下医院员工服务规范手册.docx
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下医院员工服务规范手册
四、岗位服务规范
治疗室护士服务规范
治 疗 室 护 士
输液室护士
服务规范
语言规范
行为规范
1、基本要求:
仪表端庄、操作规范、态度和蔼,技术娴熟。
1)、提前15分钟上岗,准时交接班,仪表端庄、挂牌上岗,不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
2)、保持治疗室安静、舒适,做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3)、治疗室物品放置有序,抢救器械和药品呈备用状态。
4)、维持治疗室的工作秩序,尽量减少患者排队等候。
5)、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对,不发生医疗责任事故。
6)、病人随叫随到,有问必答,经常巡视,防范并能及时发现输液反应。
7)、禁止与病人发生口角。
8)、满意度调查不低于98%。
接待治疗患者:
×先生(女士)您好!
您今天共有×项治疗,我马上给您做好安排,请到×××换好拖鞋,(联系好后)请随我来,(将病人连同治疗单交给护士)×护士,×先生的治疗交给你,请关照。
治疗护士:
×先生,您请进。
站立迎接,微笑、热情
安排及时,正确手势引导。
接待询问患者:
(称呼),您好!
(回答相应的询问内容)
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
治疗前准备:
Ⅹ先生/女士,请将您的贵重物品取出放好,我把外衣挂到衣架上,好吗?
您请躺到这张床上。
拿治疗单核对,并与患者交待清楚。
协助患者挂衣物,并放在患者可以看到的地方,帮患者铺好一次性治疗巾。
操作前:
先生/小姐,您今天共有Ⅹ治疗共Ⅹ项,时间约ⅩⅩ,您的治疗由我来为您完成,希望得到您的支持与配合,您在治疗中有什么不舒服或需要我的帮助,请随时叫我,我叫ⅩⅩⅩ,现在我准备治疗用物,请稍等。
协助患者整理衣裤,暴露治疗部位,拉好屏风,窗帘,隔离帘,尽量少暴露患者,治疗室门外悬挂治疗进行中标志,减少人员进出。
操作时:
Ⅹ先生/(女士),现在为您做治疗,请松解衣裤至ⅩⅩ处,您如感觉冷,我给您盖上毛毯,治疗过程中可能出现——(将可能出现的症状和感觉告诉病客,让病客有心理上的准备)您如有什么不舒服请随时告诉我,我会在这里守侯您的。
扶客下床,协助穿衣,穿鞋,微笑、点头示意道别。
治疗时病客较紧张时:
Ⅹ先生/女士,您不要紧张,我会轻轻为您操作的,可能有些不舒服,但治疗是很安全的,请您相信我,有什么不舒服请告诉我,我可以及时为您调整、处理的,请放心。
非常歉意,让患者理解,解释理由应让患者认可,及时请同事帮忙,态度诚恳,未得到患者的理解之前,不可强制执行。
治疗结束后:
×先生/小姐,您今天的治疗已结束,请带好您的随身物品,我会帮您安排下一次治疗,回家后请多注意休息,谢谢您的配合,请慢走。
站立,微笑,协助患者整理衣物,检查患者物品是否带全,无溃漏,帮患者预约下次治疗时间,目送患者离开。
预约治疗时:
您好!
×先生/女士,由于治疗患者较多,为了保证能给您及时治疗,您预约一下明天治疗时间好吗?
(若病人同意,请患者选择时间,然后确定)×先生/女士,请您明天准时到行吗?
谢谢,若有特殊情况,麻烦您提前给我们打电话为您确定另外的时间。
帮助患者预约下次治疗时间以及注意事项。
自然大方、稳重、严谨、自信、使患者信任。
患者对治疗不满时:
对不起,×先生/女士,请不要着急。
您有什么需求和不满能和我说一下吗?
我尽量帮您或找××部门解决,相信我好吗?
请患者坐下,倒一杯水,语气诚恳,安抚患者,及时通知有关部门,确为工作失误,当事人和部门负责人给患者道歉。
病客疗程结束,康复时:
Ⅹ先生/女士,您已基本康复,祝贺您,您回去还应注意,要定期检查,我院的电话给您,如需要可随时和我们联系,感谢您这段时间对我们的支持与配合
手接过药品袋,礼仪手势引领其走至护士台接待处,将药交治疗护士。
征询意见:
Ⅹ先生/女士,您在治疗期间有什么意见和建议请留下,我们会认真听取,及时改进,感谢您提出的宝贵意见,我们会及时改进。
可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内。
输液室护士服务规范
服务规范
语言规范
行为规范
1、基本要求:
仪表端庄、操作规范、态度和蔼,技术娴熟。
输液区护士见病人走向输液大厅:
Ⅹ先生/女士,您好!
这是门诊输液室,请问您是来输液的吗?
现在我需要帮您核对药物,请将您的处置单交给我好吗?
2、服务规范:
核对药物:
仔细逐项核对药物和处置单,确认无误。
×××先生/小姐,您的药品我已核对过,今日所需药物已取出,这是您明后天的药,请收好。
治疗护士双手接过药品袋及处置单,核对无误,取出当日药物,将剩余药整理好,双手交还患者。
1)、提前15分钟上岗,准时交接班,仪表端庄、挂牌上岗,不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
配药:
×××先生/小姐,我们现正为您配药,整个过程大约需×分钟,请您稍等片刻;您的物品请妥善放置,贵重物品请勿离身。
若需上卫生间,请出门右拐电梯旁。
我们的工作时间为7:
30~20:
00,之后几天请安排好您的时间,切勿耽误治疗。
谢谢您配合我们的工作!
带领患者按其需求找合适座位入座,或根据需要安排观察床。
帮其放置好物品,为其送上一杯热开水,同时做好宣传工作。
2)、保持治疗室安静、舒适,做到走路轻、讲话轻、操作轻。
输液时:
您好,您是ⅩⅩ先生/女士吗?
您今天共输Ⅹ瓶液体,您需要去卫生间吗?
现在我为您输液,您不要担心,配合一下好吗?
(扎针后)请不要移动注射部位,以免针头脱出后药液溢出,输液滴速我已调好,请您不要自行调整,谢谢您的配合,您有什么不舒服或需要请告诉我,我是ⅩⅩⅩ护士。
操作动作娴熟,轻柔,穿刺应一针见血,并减少痛苦,穿刺毕将病人衣袖放下,若药物后胃肠道反应,问其是否吃饭,告知可能出现的反应。
冬天主动为患者盖上小棉被。
3)、治疗室物品放置有序,抢救器械和药品呈备用状态。
输液过程中:
经常询问:
Ⅹ先生/女士,您有不适吗?
您需要喝水吗?
有不舒服请及时告诉我
要及时巡视观察,发现患者有异常,上前询问处理,尤其对做过敏测验后及有胃肠道及其他反应的,回答患者提出的问题,与沟通治疗方面的相关知识,进行健康指导。
4)、维持治疗室的工作秩序,尽量减少患者排队等候。
输液结束:
Ⅹ先生/女士,您的液体已输完,现在我给您取针,请按压3—5分钟(询问病人是否还有其他治疗项目)您还有ⅩⅩ治疗,请到ⅩⅩ处继续治疗,请收好您的物品,您慢走
指导患者按压的方法,帮组检查随身物品是否带好,送患者至大厅门外,道别或指引护患者送至下一治疗地点。
5)、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对,不发生医疗责任事故。
穿刺不成功时:
Ⅹ先生/女士非常抱歉,穿刺不成功,增加了您的痛苦,实在对不起……我能再给您穿刺吗?
还是请其他护士来,您看怎样?
态度诚恳,表达歉意,若第二次仍不成功,找有经验的护士穿刺,安抚好病人,及时处理局部出现的肿胀,出血,不要因穿刺失败而显得紧张、急噪或不耐烦。
6)、病人随叫随到,有问必答,经常巡视,防范并能及时发现输液反应。
发现病客自己调输液速度:
Ⅹ先生/女士,如果您调的太快(太慢)都会影响您的治疗,请您不要自己调速,您有不舒服可随时告诉我,我们会为你你调整速度的,多谢合作。
针对患者情况给予解释,让患者理解。
7)、禁止与病人发生口角。
过敏试验时:
您好!
ⅩⅩ先生/女士吗?
我是ⅩⅩ护士,现在为您做ⅩⅩ药过敏试验,请问您用过这种药吗?
有没有药物过敏史,您吃过饭了吗?
(注射后)请您注意保护好局部不要受压,请您在此等候,20分钟我来看皮试结果,谢谢合作,
帮助患者挽好衣袖,询问应仔细认真,注射毕,安置好患者,倒一杯水送与患者。
8)、满意度调查不低于98%。
观察皮试结果:
Ⅹ先生/女士,您的过敏试验时间已到,我看一下,您的皮试结果阴性,我马上通知医生给您开药,您稍等。
及时通知医生取药,通知注射护士注意观察。
帮助患者取好注射体位,掌握二快一慢的注射方法。
病房护士服务规范
岗 位
服务规范
语言规范
行为规范
病
房
护
士
1、基本要求:
仪表端庄、操作规范、态度和蔼,技术娴熟。
2、服务规范:
1)、提前15分钟上岗,准时交接班,仪表端庄、挂牌上岗,不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
2)、保持病区安静、舒适,做到走路轻、讲话轻、操作轻。
3)、病区物品放置有序,抢救器械和药品呈备用状态。
4)、做好分级护理和基础护理,不因护理不当而发生褥疮。
5)、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对,不发生医疗责任事故。
6)、病人随叫随到,有问必答,经常巡视病房,密切观察病情,做到床边交接班。
7)、禁止与病人发生口角。
8)、满意度调查不低于98%。
9)、服务零投诉。
接待入院:
X先生/小姐,您好!
我是XX,负责接待并办理您的住院手续,请随我来!
这是为您安排的床位。
您先休息,专家很快会来给您检查的。
起立迎接患者,帮患者拿行李,查看入院通知单,详细告知患者或家属如何办理入院手续
责任护士入院宣教:
X先生/小姐,您好!
我是您的责任护士XX,下面由我帮您介绍病室环境、注意事项及科主任、主治医师、护士长,住院期间您有任何问题可先找我,如对我们的工作有何不满可找护士长。
扶患者入病房休息,向患者详细介绍住院须知及注意事项,并做好病房相关人员介绍。
清早留取各种标本或治疗护理时:
您好!
昨晚休息好吗?
感觉怎么样?
现在给您做XX(操作)
严格遵守护理操作规程,正确留取标本。
每天第一次见面:
X先生/小姐,早上好!
微笑,点头。
患者按呼唤仪:
(称呼),您好!
请问有什么需要帮忙?
请稍候,我马上就来,(铃响三声以内接听)
早上6点后方可开始病室操作,注意“四轻”,先打招呼后操作。
给患者做治疗:
X先生/小姐,不好意思,现在占用您一点时间给您做XX治疗:
操作完成了,谢谢您。
(操作前解释,操作中询问,操作后交代)
微笑,点头,注意观察病情变化及时听取患者意见,满足患者需求。
抽血:
(称呼),您好!
现在帮您抽血,请不要紧张,一会儿就好了,从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水?
……抽完血,谢谢。
轻轻帮患者卷起衣袖,若患者已进食则不能抽血,向患者解释清楚。
抽血后用棉签压针口1-2分钟。
整理患者的床铺,注意患者反应。
吸氧:
(称呼),您好!
现在您的病情需要吸氧,请不要紧张,感觉怎么样?
按操作规程执行,嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟,注意观察病情。
留大小便常规:
(称呼),明天早上您需要留大小便检查,请按我所教的方法,您听明白了吗?
发留取标本容器瓶或盒,详细讲解留取方法,注意事项和放置地点,直至患者明白为止,如果是重患者,则护士必须亲自做。
发药:
(称呼),您好!
现在到时间吃药了,请您吃药,我帮您……(称呼),您好,这是XX时候的药,请在餐后(或餐前)半小时服,现在请您服用,我回再过来看您的,谢谢!
教会患者如何服食片剂,水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。
必要时协助患者吃药。
发现患者未按时吃药:
(称呼),您好!
您应在XX时间吃药,还没吃是吗?
现在我帮你倒水吃药好吗?
为了取得治疗效果,最好按是服药,多谢合作!
倒水,拿药给患者,协助患者服药。
测体温、脉搏、呼吸:
(称呼),现在帮您测体温(探热),请夹好,我10分钟后来,您的体温正常。
帮助患者夹紧体温计,10分钟后取出体温计,待患者穿好衣服后,整理床铺。
测血压:
(称呼),现在帮您测血压,请躺好(或坐好),您的血压是XX。
整理床铺:
(称呼),您好!
现在请让我帮您整理一下床铺,您会觉得舒服些。
杂物多时:
(称呼),您台面杂物多,为了使环境整洁,请您将物品放杂规定的位置,多余的用物让家人带回去,好吗?
观察患者有关情况立即报告专家。
卫生宣教:
(称呼),您好!
病房内有氧装置,为了大家安全和健康,请勿在室内抽烟。
保持环境整洁,不要随地吐痰,丢杂物,请注意公共卫生。
按操作规范整理。
一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置
做健康教育:
(称呼),您好!
我是您的主管护士叫XX名,现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……,这些也叫健康教育,您明白了吗?
做宣传时,可边介绍,边示范,增强患者的印象。
帮患者翻身时:
(称呼),您现在躺的体位已有一段时间了,时间太久了会影响血循环,请让我帮您更换一下体位好吗?
这样的体位您觉得舒服吗?
详细介绍,通俗易懂。
如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。
劝探视者离院:
(称呼),现在是患者休息时间,请您先回去,以免影响患者休息,欢迎您下次探病时间再来!
按规范操作帮助患者翻身。
睡前护理:
(称呼)现在是休息时间,请早点休息,晚安
整理床铺,关闭电视和电灯。
影像检查:
(称呼),明天上午您需要做XX检查,请您不要走开,届时我们会派人送您去……(称呼),您现在到XX科做检查,有没有什么不舒服?
对重患者一定要有医护人员护送;若因特殊情况暂不能检查,要向患者解释原因,在送检途中,向患者介绍该项检查的目的和意义。
护送途中注意保暖。
通知禁食:
(称呼),明天您需要做XX检查,为了检查的准确性,请您今晚8时后不要吃东西和饮水。
宣教到位,确定患者已理解。
手术前:
(称呼),明天XX专家为您做手术,您有什么疑问吗?
请不要害怕,手术准备很仔细,像您这样的手术专家做过很多次,手术前会打麻醉药,手术时不会很痛,今晚早点休息。
详细介绍手术前注意事项,检查手术部位及其他准备工作。
交待准备工作,让患者做到心中有数。
手术后:
(称呼)您感觉怎么样?
有无腹胀,有无肛门排气?
有哪儿不舒服?
有需要我帮忙的地方吗?
到患者床边,详细检查伤口渗出情况,引流管是否通畅及其他有关情况。
术后患者诉疼痛:
(称呼),您痛得厉害吗?
麻醉过后伤口会有些痛,请忍耐一下。
如果实在不能忍受,我们会为您注射止痛针的,但尽可能不要用,因打多了止痛针对身体不好,您认为怎么样?
仔细检查局部或脚体情况,摆放正确位置。
如患者疼痛越来越重,请专家快速处理。
术后禁食:
(称呼),您觉得肚子饿吗?
现在您还不适合吃东西,我们会给您输液,可以保证营养,请您坚持一下。
术后三天内体温38。
5C以下(称呼),您有点发热,这可能是手术后的正常现象,一般三天后会好的,请不要紧张,我们会随时观察。
术后可以下床活动的患者:
(称呼),要注意早期活动,在床上多翻身,然后下床活动,可防止并发症,有利于身体的康复。
征求患者对服务质量的意见:
你们好!
住院的时间,有哪些地方觉得不太满意?
我们哪方面的工作还需要进一步改进呢?
多谢您的宝贵意见,我们一定会不断改进的,占用大家时间,非常感谢。
出院:
回家后请多注意休息,按时来复诊,请慢走!
手术室护士服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
手
术
室
护
士
1、基本要求:
仪表端庄、操作规范、态度和蔼,技术娴熟。
到病区了解患者:
(称呼),您好!
我是手术室护士XX,明天您要做手术,由我负责您手术台下的巡视工作,这种手术我们做得较多,并且都很成功,请您不要担心,手术体位是这样的(指导患者),术前准备病区护士会帮您做的,请您今晚早些睡,明天我来接您入手术室,明天见。
教患者做手术体位的动作。
2、服务规范:
见到手术患者:
您好!
(早上好/下午好)
微笑、点头。
1)、提前15分钟上岗,准时交接班,仪表端庄、挂牌上岗,不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。
查对患者(在病历):
称呼,怎么称呼您,您住几床,昨晚8点至今没有吃东西、饮水吧?
请您不要担心,像您这样的手术,专家做过很多次,经验很丰富。
称呼,您没有携带贵重物品?
有没有假牙?
如有请取下交给家属(或叫给病区护士长暂时保管)好吗?
需要小便吗?
轻轻帮患者掀开衣被,检查术前准备、消毒、包扎情况,协助患者过车床,将患者双手放胸前,盖好被,推至手术室
2)、工作室物品放置有序,抢救器械和药品呈备用状态。
接患者途中:
(称呼),现在我们一起去手术室,有不适请告诉我们。
观察病情,小心推车,注意保暖
3)、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规,执行三查七对,不发生医疗责任事故。
进入手术室前,对患者家属:
(称呼),您(们)的亲人现在就进入手术室做手术,请您(们)不必担心,我们会很好照顾他的,请坐在凳子等候,以便手术中有事及时联系。
手指向凳子,微笑着向患者家属示意
4)、禁止与病人发生口角。
进入手术间:
(称呼),请您不要紧张,让我们慢慢帮您过手术床,我们已开了空调,如太热或太冷,请告诉我们。
细心照顾患者,使患者处于舒适状态
5)、服务零投诉。
查对患者:
(称呼),请问你叫什么名,是哪个科的,住几号床,做什么手术,哪个部位?
您今早是否打过术前针?
是否需要小便?
亲切
6)、满意度调查不低于98%。
麻醉护理:
(称呼),现在这位麻醉师负责为您打麻醉,需要解松裤带(衣袖),打了麻醉,做手术就不痛了。
(称呼),现在开始打麻醉了,坚持一下。
需要时帮患者解松裤带(衣袖),协助摆好体位,注意保暖
输液时:
(称呼)现在麻醉打完了,我准备给您输液,因手术需要,我们要给您打稍大的针头,会有点痛,请您忍一下。
严格执行输液操作规程,并运用无痛注射法。
输液穿刺失败:
(称呼),对不起,穿刺失败了,增加了您的痛苦,实在很抱歉。
流露出歉疚的表情,再次为患者穿刺,使患者处于舒适状态。
摆体位时(称呼)现在我们要为您摆出适当手术的体位,您如果疼痛不适就告诉我们,好吗?
住院部医师服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
住
院
部
医
师
1、基本要求:
医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。
首次到病房收集病史:
(称呼),你好,我是您的主管医师,姓X,叫XX以后将由我来负责您的治疗工作,您有什么不舒服的地方请直接跟我说……
友善、微笑、带必要的诊疗仪器
2、服务规范:
第二次查房:
(称呼),您好!
根据我们的诊断,我们将为您做X检查,做X治疗……不知您对治疗方案有什么意见。
在给患者做诊断及治疗方案交流的同时,对阳性体征进一步检查,确认。
1)、准时上班、仪表端庄、挂牌上岗;上班时间不看报纸、不吸烟、不玩游戏、不擅离岗位,因事离开,告知前台去向及时间。
第三天查房:
(称呼),您今天是来我院住院的第三天,您的检查结果是……根据结果我们讨论您的疾病情况……
前三天都必须做详细的体格检查,增强患者对医院和专家的信任感
2)、严格执行三级查房制度,住院医师每日查房二次,主治医师每日查房一次,主任医师每周查房一次,科间会诊两天内完成,急诊会诊随叫随到。
夜班巡视患者(称呼),您好!
今年天晚上由我值晚班,我姓X,您有什么不舒服请随时叫我
对重点病号要做体格检查
3)严格执行技术操作规范,认真诊治患者,不发生医疗责任事故,做好记录。
与患者家属谈话:
(称呼),您好!
我是X患者的主管专家,对于他的诊断……对于他的治疗,在住院期间我们希望得到你们的支持和配合,我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。
站在病床旁,或将患者家属请到专家办公室
4)、为医清廉,做到三不(不开人情方,不以权谋私、不接受病人财物)。
患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时:
(称呼),我们科室是很重视你的病情,全科室也专门召开了讨论会,讨论您的治疗方案,我们认为……
耐心向患者解释,态度要平和,必要时与患者家属沟通,赢的家属的支持,由家属给患者做工作
5)、认真书写门诊病历及处方,杜绝不合格处方。
患者要求提前出院时:
(称呼)按照您目前的情况……因此,我们认为您暂时不能出院,等到治疗后……
同上
6)、服务零投诉。
患者送礼或红包时:
(称呼),您的好意,我心领了,但我不能违反医院的规定
1、患者的“利是”心意接受,现场退还;2、上叫科室负责人,患者出院时统一退还;3、帮助患者交治疗费。
7)、满意度调查不低于98%。
患者出院时交谈:
(称呼)感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合,您目前的情况是……出院后……X天后复诊,周X我将出门诊,您也可以到病房找我,我们有出院后的跟踪服务热线,患者服务组也会和您电话联系
主动与患者握手道别,加深患者对专家的印象,便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗
门诊医师服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
门
诊
医
师
1、基本要求:
医德高尚、作风严谨、技术求精、态度亲切。
患者拥挤时:
请大家不要拥挤,按照护士喊号的顺序就诊,谢谢大家的合作
站起身来,点头示意,面带微笑。
(并示意护士前来协助)。
2、服务规范:
患者之间争执时:
(称呼),排队候诊不要争吵,心情平和,有宜健康
站起身来将争执的患者分开让他们心情平静。
1)、准时上班、仪表端庄、挂牌上岗;上班时间不看报纸、不吸烟、不玩游戏、不擅离岗位,因事离开,告知前台去向及时间。
患者刚进入诊室时:
(称呼),您好,请坐
目光示意患者坐在何处。
2)、严格执行技术操作规范,认真诊治患者,不发生医疗责任事故,做好记录。
问诊过程中1、初诊2、复诊:
1、(称呼),您好!
您是第一次来就诊,如果以前在其他医院就诊过,我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好,原来用药的疗效如何(对治疗解释)……
态度和善地看着患者,结合病情,在患者主诉时,铺以适当的检查
3)为医清廉,做到三不(不开人情方,不以权谋私、不接受病人财物)
需要体格检查时:
(称呼)您请这边来,我帮您检查一下
同上
4)、认真书写门诊病历及处方,杜绝不合格处方。
需要做理化检查时1、不愿意2、愿意:
您的病要做某种检查排除(或确诊或观看近期用药的效果)
1、根据您的病,需要做这项检查,(若患者执意不做)在病历上做记录,并建议患者改日再做;
2、您先去做检查,病历放在这儿,来时不用排队,检查处在XX
将开具的化验单双手递给患者,病历另存一旁。
重要患者让门诊护士护送,到下班时间,检查患者仍未返回,就推迟下班,并与检验科联系
5)、服务零投诉。
安排患者住院治疗时:
您的病门诊难以确诊,应到病房系统检查,可能您的病需要住院系统治疗,不知您是否愿意
若患者同意,立即开住院卡,与病房联系,安排门诊护士送
6)、满意度调查不低于98%。
开完药患者离开时:
请您按时用药,药用完后来复诊,慢走
向患者点头道别
患者没有取到药,返回时:
很抱歉,让您白跑了一趟,这种药可能现在药房缺货,我给您换一种药(并对两种药做简单比较)
暂停正在就诊的患者,及时改正错误
患者对诊断和治疗提出异议时:
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释。
清洁工服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
清
洁
工
1、基本要求:
认真负责,服务热情周到,吃苦耐劳。
早上见到患者或同事:
(称呼),早上好
微笑,点头
2、服务规范:
在公共场地候诊处搞卫生:
您好!
现在我们搞卫生,请让一让,对不起,打扰您了
动作快而轻。
(扫地、地拖不要碰到患者的脚。
候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理)
1
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