酒店开业手册开业流程与步骤.docx
- 文档编号:7311122
- 上传时间:2023-01-22
- 格式:DOCX
- 页数:76
- 大小:90.55KB
酒店开业手册开业流程与步骤.docx
《酒店开业手册开业流程与步骤.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店开业手册开业流程与步骤.docx(76页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
酒店开业手册开业流程与步骤
第一章开业工作流程和内容
第一节工作流程
酒店开荒
培训考核
实施员工培训
开业时间倒计时表
序号
任务名称
工期
开始
时间
完成
时间
实施部门
1
与各类供应商恰谈厨房原材料、酒水
7工作日
2
员工招聘
10工作日
3
制定婚宴菜单、年夜饭菜单
5工作日
4
制定零点菜、酒水菜谱
1月20日前
5
原有资产盘点、制定新物品清单
4工作日
6
已预定酒席客户落实细节问题
1月25日前
7
制定新店员工培训计划
2工作日
8
服务标准实际操作演练
7工作日
9
员工岗位考核
2工作日
10
员工实践
10工作日
11
厨师团队设施设备调试
1月20日前
12
新菜品试菜
1月25日前
16
设备安装调试
1月20日前
17
电源、接地、宽带、电话线等设备安装
1月20日前
工程部
18
电梯安装
1月10日前
工程部
19
地板类安装
1月10日前
工程部
20
家具类安装
1月20日前
工程部
21
酒店软件系统
1月20日前
工程部
24
开荒
25日结束
全体员工
25
营业区、房间设备的检查
全面质量检查25、26日
全体管理人员
26
工程竣工验收
1工作日
27
PMS系统安装
27、28二天
工程技术人员及相关人员
28
电脑设备类
20日前
29
PMS培训电脑\读卡器设备到位
2工作日
30
PMS开通(进入机房安装)
5工作日
33
工商核名
10工作日
34
工商注册登记
36
人员招聘及培训工作
1月25日前
37
总经理到位
12月15日
公司人力资源部
38
厨师团队
1月5日陆续到位。
董事会
39
开业前实务操作培训
1月25日开始
各部门
40
市场调研(为营销计划提供市场报告)及价格
1月10日
41
开业准备工作计划进度表
3工作日
42
提供酒店宣传资料文字、图案和地图
15工作日
行政办
43
酒店宣传资料审核确认
1工作日
销售部
44
确认制定的物品清单
4工作日
总经理
45
新店当地物资采购清单
46
员工招聘
10工作日
人事
47
新店管理人员、前台部分人员到岗
1工作日
总经理
48
管理人员帮助开业工作
10工作日
总经理
49
员工到岗
1工作日
人事
50
财务到岗
采购人员到岗
财务部、董事会
51
人力培训
2工作日
人力资源部
52
各店薪资预算\人员编制\组织结构\工资标准
7工作日
人力资源部
53
人员培训
1月20前
54
制定新店员工培训计划
2工作日
55
安排培训讲师和准备工作
1工作日
56
落实培训场地
5工作日
57
实施员工手守培训计划
1工作日
58
实施新店员工服务标准培训计划
6工作日
59
实施新店员工酒店管理培训计划
5工作日
60
服务标准实际操作演练
7工作日
61
员工实践,
1月15日始
62
员工岗位考评
25日始
63
市场营销
25日开始
前厅及各管理人员
64
自身挂牌方案审批
3工作日
65
户外指引广告发布协助
1工作日
全体员工宣传单叶发放。
66
通讯和网站信息
25日试用
67
更新酒店网站新店信息
5工作日
69
酒店网站
5工作日
70
标识类设计制作
25日安装完毕
71
单页设计
25日始
72
会员卡设计
74
房卡套设计
75
楼层指示牌设计
79
制定房型和房价
20日定好
80
提供销售部各类报表格式
2工作日
81
指导店制定营销计划
10工作日
82
开业促销宣传
25始日
83
物资准备
51工作日
84
制定酒店开业物品清单
5工作日
85
确认采购清单
4工作日
财务部
86
棉织品类
25日到位
87
棉织品(棉被、床单、枕头等)
25日
88
窗帘
20日到位
89
制服
15日到位
90
客用品类
20日到位
91
客用品
20日到位
92
一次性客用品
25日前
93
清洁用品类
10日
94
洗发液
10日到位
95
客用设备类
25日之前
96
门卡系统
20日之前
97
台灯
10工作日
98
客房挂画
20日完工
99
电话机
15日
100
电视机
20日
101
客用保险箱、财务保险箱
10日
102
客房椅子
20日
103
席梦思床垫
15日
104
文印类
日
105
前台制品
25日
106
VI印刷品
25日
107
单页制作
25日
108
其他VI制品
25日
109
指示标牌
20日
110
用印刷品
25日
111
服务指南
20日
112
服务用品类
24日
113
行李架
25日
114
房口车
20日
115
网线
20日
116
货架
10日
117
浴帘
10日
118
垃圾桶
10日
119
工号牌
15日
120
便签垫
10日
121
房卡
15日
122
旅游指南
10日
123
更衣箱
10日
124
工作用具类\后勤设备类
10日
125
维修工具类
15日
126
按规格布置房间
25日
127
制定考核指标、工资提取比例
日
财务部
128
检查(读卡器,宣传资料,VI物品等)
日
129
证照办理
日
董事会
130
办理消防合格验收
日
工程部
131
大楼检测
日
132
特种行业治安许可证
日
消防出证后10天内完成
133
办理食品卫生\公共场所卫生许可证
日
消防出证后10天内完成
134
办理环保手续
日
工程部
135
工商登记及刻章\法人代码证及税务登记
日
消防出证后10天内完成
136
财务准备
日
财务部
137
工程一切财产投保
日
财务部
138
开业资金准备
日
财务部
139
财务培训至已开店实习(含PMS培训)
日
财务部
140
购买财务软件及培训
财务部
141
预算指标下达
日
财务部
142
人身和财产投保
日
财务部
143
试营业
5工作日
144
保洁、布场、试运营
5工作日
145
开业检查验收
20日
工程部及董事会、总经理
146
开业
2月1日
第二节开业工作内容
1.。
序
号
岗位设置
人数
开业前(天)
主要职能
1
总经理
1
15
人员落实、工作筹备
2
人事经理
2
15
了解运营、协助开展
3
保安领班
1
40
接受酒店培训、组织员工训练、市场调查
4
销售人员
1
15
市场调查、公司签约
5
财务人员
1
30
设备物料登记、对外手续
6
维修工
4
40
熟悉酒店设备特性
7
前厅服务员
7
40
接受酒店培训、协助调查、开荒
8
客房主管或领班等人
2
40
接酒店培训、物品准备、开荒
9
客房服务员
10
30
接受客房培训、开荒
10
餐厅总监、领班
2
30
接受酒店培训、物品准备、开荒
11
餐厅服务员
27
15
接受酒店餐饮培训、开荒
12
厨师/厨工
26
15
接受酒店培训、物品准备
13
保安人员
4
30
接受酒店培训、开荒
一人员招聘
1.招聘提示:
序号
岗位
年龄
要求
备注
1
前台服务员
20-30岁
以女性、性格外向为主,会电脑操作,有数字概念
①酒店在招聘中应注意员工是否符合唯客酒店人员基本素质要求(有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷。
②相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、有酒店从业经验,并具有学习能力,年龄在25-35岁之间为宜
2
值班经理
25-35岁
以男性为主,一定要有酒店前台工作经验和管理意识
3
客房服务员
不超过45岁
能吃苦耐劳者优先
4
客房主管
25-40岁
应有酒店客房管理经验
5
保安员
25-40岁
以男性为主,应忠厚老实、本分、身体健康,有设备管理经验者从优
6
餐厅服务员
20-30岁
以女性为主,不能性格内向
二招聘渠道
1.当地人才招聘市场
2.街道劳动力市场
3.登报招聘
4.酒店推荐
5.内部介绍
6.公司人力资源部人员资料库等
第三节员工培训
一培训计划
1.培训准备
二入职培训
(一)新员工入职培训
酒店开业前新员工入职培训计划(5天)
第一天
时间
内容
培训师
上午
0.5H
致欢迎词并作酒店管理团队介绍
2H
酒店介绍(包括业主情况及管理方情况)
0.5H
所在城市概况
下午
3H
《员工手册》(员工纪律、考勤、福利制度)
第二天
上午
4H
部门介绍/酒店知识(每部门半小时)
各分部门主管
1H
酒店知识--员工出入路线
下午
2H
电话礼仪
助理店长
第三天
上午
3H
礼貌礼仪、仪容仪表
下午
3H
形体、礼仪训练
第四天
上午
3H
消防与安全(理论+实操)
录像/DVD
下午
3H
培训考核(书面)
第五天
上午
3H
培训考核(操作)
下午
员工开始进入内部培训
(二)培训大纲
项目
日期
时间
课程内容
学时
主讲人
培训对象
公共课程
第1天
上午
欢迎词和介绍
1
总经理
全体员工
发展和目标
1
总经理
全体员工
产品和经营理念
1
全体员工
下午
《员工守则》和行为规范
3
人事
全体员工
书面考核
2
人事
全体员工
参观和讨论
1
人事
全体员工
第2天
上午
基础销售培训
3
人事
全体员工
下午
店会员卡、全员销售操作培训
4
人事
前台、销售人员
第3天
上午
销售分析及策略培训
3
人事
前台、销售人员
下午
销售技巧及销售礼仪培训
4
人事
前台、销售人员
前台服务
第4天
上午
前台岗位职责
3
人事
领班、前台服务员
下午
电话接听、预订、入住登记
4
人事
领班、前台服务员
第5天
上午
PMS预定和入住登记
3
人事
领班、前台服务员
下午
PMS结帐处理和演练
4
人事
前台服务员
第6天
上午
PMS信息查询和演练
3
前台服务员
下午
PMS夜审流程和报表
4
领班、前台服务员
第7天
上午
PMS系统维护和演练
3
领班、前台服务员
下午
PMS综合演练和考核
4
领班、前台服务员
第8天
上午
问讯服务和留言服务
1
领班、前台服务员
行李寄存和保险箱使用
1
领班、前台服务员
开门服务和访客登记
1
领班、前台服务员
延迟退房与换房流程
1
领班、前台服务员
下午
物品租借和VIP接待服务
1
领班
处理客人投诉和记录
1
值班经理、前台服务员
前台钥匙管理
1
值班经理、前台服务员
交接班制度前台表单和表本
1
值班经理、前台服务员
第9天
上午
会员卡的使用规范和练习
3
值班经理、前台服务员
下午
前台服务和操作书面考核
2
值班经理、前台服务员
前台服务和操作实践考核
2
值班经理、前台服务员
客房服务
第4天
上午
客房岗位职责
2
客房主管、客房服务员
下午
保洁流程和标准
5
客房主管、客房服务员
第5天
上午
铺床流程和标准
3
客房主管、客房服务员
下午
铺床流程和技能练习
4
客房主管、客房服务员
第6天
上午
客用品摆放标准
1
客房主管、客房服务员
清洁用品的使用
2
客房主管、客房服务员
下午
铺床流程和技能练习
4
客房主管、客房服务员
第7天
上午
布草收发、钥匙管理
1
客房主管、客房服务员
清洁计划、公共区域保洁
2
客房主管、客房服务员
下午
客房设施和保修流程
2
客房主管、客房服务员
交接制度和客房表单和表本
2
客房主管、客房服务员
第8天
上午
客房服务综合练习
3
客房主管、客房服务员
下午
客房服务和操作书面考核
2
客房主管、客房服务员
客房服务和操作实践考核
2
客房主管、客房服务员
第9天
上午
客房表单和用品整理
3
客房主管
客房服务员
下午
客房表单实践操作练习
4
客房主管
客房服务员
公共课程
第10天
上午
酒店对客服务理念
3
全体员工
下午
酒店质量管理体系与要求
4
全体员工
第11天
全天
安全管理
3
全体员工
第12天
上午
酒店培训体系和酒店培训
3
全体员工
下午
人事制度和考核管理
4
全体员工
餐饮服务
第13天
上午
规范语言和开市准备工作
2
餐饮服务员、值班经理
自助餐的摆台标准
3
餐饮服务员、值班经理
下午
早餐服务流程
2
餐饮服务员、值班经理
第14天
上午
点菜服务和结帐流程
3
餐饮服务员、值班经理
下午
环境和食品卫生
2
餐饮服务员、值班经理
采购流程和库存管理
2
餐饮服务员、值班经理
第15天
上午
餐饮服务和操作练习
3
餐饮服务员、值班经理
下午
餐饮服务和操作考核
2
餐饮服务员、值班经理
培训小结会
2
全体员工
合计
146
(三)
培训抽检
公司运营部将会安排培训主管定期到各开业酒店进行二级培训抽检(包括员工的培训情况,培训效果)。
序号
日期
抽检酒店
抽检内容
抽检方式
结果反馈
第四节销售准备
为了酒店正式开业之后,经营能顺利开展,营收能得以确保,故各店店长和开业店长必须在接手项目之后马上投入到前期销售的准备工作中去,并且要树立店长负责制和全员销售的意识。
并以如下3个标准作为准则。
一人员配备和工作任务
序号
人员配备
工作任务
1
销售经理或销售
公司拜访、协议签订;活动推广、会员卡促销
2
兼职销售
单片、活动券、抵扣券的派发
二广告宣传
1.宣传资料:
1.1开业前50天联系技术部确认酒店总机号、传真号。
1.2根据公司销售部批复的客房订价和酒店价格政策,准备酒店简介图文资料、会员卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料。
1.3酒店复核公司销售部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容,灯箱广告:
2.1店牌和灯箱广告牌由工程部或当地广告公司根据VI标准设计制作。
2.2酒店指路牌和广告灯箱,由根据经营需要,联系和落实位置,请广告公司根据VI标准设计报价,上报酒店指路牌和广告灯箱,安装。
三组织销售
●重点进行OTA平台搭建,确定OTA策略。
●对当地客源进行摸底排查。
●地面地毯式促销……
四营销策略
五前期销售注意事项
1.组织店内销售分析会议,认真分析客源、定位、思路,制定销售计划
2.安排人员落实执行
3.保持房价政策统一稳定
4.持之以恒的销售,不断思维策略的调整
5.坚韧的精神
6.团结向上的团队
7.有效的奖励考核机制
8.思路清晰,定位准确,人员充沛,执行力强
第五节物品采购
一采购流程及审批权
二开业验收流程
三办证注意事项
酒店在申办证照期间,如有政府职能部门例行检查或抽查,酒店应重视并有专人负责接待,以保持良好的关系;对于职能部门所提出的整改要求,酒店专人接待、专人回答,积极与检查人员保持良好沟通,达成共识,避免抵触、制造矛盾;如检查人员开出整改单后,酒店应积极协调,避免事态扩大,必要时可向运营总监汇报。
第六节开荒清洁
一开荒清洁程序
1.工程竣工后,酒店应对交付使用的营业区域,进行全面检查,书面列出存在的问题,交项目经理和运营总监,督促施工队落实整改;
2.整改和修补工作,应一个楼层、一个区域地进行,整改一层,验收一层,避免到处施工。
经过工程验收的楼层和区域,由酒店自行组织进行开荒清洁的,按每开荒一间奖励标准为50元,统一上报运营总监申请。
此笔费用酒店应统筹安排,用于员工开荒奖励(通常一名员工,一天能够彻底清洁一间客房)。
已开荒过的楼层,原则不再安排施工,防止重复劳动;
3.清洁工作完成后,每间客房都须经过客房主管检查,符合清洁标准后,统一配置客用品进房,并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失;
4.开荒工作开始后,酒店应分若干小组,部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品,部分员工布置客房准备营业,店长负责现场指挥,协调各小组工作;
5.酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责,先开荒清洁,再准备用品,准备就绪后,进行开业演练。
二安全提示
到位后应注意施工现场的安全,施工场地不能吸烟,应有专人24小时值班,动用明火要有许可证,并按用火制度执行;注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全,登高要有安全带;注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护;注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用;注意对酒店物品的保管,开荒完后要及时锁门,防止无关人员进出客房,避免物品丢失;在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训;施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理,积极寻找解决方法,避免事态扩大、激化矛盾,如有必要居民纠纷可寻求警方帮助;员工矛盾店长也应妥善处理。
三工具和清洁剂的使用
序号
工具名称
用途
注意事项
采购备注
1
抹布
清洁物体表面
折叠使用,提高工作效率(参照五巾标准)
质量价格
效果对比实用简便
耐用
2
扫帚
清扫地面
坚固耐用,使用后需仔细清洗
3
拖把
清洁地面
使用时必需挤干一些
4
尘推
地面清洁保养
喷上静电水须放置4H以上方可使用
5
清洁刷
清洁卫生间不同物体
分开摆放和使用
6
吸尘器
日常地面吸尘
早上9:
00以前和晚上21:
00以后关门吸尘
7
清洁篮
盛放清洁工具
分格盛放不同的清洁用品,贴好标签
8
喷壶
盛放清洁剂
9
刮玻璃套装工具和加长杆
落地玻璃,一楼二楼客房室外玻璃
刮玻璃的同时注意干抹布的配套使用
10
人字梯
爬高清洁客房走廊大堂高处角落
注意二梯之间的绳索固定保护,四脚的包脚保护
11
水桶
拖把、抹布清洗
12
百洁布
清洁顽固物体表面
加入适量全能清洁剂效果更佳,使用完毕清水洗净并拧干阴干
13
恭桶刷
清洁恭桶内侧
须使用柔软刷子保护陶瓷表面
14
美工刀片
顽固硬物去除
注意使用角度避免刮花物体表面
四开荒人员安排要领
1.做好开荒计划
2.区域负责制
3.合理安排时间
4.按标准检查质量
第七节房号编排
一房间号编排的审定流程
1.公司市场部根据编排原则在设计图上编排房间号;
2.图纸会审时,审定房间号的编排。
二编排原则
1.房号组成:
三电话编排原则
酒店电话号码统一规范
序号
品名
部门
1-7楼
备用
7楼以上
1
内线
总机
0
0
2
商务中心分机
2
2
3
前台
3、5
4
财务办公室
8001
80001
5
工程
8002
80002
6
管理办公室分机(销售)
8005
80005
7
管理办公室分机()
8006
80006
第八节钥匙管理制度
一客房机械钥匙管理
二其他制度
三附表酒店客房机械钥匙领用/归还记录本
领出时间
领用人
经办人
用途
归还时间
归还人
经办人
备注
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 开业 手册 流程 步骤