份滨州12315中心接收消费者投诉举报信息情况分析.docx
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份滨州12315中心接收消费者投诉举报信息情况分析
2017年3月份滨州市12315投诉举报指挥
中心接收消费者投诉举报信息情况分析
一、总体情况
2017年3月,滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1951件,环比上升82.68%,同比上升3.12%(见表一)。
其中受理消费者投诉177件,占受理总量的9.07%,举报46件,占受理总量的2.36%,咨询1728件,占受理总量的88.57%(见图一);全国12315互联网平台接收消费者投诉、举报共计61件,其中投诉45件,举报16件;另,办结为民服务热线受理单7件,投诉举报信7件,政府依申请公开处理单1件,办结率为100%。
自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后,全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台,实名注册后,由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地,自行选择有管辖权的县(区)工商(市场监管)部门进行投诉、举报。
消费者因网络交易发生维权争议的,由消费者自行选择向经营者所在地工商(市场监管)部门或第三方交易平台所在地工商(市场监管)部门投诉。
图一:
本月投诉举报咨询情况比例图
左图为12315投诉举报指挥中心,右图为全国12315互联网平台。
表一:
受理消费投诉举报咨询情况变化表
项目时间
接受总数
咨询
投诉
举报
2017年3月
1951
1728
177
46
2017年2月
1068
922
135
11
2016年3月
1892
1550
311
26
环比升降幅度(%)
82.68
87.42
31.11
318.18
同比升降幅度(%)
3.12
11.48
-43.09
76.92
二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况
2017年3月滨州市各县(区)接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二,其中滨城区受理量最大。
另,本月滨城区局自录投诉举报情况27件,博兴县22件,沾化区3件。
图二:
全市各县(区)受理消费投诉举报咨询情况比例图
三、3月份消费投诉举报咨询分析
(1)投诉情况分析:
本月共接到投诉177件,其中商品消费投诉102件,服务消费投诉64件,撤诉11件。
从各类商品和服务的投诉量来看,3月份商品类投诉量居前五位的依次是:
家居用品、交通工具、通讯工具、家用电器、装修建材(见表二)。
3月份服务类投诉量居前五位的依次是:
销售服务、互联网服务、电信服务、文化娱乐和体育服务、中介服务(见表三)。
表二:
商品类投诉量居情况
2017年3月
投诉量
2017年2月
投诉量
家居用品
23
家居用品
14
交通工具
19
通讯产品
10
通讯工具
17
家用电器
10
家用电器
13
服装鞋帽
10
装修建材
8
交通工具
7
本月商品投诉中家居用品类投诉居多,共23件,其中涉及虚假宣传12件,主要为商家宣传标语不当,标注“极佳、最好”等宣传用语,违反《广告法》、家具4件、日杂用品3件、厨房用品3件、钟表1件;交通工具类投诉主要涉及电动汽车8件、货车质量问题4件、购车后不给合格证3件、汽车押金/订金纠纷3件、不退还差价1件;通讯工具类投诉主要涉及手机质量问题16件、手机配件质量问题1件。
表三:
服务类投诉量居情况
2017年3月
投诉量
2017年2月
投诉量
销售服务
16
销售服务
24
互联网服务
14
电信服务
10
电信服务
8
美容美发和洗浴服务
8
文化娱乐和体育服务
6
文化娱乐和体育服务
5
中介服务
5
互联网服务
4
销售服务类投诉一直是投诉较为集中的问题,本月涉及销销售服务类的投诉16件。
其中涉及商品分期购买后的还款纠纷8件、预付卡消费纠纷4件、零售纠纷4件;互联网服务类投诉集中在宽带接入引发的相关问题14件;电信服务类投诉主要涉及移动电话服务7件、普通电话服务1件。
涉及预付费式服务的投诉共6件,主要是在健身房、KTV办理充值卡余额不退还的问题。
(二)举报情况分析:
据12315平台显示,本月共登记举报46件。
其中涉及工商职能范围内的商标侵权行为15件,虚假宣传行为12件,霸王条款6件,不规范经营行为5件、无照经营行为4件、出售假冒伪劣商品的行为3件、出售三无产品的行为1件。
(三)咨询情况分析:
本月接受咨询总数1728件。
按照咨询类型分类,业务咨询104件,消费咨询702件,其他咨询922件。
消费咨询含商品类咨询和服务类咨询,其中商品类咨询221件,位居前五位的商品咨询为家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、其他商品;服务类咨询147件,位居前五位的服务类咨询为销售服务、电信服务、其他服务、交通运输服务、互联网服务(见表四)。
表四:
商品/服务类咨询量居情况
2017年3月
商品类咨询件数
2017年3月
服务类咨询件数
家用电器
59
销售服务
99
交通工具
55
电信服务
29
服装鞋帽
46
其他服务
24
通讯产品
45
交通运输服务
23
其他商品
33
互联网服务
21
四、投诉热点分析
(一)家居用品类。
据统计,本月登记家居用品类的投诉共计23件,其中涉及虚假宣传的投诉12件、家具类投诉4件、日杂用品类投诉7件。
虚假宣传主要涉及宣传用语违反《广告法》、售卖商品为三无产品、夸大商品疗效等。
随着新《消费者权益保护法》、新《食品安全法》以及新《广告法》的实施,惩罚性赔偿成倍率地增加,职业打假现象日益增多,并逐步形成以维权为手段,索赔为目的的职业打假群体。
打假领域发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯工具、家居用品等各个领域。
从诉求内容上看,投诉信息详实,引用具体法律条款、证据材料齐全,对投诉举报领域的各种法律法规都很熟悉。
诉求涉及查办违法行为、举报奖励、消费赔偿等内容;家具类投诉涉及家具质量问题1件、退换货纠纷3件;日杂用品类投诉分布较广,涉及手表、蓄电池、厨房用品以及个人清洁用品,均为质量问题。
(二)交通工具类。
交通工具类投诉主要涉及问题,一是助力车类投诉纠纷,共投诉8件,其中助力车达不到商家宣传的公里数3件、质量问题2件、售后纠纷2件、退换货纠纷1件;二是货车类投诉纠纷,共4件,涉及货车售后问题3件、质量问题1件;三是押金或订金纠纷,共3件,商家让消费者强行购买指定保险并交纳续保押金的行为违反了《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利……”、第十六条“……经营者向消费者提供商品或服务……不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”的规定;四是购车后商家不及时给予消费者合格证,导致汽车无法挂牌,此类投诉共3件;五是购买时的差价纠纷,商家承诺退还差价,但迟迟不退还,共1件。
12315投诉举报指挥中心提醒消费者,购买交通工具时应注意以下几点:
一是如果消费者在购买时,和商家达成相关协议,例如交纳续保押金可享受一定的优惠,消费者在得到优惠后,就需按照协议要求交纳续保押金购买保险,否则商家有权不退还续保押金;二是选购时谨慎交纳预付款,避免盲目交纳定金后改变购车意向退还定金时陷入被动地位;三是书面约定车辆配置、生产日期、颜色、提车日期等事项,以便商家违约时有依据维权;四是提车时对照随车物品清单核对随车工具、备件、说明书、三包凭证、维修保养手册等物品;五是在购车现场查验汽车外观、内饰等质量状况,防止商家以次充好。
(三)销售服务类。
据统计,本月共登记销售服务类的投诉共计16件。
其中涉及汽车押金8件、预付费式服务投诉4件、销售过程中的服务纠纷3件、零售纠纷1件。
商家上述行为违反了《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利…有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十六条“……经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,……经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;……”以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或服务,……未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。
”的规定。
消费者预付费消费时需注意以下几点:
一是办卡前了解商家相关信息。
要通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉,不要一味轻信广告和商家的口头承诺,以免办卡后服务质量变差或因经营者发生变更,使自身权益受到损害;二是办卡金额不宜过大。
在办理预付费式消费卡时,首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务,要根据自己的实际需要限量购买预付费卡,切忌贪便宜一次性购买过大消费卡,而承担过多的风险;三是对违约责任要事先同经营者详细约定。
办卡时最好签订书面合同,在合同中明确预付费卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款,要特别注意终止服务、转让等限制性约定,这是对商家的限制也是对自身权利的保护;四是要注意保留章程、协议、发票等相关资料,以作为发生纠纷时的维权凭据;五是一旦遇到商家携款潜逃或涉嫌经济诈骗,应及时向公安机关报案。
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