四星级酒店销售部工作制度流程.doc
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四星级酒店销售部工作制度流程.doc
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39
1
公关销售部溉述
24
职业道德
2
组织结构
25
服务态度
3
各岗位职责
26
着装仪表
4
商务客户接待程序
27
礼节礼貌
5
旅游团队网络接待程序
28
服务语言
6
政府代表团、商务散客
29
劳动纪律
7
长住客订房
30
总体协调
8
接待重要客人(V.I.P)的工作程序
9
新开拓客户实地拜访标准程序
10
会议销售的操作程序
11
现场介绍酒店服务设施操作程序
12
客户挂帐工作操作程序
13
客户挂帐及开发票工作操作标准
14
有关酒店销售部销售人员担保权限规定
15
有关付款申请或费用报销的运作程序
16
有关酒店赠券的发行及操作流程
17
大型活动安排的操作程序
18
重点宾客/公关接待等级划分的操作程序
19
公关销售部与前厅部内部信息沟通
20
公关销售部与餐饮部内部信息沟通
21
公关销售部与财务部内部信息沟通
22
公关销售部与工程部内部信息沟通
23
公关销售部与人事部内部信息沟通
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部
工作程序:
公关销售部概述
公关销售部在总经理的直接领导下,协助总经理制定酒店的销售计划,并联系各个部门认真执行。
一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分:
设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略,任何销售策略都是随市场变化而变化,因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验,以灵活的方式进行酒店整体推销,以最小的投资为酒店赢得最大利润。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部
工作程序:
组织结构
销售部总监、销售部经理、商务会议销售代表、旅游团队销售代表(团联)、客服经理兼文员、美工。
销售部总监
销售部经理
销售经理
客户经理
团
联
美
工
目前公关销售部人员配置:
销售部总监1人、销售部副经理1人、商务会议销售代表3人、旅游团队销售代表(团联)1人、客服经理兼文员1人、美工1人。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部总监
岗位职责:
1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发,客源组织和酒店客房的销售工作。
2、及时掌握国内外旅游市场动态,定期分析市场动向、特点和发展趋势,拟定市场销售计划,报上级审批后组织实施。
3、根据总经理指示,统筹有关部门的经营推销活动。
协助总经理接待重要客人。
4、密切联系国内外客户,了解市场供求情况,客户意向和需求,积极参加国内外的旅游宣传、促销活动,与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系,不断开拓新市场,新客源。
5、经常走访客户,征求客户意见,分析销售动态,根据市场变化提出改进方案,把握酒店的营销政策,提高酒店平均房价和市场占有率。
6、协调各部门之间的关系,加强横向沟通,配合做好接待、销售工作。
7、合理调配使用部门内部人员,调动员工的积极性,不断提高员工的工作效率和业务水平。
8、了解和收集旅游市场信息,沟通内部关系。
9、督促销售部经理完成部门工作计划、管理制度、工作流程并督促贯彻执行。
10、完成总经理交办的其他工作任务。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部经理
岗位职责:
1、根据总监制定的销售方针,具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。
2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态,根据市场动态定期向总监提出销售调研报告,提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。
3、根据酒店的整体销售计划,结合市场的特点,提出具体的促销工作细则。
4、扩大市场的销售网络,熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。
了解各酒店集团的发展趋向。
与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。
5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配管理工作,提高入住率和经济效益。
6、按计划走访客户,了解客户对酒店的意见,增强与客人的沟通,建立良好的客户关系。
7、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。
并检查、督导销售代表的工作,带领销售代表完成规定的营业销售计划。
8、根据市场和旅行社的业务变化,负责对销售代表的培训工作。
9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。
10、完成总监交办的其他工作任务。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部销售代表
岗位职责:
1、了解酒店对外销售方针,贯彻执行经理安排的工作。
2、在经理的指导下,具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。
3、协助销售经理实施地区的销售计划,协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待计划和工作。
4、负责客户档案资料的管理工作。
5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。
6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点,与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。
7、定期向销售部经理提交工作报告,市场情况,存在的问题及今后工作的建议及设想等。
8、完成总监和经理交办的其他工作任务。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部客服经理兼文员
岗位职责:
1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。
负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员,将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。
协助经理做好月度、季度及年度总结。
协助经理做好销售业务统计计划。
2、负责个人业务及部门行政档案分类存放,收集市场信息,供部门业务人员参阅。
3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。
4、负责接听电话、留言,处理办公日常事务;办理部门人员外出差的有关安排。
5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系
6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部美工
岗位职责:
1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分,主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作;
2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作;
3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作;
4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作;
5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金(银)卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作
6、了解和熟悉各个部门的业务情况,钻研酒店宣传美术广告业务,不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养,以适应酒店工作的要求;
7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。
对已过时及破损的要及时进行修理或更换;
8、掌握国内外有关信息,做好资料收集、整理、分析、存储工作,保证美工作品的质量;
9、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈打印机、材料,保持工作场地的整齐清洁。
10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售代表(团联)
工作程序:
旅游团队接待程序
1、预定和接待
(1)预订与确认
接到国内外旅行社传真或书信订房,先与前厅部联系,了解要求订房日期是否能安排,然后交领导批示,汇报有关事宜。
领导批示后,复传真或书信确认订房。
(特殊情况下订单由商务中心代理,必要时并将特殊预订信息反馈销售经理)
确认传真,书信发出后,下预订单交前厅部订房。
把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中,同时要做到工作记录,注意其订房的时间变更及人数增减,及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。
(2)准备工作
按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求,与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
团队抵达前(尤其是一些重要团队及一些代理人入团)要检查房间是否按要求安排好;落实订餐,记录该团队进餐的地点;检查机、车票及提出的要求是否落实;了解其准确的抵达时间,与有关的旅行社联系或找到该团地陪,搞清有关接送及在店的活动安排,把工作做到前面。
(3)接团
团队抵达时,要与领队联系,了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求,同时落实该团进餐时间,通知餐厅。
(特殊时间抵达的团队由前厅部大副跟进,接待完后把有关信息反馈销售经理)
与行李组联系,迅速把该团的行李送到楼层、房间,记录领队的房号,以便随时联系。
2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同
(1)传真
接传真后,了解其内容,向领导汇报,请示处理的方法。
复传真时,要注意检查电文,特别是报价传真,一定要审核价格是否准确,以防止出现漏洞。
复传真后,凡要求订房并需经领导确认的,要及时跟单至前厅部订房,然后存档。
(2)合同
草拟合同前,先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价,司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
合同拟好后,先呈领导审阅,批复后送商务中心打印。
合同取回后,要认真审核,确信准确无误后,盖上本部印章,呈领导签署。
签后,复印一份存档,把签好的合同寄发(或让对方旅行社到店签署)。
收到签复合同后,在登记册上分类登记,复印一式二份,一份自己留用,二份交销售部文员留挡。
3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档,一些重要的文件要写出内容提出。
凡各人处理完的文件,一定要签署,以便查核。
参加洽谈后,要及时编写备忘录。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售代表(团联)
工作程序:
网络订房接待程序
1、销售部接到网络订房传真或是EBK时,先查看当日房态情况,了解要求订房日期是否能安排,并在第一时间回传传真或在EBK上做确认。
(特殊情况下由商务中心代理预订及确认,必要时并将特殊预订信息反馈销售经理)
2、销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心,商务中心做完预订后,在电脑预订系统内再次检查与核实,以确保客人预定信息的准确性。
3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。
4、销售经理在EBK或对方传真上做昨日住房审核单。
5、当网络订房客人在预订时间内未抵店入住时,商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况,得到确定答复后做出相应房态调整。
在酒店做网络订房(特价)活动时,一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部销售代表
工作程序:
政府代表团、商务散客
1、政府团的接待
接待政府团时,首先要了解团名,记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租,最后填写订房单。
落实房间后,还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
订餐时要问清人数、用餐标准、时间,最后将用餐的地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
必要时,在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码,以确保房间的预定。
无论有无房,都应该在当天,最迟第二天答复对方。
与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。
最后,将一切资料填写在散客订房单上,送预定部。
批准人(签字/日期):
批准人职位:
部 门:
公关销售部
职 称:
销售部销售代表
工作程序:
长住客订房
(1)了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类,如办公室、住房等。
①办公室
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