巴贝店长手册.docx
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巴贝店长手册.docx
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巴贝店长手册
目录
第一章.我们的公司
一.公司概况
二.巴贝品牌理念
三产品定位
四.巴贝服饰品牌形象内涵
五.巴贝企业文化
第二章.我们的专卖店
一.何谓连锁专卖店
二.我们专卖店的特点
第三章店长工作职责
一.店长应承担的工作职责
二.店长的日常工作重点
三.店长应有的权利
四.店长应有的权利
第一章人员管理
一.人员管理的内容及重点.
二.员工的培训与辅导
三.店铺人事管理的重点
四.员工绩效评估与激励
第二章货品管理
一.货品的数量控制和调整
二.货品的陈列与展示
三.货品的库存控制
四.货品的盘点
第三章卖场管理
一.日常销售活动
二.促销活动的规划实施
三.店铺的资讯管理
四.店铺的安全管理
第四章服务管理
一.运用店内设施提供服务
二.运用商品提供服务
三.人员的服务
第五章优秀店长应具备的素质
一.塑造管理者的形象
二.具备全面的管理才能
三.善用沟通技能
四.言行禁忌
五.自我提高
第一章.公司简介
一.公司概况
巴贝(香港)国际有限公司是一家中港合资企业,以设计生产经营领带、西服、衬衣、毛衫、风褛等系列高品质服饰用品为主。
其主要投资商浙江巴贝服装服饰有限公司,巴贝领带公司为中国最大的高级领带生产商,并为法国著名品牌皮尔.卡丹中国地区唯一指定领带生产经销商,其主导品牌“BABEI”领带在国内外享有良好声誉。
巴贝(香港)国际有限公司自成立以来,一直致力于品牌的多元化经营,在完善了自身经营品牌体系后,经过多年的组织与策划,该品牌服装将以其时尚、商务的独有风格,为中国成功男士提供更具品味的时尚选择。
21世纪将是一个科技与时尚快速发展的时代,“BABEI”将与时代共行,与您共享成功的快乐。
二、“BABEI”品牌理念
●巴贝品牌背景:
产生于一个跨时代科技大发展的年代,不甘落后于时代发展的男士们,工作充实而紧张,他们拥有良好的文化素养,更注重生活品质,重视生活每一环节的心灵感受。
他们要求服饰即能体现商务身份,符合审美,又能享受轻松、自由的生活。
“BABEI”应蕴于这样的时代。
●巴贝品牌理念:
“BABEI”应蕴于这个时代,“BABEI”包含理念就是:
优雅、自我,因为我们赋予成功时尚的气息,把休闲导入商务生活,在轻松中,紧跟时代的趋势,享受生活的趣味。
三、“BABEI”产品定位
风格定位:
时尚、商务、休闲,产品系列有办公商务型、
时尚优雅型、轻松舒适型。
设计定位:
追求服装外在简洁大气的风格,注重内部细节
人性化设计,强调穿着的舒适感。
整体风格内
敛,不张扬。
结构定位:
西服类、便装类、毛衫T恤类、风褛大衣类、
便裤类、衬衣类、皮装类、服饰配件类(领带、
围巾、皮带、鞋类、箱包)。
消费者定位:
年龄在25——45岁间成熟对时尚有品味的
成功男士,注重生活质量,有固定收入。
第三章店长工作职责
第一节店长应承担的工作职责
☐理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。
☐遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
☐负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工动态,并对导购进行培训。
☐负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
☐负责店铺内货品补齐,商品陈列。
☐协助主管处理与改善专柜运作的问题。
☐协助主管与所在商场的沟通与协调。
☐定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
☐了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
☐激发导购工作热情,调节货场购物气氛。
第二节店长的日常工作重点
店面营运通常分为三个时段。
1、营业前:
☐开启电器及照明设备。
☐带领店员打扫店面卫生。
☐召开晨会:
1)公司政策及当天营业活动的公布与传达。
2)前日营业情况的分析,工作表现的检讨。
3)培训新员工,交流成功售卖技巧,
4)激发工作热情,鼓舞员工士气。
☐清点货品,专卖店要清点备用金。
☐核对前日营业报表,传送公司。
2、营业中
☐检查营业员仪容仪表,整理工服,佩带工牌。
☐专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。
☐控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)
☐备齐包装纸、包装袋,以便随时使用。
☐维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
☐及时更换橱窗、模特展示,商品陈列。
☐注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。
☐及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
☐收集市场信息,做好销售分析。
☐整理公司公文及通知,做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
3、营业后
☐核对帐务,填写好当日营业报表。
☐营业款核对并妥善保存。
留好备用金。
☐检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患。
☐专卖店检查门窗是否关好。
店内是否还有其他人员
第三节店长应有的权利
1、人事方面
☐有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
☐有对员工给予奖励和处罚的权利。
☐有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
☐有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
☐有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
☐有权利对店内的突发事件进行裁决。
2、货品方面
☐有权利对公司的配货提出意见和建议。
☐有权利拒收有质量问题的货品。
☐对店内的货品调配有决定权。
第四章人员管理
第一节人员管理的内容及重点
1、店铺人员管理的内容:
店铺的人员管理主要包括以下方面的内容;
☐考勤的控制与安排
A、排班、休假、交接班要安排合理。
1)根据人员数量和营业时间安排人员的班次,填写排班表。
(可按周排班,也可按月排班。
)
附周排班表参考:
店周排班表
日
工号姓名期
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
备注:
定编:
店长签字:
年月
注:
●营业时间较长时可分为三班,营业时间短时可以分为两班。
早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。
●月排班表可参照考勤表制作。
●店长通常上中班,便于掌握店铺一整天的营业情况和人员情况。
●结合店铺销售和客流情况,可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
2)在营业活动正常的情况下,应保证员工每周有适当的休息日。
3)交接班执行重点:
●可以设立专门的就交接班本,对照清点货品,确保数量准确。
字迹清晰,避免涂改。
●交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况。
便于接班人员清楚了解。
●交接班时有顾客,应先接待顾客,完成服务后再进行交接班。
●交接班清点货品时,不得妨碍顾客浏览或试穿。
●交接班手续应有交接双方签字确认,以便明确责任。
B、有效的运用代班人员。
1)销售旺季、节日或有促销活动时,为防止丢货等意外发生,店长可以向公司申请增加临时代班人员。
2)对临时增加的代班人员,也同样需要提前安排班次,明确代班人员的工作内容和职责。
C、适当体谅有特殊困难的员工。
对短期内有特殊困难的员工,在遵守考勤制度的原则下,可在排班、加班方面予以适当的照顾。
解决内部纠纷,改善人际管理
1、善于创造沟通的时机,化解矛盾。
2、了解自己店铺人员的个性和相互之间的关系。
☐团队精神非常重要
店内人员的团结对店铺整体的销售有着重要的影响,轻者导致个人业绩和整个店铺业绩下降,重者会导致店铺的工作纪律松散的现象。
因此店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷,可以避免影响业绩的现象发生。
2、店铺人员管理的重点:
身为店长,要想在下属心目中树立起威信,处理好店中的人事问题,应注意把握以下几个方面:
☐尊重下属的独立人格。
☐帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能,提高工作效率。
☐了解每个人的各性特点,充分发挥个人所长。
☐公平对待每个人和每件事。
☐让下属的工作热情和创意反映在工作上。
第二节员工的培训与辅导
店铺员工的培训、辅导应从以下三方面来开展。
1、使员工尽快熟悉工作场所
因此店长在新店员到店后,先让他熟悉店内及周围的环境,包括:
☐店面的位置和店内元素的使用方法。
☐考勤、签到及更衣地点及相关规定。
☐饮水及休息场所。
☐库房和卫生间的位置。
2、了解工作程序和操作方法
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:
☐日常工作步骤。
☐报表的填写和报传程序。
包括报传单位、报传时间
☐要货、返货及调货程序。
☐产品包装方法。
☐店面货品陈列方法。
☐在公司没有上岗前培训的情况下,对员工做产品知识方面的培训。
3、让员工感觉她是团体的一份子
☐善于观察、发现员工的优、缺点
☐帮助员工改善工作表现
A、发现问题及时提出,及时改善。
B、定期评核工作表现。
C、和全体店员一起研究解决方法,共同分享进步。
D、明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。
☐赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
A、发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。
B、定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面。
C、让全体店员共同分享,相互学习。
第三节员工绩效考评与激励
1、绩效考评的项目(详细内容及运作表格可参见《店铺运营管理手册》)
☐销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。
☐每一位员工的销售任务的完成。
☐销售货品的数量。
☐货品的耗损率和返货率。
☐顾客退换货和投诉。
2、员工工作能力的考评
一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
☐与同事的合作性
☐协助同事
☐服从上级指示
☐工作的准确、有效性
☐处理工作的能力
☐遵守考勤情况
☐与同事的合作态度
☐对产品知识的掌握
☐销售技巧的运用
3、绩效考评参考表
店铺绩效考评项目明细及分值表
地区:
店名:
考评项目
考评明细
分值
处罚标准
店
面
卫
生
货区
卫生
1货架清洁无灰尘
1
2玻璃板、不锈钢架无手印、污渍。
1
3灯箱画、形象背板无灰尘、水印。
1
4店内装饰品干净整洁,无灰尘。
1
5地板无赃物、杂物。
1
货品
卫生
1货品整洁,没有线头、浮尘。
2
2衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘。
2
3长款单裙裙摆不得拖地
2
模特
卫生
1模特保证干净
1
2模特台保持清洁,光亮
1
3模特穿的鞋无灰尘、脚印
1
办公卫生
1收银台、展示台明亮整洁
1
2办公用品摆放整齐
1
3报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。
1
试衣间
1试衣间内干净整洁,无卫生死角
1
2试衣镜明亮
1
3库房货品码放整齐,罩袋无尘土
2
整体
印象
货品
陈列
及
挂放
展示
货品
挂装
1货品按要求的顺序挂放,挂钩方向一致,间距合理
2
2衣服挂装无折痕,新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放
2
3针织衫挂装不得有严重变形的现象
3
4同款货品的衣架颜色要一致
2
5女装挂装时要系好衣扣,拉好拉链;男装挂装门襟左搭右,吊牌放在规定位置
5
货品
叠装
1针织衫叠放时,折叠的大小要一致
3
2折叠摆放时,厚度、件数要一致
2
3吊牌一律统一放入衣领内
2
整体
印象
店面规划印象:
模特
出样
1模特出样的号型合适
2
2配衬搭配和谐,能体现品牌风格
2
3新款的摆放与店面规划的结合要合理
3
整体
印象
综合
评价
评语
销
售
服
务
仪容
仪表
1个人仪容仪表必须符合公司的要求,发型整齐大方,不得披头散发或梳怪异发型
1
2化妆自然,不得浓妆艳抹
1
3手上的戒指只能戴一个,不得涂有颜色的指甲油
1
4工服为裙装的,必须穿肉色丝袜,黑色半高跟鞋
2
招呼
顾客
1必须跟每一位进店的顾客打招呼,说欢迎语
3
2交接班或上货时如有顾客,先招呼顾客,不得怠慢
2
产品
知识
1产品卖点掌握程度(正确解释)
5
2面料、工艺、设计介绍
4
3产品推荐(自然、合理、灵活)
5
4产品部位正确名称
2
5顾客尺码推算
5
试衣
服务
1顾客有试衣要求时,要把顾客带到试衣间,注意事项要交代清楚
2
2给顾客接、递货品时必须是双手
3
3接待顾客时不得中途离开或交由他人替代
3
顾客
应对
1对顾客要保持微笑
2
2顾客提出的问题有问必答
3
3顾客购买的货品要按规范作好包装
5
4顾客离开时必须有送客语
2
整体
印象
考评日期:
年月日店长签字:
说明:
上表中每项明细内容均为考核项目,每项明细都达到标准,即可得到相对应的分值。
没达到明细中的要求,则扣除所对应的分值。
满分为100分,85分(含85分)为达标;75分(含75分)为及格,75分以下为不及格。
此表可以分项目在进行阶段性考核时使用,也可以在季度或年度结束时,对全部内容进行考核。
4、员工的激励方法
☐提成奖励:
☐物质奖励:
☐实行奖惩公告制:
公司可以按月把店员获得的奖励或处罚公布。
用来激发和警示他人。
奖惩公告:
(示例)
年月
序号
店名
姓名
奖惩原因
奖惩办法
1
2
3
4
5
主管部门批示:
店长签字:
☐店长应为表现优秀的员工争取奖励
店铺员工奖惩申报表(示例)
地区:
店名
受奖惩人姓名:
奖励(惩罚)原因:
建议奖励(处罚)形式:
主管部门意见:
人事部门意见:
申报人签字:
申报日期:
年月日
第五章货品管理
第一节店内货品的数量控制和调整
1、货品进、销、存、调过程中应注意的事项
☐进货时的注意事项:
A、认真检查来货的质量,包括产品的纽扣、拉锁、吊牌。
B、核对单据,保证货品的数量、货号、尺码相符。
并保留好出入库的票据,以备登帐、对数、盘点时查阅。
C、进货检验程序:
点数
核对款号和尺码
检查货品质量
检查配备物品(提袋、包装纸、服装罩袋等)
确认票据
签字留存
☐售货时的注意事项
A、检查货品的清洁度,避免把弄脏的货品卖给顾客。
B、面料出现残次的货品不要上架,尤其不要作为展示穿在模特
上。
C、对已断码的货品要心中有数,给顾客推荐时尽量介绍颜色、尺
码齐全的货品。
D、顾客试穿时弄脏的货品,在公司可以处理的情况下,应尽快返回公司,避免销售给顾客。
☐调货时的注意事项
A、严格按照公司规定执行调货手续,
B、确保手续的完整,避免临时借货和个人打借条。
C、不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。
☐库存货品的存放
A、存取货品要随手锁好仓库的门。
B、存放的货品要注意防尘。
C、经常保持仓库的清洁、通风。
D、滞销货品不要长时期存放在仓库里,应及时返回公司。
第二节货品的陈列展示
1、陈列展示的基础方法——设置吸引顾客的焦点
A.设置焦点:
焦点就是针对于每一个展示面上,最先能吸引顾客注意里的视点。
B.设置焦点的方法
(1)彩虹式
用于产品色彩丰富的店面,可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列。
适用于货品颜色较多,风格活泼、年轻的品牌。
副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。
(2)琴键式
又称为跳跃式。
可以运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。
也可以利用服装的长短穿插组合陈列。
常用于货品系列化、组合性较强的品牌。
(3)渐变式
运用同一色系不同深浅的产品,组合陈列,创造富有层次感的陈列效果。
适用于各类服饰的陈列展示。
C.把握店面陈列的视觉平衡
1)平衡通常是运用产品组成的色块、形状和数量的合理组合来表现的。
2)冷色调、大色块组合适合应用于货架的底部。
3)色调的排布自下而上应由冷渐暖,色块由大渐小。
4)同一展示面内,通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部。
给人稳定的视觉感。
5)符合大众心理取向,给人以视觉感官上的稳定和舒适感。
6)平衡通常采用的形式:
(附图示2-4)
●对称平衡
●非对称平衡
●金字塔式平衡
2、商品陈列展示的基本步骤和展示标准
☐商品陈列展示的基本步骤
A.根据店面整体空间设定焦点,以明确主题和主导产品,吸引顾客的注意力。
B.按产品的季节、系列、性别、款号、色系、尺码分类,合理组合陈列,避免给顾客造成杂乱无章的感觉。
C.适当运用POP。
虚实对比,店面结合,突出产品卖点。
D.进行相应的维护、跟进和相关培训。
☐货品陈列展示标准
A.叠装展示标准:
(附图示5)
1)同季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。
2)叠装货品要拆除包装,夏季薄面料产品每摞4-6件;冬季厚面料产品每摞3-4件。
3)叠装每摞原则上所占位置不超过32CM*36CM。
4)每摞叠装的间距应保持在10CM-15CM左右。
5)每摞叠装的货品尺码序列应从上到下,由小到大。
6)货品的吊牌应同一放入叠装内。
7)每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。
8)叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。
经常调换陈列产品的位置,以免造成滞销。
9)如果产品缺货,可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫在此摞货品的下面。
10)叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围,便于附加推销。
B.挂装展示标准
1)同款服装应同时连续相邻挂列3-5件,尺码要全。
尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。
2)挂装产品须保持整洁,有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。
3)清除别针、夹子和线头,纽扣、拉链或腰带应全部就位。
4)非开襟类或针织类货品,挂装时衣架须从衣服的下摆放入。
5)同一系列款式的货品使用同一种衣架。
6)侧列挂装货品的间距应在6CM-8CM之间
7)挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大;从外到内,尺码由小到大。
8)正列挂装颜色渐变从外到内,从前到后,由浅至深,由明至暗。
侧列挂装色彩渐变,从前到后,从外到内,由浅至深,由明至暗。
9)同类、同系列货品挂列在同一展示区域内,男、女装服饰应明确界定,分列展示。
服饰挂装与地面距离不应超过15CM。
10)挂装区域的就近位置,应摆放模特展示该区域挂装的服装。
同时配置POP。
3、商品陈列展示中应避免的问题
☐产品无系列的配衬,单款零散销售。
☐将货品与无关联的道具和POP组合配置,主题不明。
☐POP残损、过季仍未替换。
☐在货区的墙体、镜面、货架等处随意张贴饰物或POP。
☐过多摆放独立和零散的,用于点缀的摆设,与产品推广主题无关,不能产生与顾客审美的呼应。
☐连续大范围、大面积单一陈列展示,缺乏突出重点和变化,导致视觉单调、疲惫。
☐货品陈列没有明确性别界定,男女服饰混杂摆放。
☐促销活动未配置相关标识,有关活动信息仅靠导购人员口头向顾客传递。
4、商品陈列展示的保持和更新
☐各展示区定期设立新焦点,同时使用新款POP。
☐经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。
☐每1-2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。
☐每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。
☐缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列,并多元化组合配衬,减少货区空挡。
☐有促销活动时,重新重点布置货区,并挂放专用标识或POP,营造突出的气氛。
☐及时撤换过季的POP。
店面陈列展示维护表
地区:
店名:
日期:
月日至月日
日期
维护项目维护人
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
1.货品POP的呼应配置
2.过季、残损POP的更换
3.货架空挡过大
4.陈列货品没拆包装
5.叠装陈列平展、整齐
6.挂装间距保持均匀
7.挂装货品的拉链、纽扣就位
8.挂装货品同款用同种
9.试衣镜有无粘贴宣传画
10.整个单元自外到内颜色由浅至深
11.服装陈列方法的多样使用
店长签字:
表2.
店面形象维修申请表
店铺名称:
日期:
联系电话:
申请人:
申报时间:
可以执行维修的时间:
联系人:
维修项目及结果
需要维修项目:
维修结果
1.
2.
3.
4.
5.
维修人员到店修理时间:
维修人签字:
维修结果评定:
店长签字:
第三节货品的库存控制
1、保证存货适量的要领
☐了解店铺货品的缺损规律,明确库房管理职责,确保货品补充、调配迅速有效。
1)分阶段观察货品销售数量变化情况,例如:
如果一开门就客流大,补货时间就应是头一天的下午,这样就不会影响第二天一早的销售;如果是傍晚客流大,就应该选择一早补货,这样可以保证下午销售高峰的供货量。
2)于顾客已经定的货品和畅销货品,一定要保证补货及时、迅速,
☐对店中的各类货品的明细要心中有数。
以便随时补充货品。
1)店铺的每一个员工都要作到对货品心中有数。
2)对于销售较好的货品,应随时缺货、随时补充
☐及时了解公司新货生产情况,每天检查店内货品的缺损情况和库房的存货情况。
并对库房里的滞留货品做适当的调整。
1)经常了解公司新到货品或新产品的生产情况,结合店铺的售货情况,及时用新产品替换断码严重的货品,保证店面的货品更新。
2)时将断码严重的货品和滞销存留在库房的货品返回公司,以便公司能及时调整到能够销售的地区去消化。
2、店铺货品的盘点
1)盘点前的准备工作
☐向全店人员明确盘点的目的和工作程序。
☐对下属做好明确分工,货品归类清理,避免重复点数或遗漏现象。
☐盘点前避免频繁出入货品。
☐提前准备好盘点用表。
☐同类货品原则上集中放在同一个地方。
2)保证盘点正确的要点
☐把货品的品名、尺码、单价、数量分别填入盘点表。
☐确定货柜内、箱子中的货品是不是和记录相符。
☐数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。
☐破损和残次品区别分放,并详细注明数量。
☐批发客户预定的货
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