让金融服务大观园为客户创造超值服务中国银行业协会.docx
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让金融服务大观园为客户创造超值服务中国银行业协会
用文明规范服务打造“金融服务大观园”
——中国工商银行济南大观园支行行长王愿红在
全国银行业奥运金融服务总结表彰大会上的发言
尊敬的各位领导、各位同仁:
大家好!
我受中国工商银行济南大观园支行营业室全体员工的委托,向各位领导、同志们汇报我们的服务工作。
汇报的题目是:
《用文明规范服务打造“金融服务大观园”》。
十多年前,工商银行济南大观园储蓄所,曾经以“换两毛存一万”的服务效应,以及在同业率先推行的“文明服务用语”和“员工微笑服务”,树起了全国银行业文明服务的一面旗帜。
今天,我们又在学习实践科学发展观的活动中,遵循“以人为本”的服务理念,按照中国银行业协会“文明构筑和谐,规范促进发展”的总体要求,在中国银行业迎奥运文明规范服务系列活动平台上,立足践行行业服务规范,以推进“金融服务无间隙”为基础,以当好“金融服务总管家”为己任,以打造“金融服务终点站”为目标,全力培育以客户为中心,具有现代银行业特色的“金融服务大观园”,又一次在齐鲁大地上展现了银行文明规范服务窗口的新形象。
一、推进“金融服务无间隙”,为客户创造满意服务价值。
为客户提供“无间隙服务”是我们新老大观人长期保持的服务传统,也是实践工商银行“您身边的银行”服务理念的具体体现。
在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节,我们都想在客户前面,做在客户前面,为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务,让客户感受到我们的服务无处不在、始终就在身边。
我们按照中国银行业协会“文明服务公约”和“工作指引”的要求,狠抓“五规范”落实,强化基础管理。
在确保防范操作风险的前提下,着力实施以客户关系管理为核心的识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个环节的循环往复流程再造,理顺大堂经理、现金柜员、非现金柜员、理财经理四个岗位间的连接与协作,最大限度的实现了关注客户无间隙,服务渠道无间隙,业务处理无间隙,跟踪服务无间隙,为客户提供实时、持续、高效的服务。
深化服务意识。
为确保“无间隙服务”的有效执行,我们高度重视培养员工超前服务意识,提升服务软实力,通过组织开展“员工服务行为规范化训练”、“服务情景演练”、“看服务录像真实的我”、“同业金融服务体验”、“我服务、我快乐感悟演讲”等系列活动,提升了全员服务的主动性、敬业度和执行力,让每一名员工尽其所能、发挥特长,为实现“无间隙服务”提供保障。
优化服务流程。
我们按照“功能分区、客户分层、渠道分流”的要求,实行大堂经理的主动服务首问负责制,规范了识别引导程序;重视员工接触营销客户的分层管理,有针对性的帮助客户选择适合的产品、使用适合的渠道;适应客户和员工操作习惯,实行设备物品的定制管理,增强了服务的便利性;围绕业务处理各环节的提前量,推行柜员限时和理财跟踪服务制,实现了服务前移。
细化服务细节。
我们立足真正实现以客户为中心,对各层面、各环节服务标准进行了分解量化、明确定位。
做到了迎接客户零距离,与客户交流保持距离,把握适中的语调、适度的情绪,既让客户感受到我们的服务主动、亲切,又保护了客户的私密。
针对日常服务中出现的客户排队现象,我们在合理安排客户等候服务的同时,及时推出了智能排队系统,通过排队机对客户的智能识别,将客户信息直接传输到前台柜员,简化了柜员对客户身份的识别环节,缩短了客户办理业务时间。
目前,客户在营业室办理业务的平均等候时间已由过去的15分钟压缩到10分钟以内。
强化服务监督。
为确保流程和细节上服务到位,我们建立了内外部服务检查监督机制,在社会上聘请了19名社会监督员,充当“神秘人”的角色,强化外部监督,并完善了客户投诉和服务应急处理程序,健全了柜员服务评价考核体系,加强员工服务行为动态管理,强化对重点岗位、重点业务、重点环节的全过程、常态化检查监督,严控操作风险、道德风险,实现了“零违章、零差错和零投诉”。
推进“无间隙服务”,为我们带来了客户数量的稳定增长、客户满意度的显著提升和社会影响力的不断扩大。
今年以来,我们收到实质性的客户表扬和建议就达一百余条。
在本地客户持续增加的同时,还吸引了一批外地高端客户。
大观园工行的“金融服务无间隙”品牌效应得到充分显现。
二、当好“金融服务总管家”,为客户创造如意服务价值。
通过资深的服务团队、诚信的服务品质和娴熟的服务技巧,为客户提供全方位、多渠道、深层次的金融服务和延伸服务,做好“私人财务秘书”,当好“金融服务总管家”,竭尽所能帮助客户实现财富保值增值,是我们提升服务品质的又一不懈追求。
去年5月,理财师张虹为一位客户设计了一份理财方案,使客户在短短半年的时间里就实现了收益翻番。
今年1月,客户又提出购买30万元股票型基金的想法,张虹考虑到当时股市的整体走势以及客户的风险承受能力,为其详细、客观的分析了收益预期,定制了相对保守的理财方案,不仅使客户的资金在股市暴挫的情形下得以保值,而且还实现了8%的增值。
面对客户的需求和信任,我们坚持如实告知,及时提示,合理引导,真正为客户着想、为客户负责,当好“金融服务总管家”。
通过创新服务方式、服务产品和服务管理,我们将服务承诺延伸到客户身边,实现了从网点现场落地服务模式向非现场跟踪服务模式的转变,实现了从服务操作流程化向服务内涵延伸化的转变,从“微笑服务”到“融智服务”、从“业务服务”到“文化服务”的提升,全力创建富有时代特色和自身特点的“大观服务文化”。
专家化的理财服务。
目前,我们通过自主培养已拥有国际、国内金融理财师10人,组建起一支由“大堂经理+前台柜员+理财经理+支行行长”组成的专家理财服务团队,根据不同的客户需求,在满足客户资产安全保值的前提下,将最适合的产品,以最适合的方式,提供给最适合的客户。
并按照“E”式营销理念,为客户提供各类金融服务,以服务功能的再造和服务品质的提升带给客户全新的服务体验。
专属化的管家服务。
我们立足于细分客户,细分产品,细分需求,为客户量身定制专属服务方案,提供不同层次、不同种类的个性化超值服务。
在贵宾客户专署服务区,我们设立了各具特色的理财室,并分别对理财师职历及其理财专长进行了公示,客户可以根据个人需求选择不同风格的理财服务。
专业化的超值服务。
我们在推行预约服务、会员服务、定制服务等管家式服务的同时,还推行了一系列延伸服务。
今年以来,先后举办了艺术创意、收藏展示、书画笔会、古玩鉴赏等理财沙龙、主题论坛活动20余期,推进了“金融服务”向“文化服务”的延伸。
三、打造“金融服务终点站”,为客户创造胜意服务价值。
家住济南郊区的由庆芳老人,为了兑现一张记不清在何处购买、过期十多年的一百元“企业融资券”,跑断了腿,磨破了嘴,但多家银行均答复未见过此类融资券,无法兑付。
就在老人准备放弃的时候,别人推荐她来到我们这里。
面对老人殷切的目光,我们没有任何的推诿和迟疑,立即着手联系,四处查找,最后终于在发债企业破产清算组得到了兑付信息。
当老人最终顺利兑付后,脸上露出了满意的笑容。
还有一位客户,持有一张面值5000元“1987年国库券收款单”来询问如何兑付,因为这张债券是以客户所在单位名义购买,而单位又进行了改制,迟迟未能兑付。
客户多方查询,均失望而返。
抱着最后一线希望来到了我们大观园。
我们多方查找到兑付地点后,又详细咨询了兑付手续,一一列出清单,当日就通知了客户。
客户兑付后专程登门致谢。
类似的事例在我们这里还有很多,在增加业务量、增大工作难度、不产生眼前效益的情况下,我们履行了为客户提供超值服务的承诺!
常年积累的业务经验和细致高效的服务态度,让我们处理起金融业务“疑难杂症”举重若轻,很多员工也因此被广大客户誉为“金融服务老中医”。
通过延伸型、全方位、人性化的终结式服务,我们让走进“大观园”的所有客户无论在任何时候,无论有何求助,都能得到圆满解决。
正是有了这样的服务,我们“金融服务终点站”的品牌才得到了越来越多的认可。
“金融服务终点站”是我们全方位满足客户服务需求的成功尝试。
让每一个服务需求在“大观园”满意实现,让每一个服务难题在“大观园”顺利解决,让每一个客户从“大观园”微笑而归,是我们“金融服务终点站”作出的郑重承诺,更是我们承载的一份不容推卸的社会责任!
服务是付出,更是收获。
我们大观园支行营业室在已有成绩的基础上,业务取得长足发展,服务树起崭新形象。
截至目前,各项存款同比增长360%,各项贷款同比增长650%,账面利润同比增长468%。
品牌金销量占到全市柜面销量的50%以上,列全省同业网点第1名。
同时,大观园营业室的个性化服务创举也得到了上级行、同业和社会各界的广泛认可。
中央电视台等20余家主流媒体陆续进行了专访和宣传;今年以来,已有台湾商会、汇丰银行、湖北、吉林、陕西、内蒙古、黑龙江等省内外、行内外的近200家、5000余人次来行考察交流。
总行杨凯生行长来大观园支行视察时勉励我们:
要永葆大观精神,走创新发展之路,让“大观园”这面服务旗帜永不褪色!
各位领导,各位同事,服务是商业银行生存发展的根本,工商银行在股改上市之初就提出了“建设国际一流现代商业银行”的宏伟目标。
一流的银行必须有一流的服务。
作为金融服务的一线员工,我们深感责任重大。
微笑服务是“大观园”创造的品牌,现在的“大观园”不仅有员工的微笑,更能看到客户的微笑。
从“以效益为中心”到“以客户为中心”是大观园工行服务理念的一次转变,由“员工微笑”到“客户微笑”是大观园工行服务理念的又一次升华;“金融服务终点站”不是我们的终点,而是我们的起点;文明规范服务示范单位不仅是我们的荣誉,更是我们的责任。
我们将以创建“中国银行业文明规范服务示范单位”为契机,在中国银行业协会的引领下,按照省行提出的“弘扬大观精神,打造全新品牌”的要求,牢固树立“承担社会责任、服务创造价值”的理念,切实发挥示范引导作用,努力开创“金融服务大观园”更加辉煌灿烂的未来,为中国银行业文明规范服务增光添彩!
谢谢大家。
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