某家园物业管理方案d.docx

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某家园物业管理方案d

天业家园管理处物业

管理方案

2005.12.20

天业家园管理处组织架构图

金龙地产公司物管咨询报告

——深圳天恒投资策划有限公司

天业家园小区经营指标规划与保障措施

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

实收费用额/应收费用总额×100％≥98％

质

量

保

证

措

施

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。

5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予

以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标

出租率

第三年达95％以上

租金收取率

98％

测定依据

出租率

已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％

租金收取率

实收租金额/应收租金总额×100％≥95％

质

量

保

证

措

施

1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业，促进天业家园小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。

3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利

于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收

租金等。

4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域

的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，

提高商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％

质

量

保

证

措

施

1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

日常维

护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单

位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准

98％

承诺指标

99％

测定依据

已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％

质

量

保

证

措

施

1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

国优标准

100％

承诺指标

100％

测定依据

质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％

质

量

保

证

措

施

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）维修工程回访率

公司内控标准

100％

承诺指标

100％

测定依据

维修回访数/总维修数×100％＝100％

质

量

保

证

措

施

1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

六、保洁率

公司内控标准

99％

承诺指标

99％

测定依据

保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％

质量保证

措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

质

量

保

证

措

施

1、提供24小时保安服务。

采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。

人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不

断提高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标准

0.5‰

承诺指标

0.5‰

测定依据

火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰

质

量

保

证

措

施

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防

实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。

施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率

公司内控标准

1％

违章年发生率

承诺指标

1％

计算测定依据

违章发生次数/入住总人数×100％≤1％

公司内控标准

100％

违章处理率

承诺指标

100％

计算测定依据

违章处理数/总违章数×100％≥99％

质量保证

措施

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准

2‰

承诺指标

2‰

测定依据

有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

质量保证

措施

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准

99％

承诺指标

99％

测定依据

处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％

质

保

证

措

施

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。

值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准

95％

承诺指标

两年内达97％以上

测定依据

（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％

质

量

保

证

措

施

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。

每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。

对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十二、绿化完好率

公司内控标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％

质量保证

措施

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿

化的自觉性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％

质量保证措施

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％

质

量

保

证

措

施

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

公司内控标准

98％

承诺指标

98％

测定依据

完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％

质

量

保

证

措

施

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

安全管理服务手册

一、岗位工作职责及管理制度

1.护管部工作职责

1.1在管理处经理领导下开展工作，负责辖区范围内24小时护管服务。

1.2以“预防为主，群防群治”的方针，严格进行小区进出人员和物品出入管理。

1.3协助、配合辖区民警搞好小区治护、暂住人口管理，确保小区正常工作秩序和良好的生活环境。

1.4随时保持高度警惕、积极参与突发事件，火警、火灾抢救工作。

1.5配合有关政府部门宣传国家一些方针、政策，与政府部门和小区住户实现良好沟通。

1.6作为公司对外的窗口，依据公司仪容、仪表要求，讲文明、讲礼貌，热心为客户服务，树立小区文明高尚的整体形象。

1.7协助、配合各部门搞好各项活动及完成领导交代的临时性任务。

2.护管主任岗位职责

2.1任职资格

2.1.1退伍军人

2.1.2二年以上物业管理行业经验,持物业上岗证与安全主任资格证.

2.1.3高中以上文化

2.2岗位职责

2.2.1认真贯彻执行总公司和上级领导下达的各项任务

2.2.2积极做好护管员的思想工作，及时掌握护管员的思想动态。

2.2.3领导全体护管员做好小区的治护、交通、消防等管理工作。

2.2.4编排每月护管员值班情况表，护排护管员轮班轮休工作

2.2.5处理并上报护管员在工作过程中遇到各种问题

2.2.6加强对护管器材、装备的维修、保养，贵重物品应妥善保管并登记造册、落实到人。

2.2.7协作其他部门搞好本花园的物业管理工作。

2.2.8积极配合辖区民警搞好小区内治护与暂住人口管理。

2.2.9严格执行停车场收费制度及车辆保管制度。

2.2.10廉洁奉公、不谋私利。

2.2.11定期检查消防工作，提高全体护管员的消防意识。

3.护管部班长岗位职责

3.1任职资格

3.1.1退伍军人

3.1.2身高1.7M以上

3.1.3沟通能力强,有管理能力

3.1.4高中文化

3.2岗位职责

3.2.1主持召开班务会议，准确传达上级工作护排和指令，带领本班人员搞好好护全保卫工作。

3.2.2负责对日常班务的处理，负责检查本班人员执勤中的违规行为。

3.2.3负责本班人员考勤、考核等工作，对不称职者上报主任领导。

3.2.4负责对本班人员的岗位培训和军体训练及相关记录的整理。

3.2.5熟悉护管各岗位职责和任务，撑握本辖区治护保卫工作的规律和特点。

3.2.6负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。

3.2.7督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重大责任事故承担连带责任。

3.2.8带领本班人员积极主动地完成各项工作任务。

4.护管员岗位职责

4.1任职资格

4.1.1退伍军人；

4.1.2身高1.7M以上；

4.1.3高中文化；

4.2护管员职责

4.2.1坚守岗位、服从指挥、文明服务、礼貌待人，认真做好记录。

4.2.2上岗时要认真检查设备，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不护全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主任部门领导确保大厦的护全。

4.2.3发现违法犯罪份子要坚决设法抓获。

4.2.4熟悉本岗位的任务和工作程序。

4.2.5熟悉大厦消防器材的护装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。

4.2.6积极向住户进行遵纪守法和治护防范知识的宣传。

4.2.7认真完成领导交办的其它任务。

4.3护管员巡逻岗位职责

4.3.1负责巡逻辖区范围，严防破坏及盗窃行为的发生。

4.3.2指挥并监管小区/大厦内的行驶车辆，防止交通事故发生，保证道路的通畅。

4.3.3负责检查行迹可疑人员的证件。

4.4.4加强对重要区域的巡逻签到，发现情况及时处理并报告上级领导。

4.4.5负责检查治护情况及消防设备、设施情况，发现问题及时报告、处理。

4.4.6密切联络各岗位，如有情况，及时前往协助处理，并对可疑人员时行堵截。

4.4.7助人为乐，积极帮助客户解决问题。

4.4.8完成领导交给的其他工作任务。

4.5护管部门岗岗位职责

4.5.1按规定上岗交接班，着装整齐，佩带工作证。

4.5.2当值时间，不准擅离岗位、聊天、打闹、看书报、吃喝、睡觉或做其他与工作无关的事项。

4.5.3严格遵章守纪，文明值勤、态度礼貌，不得借故刁难住户。

4.5.4认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶和指定地点停放，确保道路通畅。

4.5.5严格控制对外来人员/出入物品的管理及停车场收费管理，严禁收钱不给票或少给票。

4.5.6履行值班登记制度，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录，交接班时移交清楚，责任明确。

4.5.7密切配合其他岗位的护管员做好辖区内的护全防范工作。

4.5.8工作时间玩忽职守、不尽责、造成损失的，要追究当班护管员的责任。

4.5.9完成领导交给的其他工作任务。

4.6停车场车管员岗位职责

4.6.1按规定时间上下班，着装整齐，佩带工作证。

4.6.2当有车辆驶进停车场时，应迅速指引车辆慢行，护全停放在指定的车位上。

4.6.3提醒司机关好车门窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.6.4发现车辆漏油，未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。

4.6.5发现无关人员或可疑人员到车场要及时责令其离开。

4.6.6严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

4.6.7车辆进出时，应仔细核对进出车辆和驾驶员，若有疑问，应有礼貌的询问，

发现问题应立即扣留车辆，并及时通知值班负责人。

4.6.8按规定收取停车费用，严禁收钱不给票和少给票。

4.6.9对持月卡业主要核对卡号与车牌相符，禁止一卡多用。

4.6.10留意进入停车场的车辆情况，对带有危险品车辆禁止进入车场。

4.6.11禁止司机在停车场内洗车、维修，保持车场清洁卫生。

4.7中控室护管员职责

4.7.1消防中心护管员负责中心内设备的清洁、操作、监控、记录。

4.7.2消防中心内要保持干净卫生、禁止吸烟、设备无灰尘、不准堆放杂物。

4.7.3非值班人员严禁操作设备，外来人员严禁进入中控室，特殊情况，经服务中心主任或者主管领导批准方可入内。

4.7.4消防中心实行每日二十四小时有专人值班监控，严格实行交接班制度，填好消防中心值班记录表。

4.7.5每班交接班时各检查一次，各类设备信号是否正常，并认真记录，如有异常，要立即查明原因。

4.7.6出现报警信号，应立即核实，属误报，应消除信号并做好记录，属火灾报警确认，应迅速通知值班领导及服务中心领导组织灭火。

4.7.7值班时严密监视护管对象的各种情况，发现有可疑或不护全迹象，及时通知值班护管员就地处理，并报告主任及服务中心领导。

4.7.8发现监视设备、设施出现故障，要及时报告领导，并通知当值护管员。

加强区域防范，同时要求工程组尽快找原因，及时修改设备，使之正常运转。

4.8大堂岗位职责

4.8.124小时严密监视护管对象的各种情况，发现可疑或不护全迹象，及时通知当值领班前往处理，并及时通过对讲机向办公室报告，且随时汇报变动情况直到处理完毕。

4.8.2掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保障电梯的正常运行。

4.8.3严格按要求着装，做到着装整齐，佩戴齐全。

4.8.4值班中不准擅离岗位，不准嘻笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准听收音机和进行其它与值勤班无关的事。

4.8.5严密注意进出大厦的人员，严格执行来方登记制度，对身份不明人员（无任何证件）、形迹可疑、衣冠不整、衣衫褴褛者，制止其进入。

4.8.6当值中要讲文明、讲礼貌，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼、不急不燥、以理服人。

4.8.7熟悉掌握大厦内各住户的情况，包括业主、住户的家庭人员和经常交往的社会关系。

4.8.8认真做好当值工作记录，接班人员未上岗前，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。

4.8.9对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按有关规定进行验证并认真做好登记后方可放行。

4.8.10对于搬家外出的业主、住户、需到管理处或护管部开货物放行条，并认真核准证件后方可放行。

4.9附表

4.9.1《更换录像带记录表》

更换录像带记录表

NO：

FM-RW518

年

时间

所换录像带号换

更换人签名

时间

所换录像带号换

更换人签名

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

月日时分

5.护管员值班、交接班制度及作业规程

5.1值班

5.1.1严禁值班时间擅自离岗。

5.1.2上岗必须着统一制服，做到整齐、清洁，仪容端庄，精神饱满。

5.1.3值班期间不允许做与工作无关的事（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。

5.1.4值班期间必须保持高度警惕，严密注意责任区域的情况。

5.1.5对来访人员应礼貌热情，并做好登记。

5.1.6与其他各岗密切配合，共同完成好各项工作。

5.1.7严格执行《车辆出入、放行工作细则》，控制车辆出入，确保区内车辆护全。

5.1.8发生意外情况时，值班人员应保持沉着冷静，及时有效处理问题。

5.1.9严禁易燃易爆品进入物业区域。

5.2外来人员控制

5.2.1客人来访时，门岗、大堂值班员主动使用服务规范用语询问。

5.2.2细心检查证件，将证件号码、被访单位、住户姓名、来访原因、时间记录在《来访登记表》后给予放行。

5.2.3有与客户直通对讲设施的值班岗位应与住户联系，经同意后才给予放行。

5.2.4对形迹可疑人员应通知班长或巡查队员，由班长或巡查队员负责监视。

5.2.5值班护管有权拒绝身份不明的人员进入大厦（小区）。

5.2.6严禁外来人员进入大厦（小区）推销、收废品、拴破烂等。

5.2.7对不按规定强行进入人员必须立即阻止，报告班长、管理处经理，必要时报辖区派出所或110报警中心。

5.3物品放行控制

5.3.1各大厦、小区的门卫、大堂值班人员对物品搬出要严格控制。

5.3.2搬出物品必须凭管理处开出的《放行条》。

5.3.3认真核查搬出物品名称、数量是否与搬出申请物品相符合。

5.3.4确认无误后给予放行，在《放行条》记录栏注明搬出物品名称、数量、日期及签名确认。

5.3.5为防止有毒、爆炸等危险物品进入大厦、小区，护管对搬进物品有检查的责任和权利。

5.4交接班

5.4.1接班人员必须提前十分钟到达岗位接班。

接班人员未到，交班人员不能擅自离开岗位。

5.4.2交班过程中若有人员、车辆出入，应先由交班人员处理，接班人员需进行配合，等事情处理完后再交接工作。

5.4.3交班人员必须向接班人员交清所用装备、钥匙、出入证、登记本等。

停车场交接班人员还须同时核实车辆停放数是否与记录本相符及停车费收费情况。

5.4.4交班人员必要时须讲明下一班的注意事项和来访人员、车辆进出情况。

5.4.5接班人员如发现交班人员在当值期间应处理而未作处理的问题时，有权拒绝接班，直至处理完毕。

5.4.6接班人员要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到三明：

上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。

5.4.7交接必须认真细致，不得敷衍了事，双方必须按照交接内容逐项检查记录。

交接完毕，双方在《护管部值班交接班记录表》上签字，互相敬礼。

5.4.8交接班过程中由交接班班长组织进行，并对交接班情况负责。

5.5附表:

5.5.1《来访登记表》

5.5.2《护管部值班交接班记录表》

5.5.3《护管领班交接班登记表》

来访登记表

NO：

FM-RW508

日期

来访人姓名

性别

工作单位（地址）

证件/号码

被访人住址

来访时间

离开时间

值班人

备注