客房部案例分析.docx
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客房部案例分析.docx
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客房部案例分析
客房部案例
1、结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。
过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句:
“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!
”
[评析]:
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻
北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:
“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:
“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。
”一面即拨电话召唤同伴。
李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:
“那就请便吧。
”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:
“你们太不尊重人了!
”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。
她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:
从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。
然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:
“先生,您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析]:
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。
然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。
随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。
正确的做法应该是第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。
总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:
“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?
欢迎您提出批评。
”“欢迎您下次光临!
”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。
第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续
3、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点,四周一片寂静,夜已深。
服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头]服务台,服务员盯着电话。
[假想]对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。
黄先生提着话筒:
“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!
”[镜头]服务员拎着话筒:
“您好,黄先生,我是9楼服务员,打扰您很抱歉,只是酒店规定的访客时间已过,您的访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方沉默不语。
“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。
”由于语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。
[旁白]访客不愿离店,一般有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。
[镜头]挂钟,嗒嗒……时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好,黄先生,欢迎您的访客来我店,只是现在酒店规定的访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅,它将24小时为您提供服务。
”顿一顿,““如果您的访客要留宿,我们很欢迎,请您的朋友到总台办理好登记手续。
”[镜头]挂钟,嗒嗒……时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生他们。
服务员拨电话:
“您好,黄先生,看来您的访客是想留宿了,我们很欢迎,如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗?
”[镜头]客人收起东西,出了酒店。
[旁白]服务员的环环紧扣法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全,饭店必须坚持夜间清房制度,而这项专门的服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一种考验
4、跟踪服务无处不在
(一)某宾馆906房间。
推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染,杜处长,看来这里的管理和服务很不错。
”潘教授出于职业的习惯,随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息,一位面带微笑的服务员敲门进来。
她的手上端着盘子,上有两杯刚沏好的茶,亲切地说:
“先生路上辛苦了,请用茶。
”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上的是两块热毛巾。
“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。
”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家,感谢您这次来对我们的指导。
”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二)有两位造访者来,他们是潘教授在当地的两位老朋友。
一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请用热毛巾”,面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢,趁机询问这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答:
“欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。
不仅我们对住店的客人如此,对客人的客人也是如此,对客人的客人的客人还是如此。
来的都是客,我们一律提供最好的服务。
”潘教授赞许地点头。
(三)客房窗外,天色渐淡。
杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。
大家起座,步出房门。
楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。
待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:
“请慢走,请当心。
”当他们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四)晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李的新客连忙介绍:
“这是9楼,欢迎来到9楼。
”对潘教授一行说:
“你们回来了,请休息。
”回到客房后,潘教授对杜处长等人说:
“这里的服务果真名不虚传。
会不会因为有您杜处长在,或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢?
”潘教授决定再察看一番。
(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出的客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切都是那么自然,那么连贯。
层层楼面都一样规范。
(六)潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,他扭亮台灯,铺开文稿纸,若有所思,手中的笔落下。
文稿上一行字迹清晰可见:
论优质服务的精髓——“亲”——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上的台灯,掀开被子接听电话:
“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?
我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。
”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八)潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:
“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。
”
5、春节的访客
傍晚。
火车站。
王先生携妻抵达。
驱车至A酒店入住807房间。
次日,大年初一,8楼服务台。
两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。
墙壁挂钟指针正对着9:
30。
一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生:
我姓刘,我找807房间王先生。
服务员:
(拎起电话)喂,王先生,有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。
王先生:
老刘新年好。
没想到您这么准时驾到。
朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环顾华丽的装饰和山水风景画。
刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。
两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房的准备。
明媚的阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。
从刘先生的沙发位置望去,两位小姐正好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。
在他们的周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。
刘先生:
(大口吸烟,自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。
太不够意思了,煞风景。
刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中的操作。
王先生来到大厅。
见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。
两位小姐住手,面露歉意。
服务员:
今天是春节,住客特别少,您不会介意吧?
刘先生闻声复出,与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间。
朱萍从盥洗室出。
王先生准备给刘先生泡茶。
朱萍:
老王,把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水。
水温不热。
遂开门唤服务员小姐,要求换水。
服务员小姐送水。
水温仍不够热。
王先生摇头,表情遗憾。
刘先生不悦,走出房外。
刘先生:
小姐,你们怎么搞的,难道大年初一烧不出热水?
(提高嗓门)服务员:
知道了,对不起。
如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:
“什么叫‘如果水温不够热’,这什么话儿。
”此刻,身后飘来了小姐的抱怨:
“访客怎么这样不客气,还反客为主了。
”刘先生听摆摇头。
807房间。
刘先生:
真对不起。
这家酒店牌子够老的了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。
没有想到服务质量会这样。
换一家酒店吧?
朱萍:
就听老刘的,换店。
刘先生:
换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。
王先生:
哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。
人去室空。
茶几上,三杯未泡开的茶,茶叶浮在水面上。
8楼服务台墙上的钟指着9:
30。
数日后。
A酒店会议室。
客房部经理正在进行每周质量讲评。
经理:
……我想利用大家最后一点时间,再强调一下关于接待访客的问题。
今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。
据公关销售部提供的信息,届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。
他们在住店的同时,会探亲访友,也会有许多访客来探望他们。
因此,要强化对访客的服务意识,树立起“访客也是宾客”的经营思想,站在入住客人的立场上,为访客提供更加周全、更加细致的服务。
访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。
散会。
服务员们纷纷走向会议室大门。
最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。
她们神情严肃,似有所悟。
6、一根头发
一位中年男子一身东南亚商人打扮,在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。
商人在总台登记时,一位陪同与总台服务员说:
“钱先生是市政府请来的贵宾,按贵宾规格接待。
”钱先生和两位官员走出电梯,来到套房,放下行李。
一位陪同说:
“钱先生一路辛苦,稍稍休息一下,六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。
”钱先生:
“市长客气了,只要你们这儿的投资环境好,回国后,一定组织一批工商团来贵市考察,洽谈投资……”晚宴后,钱先生来到客房,感到很疲劳,淋浴后准备就寝,掀起床被,刚想睡下,发现枕头上有一根长发。
他自言自语道:
“连床单也没换?
太脏了。
”拨通服务员电话。
“小姐,我是911房客人,请你来一下。
”“我是服务员。
”笃笃的敲门声。
钱先生穿了外套开了门。
“先生,你有什么事吗?
”“哦,小姐,我房间卫生没打扫,床单没换。
”“先生,这不可能,床单肯定换的。
”“你看枕头上有头发,换了怎么会有?
”“先生这不会是你的吧?
”“不可能,我头发没这么长。
”“对不起,可能早上服务员铺床掉下的,我帮你拿掉。
”服务员伸手把头发拿了。
“这不行,必须换掉。
”服务员拿了两只枕套进来,把枕套换了。
钱先生压制着一肚怒火。
“必须全部换掉。
”“只有枕头上有头发,枕套换了。
床单明天一定再换。
”服务员边说边向客房外走。
钱先生怒不可遏,拨通总台值班电话。
“先生,我是911的钱先生,请给我准备一辆车回S城。
”钱先生来到总台退房。
“K市要吸引外资,必须要有好的投资环境,必须先从你们饭店做起,先从服务员做起。
”钱先生如是说。
小车载着钱先生离开了饭店。
总台值班员还在那儿发呆。
第二天,那位客房服务员再也不用到饭店上班了。
7、在受挑剔的客人面前
一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。
当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间,她面带微笑,把暖瓶轻轻放在茶几上,主动询问客人:
“先生,您有什么事需要我做吗?
”台湾客人说:
“小姐,请给我一条毛巾。
”“好的”。
小汤满口答应,马上出去,一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,递给客人说:
“先生,请用。
”没想到客人却很不高兴,责备道:
“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!
”小汤心里一楞,却不动声色,即对客人表示:
“对不起,我给您拿错了。
”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。
台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开闭路电视,一边喝茶,一边看电视。
茶喝过后再加水味道稍淡,他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。
当他觉得茶味又不够时,发现茶叶没有了。
于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来。
小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨:
“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!
”这时小汤心里很感委屈,但她丝毫没有流露,再次向客人道歉说:
“对不起,我又给您拿错了。
”接着又去换了几包红茶来送给客人。
此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了,不由连声的向小汤道谢:
“小姐,谢谢你!
”脸上露出愧疚的神色。
[评析]:
以上实例中的客人显然是错了,因为他既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。
而小汤对客人的服务并没有错。
小汤主动向客人认“错”,说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。
具体表现在两个方面:
第一、从换毛巾到调茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。
然而,小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力,和无可挑剔的服务质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。
第二、无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,这对小汤确实是非常不公的,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意,这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动,小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。
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