一汽马自达销售流程.docx
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一汽马自达销售流程.docx
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一汽马自达销售流程
一汽马自达销售流程
一汽马自达服务店销售流程设置:
A、销售前
销售前的核心工作是如何增加特约店的潜在客户,增加来店客户数量,销售前准备是保证售中阶段能够顺利进行。
a) 潜在客户开发:
b) 准备:
要点:
经过细致的准备工作,提前对销售过程中可能出现的情况进行预估,做好销售过程中的每一个细节,充分体现销售顾问的专业性。
准备的内容:
a) 销售态度、知识、技巧的准备:
b) 销售工具的准备:
名片 公司简介
产品宣传单面页 报价单 保险说明书 竞争对手分析表 小礼品 笔和纸 合同、订单
其它和业务相关的资料、工具 c) 个人的装备(着装,礼仪) d) 展厅、展车的装备
B、销售中
售中的核心工作是如何有效利用客户资源,提高成效率,提升客户满意度。
a) 来电接待流程
要点:
来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户,同时尽可能多的了解客户的信息,为跟踪客户及客户来店接待打下基础。
步骤说明:
步骤一:
亲切问候 要点:
热情、亲切、通过语言给客户留下良好的印象 要求:
接电话动作要迅速,在铃响3声内接起,应答问好;
问候语要简洁、明快,标准为“您好,一汽马自达云南XX特约店,销售顾问XXX您服务,有什么需要我帮助的吗?
”;
明确客户信息,包括联络方式、跟踪事项等,并有明确记录; 如需转接,应尽量在15秒之内完成,并留意是否转接成功;
如果对方找的人不在,主动询问对方是否要留言,并在告示贴上记录留言内容,及时转告; 销售顾问要认真对待每一个咨询电话,不管客户语气、态度如何、购车意向是否强烈,都要
潜在客户来电 问候 了解客户需求 解答客户的问题 留下客户联系方式 告诉本人联系方式 邀请对方来店 道别 填写展厅接待记录表 展开来店接待流程 更新潜在客户信息数据库当成有希望成交的潜在客户;
声音要清晰、甜美、态度要热情,就好像对方(客户)在眼前一样,整个过程要面带微笑; 让客户感觉真诚,并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。
步骤二:
了解客户需求 要求:
注重倾听,了解客户信息,分析客户需求,判定客户级别。
步骤三:
解答客户关心的问题 要点:
在明确了解客户的需求后回应,若不知如何回答可以向主管寻求支援 要求:
回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确;
问及产品和竞争对手情况时,要公正、熟练、清楚解答客户的问题;
针对客户关注的问题和需求,重点介绍相应的车型,不是所有车型都适合客户的需求; 重点介绍产品能给客户带来的利益(包括售后服务等附加利益); 不要随意夸大产品的性能和服务承诺;
对一时难解答的问题,要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅; 注意避免过早地与客户讨论价格问题,在客户没有完全了解产品的价值前,价格商谈只会让我们处于不利的境地。
步骤四:
留下客户的联系方式
要点:
来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外,能够让客户主动告知联系方法,并答应来展厅洽谈。
要求:
让客户认识到留下联系信息对他有益;
在整个接电话过程中,把握每个机会去获取对方的联系信息; 如果使用来电显示功能,在得知对方电话号码后要向客户说明。
步骤五:
邀请对方来展厅
要点:
要列举来展厅看车的好处,邀约客户来展厅,一般情况下,展厅是最终实现销售的地方。
要求:
邀请要热情,同时要讲述展厅可以提供的服务项目,如:
试乘试驾等; 用“二择一”等方法,帮助客户明确来店时间;
在客户同意来店时要表示感谢,并表达想为客户进一步提供服务的意愿。
步骤六:
告诉客户本公司和本人的地址、联系方式 要点:
要在邀请客户来展厅的同时,告诉客户本公司和本人的联系方式,让客户让住你和你的公司,是来店接待的重要目的。
要求:
地址要明确、简洁,并和客户确认能否顺利找到,如果不明确要进一步说明,直到客户明白为止;
要让客户了解,认识你会多个有益的朋友,即使不买车也愿意向他提供帮助。
范例:
销售顾问:
“李先生,现在公司展厅有几款您感兴趣的新车,欢迎有时间来展厅看看。
” 李先生:
“近期比较忙,以后再说吧。
” 销售顾问:
“哦,没关系,随时都欢迎您再来!
” 李先生:
“好,一定(来)!
” 销售顾问:
“啊,对了。
我们公司在XXX路(标志性建筑)附近。
我叫XXX,电话是XXX。
”
步骤七:
道别
要点:
进一步加深客户印象,力求让他能够记住服务店和销售顾问。
要求:
态度始终如一,亲切、热情;
不管最终与客户交流的结果如何,在结束时要感谢客户致电,并道再见。
表达希望在展厅再提供更好服务的愿望;
应在客户放下话筒后再挂断电话。
举例:
“非常感谢李先生致电一汽马自达XXX服务店,欢迎您有时间随时光临XX展厅,非常希望能有再一次给您服务的机会,很高兴认识您,再见!
”
步骤八:
填写展厅接待记录表并录入VE-I系统 要点:
把了解到的客户信息,及时完整填写到《来店(电)客户登记表》,然后录入VE-I系统以便跟踪。
要求:
记录及时,内容要详细、真实; 重要客户信息要及时上报销售经理; 信息员将客户信息录入VE-I系统。
b) 来店接待
要点:
步骤二:
客户接待 要点:
真诚欢迎客户来店,消除客户顾虑。
目标期望:
让客户留下良好的第一印象。
要求:
客户进店后,由第一顺位销售顾问前迎致欢迎词“欢迎光临一汽马自达”,并鞠躬45度,同时面带微笑,并作自我介绍递名片;(客户驾车来展厅,由第一顺位销售人员出门迎接,指挥客户停车,并为客户打开车门,热情问候;若雨天,保安或销售顾问主动为客户打伞,送至展厅门口,销售顾问针对驾车来店购车意向客户登记来车车型与牌照号) 随时注意客户的状态,不要让其它事物分散你的注意力,应避免让客户有未爱到重视的感觉。
1、销售顾问接待客户 要点:
拉近与客户的生理和心理距离,让客户解除戒备进入舒适区,方便展开下一步骤 目标期望:
使宾至如归,避免冷落客户。
要求:
若发现有客户到来,第一顺位销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接,点头微笑,充满活力与热情地问候客户;
引导客户进入展厅后,第一时间递上名片、介绍自己,礼貌地请教客户称谓; 参考话术:
“您好,我是这里的销售顾问XXX,叫我小X就可以了,请问您贵姓?
” 询问客户之前有无销售顾问曾经接待过,是否再让他接待。
如果愿意,通知之前接待的销售顾问继续接待;如果客户不愿意,则推荐自己,但要找机会和之前接待的销售顾问沟通; 销售顾问接待客户时,如果以往的客户前来展厅,于第一时间点头招呼,敬请谅解,请老客户稍等,再尽快接待;
销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼、问候,避免冷落;
每位经过客户身边的销售服务店人员与客户有目光接触时,主动问候客户,微笑、点头、打招呼;
每位销售服务店人员与客户对话热情而有活力,让人感觉平易、实在,不要虚张声势; 在没有确定客户确实了解产品和服务之前,尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段; 适当运用概述的技巧,告诉客户将来发生的事情,消除客户疑虑和紧张情绪。
2、展厅接待
3、要点:
详细的需求分析是满足客户需求的基础,也是保证产品介绍中有针对性的前提。
目标期望:
为试乘试驾作铺垫
关键行为:
重点引导客户观看展厅制作物及宣传资料,为试乘试驾邀请作铺垫。
参考话术:
“X先生,您看这是我们新的布置,是专为试乘试驾活动而设计的。
。
。
”
销售顾问主动为客户递上饮水,并放置于最近的洽谈桌上,告知客户可随时提供服务。
参考话术:
“X先生,我在这儿给您倒了杯水,您随意看车,如有任何需要,请随时叫我,我就在那边。
”
销售顾问在听得见客户招呼所及的范围内,随时关注客户。
不能紧盯客户,避免给客户压力,用眼睛的余光进行观察。
如果客户释放出一些商谈信号,销售顾问快步上前,主动提供帮助。
参考话术:
“您好,您想自己先看看车,还是需要我来为您讲解?
”
注:
销售顾问应该积极主动,在试乘试驾之前可先了解客户的背景与需求,与客户积极沟通掌握客户更多信息,为客户简单介绍车辆,最终进行试乘试驾!
适时转入试乘试驾流程。
3、送客户离开展厅 目标期望:
让客户感动
在客户离开之前,确认已留下其信息。
如果客户犹豫,尽量消除其戒心,争取留下信息。
参考话术:
“X先生,我们最近会有促销活动,希望您留下联系方式以便及时通知您。
” 关键行为:
必须让客户离店时带走相关资料;车型资料、《轿车产品价值评价表》(客户已填写的马自达车评价表及未填写的空白表若干)、名片等
一旦接待的客户要离去,一定立刻放下手中的工作去送别。
态度热情,送客户到展厅门外或者停车场,送客户上车,目送离去;
感谢客户的惠顾,诚恳邀请客户再次光临; 参考话术:
“X先生,希望您能再次光临我们展厅。
” 关键行为:
微笑、挥手,目送客户离开,直至客户从视线中消失。
关键行为:
送别后将客户信息完整记入《来店/电客户登记表》,然后录入VE-I系统。
步骤三:
试乘试驾
向客户灌输轿车产品价值标准;通过客户的试乘试驾体验,形成马自达产品对比优势。
1、 客户试乘试驾
目标期望:
最短时间内邀约客户试乘试驾 关键行为:
销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户讲解“购车必须先试车,才能知道真价值”,并热忱邀请客户参加试乘试驾。
关键行为:
销售顾问向客户推荐权威的《轿车产品价值评价表》,并说明内容。
参考话术:
“X先生,我这里有一份来自权威下载的评价表,您有兴趣先看一下。
。
。
。
”
询问客户想试驾的车型,并作现有试乘试驾车型的说明与介绍; 参考话术:
“X先生,我们马自达素有‘弯道之王’美誉,我建议您直接试一下马自达6的高性能表现。
。
。
。
。
”
若客户因特殊原因或时间不足无法进行试乘试驾,则导入备用流程。
参考话术:
“X先生,一部好车从外表只看得见20%的价值,实质上80%的内在价值要靠试车才知道。
”
2、试乘试驾手续
目标期望:
明确责任、保证安全 参考话术:
“X先生,试驾协议主要是确保您的安全及权益,让我来详细地向您说明。
。
。
。
。
” 关键行为:
销售顾问向客户作概述,介绍说明《试乘试驾协议书》、试乘试驾路线图、时间,安全驾驶规范及注意事项。
请客户出示驾照和身份证并且复印存档,驾照要求为C照及以上; 关键行为:
与客户签定《试乘试驾协议书》 炎夏或寒冬,销售顾问须在客户上车前预先调整空调温度至适宜温度,让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境。
3、试乘体验
目标期望:
建立用户对马自达车动力、安全、操控优势的认识。
标准行为:
试乘前,销售顾问帮客户调好座椅,设定好空调及音响,请客户挑选喜欢的CD,注意提醒前后排客户均系上安全带。
销售顾问将车辆驶出停车区域,务必遵守交通规则,安全驾驶。
如果由其他销售顾问执行试乘试驾流程,负责该客户的销售顾问必须陪乘。
关键行为:
结合《轿车产品价值评价表》进行动态产品介绍、分析及引导。
提示客户,若对车子已充分体验认识,可在《轿车产品价值评价表》上填写感受。
关键行为:
销售顾问依据车辆特性和客户要求,用专业性语言描述试乘试驾的体验重点。
试车参考动作和体验内容如下表:
注:
带×的试车动作为必须体验项目,在安全的前提下,尽量试出极限状态。
参考话术(静止起步):
“X先生,我们马上开始试马自达6强大的动力,您请注意了,我们要以最大的油门加速,您亲身体会一下强大的动力,推背感受。
。
。
。
“ 参考话术(转弯):
“X先生,马自达6在高速连续过弯时的能力是同级车中最优秀的,让我们来感受弯道驾驶的乐趣吧。
。
。
。
” 参考话术(制动):
“X先生,马自达6的制动是所有车中最棒的,一会儿我们将感受它精准、稳定的制动力,请坐好了。
。
。
。
。
”
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