呼叫中心的运营与管理试题答案.docx
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呼叫中心的运营与管理试题答案.docx
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学习课程:
呼叫中心的运营与管理
单选题
1.从电话开始振铃一直到通话结束,这段时间我们把它叫做:
回答:
正确
1.A 接听时间
2.B 中继时间
3.C 座席员工作时间
4.D 业务处理时间
2.跟呼叫中心有关的,还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法,一个集中处理“Call”的“Center”,统一的叫做:
回答:
正确
1.A 客服中心
2.B 呼叫中心
3.C 管理中心
4.D 渠道中心
3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要,是呼叫中心发展的:
回答:
正确
1.A 基础
2.B 关键
3.C 有力保障
4.D 强大动力
4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:
回答:
正确
1.A 收集信息
2.B 数据编码
3.C 指标测评
4.D 电话听试
5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是:
回答:
正确
1.A 人员性向测试
2.B 综合等级评价
3.C 绩效考核
4.D 系统测试
6.绩效管理就是:
回答:
正确
1.A 经理和员工一起工作,确定期望评价结果和奖励绩效的过程
2.B 定期考察个人或小组工作业绩的过程
3.C 构成员工职位的任务被完成的程度
4.D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程
7.业务流程分为:
回答:
正确
1.A 上级流程和下级流程
2.B 外部流程和内部流程
3.C 上行流程和下行流程
4.D 外向流程和内向流程
8.呼叫中心质量控制的四个特点是:
回答:
正确
1.A 顺应性、灵活性、原则性、个性
2.B 诱导性、可变性、冲动性、个性
3.C 交流性、创造性、平衡性、人性
4.D 目的性、整体性、动态性、人性
9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:
回答:
正确
1.A 产品、技术和流程
2.B 人、技术和流程
3.C 质量、技术和数据指标
4.D 市场、技术和人
10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”,如果流失率过高会导致:
回答:
正确
1.A 招聘成本会高
2.B 队伍不稳定
3.C 培训成本会高
4.D 都会出现
11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是:
回答:
正确
1.A 听上去很舒服
2.B 语言表达清楚
3.C 倾听理解能力
4.D 以上都包括
12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员,尤其是一线接电话的从业人员的:
回答:
正确
1.A 专业技能的熟练程度
2.B 职业生涯规划
3.C 心理承受能力的限
4.D 专业的应用技术培训
13.第四代呼叫中心的主要特点:
回答:
正确
1.A 成本相对更低廉
2.B 自动化程度很高
3.C 功能更强大的
4.D 接入方式比较多样
14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是:
回答:
正确
1.A IVR
2.B EWT
3.C ACD
4.D CTI
15.根据信息获取的方式和时点的不同,把呼叫中心分成的三类是:
回答:
正确
1.A 确定对象、选择控制点、制定标准
2.B 前馈控制、现场控制、反馈控制
3.C 收集信息、数据编码、确定结果
4.D 处理步骤、通话控制、建立关系
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