门店日常训练手册.docx
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门店日常训练手册.docx
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门店日常训练手册
门店日常训练手册
序言•致门店伙伴的一封信
一、销售印象篇
形象、礼仪、微笑、赞美
P01表里如一的美丽——形象
P02通情达理的展示——礼仪
P03笑靥如花的吸引——微笑
P04习以为常的养成——赞美
二、销售进阶篇
销售九步曲
P05第一步——迎接我们的上帝——迎宾
P06第二步——寻找顾客的需求——探寻
P07第三步——恰到好处的建议——推荐
P08第四步——鼓励走进试衣间——试穿
P09第五步——推荐完整的美丽——搭配
P10第六步——毫无差错的交接——传递
P11第七步——再望回头的努力——送宾
P12第八步——整装待发的前奏——整理
P13第九步——完美服务的延续——回访
三、销售策略篇
两大营销法宝&熟客管理
P14基业长青的武器——理念营销
P15亲如朋友的奥秘——熟客管理、情感营销
P16行动计划表、跟进评估表
序言
——致门店伙伴的一封信
亲爱的XX一线伙伴们:
大家好!
“十年风雨兼程、我们共同走过,十年辉煌荣耀、我们共同铸就”;十年,XX从弱小成长为中国“快时尚”的领军品牌;十年,XX由一家门店到在神州大地遍地开花;这一路风风雨雨,离不开公司领导的高瞻远瞩,更离不开我们每一位伙伴的艰苦奋斗和无私奉献。
XX能走到今天,是我们所有XX人万众一心、共同奋斗的结果。
今年是公司“三五规划”的开局之年,XX的发展进入了新的快车道。
面对新的发展形势,公司在下半年提出了“直拳大练兵,奋战150”的口号。
在新目标的指引下,我们一线所有伙伴都在斗志昂扬的投入到“奋战150”的战役当中。
但是,要实现我们的伟大目标,也对我们所有的伙伴提出了更高的要求。
我们应该清醒地看到,目前我们的门店伙伴还存在很多的不足如新员工成长缓慢,销售技能掌握不好亟需提升,门店日常训练效果较差等等原因,而这一切都影响了我们业绩的增长和目标的实现,因此提升我们每一位伙伴的综合销售技能势在必行。
“技在于练、精在于勤”,为了进一步提升我们门店伙伴的专业销售技能,不断强化门店的日训能力,从而提升门店业绩,我们培训中心经过对门店日常的学习训练资料进行精心梳理,整理成本册《门店日常训练手册》,供门店日常训练和培训新员工使用。
本手册共分三大章,涵盖了“形象礼仪、销售九部曲、CSP、两大营销法宝、熟客管理”等方面的销售技巧训练内容,能有效提升门店伙伴专业销售能力。
藉此希望我们每一位门店的伙伴都能好好珍惜学习的机会,保管好我们的学习资料,这些也许就是你们迈向成功的基石,也许就是你们走向巅峰的指路者!
“鸿鹄展翅、志在千里”今年是XX不平凡的一年,也是挑战和机遇并存的一年,需要我们每一个人去努力学习,去不断进步,去不断提升自己,共同奋斗,让我们一起谱写属于XX,属于我们所有XX人的精彩乐章!
最后,祝大家工作顺利,身体健康,万事如意!
培训中心
XXXX年10月
第一章销售印象篇
销售印象由形象、礼仪、微笑、赞美四部分组成
一、表里如一的美丽——形象训练
训练课程
形象
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、说明形象的重要性;形象的标准讲解;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,中午好!
形象代表了一个人的修养与气质,形象好不好也直接导致别人对我们评价的偏差。
在生活中各位感觉形象重要吗?
如今我们参加了工作,代表的也不仅仅是自己的单个体,所以维持好的形象至关重要,对自己的未来也发挥着重要作用,今天我们一起来学习——形象。
主要内容
时间
主题
内容提要
形象
10min
我说我做(形象)
Ø重要性
我们知道XX是时尚服装品牌,对于形象的关注度一直很高,企业形象、门店形象、个人形象。
而这三者又是互为因果。
只有个人形象好了,门店形象才能好,如此才能烘托品牌形象好。
Ø说明形象各类标准
女性服饰着装
Ø上班时间必须佩带紫色绸带;
Ø制服外套的扣子上班时间必须扣着;
Ø衬衫的下摆必须塞到裤子里面;
Ø着暗色端庄包脚趾头的鞋子、搭配肉色丝袜;
Ø不允许穿拖鞋。
女士头发和指甲
Ø整洁;
Ø短不及肩,前额流海不得挡住眼睛;
Ø长发需束发或盘发;
Ø女员工必须发不遮脸,刘海长度不能挡住眉毛;
Ø头发长度过肩的,必须全部盘起,并统一使用黑色发带固定,头饰、发夹必须一律使用暗色;
Ø指甲必须修剪整齐,保持清洁无黑边,不得留长指甲,女员工不得涂鲜艳的甲油或画明显的花案。
饰品
Ø允许配戴手表,一枚戒指和一副浅色的耳钉,必须是较端庄精致的
不得配带其他任何饰物饰品。
男性服饰着装
Ø男员工的制服衬衣下摆必须塞进裤头里并整理整齐;
Ø衬衣领子的固定扣必须扣好,领口的扣子可以全部扣上或解开一粒扣子,但最多只能解开第一粒,不能解开再多扣子制服外套的扣子上班时间必须扣着;
Ø衬衫的下摆必须塞到裤子里面;
Ø着暗色端庄的皮鞋,搭配暗色棉袜;
Ø男员工着制服时必须穿着暗色棉袜,不得不穿袜子。
男生发型
Ø头发必须梳理或定型整齐,不得有太多碎发,不得理奇特的发型,
必须发不遮面,鬓不遮耳,后不及领,不得光头,应展现端庄、精神的形象。
5min
你我同做
教授者与被教者进行分解教学,动作分解;
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
3min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧。
总结
希望大家通过这个训练能够认识到做好形象的重要性,能够把今天学到的知识运用到日常的工作当中去,以便更好提高门店形象,提升门店销售业绩。
附表:
门店形象训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
二、通情达理的展示——礼仪训练
训练课程
礼仪
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、说明礼仪的重要性;礼仪的标准讲解;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,大家中午好!
我们每天在门店工作,经常性的都会使用到微笑、站立、蹲起等姿势。
我很问问在做的各位伙伴,这些简单的姿势你们都会吗?
哪位伙伴给我演示一下刚才我提到的那些姿势?
小王你来试一下,好。
小王做完了,大家认为他对吗?
如果错了,又该如何做才是正确的呢?
今天我们一起来学习。
主要内容
时间
主题
内容提要
礼仪
10min
我说我做(礼仪)
Ø重要性
子曰:
人无礼,无以立。
一个人有礼仪就可以被重用,就能成大事,就能受人尊敬,就能成为别人的榜样。
在现实社会中,你是否有礼仪,就反映了你是否能更好的立足于社会,能否得到更好的发展。
生活中只要你注意好礼仪,你会收到别人的另眼相待的,你会收获不同的东西。
Ø说明形象各项标准
笑姿——以自然为主
Ø服务从微笑开始!
服务的第一标准是微笑服务。
微笑时第一印象,中国有句古话“伸手不打笑脸人”。
基本站姿
Ø抬头、含鄂、挺胸、夹肩、收腹、提臀、两腿自然站立、脚跟并拢、脚尖分30至45度、双臂自然下垂,双手自然弯曲放于体侧。
晨会站姿
Ø女直立,脚尖分成“V”字型,身体重心放在两脚中间,双手合起放在腹前。
Ø男两腿分开比肩略宽,双手放在背后。
蹲姿
Ø一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全部着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
男士要曲膝,女士并膝下腰。
5min
你我同做
教授者与被教者进行分解教学,动作分解;
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
3min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧。
总结
希望大家通过这个训练能够认识到做好礼仪的重要性,能够把今天学到的知识运用到日常的工作当中去,以便更好提高门店形象,提升门店销售业绩。
附表:
门店礼仪训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
三、笑靥如花的吸引——微笑训练
训练课程
微笑
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、说明微笑的重要性;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,今天你微笑了了吗?
有一种优质服务它无需你花费任何金钱修饰,也不用你绞尽脑汁苦想,更不需要你耗费大量体力提供;但它却有神奇的魔法,让我们的顾客心情愉悦,促成交易。
对,就是我们的微笑。
它很简单,只需要大家由内而外的散发美得心情,美得特质就能完美呈现。
各位,你们会微笑吗?
(要求依次笑一个)今天我们就一起来学习这门神奇的技术——微笑。
主要内容
时间
主题
内容提要
让你的微笑灿烂起来
10min
我说我做(微笑)
Ø重要性
漂亮的人不一定都很可爱。
热情、大方、爱笑的人让人感觉可爱,受人喜欢。
发自内心的灿烂笑容可以消除顾客对我们的陌生感,塑造了我们的文化素质和礼貌修养,让我们更加自信。
Ø微笑练习
Ø如何保持自然清新微笑的秘诀
1、建立“开心金库”(心情不好的时候,想想笑话或开心的事);
2、尽量保证充足的睡眠(合理安排好自己的作息时间);
3、良好的形象可以让自己更自信(化淡妆、多照镜子)。
Ø微笑练习
1、对着镜子笑出自己最可爱的样子;
2、固化你的微笑,把筷子轻轻抵在微笑时的嘴角两边,用牙齿轻轻地咬住(每天坚持3分钟);
3、有意识地闭上眼睛,调动感情,并发挥想象力,或回忆美好的过去或展望美好的未来,使微笑源自内心,有感而发(开心金库)。
Ø微笑自省问答:
1、今天我开心吗?
如果不开心,我要如何让自己开心?
2、我的笑是发自内心的吗?
3、我的笑可爱吗?
4、我的妆我的笑让我自信吗?
5、我的笑会感染人吗?
也许你很漂亮,但是微笑会让你更加的迷人;
也许你长相一般,但是微笑会让你可爱起来;
也许你笑起来很别扭,但是练习可以让你的微笑自然起来;
也许你的微笑没有换来别人对你的微笑;
但是你的微笑充分展现了你的自信与从容;
也许忙了一天的你微笑有些疲惫;
但是你可以选择找个无人的地方,拍拍脸,作放松肌肉练习;
绽放你的笑容吧,让你的微笑洒落在你走过的每一个角落;
洒落在每一个见过你的心间。
做一个受人喜欢的人!
5min
你我同做
教授者与被教者进行分解教学,动作分解;
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
3min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧。
总结
希望大家通过这个训练能够认识到做好微笑的重要性,能够把今天学到的知识运用到日常的工作当中去,以便更好提高门店形象,提升门店销售业绩。
附表:
门店微笑训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
四、习以为常的赞美——赞美
训练课程
赞美
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、赞美的重要性与必要性;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准,配合适当话术;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,大家在门店会不会看到顾客突然说不出话来?
即使与顾客搭上话也是词不达意,顾客爱理不理?
是的。
这种情况是因为我们不能准确理解顾客的需求,今天就教大家一种方式,能够深入顾客内心,迅速与顾客搭上话的方式。
那就是探寻中的赞美技巧。
主要内容
时间
主题
内容提要
赞美
10min
我说我做(赞美)
Ø重要性
经常对顾客进行赞美可以很好的培养自己积极的心态、可以有效的增加人脉、提高自己的沟通能力、从而提升门店和自己业绩,达到增加收入的目的。
Ø赞美技巧
一、赞美技巧:
1.赞美一定要具体化;
[例]看到某大哥带着一个金黄色的手表,在服务过程中及时赞美道:
“哇,大哥,你这款表很贵吧,我在杂志上看到过,看起来就很有档次的感觉”。
这里的具体点就是“表”。
2.降低自己,抬高别人;
[例]“这款表我也只有看看的份啦,也只有像大哥您这么有气质的人戴上这款表才大气。
我没这个范。
”
3.及时指出别人的变化;
[例]“哇,大哥,什么时候买了块这么闪,这么大气的表啊。
上次过来都没有看你戴,看来大哥是发财了,今天一定要多买点新衣服回去啊”
4.赞美别人的得意之事。
[例]诸如前几例,通过与顾客的聊天,聊到什么话题声音特别提高,或者特别高兴,那么这个话题就是你需要进行夸奖的话题啦。
二、赞美的原则:
1、赞美需要真诚;
[例]“哇!
先生,这件衣服真好看,您穿更好看,这件衣服就是专门为你做的呀,别的顾客穿起来肯定很难看”这句就不太真诚。
2、赞美要适当;
[例]“先生,您的身材确实很好穿衣服,人高又均匀,随便穿一件我们店里的衣服在街上都能为我们做广告”,这句可以有。
3、赞美不可以不切合实际;
[例]“一位矮胖先生买衣服,导购员说:
先生,您的身材这么好,穿什么都好看”,不切实际,甚至还有讽刺的意味。
注意事项:
1、不可过于夸张;
2、需要适当的赞美语言;
3、微笑。
3min
互动练习
互相赞美,充分利用赞美的4个技巧,逐一练习;
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
2min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧;
总结
各位伙伴,我们今天的赞美顾客的培训就先到这了,大家别忘了,除了我们的顾客需要赞美外,我们身边的朋友们也同样需要赞美,懂得赞美别人的人也同样会得到别人的真诚赞美,希望大家都能与自己赞美过的顾客成为朋友。
谢谢大家!
附表:
门店赞美训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
第二章销售进阶篇
销售九步曲
第一步:
迎接我们的上帝——迎宾训练
训练课程
迎宾
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、说明迎宾的重要性(门店、自己);着重说明迎宾对导购的好处;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准,配合适当话术;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,中午好!
一个人的形象气质对于自己未来的塑造至关重要;个人形象也是门店形象的一部分,只有这个做好了才有进一步销售的可能。
那么今天我们一起来学习销售最初的一步,迎宾。
主要内容
时间
主题
内容提要
迎宾
5min
我说我做(迎宾)
Ø重要性;
Ø说明标准;
一.重要性
[例:
]站在门店门口做门迎是需要勇气的,突破不了自己的心理障碍就不能更好的做好销售,具备一颗坚强和能承受失败的心对于一名优秀销售来讲,也是必经之路。
勇敢站出来,站出气质,展示风采,赢得未来。
(自信、气质、人脉积累、业绩提升、门店形像、品牌宣传);
二.迎宾标准
1、淡场时必须保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位,且位于防盗门的左侧;
2、迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音清脆,语速适中;
3、迎宾时要用鞠躬礼向顾客表示欢迎和敬意;
4、鞠躬时以腰部为轴,头、肩、上身瞬时向前倾斜15--30度;行礼时,目光应朝向顾客;
5、致迎送词时必须声音响亮,必须要有两三声附和声。
3min
你我同做
教授者与被教者进行分解教学,动作分解;
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
2min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧。
总结
希望大家通过这个训练能够认识到做好迎宾的重要性,能够把今天学到的知识运用到日常的工作当中去,以便更好提高门店形象,提升门店销售业绩。
附表:
门店迎宾训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
第二步:
寻找顾客的需求——探寻
训练课程
探寻
训练形式
现场演练及讲解
训练操作流程
1、讲解判断顾客需求步骤:
靠近、分析、观察、询问、聆听;
2、赞美的重要性与必要性;
3、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准,配合适当话术;
4、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
5、参与训练的伙伴通关考核并点评;
6、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴,大家在门店会不会看到顾客突然说不出话来?
即使与顾客搭上话也是词不达意,顾客爱理不理?
是的。
这种情况是因为我们不能准确理解顾客的需求,今天就教大家一种方式,能够深入顾客内心,迅速与顾客搭上话的方式。
那就是探寻中的赞美技巧。
主要内容
时间
主题
内容提要
探寻(赞美)
10min
我说我做、你我同做(在我们学习赞美技巧之前,我们先整体学习下探寻的知识)
[开场]探寻顾客是一项经验积累的技巧,但也存在它固有的规律,只要掌握规律,按照步骤走,照样可以有效快速的促成交易。
1、探寻顾客需求的步骤:
靠近、分析、观察、询问、聆听;
1靠近——靠近顾客的五点心法:
速度快一点;微笑多一点;说话客气点;赞美多一点;外表吸引点;
[例]速度,顾客进店后,应有员工上前接待或打招呼,不得超出30秒。
2分析——顾客进门,及时分析(年龄、性格、穿着习惯、购物特点、喜欢的着衣风格…)
[例]年龄,根据他的年龄应该判断出他适合的衣服年龄段,不应推荐自己喜欢却不符合顾客年龄段的衣服,从而错失交易。
3观察——观察到顾客这些行为时,判断出(注视某一特定商品时;好像在寻找东西的时候;与我们四目交接时;提起货品又放下,没有重点;随机地从一类货品走到另一类;对你问候没有反应);
[例]注视某一特定商品时,我们应该判断出顾客可能是对这件商品感兴趣,这时,应该上前稍加解释与推荐并取下让顾客触摸建议顾客试穿。
4询问——开放式(what、who、how、when、which、where);封闭式(yes、no);
[例]封闭式,这件衣服漂亮吗?
开放式,这件衣服怎样搭配漂亮呢?
5聆听——耐心、身体语言、抓住重点、鼓励顾客多说;
[例]会听的导购比会讲的导购卖的更多。
会听并不是什么都不讲,而是适度,适时的讲,只有让顾客多说,而且你听明白了才能抓住突破顾客顾虑点的缺口,促成交易。
一、赞美的重要性
经常对顾客进行赞美可以很好的培养自己积极的心态、可以有效的增加人脉、提高自己的沟通能力、从而提升门店和自己业绩,达到增加收入的目的。
二、赞美技巧:
1、赞美一定要具体化;
[例]看到某大哥带着一个金黄色的手表,在服务过程中及时赞美道:
“哇,大哥,你这款表很贵吧,我在杂志上看到过,看起来就很有档次的感觉”,这里的具体点就是“表”。
2、降低自己,抬高别人;
[例]“这款表我也只有看看的份啦,也只有像大哥您这么有气质的人戴上这款表才大气。
我没这个范。
”
3、及时指出别人的变化;
[例]“哇,大哥,什么时候买了块这么闪,这么大气的表啊。
上次过来都没有看你戴,看来大哥是发财了,今天一定要多买点新衣服回去啊”
4、赞美别人的得意之事;
[例]诸如前几例,通过与顾客的聊天,聊到什么话题声音特别提高,或者特别高兴,那么这个话题就是你需要进行夸奖的话题啦。
二、赞美的原则:
1、赞美需要真诚;
[例]“哇!
先生,这件衣服真好看,您穿更好看,这件衣服就是专门为你做的呀,别的顾客穿起来肯定很难看”这句就不太真诚。
2、赞美要适当;
[例]“先生,您的身材确实很好穿衣服,人高又均匀,随便穿一件我们店里的衣服在街上都能为我们做广告”,这句可以有。
3、赞美不可以不切合实际;
[例]“一位矮胖先生买衣服,导购员说:
先生,您的身材这么好,穿什么都好看”,不切实际,甚至还有讽刺的意味。
三、注意事项:
1、不可过于夸张;
2、需要适当的赞美语言;
3、微笑。
3min
互动练习
互相赞美,充分利用赞美的4个技巧,逐一练习。
5min
你说你做
以角色扮演的方式进行考核,了解学员掌握情况,并做点评;
持续提升和跟进
2min
传帮带
熟练掌握的伙伴须教授技能暂时欠缺的伙伴,通过有效的传承提升门店销售技巧。
总结
各位伙伴,我们今天的赞美顾客的培训就先到这了,大家别忘了,除了我们的顾客需要赞美外,我们身边的朋友们也同样需要赞美,懂得赞美别人的人也同样会得到别人的真诚赞美,希望大家都能与自己赞美过的顾客成为朋友。
谢谢大家!
附表:
门店探寻训练记录表
训练日期
受训人
辅导人
第三步:
恰到好处的建议——推荐
训练课程
FAB、USP
训练形式
现场演练及讲解
操作流程
1、推荐(掌握FAB、USP)的重要性与必要性;
2、安排现场演练,教导者亲身示范并讲解执行标准,配合适当话术;
3、被教者现场演练,提出疑义,直至通关为止;
4、参与训练的伙伴通关考核并点评;
5、总结并安排下次训练计划。
开场白
各位伙伴大家好!
不知道你们是否有在面对顾客时,有没有遇到如下情况:
当顾客进店,对商品产生不了兴趣,感觉XX的商品和其他品牌的商品都差不多,我们又无法说出个所以然来,结果降低了我们的成交率。
那么我们今天就来共同探讨怎么避免这种尴尬现象产生的方法。
主要内容
时间
主题
内容提要
FAB、USP
5min
我说我做、你我同做(FAB、USP)
Ø了解FAB的目的是为了留住顾客,进一步的激发顾客的购买兴趣;
Ø分别解释什么是F特性、A优点、B好处;
Ø结合店铺服装进行FAB演练(如下图);
Ø了解USP其目的是为了吸引顾客、接近顾客;
Ø解释什么是USP(最吸引顾客的一句话);
Ø分析USP的使用时机:
迎宾、探询、FAB介绍前;
Ø结合店铺服装进行USP演练(如下图)。
USP引客,FAB留客:
一、USP介绍;
1、独特的销售主张或“独特的卖点”(最能打动顾客的一句话);
2、从以下角度寻找USP(材料、价格、面料、款式、颜色、设计等)。
[例]“这件衣
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- 日常 训练 手册