咖啡厅外场流程标准.docx
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咖啡厅外场流程标准.docx
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咖啡厅外场流程标准
餐饮部–咖啡厅(外场)
代码:
FB-CSS
工作作业流程与标准
项目页次
CSS01营业前准备工作流程与标准
CSS01-01工作流程图P5
CSS01-02各区域准备工作P5
CSS01-02-01操作台的清洁准备工作P5
CSS01-02-02餐厅清洁工作P6
CSS01-02-03餐厅、餐桌的布置及摆设P6
CSS01-02-05迎宾员准备工作P7
CSS01-02其它营业前的准备工作P7
CSS01-03营业前工作简报P8
项目
CSS02西式自助早餐服务流程与标准
CSS02-01服务流程图P9
CSS02-02自助餐台预备工作P10
CSS02-03迎宾接待P10
CSS02-04引座、入座P11
CSS02-05餐间服务流程P11
CSS02-06自助餐台服务流程P12
CSS02-07送客服务工作流程P13
CSS02-08清理桌面P13
CSS02-09重新摆台P13
CSS02-10整理、清洁自助餐台P13
CSS03西式自助午晚餐服务流程与标准
CSS03-01服务流程图P14
CSS03-02自助餐台预备工作P15
CSS03-03午餐摆台(与晚餐一致)P15
CSS03-04迎宾接待P16
CSS03-05引座、入座P16
CSS03-06餐间服务流程P17
CSS03-07自助餐台服务流程P17
CSS03-08结帐服务流程P18
CSS03-09送客服务工作流程P19
CSS03-00清理桌面P19
CSS03-11重新摆台P19
CSS03-12整理、清洁自助餐台P19
CSS04西式零点(AlaCarte)服务标准流程页次
CSS04-01服务流程图P20
CSS04-02迎宾接待P21
CSS04-03带位入座流程P22
CSS04-04传递菜单流程P22
CSS04-05点餐流程、点饮料流程P23
CSS04-06下单流程P24
CSS04-07零点饮料服务P25
CSS04-08餐前服务P25
CSS04-08-01铺餐巾P25
CSS04-08-02撤换餐具P26
CSS04-09上酒水P26
CSS04-10上菜服务流程P27
CSS04-11巡台服务P27
CSS04-11-01添加酒水流程P27
CSS04-11-02客人中途离座服务P27
CSS04-11-03撤餐具流程P28
CSS04-11-04更换烟缸流程及点烟P28
CSS04-11-05清理桌面垃圾P28
CSS04-12餐后甜品、饮料服务流程P29
CSS04-13结帐服务流程P29
CSS04-14送客服务流程P30
CSS04-15清理台面流程P30
CSS04-16重新摆台流程P31
CSS05打烊前工作流程与标准
CSS05-01自助早餐摆台P32
CSS05-02各项收尾工作P33
CSS06计划性工作与标准
CSS06-01保养工作与标准P34
CSS06-01-01布件的使用与保养P34
CSS06-01-02家具的使用与保养P34
CSS06-01-03餐厅电器的使用与保养P35
CSS06-02餐具盘点工作流程与标准P36
CSS06-02-01工作流程图P36
CSS06-02-02餐具盘点工作流程与标准P36
CSS06-03餐具存量控制P36
CSS06-04工作计划P37
CSS07附件P37
CSS07-01酒服务流程P37
CSS07-01-01香槟酒P37
CSS07-01-02葡萄酒P38
CSS07-02餐巾折花流程P39
CSS07-02-01餐巾花的种类P39
CSS07-02-02餐巾折花的技巧P39
页次
CSS07-03托盘使用流程P40
CSS07-04仪容仪表的要求P41
CSS07-05断电情况的处理流程P43
CSS01营业准备工作流程与标准
CSS01-01工作流程图
服务员餐厅领班、主任餐厅经理、副理
CSS01-02各区域准备工作
CSS01-02-01操作台的清洁准备工作
状况
做什么
要求标准
1.清洁
将所有物品归位按指定的位置摆放。
用干净的抹布及清洁剂将服务台内外擦拭干净
要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹
2.补
补足服务台内的餐盘、烟灰缸
补足服务台内的刀叉匙及其它餐具
补足服务台的牙签筒
补足糖盅内的糖包
将2个柠檬切片,制作柠檬水,每个扎壶放置3片柠檬,剩余柠檬片使用固定器皿,放置冰箱存放,备用
准备好营业时要用的各种调味料(如:
盐、胡椒、起司粉等)
备妥数条服务巾,按要求折叠好
准备好托盘
准备充足的餐巾纸
所有物品按规定位置摆放,准备充足
餐盘、刀叉匙无水迹、无污迹
牙签筒内共摆放13根,有店标的一面朝外摆放
糖盅内需摆放3种类型的糖包:
白糖包、黄糖包、低糖糖包。
柠檬水要有季节区分:
夏天要在扎壶内放足够的冰块,制作冰柠檬水。
冬天要用温水泡制柠檬,制作温热的柠檬水。
其它季节可使用常温水泡制柠檬。
服务巾干净、无污迹
调味品充足并没有过期
托盘干净,无污迹
不得摆放私人物品
3.检查
重新检查所有工作是否完善
仔细检查,无遗漏
CSS01-02-02餐厅清洁工作
状况
分项
做什么
要求标准
1.台布及口布送洗
将脏的布草分类(台布、餐巾、桌旗、擦杯布等)
“洗涤收发单”把脏布草送至洗衣房
领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾
台布、餐巾依照尺寸规格归放定位
台布分类清楚.
“洗涤收发单”填写准确,
与洗衣房交接清楚布件数量。
2.地板清扫与地毯清洁
2-1地板清洁
2-2地毯清洁
2-1清扫时将椅子挪开,
把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来
清扫时的方向,需由里往外或由边缘往内部中间扫
清扫的区域包括餐厅
2-2将吸尘器带至工作区最内侧。
由内向外以规律的路径吸尘,吸尘时需将椅子移开。
将吸尘器归放定位
吸尘完毕后,清洁吸尘袋与吸尘器外观。
地面清洁,无垃圾、无污迹。
3.擦拭家具流程
3-1擦试
3-2检查
3-1依顺时钟方向及桌号次序擦拭。
湿擦:
大门、接待柜等。
干擦:
玻璃、镜面等。
若为特殊质材之家具,可使用其它清洁剂来清洁。
若有家具脱漆或损坏,应登记,并告知主管
3-2检视餐厅内部之设施是否正常,如有故障及时报工程维修。
3-1所有家具无灰尘、无污迹。
3-2所有设备设施正常工作。
4.垃圾分类
4-1可回收垃圾
4-2不可回收垃圾
4-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属可以再回收的垃圾,要集中摆放在专用可回收垃圾箱内
4-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾,要集中在不可回收垃圾箱内
在丢弃垃圾时,可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来,不得混淆在一起
CSS01-02-03餐桌、餐具的布置及摆设
状况
做什么
要求标准
1.擦试
将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。
取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。
桌子表面无灰尘、无污迹。
2.摆台
拿取足够的餐具备品。
放置台布。
放置餐巾。
放置餐具。
摆设水杯。
摆放调味品、装饰品。
桌面摆设完毕,将餐椅同台布垂下边缘成平行。
按照散客摆台标准进行操作。
3.检查
再做一次桌面的检查
检查工作是否有遗漏,并及时改正。
CSS01-02-04迎宾员准备工作
状况
做什么
说什么
要求标准
1.查阅订席薄
查阅订席簿及电脑预定系统,了解当天订席情况
2.确定订位
打电话给当天大桌订位的客人
确定订位与出席人数、到达时间
将所有客人数据填写清楚于「订席簿」上,
早上好!
X先生(小姐),这里是上海神旺大酒店伯品廊,想与您确认您今天的预订,您确定会到吗?
具体时间是X点,人数是X人,对吗?
谢谢,X先生(小姐),再见!
语气平缓、音量适中,有礼貌。
3.准备菜单、饮料单、收银夹
准备好菜单、饮料单、收银夹并检查是否清洁,并整理干净,按固定位置摆放
菜单、饮料单、收银夹无缺损,无污迹。
整齐摆放,数量充足。
4.安排座位
在餐厅桌位图上安排划位,熟记客人姓名及所安排座位。
将留座牌放置于已预定的桌上.通知服务员根据订位人数摆台。
向餐厅领班汇报情况。
遵照客人的要求安排座位,考虑周详。
5.清洁工作
帮助服务做营业前的清洁工作
按照清洁流程工作。
CSS01-02其它营业前的准备工作
状况
做什么
要求标准
1.灯光
检查并调整好所有的灯光
有不亮的灯及时通知工程部进行维修
所有灯正常工作,没有不亮的灯泡
2.背景音乐
检查音乐是否适合,音量是否刚好
音量适中不可太小或太大
3.空调
检查空调是否在规定的温度内,空调不正常工作,及时通知工程部查看
冬季餐厅内温度不低于19度
夏季餐厅内温度不高于22度
4.其它设施设备
检查所有电源之控温器是否都正常
所有设施设备均正常工作
CSS01-03营业前工作简报
状况
分项
做什么
要求标准
1.参加简报
所有员工集合排好
队列,参加简报。
简报由餐厅经理或副理主持,全体当班员工必须参加
2.仪容、仪表
2-1男性服务员
2-2女性服务员
对服务员进行仪容仪表的检查
依照神旺大酒店标准
见附件CSS06-03
3.检查服务工具
检查服务员随身服务用具是否准备齐全,包括:
火柴、笔、便签条、开瓶器
服务用具准备齐全,能正常使用
打火机能正常使用且火苗大小适中
笔书写流畅
便签条准备充足且干净整洁
开瓶器能正常使用且干净无污垢
4.昨日营业情况
报告昨日营业情形:
营业额,餐食、饮料平均消费额。
报告客人之赞誉、抱怨,应如何保持及处理方法。
每位员工了解昨日营业情况。
餐厅发生事项,处理结果。
5.今日工作安排
报告今日特餐及促销活动。
报告今日沽清菜点及酒水饮料。
报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。
做营业时的工作分配。
仔细记录,方便向客人提供周到、详尽的服务。
6.酒店新政策、事项宣导
报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项
认真记录,按标准执行。
CSS02西式自助早餐服务流程与标准
CSS02-01服务流程图
CSS02-02自助餐台预备工作
状况
做什么
要求标准
1.自助餐台
1-1擦干净餐台、Buffet炉表面、装饰品,准备好中英文菜卡,菜夹
1-2摆好筷子、瓷汤勺、果汁杯、汤碗、碟等餐具,同种型号的餐具摆在一起,并摆在一条线上
1-1无灰尘、无污迹菜夹菜卡摆放正确
1-2整洁、安排有序,考虑周到
2.服务用具
准备托盘、烟缸、服务巾等
数量充足,用具干净、无污迹
3.餐桌
餐台的铺台是否正确,是否有遗漏
餐具是否洁净、光亮
餐台调味品是否准备充分
检查餐桌、椅子是否按要求摆放
所有物品整齐有序、无污迹、
CSS02-03迎宾接待
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.在迎宾台时
1-1接待员在迎宾台时
1-2接待员不在迎宾台时
1-1面带微笑,注视四面八方有无客人接近
1-2领班迅速补位
仪容仪表端庄整洁,腰杆挺直双手自然下垂,不得弯腰趴在台上或撑在台上
不得聊天
不得讲私人电话
不得擅离岗位
2.当客人走近接待柜台约五步距离时
目光注视对方、
面带微笑
鞠躬45度角
早上好!
先生(小姐)
欢迎光临!
表情与动作要求自然,不要太僵硬、声音适中,如知道客人姓名一定称呼客人姓氏(如:
李小姐好)
3.当客人接近约1步距离时
问客人房号,看房卡
我可以看一下您的房卡吗
声音适中、面带微笑
4.含早餐时
问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区
请问您是喜欢吸烟区还是要非吸烟区
声音适中、面带微笑
注视客人的眼睛
5.不含早餐时
5-1让客人买早餐的费用
5-1先生/小姐:
我们的早餐是XX您可以买单吗
声音适中,面带微笑
CSS02-04引座、入座
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.开始带位
后退一步,伸出一只手,五指并拢
这边请
面带微笑,表情自然
2.带位途中
走在客人右前方2到3步,问客人要吸烟区还是非吸烟区
这边走
请注意台阶请问您是喜欢吸烟区还是非吸烟区
适时回头向客人示意,以免走失
3.到桌边
引至桌边,询问客人对位置是否满意
请问您对位置还满意吗?
声音适中、面带微笑
4.当对位置满意时
帮助拉椅
请坐
力度得当,不要将椅子拖出声音
5.当对位置不满意时
5-1.当有空位时
5-2.当没有空位时
5-1.立即查看餐厅入座情况,帮助换位子
5-2.向客人抱歉
5-1.请稍等,我马上再帮您安排
5-2.非常抱歉,我们已经没有空位了,您是否可以稍等一下,如有空位,我们马上为您安排
表情自然,不可慌张,不要让客人的等待时间太长
6.准备入座
6-1.成人
6-2.儿童
6-1.将椅子拉开,当客人坐下来,用膝盖顶一下椅背,双手同时送,让客人做在离桌边10到15厘米
6-2.帮助摆放儿童凳,凳子和桌面紧靠在一起,将安全带扣好
6-1.请
6-2.请家长注意小朋友安全
一般为女士或主宾拉椅
力度得当,
CSS02-05餐间服务流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.询问客人是否需要咖啡
右手握咖啡壶,直立在客人右侧帮助客人倒咖啡
请问您是否需要咖啡?
将咖啡倾倒至8成满,小心不要溢出
2.客人离开座位,遗留贵重物品在餐台
提醒客人看管好随身携带的物品
请您随身带好您的贵重物品
及时提醒客人不要遗留贵重物品
3.巡台服务
2-1撤空盘
2-2更换烟缸
2-3倒咖啡
2-1观察客人是否用餐完毕,在客人的左边,左手托托盘,右手撤空盘
2-2以左手持托盘,右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面,然后一起移到托盘上,从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上
2-3仔细留意观察客人咖啡杯里是否还有咖啡,如有需要,帮客人斟倒咖啡
2-1请问可以收您的盘子吗
2-2请问可以帮您换烟缸吗
2-3请问您还需要咖啡吗
2-1每次撤换空盘都必须征得客人的允许
2-2需要换的烟灰缸时,(烟缸内烟头不能超过三个)先提醒客人,小心烟灰不要撒出来
2-3微笑,有礼貌
CSS02-06自助餐台服务流程
状况
做什么
说什么
要求标准
1.整理、清洁自助餐台
用干净的抹布擦试自助餐台,并用干净点心碟装放垃圾碎屑常换菜夹用具
随时查看电磁炉的工作情况
如有异常及时报告主管
随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑
2.对客服务
递送干净的碟盘。
向客人介绍菜色。
帮客人装食物在餐盘内。
需要时为客人送食物到餐桌上。
如餐具烫手,应提醒客人小心。
这道菜是XX,您需要吗?
需要我帮您送到餐桌上去吗?
小心烫手。
要求服务热情、周到、主动
3.及时添加食品、饮料、调味品等
随时和厨房保持联系,来回巡看哪些菜需要添加,及时通知厨房出菜
保证所有食物、饮品充足的供应
4,及时添加餐盘
餐盘数量减少时要及时添加保证客用
餐盘小心拿放,量力而行,减少破损
CSS02-07送客服务工作流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.送客
见到客人起身离开餐厅,必须主动向客人道别
谢谢光临,再见
面带微笑,表情与动作要求自然,不要太僵硬、声音适中
2.发现遗留物品
2-1客人还在
2-2客人已离开
再次检查餐台及周边是否有遗留物品
2-1如客人还在立即交给客人,
2-2如客人已离开将物品交给当班主管
不得私自保存客人的遗留物品
不得拖延上交物品的时间
CSS02-08清理桌面
状况
做什么
要求标准
1.撤餐具
使用托盘将咖啡杯,咖啡勺,甜品盘,甜点勺等分类撤回
动作快速
2.送洗餐具
将餐具送至洗碗区,并依类堆放整齐,如有未用之黄油、果酱则放回备餐间
餐具必须放到指定位置,不得随意堆放脏餐具
3.清理餐台垫
将餐台垫撤下,用干净的抹布擦干净重复使用
餐台垫干净无污迹、油垢
4.清理工作
检视地板、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等,并立即清理
地板、餐台无污迹、无垃圾
CSS02-9重新摆台(见CSS05-1自助早餐摆台流程与标准)
CSS02-10整理、清洁自助餐台
状况
做什么
要求标准
1.撤
没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一收回摆放在固定位置
撤脏台布,并放到指定的脏布巾框内
所有物品必须放到指定位置,不得随意堆放
2.清洁
使用干净的抹布擦自助餐台面
检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等,并立即清理
做到餐台整齐、无垃圾、无污迹
地面无垃圾、无污迹
3.检查
检查餐台是否还有遗漏工作及时改进
仔细、认真检查,无遗漏
CSS03西式自助午晚餐服务流程与标准
CSS03-01服务流程图
CSS03-02自助餐台预备工作
状况
做什么
要求标准
1.自助餐台
1-1擦干净餐台、Buffe台,装饰品,准备好酒精炉、中英文菜卡,菜夹
1-2摆好刀、叉、筷子、汤勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具,同种型号的餐具摆在一起,并摆在一条线上
1-1无灰尘、无污迹,菜卡菜夹摆放准确
1-2整洁、安排有序,考虑周到
2.服务用具
准备托盘、烟缸、服务巾等
数量充足,用具干净、无污迹
3.餐桌
餐台的铺台是否正确,是否有遗漏
餐具是否洁净、光亮
餐台调味品是否准备充分
检查餐桌、椅子是否按要求摆放
所有物品整齐有序、无污迹、
CSS03-03午餐摆台(与晚餐一致)
状况
做什么
要求标准
1.准备工作
1-1洗干净双手
1-2准备各类餐具、台布、口布
1-3折叠好口布
1-1双手洁净,无污迹,双手干燥无水迹
1-2注意餐具、布件是否有破损、污迹,是否洁净光亮,
1-3按规定折叠口布
2.铺台
台布中缝居中四边下垂,长短一致,四角与桌脚成直线垂直
台布干净、平整,烫线平直,没有烟洞
3.拿餐具
使用托盘,托盘用口布铺垫
拿刀、叉握住柄把处,避免受于餐具接触,减少污染
餐具落地碰脏,不得再使用
4.铺餐具
4-1在席位的正前方铺放餐垫巾离桌边2厘米距离,
4-2餐巾放在餐垫巾中央,
4-3在餐垫巾右侧,摆放主餐刀,刀口向左,柄把底部距桌边2厘米距离。
汤勺放在主餐刀的右边。
在餐垫巾左侧里摆放主餐叉。
叉尖向上,底部距桌边2厘米。
叉的左侧1厘米摆放面包盘,面包盘上放黄油刀,刀尖向上,刀口向外。
4-4在右侧刀尖上1厘米处依次摆放水杯
4-5在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等
拿刀叉的柄处,不触碰上方
握杯子时拿杯底、杯脚,不要留下手印
餐具不小心碰脏要更换干净的餐具
调味瓶内为9分满,不足时要注意添加
5.摆放椅子
将椅子摆好归位,椅子前方
椅子与席位对应,垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行
6.检查工作
检查台面、椅子
台面铺设无遗漏,台面铺设规范,椅子配齐、完好。
CSS03-04迎宾接待
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.在迎宾台时
1-1接待员在迎宾台时
1-2接待员不在迎宾台时
1-1面带微笑,注视四面八方有无客人接近
1-2领班迅速补位
仪容仪表端庄整洁,腰杆挺直双手自然下垂,不得弯腰趴在台上或撑在台上
不得聊天
不得讲私人电话
不得擅离岗位
2.当客人走近接待柜台约五步距离时
目光注视对方、
面带微笑
鞠躬45度角
中午,(晚上)好!
先生(小姐)
欢迎光临!
表情与动作要求自然,不要太僵硬、声音适中,如知道客人姓名一定称呼客人姓氏(如:
李小姐好)
3.当客人接近约1步距离时
问客人是否有预定
请问您有预定吗
声音适中、面带微笑
4.有预定时
查看预定本
问客人预定的姓名及人数吸烟区还是非吸烟区
请问您贵姓,,,,X先生您好,您要的是非吸烟区的位子,我们给您安排在非常舒适的靠窗位子
声音适中、面带微笑
注视客人的眼睛
5.没有预定时
5-1问客人几位用餐吸烟区还是非吸烟区
5-1请问您几位用餐,要吸烟区还是非吸烟区
声音适中,面带微笑
CSS03-05引座、入座
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.开始带位
后退一步,伸出一只手,五指并拢
请
面带微笑,表情自然
2.带位途中
走在客人右前方2到3步
这边走
请注意台阶
适时回头向客人示意,以免走失
3.到桌边
引至桌边,询问客人对位置是否满意
请问您对位置还满意吗?
声音适中、面带微笑
4.当对位置满意时
帮助拉椅
请坐。
力度得当,不要将椅子拖出声音
5.当对位置不满意时
5-1.当有空位时
5-2.当没有空位时
5-1.立即查看餐厅入座情况
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