图文店管理规范文件之五前台接待工作规范.docx
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图文店管理规范文件之五前台接待工作规范
一.前台接待的基本素质
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。
如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户,以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作,那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。
反之,客户对一切都会感到不满。
一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质:
(一)基本素质:
自信干练
1.仪表:
良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。
2.仪容:
前台接待应衣着得体,恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。
3.人际关系:
与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4.修养:
谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5.责任心:
对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6.思路:
考虑问题、处理工作均有条不紊,积极面对工作。
7.准确性:
对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8.理解力:
对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9.机智:
精明能干、应变能力强,有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心:
热爱本职工作,勤奋好学、富于进取。
(二)卫生礼仪:
清爽简单
1.头发:
要经常清洗、保持清洁;发型:
长发必须扎起来,不可披发,不宜当众梳理;发饰
除用以“管束”头发之用,最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲:
不易太长,控制在3mm之内,涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔:
保持口腔清洁卫生,不要在上班前吃有浓烈气味的食物。
工作餐后漱口。
4.妆容:
“淡妆上岗”淡雅,忌“岗上化妆”。
5.香水:
以淡香型、微香型的香水为主,如植物型香水。
(三)形体礼仪
1. 站姿:
从侧面看,脊椎骨呈自然垂直状态,身体重心置于双足后部,双膝并拢,收腹收臀,直腰挺胸,双肩稍向后放平,双臂自然下垂身休两侧或体前相搭,放置小腹位。
忌:
东倒西歪,重心不稳,更不得倚墙靠壁,一副无精打采的样子,另外,双手
不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。
2. 坐姿:
上体直挺,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边,后靠椅背,上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开,双脚自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈内八字状。
(四)前台常用语
1. 客户进来,应说:
“您好”面带微笑,眼睛目视客户。
服务于该客户时必须需起身。
2. 客户签收,应说:
“您好,请签收”。
3. 客户临走,应说:
“再见”或“请慢走。
4. 引路时,应说:
“您好,请跟我来”,必须走在客户左前方。
(五)电话接听:
电话接听礼仪:
语气适中、亲切自然。
原则:
听到铃声3下之内接起,一个电话服务时间不超过5分钟。
1. 电话铃响三声前拿起话筒说:
“您好!
美丽华图文”。
2. 拔错号码:
则应道歉后才搁电话;
3. 别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。
4. 转电话时应说:
“我帮你转到他的办公室,请稍等”。
5. 转电话若遇占线应说:
“对不起,占线,请稍等或请您等一会再打来”。
也可说“有事吗?
我帮您转告”。
转告时留下客户的电话和姓名。
6. 在传话时:
应捂住话筒,切忌开放着话筒传话。
7. 电话结束时:
需要等对方说完,我们以“再见”为结束语,等对方挂机后,再轻轻放下。
8. 如遇找经理或部门经理的电话,必须先问清楚有什么事情,若是推销或做广告的电话,可以告之我们不需要,并快速结束电话。
9. 咨询软件技术内容:
可以直接转至营业经理的移动电话处。
10.客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况:
可以向客户要传真号码,将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。
这样可以让客户全面了解我们的公司和产品,再让客户留下电话、地址、联系人,让我们公司业务员跟进。
11.同时接到2个电话处理:
一个在接听的情况下,听到另一电话响起,我们可以与第一个电话说:
“不好意思,有一电话打入,我先接听一下,请稍等”。
接起第二个电话说“您好,东方快印,不好意思,我正在接听一个电话,请您稍等一下”。
然后处理第一个电话。
12.同时接到3个电话处理:
武汉店有2个前台基本不会出现同时接到3个电话。
如出现的处理方式:
在接到第3个时,可以对第3个电话说:
“您好,东方快印,不好意思,我在接听一个电话,我把您的电话转到我们经理移动电话上,请稍等”。
(六)行为规范
1.在上班时间严禁睡觉。
2.在上班时间不得在公司内吃早餐,在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4.在上班时间不得看与工作无关的杂志,不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话,严禁玩游戏。
有客户在场时不允许上网
5.保持工作场所的整洁,及时、主动做好清洁工作。
6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置,正面向外,不得倒挂。
(七)名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容,如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其它东西压起来,这会使对方感觉你很重视他。
(八)有问必答,百问不厌
在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望,心不在焉,应眼睛平视客户,对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题,也要耐心礼貌作答,不能露出一副不屑的表情,或者背后搞小动作,做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等,这些行为,一方面,显得自身素质低下,另一方面,影响公司形象。
(九)投诉处理
1.门市客户的投诉
a.安排到客户休息处,请客户慢说,顺便给他倒杯水。
b.要求冷静,听取客户的反映,搞清楚事情的原因,该重做的重做,不该重做的和客户解释,千万不要和客户争执,记住任何时候“顾客就是上帝”。
c.在这过程当中,要使用倾听,这个时候,千万不要心不在焉,没有什么比让客户感觉你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
d.切忌说这是那个部门和那个技术员出的错,不关我的事情。
e.业务员客户的投诉:
不要直接说找我们的业务员,找业务员需要时间。
而应该先和客户说:
“对不起,请告诉我是怎么回事”,认真的听客户把事情讲完,最好可以重复客户的话,问他是这个情况吗?
然后进行处理,同时让其他同事通知业务员。
如业务员过来了及时的把情况告知业务员,让务员来具体处理这件事情。
f.碰到自己解决不了的投诉:
可以请店经理或营业经理来处理。
2.电话投诉
a.在接到电话客户投诉电话时间,要求冷静,听取客户的反映,搞清楚事情的原因。
b.对于自己没有经手的单子,需要去调查和咨询的应与客户说明,让客户留下电话和姓名并
承诺在15分钟之内答复客户,不可长时间的放置电话,而去了解情况。
c.了解情况后:
准时打电话与客户联系,并提出解决方案,决不可放置不理。
二、前台的操作流程
(一)上门客户操作流程
1.客户走到我们前台时:
a.未服务于其他客户时,前台必须起身,然后说:
“您好,××为您服务”。
b.正服务与其他客户时:
前台应先说:
“您好,请稍等一下”。
待服务该客户时,必须起身相迎,然后说:
“您好××为您服务”。
2.服务与客户:
(坐下)咨询客户要求,在电脑上打印制作结算清单。
咨询内容:
制作内容联系人、联系电话等。
(填写制作结算清单时间:
1分钟内)。
3.让客户签字:
填写完以后请客户签字确认。
4.带客户操作间:
填写完后,接待人员用夹子夹好加工联,带客户进打印区(装帧区)客户进打印区(装帧区)时应说:
“请随我来”或“这边请”。
a.打印区(装帧区)不忙时:
直接带客户到操作员边,把流程单交给相关的操作人员手中。
并对客户说:
“您好,您的单子由我们这位操作员为您服务”。
b.打印区(装帧区)忙时,每个操作员都有单子:
先让客户在旁边的座位上休息一下,并对客户说:
“您先在这坐一下,我先帮您安排一下,请稍等”。
等安排好后并对客户说:
“您好,服务与您的操作员需要××时间,请您再这等一下,我们的操作员完成后,马上为您服务”。
并为客户倒上一杯水。
c.安排不了的单子:
及时的通知营业经理来安排。
注:
如遇特殊客户、量大的客户、时间紧迫的客户应向操作员特别关照,并告知营业经理,由营业经理一起帮助完成。
5.制作过程中:
要严格控制制作进度,当文本制作不能在客户预定时限内完成时,应立刻告知客户,做好相应的协调工作。
6.制作完成后:
请客户当面清点文本数量,确认文本质量,确认后请客户在制作结算清单上签字或付现金。
(结帐时间:
2分钟)。
7.收银:
站立
a.收银:
用双手接客户递过来的现金,现金要当面清点,并在验钞机将钱正反面至少各验一遍辨别真伪。
b.找零、发票:
用双手将零钱或发票放入客户的手中。
c.营业日报表上填写:
制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方式、收款人。
8.包装:
按客户的文本量,给客户相应的包装袋等,并替客户整理好文本装入袋子或盒子中,必要时帮助客户送到公司门口。
9.向客户道别:
“谢谢您的光临,请慢走”。
(二)取件文本操作流程
1.接到客户的取件电话时:
问清对方单位、具体地址、电话、联系人等,同时在取件单上按要求记录,包括客户来电时间和出发时间,然后打电话通知美工人员取件;一般情况下,联系取件人员时间不得超过 5 分钟,如实在无法调动由营业经理另行安排。
2.在接到美工从客户处取回文件后:
按客户要求打印制作结算清单,包括交货时间、地址、收货人。
3.打印后:
我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。
如碰到很急或是大客户文本,前台应与接单的输出员和营业经理说明,让他们有相应的准备,并在制作单上加以注明。
4.制作过程中,要严格控制制作进度,当文本制作不能在客户预定时限内完成时,应提前告知客户,做好相应的协调工作。
5.制作完成后:
我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员,在制作内容完成后应对制作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格,并检查我们制作的文本是否与客户要求一致等。
如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。
6.文本质量检查清点确认无误后:
打印制作结算清单
,打印前还必须在电脑上输入文本的项目名称(挂帐客户必须填写)、核对制作内容和价格。
7.填写好送货单:
清点需要送的内容,通知相关人员包装和送货。
送货单上应按要求填写文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间,同时在备注栏上注明客户所提供的一些原始资料(如光盘、原稿等)。
8.检查美工归还的制作结算清单:
必须检查客户是否在制作结算清单签字。
如签字,此张制作单完成。
如出现客户没有签字,应向美工了解为什么客户没有签字的原因,并马上把制作结算清单交于业务员,由业务员到客户处补签。
注:
如我们提前完成文本,我们应打电话与客户联系,说明我们文本已经完成,告知客户可以提前过来取件。
我们不能在客户来取件的时间内完成,必须提前与客户说明。
(三)待取件操作流程
1.客户中途离开,说明过会来取件的操作流程
a.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。
b.如不在本班客户来取件,我们必须详细交接清楚;
c.文本完成:
检查清点后,把文本放入包装袋(盒子)中,用笔在上面注明开单客户的单位名称。
d.填写交接本:
填写文本数量、联系人、联系电话,文本位置等。
e.客户来取件时:
我们必须咨询客户的姓名和客户名称,并与制作单上填写的内容核对。
f.相符:
打印制作结算清单,结帐。
g.不相符:
打制作结算清单上的电话核对。
注:
如我们提前完成文本,我们应电话与客户联系,说明我们文本已经完成,告知客户可以提前过来取件。
我们不能在客户来取件的时间内完成,必须提前与客户说明。
(四)取件和送货
取件
流程:
美工→司机→业务员→营业经理(尽量保证美工间有2人)
1. 在接到客户的取件电话时,必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移动盘等,同时在取件单上按要求记录,包知客户来电时间。
2. 然后打电话通知美工人员或司机取件:
一般情况下,安排时间不得超过5分钟。
取件忙时根据大客户优先原则,做到灵活性。
送货
流程:
司机→美工→业务员→营业经理(尽量保证美工有2人)
当文本制作完成,制作结算清单从装帧员工或输出员手中加到前台时,前台接待应做以下工作:
1. 送到客户手中:
a.清点文本数量、检查文本质量。
b.找到相对应的制作结算清单,并在电脑上输入项目名称,核对加工内容和金额,并打印交于送货人员。
c.清点、整理客户提供的资料,交送货人员。
d.向送货人员收回制作结算清单。
2. 客户要求托运
a.清点文本数量、检查文本质量,让包装人员按托运包装方式包装本文。
b.找到相对应的制作结算清单,并在电脑上输入项目名称,核对加工内容和金额。
(不打印)
c.打电话到快递公司。
d.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等,并说明抵达时间。
e.清点、整理客户提供的资料,交托快递人员。
f.在制作结算清单上输入快递费用并打印,并把制作结算清单交于负责该单位的业务员,让业务员结帐。
3. 取件单填写
a.必须问清对方单位、地址、电话、联系人。
b.“√”勾上取件单
c.取(送)件与制作结算清单一起交于操作人员。
4. 送件单填写
a.必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人,送货内容。
b.清点文本和整理客户提供的资料,不可漏送。
(五)工作分配原则
工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏,在工作中起到很大的作用。
前台接待在分配工作应按下列几条
操作。
也应考虑公司的连锁效益。
1.根据客户文本的重要程度:
大客户优先原则
2.客户的交货时间
3.客户的类别
4.客户是否在场
5.设备目前的性能状态
6.输出员的技能特长
(六)邮件、QQ、FTP文件传输操作流程
1.接到客户电话或信息,立即通知营业经理,由营业经理安排指定的输出员接收;
2.根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单;必须知道客户的单位名称、联系人、联系电话和结算方式。
(注:
散客户不送货)。
3.如无法收取,应与客户取得联系,建议客户该用其他方式传输。
4.文件打印完毕后,一定要通知客户来取件。
5.未在本班完成,需要在交接本上登记。
三、制作结算清单规范输入
1.客户名称:
散客可以输入本店散客,挂帐客户按输入的资料选择,选择时必须正确。
2.项目名称:
挂帐客户必须在制作完成后填写,防止结不了帐。
3.联系人/电话:
非常重要,必须填写。
挂帐客户如不是我们登记的客户必须修改联系电话和联系人。
4.交货时间:
必须填写到具体时间。
如:
13:
00、明天8:
00。
不可写1个小时来拿、明天上午来拿。
根据此时间来严格监督制作进程。
5.交货方式地点:
必须填写具体地址(楼层、房间等)
6.提供资料方式:
取/送件、挂帐的客户必须填写,防止送货时忘记。
完成文本制作的同时应收回光盘,不得出现遗失客户资料的情况,如有遗失由当事人负相应的责任。
7.制作要求的填写:
对于上门客户在输入时必须边输入边报门市价格。
避免客户事后讨价还价,提前让客户知道他制作的价格。
制作内容的询问规定:
a.彩喷:
多大、用什么纸张打印、怎么裱板、覆什么膜。
b.激打:
必须问纸张、多大、多少克、打印的用途。
c.黑白打印:
问纸张、什么文件格式。
d.CAD:
多大、什么纸及份数。
e.装订文本:
几本、多大、什么装订、封面覆什么膜。
(再问上面的 a.b.c.d点).
8.经手人签名:
填写自己的名字。
9.客户签字:
打印完毕后,请客户确认签字。
10.完成:
制作完成后,根据完成的文本检查是否有漏填的制作项目。
四、处理问题的基本方法
1.电话问询打印价格:
告诉客户普通120G激打的门市价格,并说明不同的纸张价格是不同的。
2.问询装订价格:
只告知门市价格。
a.客户指明是哪种具体的装订方式,那么告诉他该种装订的门市报价。
b.客户不了解我们有哪些装订方式,并问询多种价格的,可以礼貌的和客户说:
“您看这样可以吗?
你什么时候有空最好到我们公司来看一下,我们这儿有非常多的装订方式,不同的方式,它的价格是不一样的。
c.客户不愿意上门看我们的门市价格,建议客户留下传真号码,我们把资料传过去。
3.问询不同业务内容的价格
a.客户仅是问询价格(一般客户一开始就问很多业务的价格,并没有意向现在有东西要做),那么向客户要传真电话:
“您好,你看这样可以吗?
您可以告诉我你那的传真吗?
我让财务部把我们的价格单给你传真一份过去,上面有我们详细的报价。
如果,有什么问题的话,你可以再打电话过来。
b.客户如果说,我们有些文本要做,我想问一下价格,这时,你在听完客户的问询内容后,如果对于激打的纸张克数和装订方式问询比较复杂的情况,你应该这样建议客户:
“你看这样吧,我们对于不同的纸张及装订方式价格是不一样的,你方便的话,最好现在到我们公司过来,我们可以给你做具体的介绍。
4.问询公司的业务范围有哪些、你们公司是做什么的:
我们是做短版快印的,比如,激光打印,喷绘,装订。
5.问询可不可打×× 大小的彩喷:
告诉他我们的最大的尺寸:
“0.9M×2.3M”(Epson)“1.5M×30M”(HP)
6.问询激打的最大尺寸:
A3加长,尺寸:
“305mm×488mm”
7.装订的厚度:
4CM以内的都可以装订,4CM以上要建议客户做上下册
8.问询有关任何晒图的问题:
都让客户打教工店的电话。
9.单子上没有客户签字的:
第一时间交于业务员。
10.处理打折:
无权利进行打折处理
a.先应说服客户我们不进行打折处理
b.与营业经理协调
11.处事原则:
只要进入我们公司都是我们的客户。
a.2元以下,不用开单子,前台用本子登记即可。
b.遇到工作忙,可以先告知客户需要等待时间,并让客户坐下。
c.建议客户到其他分店。
12.需要满打印标准A3、A4的客户:
我们可以建议他,A3打印在加大的纸张上,A4建议打印在A3上,价格算打印的纸张。
因为我们的打印机在打印的时候四周会各留2mm。
13.烫银、烫金的时间:
需要提前2~3天的制版时间。
14.客户要求快,前台不能详细完整的输入制作单子:
可以先带客户到输出区,客户与输出员交代中,掌握信息,马上开制作单。
15.有一客户对我们的装订方式不够好问我们还有其他的装订方式吗?
我们可以告诉客户,我们美工是一支高素质的队伍,我们可以根据您的方案给你制作,但需要一定的制作费用。
16.客户因我们延迟交货在前台处以刻薄的不文明的语言发脾气时,我们该如何处理?
我们应马上把客户引到客户休息区,倒上一杯水,仔细的听取原因,并及时的联系营业经理来处理。
17.一客户拿着文本说这些文本我拿走,让我们过会或明天过去拿支票
a.先提醒客户我们公司不允许。
。
b.建议安排人员跟过去拿。
c.让店经理处理
18.查没有凭据的单子补开发票
a.明确与客户说明,没有凭据不可补开发票。
b.白天让客户到财务或业务内勤处办理,晚上有前台接待补开。
19.送货时客户不在,送到未签收,结帐不认帐。
a.马上与业务员联系,说明情况。
b.提醒美工,指定客户不在,可以让他的其他同事代签。
20.增加文本
a.散客:
为保证您资料的安全,如您没有让我们的员工保存文件,我们会在当天就将您的文件删除。
如您还需要制作请您将资料再次带过来。
b.挂帐客户:
先了解该客户的制作时间,并与客户说明我们的挂帐客户只保存 7天。
再让客户留下单位名称、电话和姓名,并说明我们查找一下,确定以后再与客户联系。
21.美工忙,无人取(送)件
a.保证美工间有2人。
b.取件:
美工→司机→业务员→营业经理(安排)
c.送件:
司机→美工→业务员→营业经理(安排)
22.有客户参观和拍照:
我们应礼貌的阻止,并说明我们公司是不允许参观拍照的。
如客户说是和××经理联系过的,我们应打电话确认。
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