙碌而忽略了某些顾客的需求。

总的来说，酒店应该注意时间管理，缩短顾客响应时间，以提高服务的质量。

（3）酒店移情性服务质量勉强令人满意

酒店在满足顾客的个性化需求、关注顾客、以人为本等方面做的还不够。

作为顾客最看重的影响服务质量的因素，酒店应该加大力度改善移情性服务[21]。

酒店服务员应该在遵守公司规定的条件下，同样重视顾客的个性需求，但是酒店服务员为消费者提供服务的时间不够灵活，并且服务员对老顾客的关注程度还不够。

总体而言，酒店容易照章办事，这与酒店服务人员流动性较大，服务员经验不足，管理上还有很多漏洞有关系。

（4）酒店安全性服务质量基本令人满意

酒店对员工的培训比较重视，但是服务员个人素质还有待提高，顾客感觉服务员的服务态度比较冷淡。

这可能是员工的个人满意度不高或者是工作态度不端正，进而影响了服务态度。

3.2.2滨江万丽酒店服务质量管理的主要问题

1．服务质量管理效率不高

质量的基本要素是一致性。

有相当一部分酒店的员工还未正确地树立起服务效率的意识，往往会通过一些模糊的概念来表达最需要体现效率的地方，比如在语言的表达上面，通常会实用“很快”、“马上”、“差不多”这类的迷糊时间用语来表达，无法给顾客一个具体的答复，给顾客带来了不便。

2．酒店从业人员的服务水平难以跟上酒店服务质量的要求

本酒店是一家准五星级别的酒店，在设施设备上来说可以是能与国外高星级酒店相比的了，但是两者的服务质量水平千差万别。

前人研究表明，全国酒店从业者的文化水平均不太高，因此这也间接导致了酒店服务人员基本素质的落后。

而酒店服务人员的