物业服务细节.docx

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物业服务细节

物业服务细节

块模服务1营销

序

细节内容

1.

车光营销中心的观

（1）做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；

（2）上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；

（3）待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。

2.

户。

递还客户套上伞，再双手雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客

3.

高雅营销现场洁净

（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；

（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；

（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。

4.

务雨服遮阳挡

（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大

厅或离开；

（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户

的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；

（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。

5.

务心小服贴

（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；

（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。

6.

务车辆导引服

（1）来车时，车场秩序维护员：

敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶,（撑伞），

问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号

和停放起止时间；

（2）车主离开时，车场秩序维护员：

敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢

谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。

2入住管理模块

序

细节内容

7.

标识系统

（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；

（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；

（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时

使用；

（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统

一、意思明确；

（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准

确及时。

8.

在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。

9.

所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员

填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表

格的用途。

10.

在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。

11.

验房时携带工具包,含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，

不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。

12.

简单仪举行献上一束鲜花、一张贺卡或应户办目首位客理完入住手续后，项目经理项

卡或张贺户送上一其他为办理完入住手续的客客式，合影留念，并将照片赠送给户；

纪念品。

其他小

13.

在整改后一个工问题应及问题，客服人员应时回复，一般提出的整改客于交付对时户

进度。

每周向客的作日内回复，整改周期较长应户汇报整改

钥

14.

为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回

复业主。

3工程管理模块

序

细节内容

15.

公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍

业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。

16.

在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的

提示条：

“尊敬的业户，您好！

我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在

百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！

”

17.

设施设备维护

（1）主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急

呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；

（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主

关闭门窗，避免油漆味进入户内。

18.

（一）项修服务注意事上门维

（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；

（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入

户维修流程进行维修；

（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；

（4）修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；

（5）随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；

（6）离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。

19.

（二）注意事项上门维修服务

（1）在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需

要暂停则另约时间；

（2）在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；

（3）在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作；

（4）上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；

（5）维修人员禁止使用业户家的卫生间。

20.

务装修服

（1）业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主

装修时的注意事项，请业主签字确认；

（2）通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业

主合作并谅解。

21.

的员位维修人陪同，监督维保单维单位修人员上门服务时，应安排工程人员外判维保

访工作。

量，并做好回服务质

22.

务其他服

（1）上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；

（2）在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。

4安全管理模块

序

细节内容

23.

客提醒顾

（1）看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；

（2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知。

24.

停放提醒车辆

（1）标识已租和已售的车位，防止他人占用；

（2）遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。

25.

务和交通服车辆

（1）在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；

（2）若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；

（3）在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；

（4）如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；

（5）上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。

26.

“零干扰”服务

（1）合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；

（2）进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受

到惊吓。

27.

机使用对讲

（1）通话简单明了；

（2）内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；

（3）保持对讲机和充电器清洁完好；

（4）不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。

28.

仪礼服务

（1）片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号；

（2）见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；

（3）立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼；

（4）顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱、递卡

找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。

29.

时制止。

及应儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，工作人员如发现

30.

，当礼貌回答客户来咨遇到有客户询时，应售人售楼处销员下班后，售楼处值班人员

户联系。

与客，以便员销售人员必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人

31.

宠物方便袋。

主主动提供巡逻时为有需求的业

32.

逻检查。

不定期员对小区进行巡安排暗岗（便衣）人

33.

生后最发事件开机，在突小24电话员组组应发成立突事件急小，小人保持手机时发现场。

时间短内赶到

5客户服务模块

序

细节内容

34.

帮助动主

（1）在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；

（2）对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；

（3）如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；

（4）如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；

（5）发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。

35.

备便民物品配

（1）客服中心配备行李车，园区配备购物车；

（2）客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；

（3）客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；

（4）客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后

即可免费使用。

36.

务服提供代叫出租车

37.

系，代收后妥善保管，并及时联，每次代收前与业户电话确认提供业户邮品代收服务

业户领取。

38.

相须提前签订务带客户看房服（可适当收费，发为小区内房屋提供租赁信息布服务和

洁。

行一次检查，开窗透气，并做保应协议），并每周对该房屋进

39.

境环营造安静

（1）将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；

（2）非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。

40.

业牌号，提前一天与姓名与门员应详细记录业户门收费需求时，客服人业户当提出上

证件、充足的零钱、微型验钞设备、带有效工作发前致电业户，并携时间户约定具体，出主要求可上主，根据业业的管理支付物行理于和鞋套；票据、支票夹对办银转帐业费

发票。

门递送相关

41.

及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。

42.

张贴有效期，到期清理。

明发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标

43.

之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。

BI服务之星”，如定期组织评选物业“

44.

务便民服

（1）编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册，

定期更新，并分发给业户；

（2）将突发事件应急处理、生活小常识、社区（小区）活动信息等发布于公告栏内，定期

更新；

（3）定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务；

（4）定期筛选合格家用设备设施维保供应商，在业户有维修需求时，供业户参考选择。

45.

知或应统一的答客问配套设施及业户关心的问题，形成收集整理园区基本概况、周边

为业户提供有效帮助。

应会，

46.

团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。

项处公示目管理在园区显眼

47.

缴费业务。

业户办理费人员上下班时间，方便在收费高峰期调整收

48.

每天受到理出入其办证，避免业户小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为扰。

打

49.

接待户客

（1）接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好

记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼；

（2）投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意；

（3）业户集中反应的问题处理完成后，及时回访；

（4）客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户；

（5）客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。

50.

事本，带记视时随身携巡

（1）发现问题，做好记录并及时跟进；

（2）业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：

“对不起，先生/小姐，这个问

题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。

51.

物品递接

（1）在递接客人物件时，应双手恭敬地奉上或接受；

（2）在为客户递送饮品时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯口；

（3）泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水七分满，

不宜过烫；

（4）摆放咖啡茶具时，咖啡勺摆放在托盘上远离客人的一侧，咖啡勺柄与咖啡杯柄应

朝向一致，位于客人右手边；

（5）双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处；

（6）给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，双手奉上；

（7）严禁用手指或笔尖直接指向客人。

52.

进的房屋对出门业户时，装饰装点小区，并做好安全注意事项的温馨提示，重大节日

业户联系。

与发现问题及时行重点巡视，

53.

进入。

业主同意后方能入业主家前，需先出示工作证，征得物业工作人员进

54.

间行走安全。

夜在水景区域适当增加灯带，保障客户在玻璃门上张贴警示条；夜间

55.

门帘。

前加装保温大堂门北方地区低温天气，在楼栋

56.

业主的沟通交流。

与电设置小区业户信箱与子信箱，加强

57.

务员对报修、投诉处进，并跟踪服理等进行跟将小区业户类型进行细分，指定适当人

情况。

58.

至馈果及劣天气，恶应安排专人巡视，并将结时反委托管理对业户钥匙的房屋，遇到

业户。

59.

务工作。

督服服务人员照片、姓名，方便客户监，置服在客服中心设务监督栏张贴

60.

进工作。

业业定期召开主恳谈会，了解主需求，针对所收集的意改与建议见

61.

：

服宾务迎

（1）每天在业主上下班高峰期安排管理人员站岗迎宾；

（2）有业主需要迎宾时，物业管家主动问清等候的时间，准时在小区门口等候并迎送

至单元。

62.

对业主的尊重。

主能直呼其尊称表示主信息，看到业熟记小区所有业

63.

务怀服老年关

（1）定期上门看望小区内的老年业户，记录他们的需求；

（2）在80岁以上的老人生日时为其送上蛋糕进行慰问，并恭祝其健康长寿，征得其同

意后亦可在大堂信息栏中发布贺辞。

64.

务疗服医

（1）在小区内安放相关政府部门认可的电子售药机，提供24小时售药/医药咨询服务；

（2）联系居委会、街道定期在小区内为老年人免费检查身体状况，提供基础医疗咨询

服务；

（3）如有突发病症的业主联系管理处，管理处应安排服务人员护送其至医院。

65.

门通道（如小区大或对乐有喜庆的事情，管理处可根据其需要配合播放背景音如业户

应布置。

行相）进至楼门

66.

在大堂休志，供客户志以及其他一些生活时尚杂书在大堂放置架，并提供一些华润杂

时阅读。

息

67.

务外籍人员服

（1）成立涉外专人服务小组，为外籍人士提供日常用语翻译、交通问询、对外联系等服

务；

（2）管理处发布的所有告示、通知采用中英文对照，以便外籍人士及时了解信息；

（3）免费为小区内的外籍人员代办居住/暂住证明。

68.

订购。

为其惠价格，前台亦可根据争取优业户需要与桶装水供应商协商，为业户

69.

讲解并操作示范。

并掌握其使用方法，能为业主设人员应熟悉单元内的施设备所有服务

70.

有访客来访时，小区门岗会致电至区域服务人员，由区域服务员通过内置对讲经业主

同意后，由区域服务人员至门岗迎送至单元。

71.

务显示屏信息服

业的通知、天气预报、温馨提示等；示屏上播放相关物子显

（1）在电

贺词。

示屏内送上生日主生日当天于大堂显在征得业主同意后，在业

（2）

72.

电留一部需要其预由客服人员安排特定的时间为业主可提前1天预约电梯，届时搬家梯供搬运家具。

73.

慈善赠给业公司代为捐义卖活动，并将义卖所得款项，由物定期组织小区业主旧物品

机构。

74.

失的物业主尽快找到丢业领展示柜，将物人员拾到的物品陈列出来，方便设立失物招

品。

75.

发。

师审核后方可外审核签字，涉及法律条文须律发外文件需要公司相应负责人

76.

识温馨小常内，每月更新栏应急处理和生活小常识发布于公告每月通过公告栏的形式将突发事件

一次。

块模3.6环境保洁

序

内容细节

77.

净。

地工作，人过全员参与保洁

78.

业主上下班高峰期。

避开工作应日常保洁

79.

减少噪音

段；休息时作业应避开业户

（1）有噪音的环洁

主的影响；入桶内，减少噪音对业软管将水导工作人员在取水时，应用

（2）保洁

对业主的影响。

，避免间保持安静，切勿大声喧哗（3）保洁员每天晨会期

80.

防止意外事故

做好防滑提示应业时，）需用水进行保洁作（1

致,导，避免使用湿墩布造成结冰，使用略2）冬季清洁楼道地面时带湿气的墩布清洁（

滑跌；户客

在应食的误药品，的温馨提示，，在醒目行消进杀活动时处张贴明显对于有可能）（3

，喷药去掉提示；尽量在无时风的情况下力失效后及品名称和成分，在提示上注明药药戴好保护装置，以防出现事故；

（4）高空作业（如剪枝、打果）和绿化机械作业时，注意自身和路人安全，做好安全警示和防护措施；

（5）绿化浇灌中途休息或完成时，及时收好水管等工具，避免随意放置造成业户不便。

81.

根据季节及不同绿植特性，发布温馨提示，提醒业户对室内花木进行防护消杀。

82.

在大雨、强风等恶劣天气来临前，及时提醒业主关闭门、窗。

83.

雨雪天气出行服务

（1）在大堂及楼梯进出口铺设防滑垫，天气转好后，及时收起、晾干并妥善保存；

（2）在大堂出入口、台阶、公共通道等处做好防滑提示；

（3）及时保洁大堂地面，防止地面湿滑并保持干净；

（4）雨后30分钟内清除小区庭院和道路积水。

84.

车库地面采用牵尘油和锯屑清扫；地面口香糖用小铲清理。

85.

如白天降雪，应随时保持人行通道畅通，雪停后两小时内清理完园区主干道的积雪；

如夜间降雪，早8：

00之前保证人行通道和车库坡道无积雪，必要时使用溶雪剂。

86.

电梯保洁

（1）定期对电梯不锈钢部分进行上油保养，上油前先清洁干净，上油后进行抛光处理，

以保持电梯门的光亮度；

（2）清理轿厢门坎时，先用毛刷清理杂物，再进行擦拭，干净为止。

87.

对各楼层的黑色或深色地砖与墙砖进行重点清洁，并增加巡查和清洁频次。

88.

在消防栓检查后，及时清洗消防栓的封条胶印，以免影响美观。

89.

地下车库墙面、管道除尘工作应选择车库内车辆少的时间进行，避免污染车辆，必要

时作相应保护工作。

90.

大堂门禁对讲、门把手、电梯轿厢除正常保洁外，还应每日进行消毒、公示。

91.

产生较大扬尘的作业应先做降尘处理,如吸尘、洒水，以免扬尘影响环境。

92.

小区装修高峰期间，设置临时移动公厕，供装修工人使用，并在办理装修手续时提醒

业主或装修人员。

93.

乳胶漆墙面上的设备如开关板、配电箱、报警器、踢脚线等保洁时，应用毛刷或掸子，

勿用湿毛巾擦拭，避免墙面污染。

94.

保洁工具专用

（1）卫生间的保洁工具应专用并标识，不应用于其他场所的清洁；

（2）食堂的保洁工具应专用并标识，不应用于其他场所的清洁；

（3）家政保洁时，卫生间、厨房、地面、家具使用专用抹布，用颜色区分，不可混用

95.

保洁员携带工具在小区内行走时，同种工具须置于身体同侧。

96.

垃圾清理

（1）每天2次清理业主放在楼道内的垃圾，合理安排清理时间以免影响业主乘用电梯，如安排在上午10点和晚上20点；

（2）每五层设置一个垃圾临时堆放点，所有垃圾应由保洁人员后收集后再一次性使用

电梯清运，减少占用电梯的时间；

（3）对易被划伤的轿厢地面，清运时先铺设垫布，再将垃圾筒推入电梯，垃圾筒运出

后收起垫布，用毛巾擦拭地面，并喷适量空气清新剂，驱除轿厢异味。

97.

保洁人员每周上门为底层有庭院的业主提供免费庭院清洁服务，帮助业主捡拾垃圾。

98.

冬季每月、夏季每周对楼层垃圾桶进行一次彻底清洗，同时对垃圾间进行喷药消杀，

避免滋生蚊蝇或产生异味。

99.

样板房保洁服务内，物品放置整篮日常工具应统一放置在公司提供的工具1）样板房及售楼处保洁员（

；品质训保洁员工培，提高服务样齐，定期聘请酒店专业人员进行板房/售楼处

（2）帮助行动不变的客户穿鞋套（高端物业为所有客户穿鞋套）。

100.

灭放置绿化带灭会，定期于阴井内和阴暗处投放蚊药物，并在小区爱卫联系街道和

蚊灯。

101.

主观玻璃，避免业定期清洗外要求提供外务合约墙清洗外，管理处墙景服除按物业

隐患。

高空作员业带来安全人或非专业

102.

护草坪保

和观兼顾美置隔离设施，如制作竹篱笆、种植绿篱，但须

（1）易被踩踏的草坪边缘设

安全性；

损坏。

踏造成处铺设鹅卵石代替草坪，避免踩

（2）人行道路拐角

103.

务咨询和代管服绿植养护

；务询服提供业户绿植养护咨

（1）为有需求的

责协议。

免植应签护服务，名贵绿2）可为短期外出的业户提供绿植临时寄存养（

104.

时间。

业户休息业的安排应避开将割草、机械修剪等噪音绿化作

105.

设。

化建养园区内的花草树木，参与小区的绿植认养活动，业主可认园区定期组织绿

块员工规范模3.7

序

内容细节

106.

端庄仪态

巾等符合佩戴，领带、