华为公司营销业务模型.doc
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华为公司营销业务模型.doc
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深圳市华为技术有限公司
公司文件
华为司发【xxxx】xxx号签发人:
任正非
以客户为中心的营销业务模型(Ver1.0)
一、目的:
通过对营销系统围绕客户各项业务的分析,明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义,工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。
指导营销系统以客户为中心开展工作。
二、以客户为中心的营销业务模型
1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务:
客户关系,市场,销售和服务
1.
1.
客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务,对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。
客户经理直接归属办事处管理,所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。
2. 客户关系工作
1) 客户关系工作业务组成图
1)
1)
2) 客户关系工作业务组成描述
A. 客户意见直接反馈
业务描述:
将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层,接口部门为公司客户代表管理部
业务输出:
客户意见反馈单
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为公司客户代表管理部,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向办事处主任、行政助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
B. 客户关系评估与分析
业务描述:
对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估;并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析,寻找客户关系和公共关系改进的方法
业务输出:
客户关系评估与分析报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
C. 客户关系规划
业务描述:
对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划
业务输出:
客户关系改进策划及实施计划
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
D. 客户关系改进
燌 建立新的客户关系
业务描述:
不断寻找新的客户,并与之建立联系
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥 改进已有的客户关系
业务描述:
对于存在的客户关系实施改进
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
客户关系改进业务输出:
客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结,客户拜访报告
3. 市场工作
1) 市场工作业务组成图
1)
1)
2) 市场工作业务组成描述
A. 市场信息收集与维护
业务描述:
收集客户信息,竞争对手信息,产品信息,区域市场信息,融资信息等市场信息,及时更新和维护市场信息数据库,为市场分析和决策提供基础数据和资料
业务输出:
准确及时的市场信息
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
B. 市场策划
a. 市场分析
燊 客户分析
业务描述:
通过对用户现有设备和建设计划;对所处区域的宏观经济环境,客户投资重点和方向;当地融资特点;以及客户自身的经营状况,决策链和决策模式的了解和分析,分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥 竞争对手分析
业务描述:
通过对竞争对手在该市场上的客户关系,市场情况,服务,人员配备等信息的了解,分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
煥 公司自身分析
业务描述:
通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解,结合目标市场情况,从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
b. 确定市场机会和目标
业务描述:
发现我司在领域(客户群、产品、区域)的市场机会及与之相关的业务目标
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
c. 市场策略
熢 产品策略
业务描述:
确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传,销售渠道等策略
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥 服务策略
业务描述:
确定对目标客户有针对性的服务计划和行为
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥 商务策略
业务描述:
确定目标市场环境下达成业务的商务条件
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
市场策划的业务输出:
区域市场策划报告
C. 市场推广
a. 技术宣传
业务描述:
技术交流,技术渗透,通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品
业务输出:
技术研讨会,技术推广会策划与总结报告
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
b. 样板点建设
业务描述:
在我司产品有代表性的实际应用点,建设良好的设备运行环境,进行相关宣传,准备好接待流程和相关环节
业务输出:
样板点建设规划和评估报告
主要责任人:
客户经理(办事处级),产品行销部(公司级)
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者
第一监控人是办事处销售副主任(办事处级样板点建设)、公司(公司级样板点建设);其他监控人是办事处产品副主任(办事处级),公司(公司级)
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品行销部向公司汇报,产品经理向产品副主任汇报
c. 考察公司及样板点
业务描述:
邀请客户考察公司和样板点,增强客户对我司的认同
业务输出:
公司、样板点考察策划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
d. 交流研讨会
业务描述:
组织举办各类交流研讨会(如管理研讨),增强客户对我司的认同,与客户建立更密切的伙伴关系
业务输出:
交流研讨会策划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
高级客户经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为各客户群系统部
汇报关系:
客户经理,高级客户经理向销售副主任汇报
e. 广告、展览
业务描述:
公司产品发布,形象宣传,展览等活动
业务输出:
媒体广告,展览会策划与总结
主要责任人:
广告展览部
协助人:
各客户群系统部,各产品行销部
管理者:
监控人为公司
f. 融资推广
业务描述:
向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法,使客户接受和采用新的融资方式
业务输出:
融资推广策划与总结报告
主要责任人:
市场财经部业务经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为市场财经部区域经理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
g. 服务宣传
业务描述:
向客户宣传我司的服务政策,推广服务收费
业务输出:
服务宣传策划与总结报告
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
4. 销售工作
1) 销售工作业务组成图
1)
1)
2) 销售工作业务组成描述
A. 销售业务管理
a. 销售业务计划管理
业务描述:
根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入,技术支持等目标计划;并及时统计计划完成情况
业务输出:
销售计划与完成情况报表,回款计划与完成情况报表,市场进入目标计划与完成情况报表,技术支援收费目标计划及完成情况报表等
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理,市场财经部业务经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经
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