前台礼仪.doc
- 文档编号:727939
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOC
- 页数:6
- 大小:48.50KB
前台礼仪.doc
《前台礼仪.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前台礼仪.doc(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
前台服务部的工作职责
教育培训机构的前台接待对于整个机构的运营至关重要。
是一个比较关键的职位。
其主要工作内容可概括为:
1客户咨询,接待与登记(这是最主要的工作),详细的课程介绍与推荐,学员课程安排等;
2学员报名手续的办理,学员档案管理,学员缴费,学员日常事务处理等;
3电话业务(包括招生,学员回访,日常电话约访等)
一、基本工作要求
1.在前台值班期间,一定要做到微笑服务,礼貌待客,时刻提醒自己的形象及言谈举止代表的是整个雅思学校的形象。
2.要时刻警觉前台入口处及周边区域的校内人员走动情况,遇到非我校的员工,一定要问清来访者情况及事由,送餐人员应请其在门外等候,不可让闲杂人员随便进入我校办公区域。
3.工作时间不得在前台吃东西、看杂志、小说,不可以在前台聚众聊天、大声喧哗或做其它与工作无关的事情。
4.保持前台地毯及桌面卫生。
5.按照学校里规定着正装、皮鞋、画淡妆。
6.在前台值班期间,切记不可随意离开前台处理其它事情,有客户访应让阿姨或者秘书引至会议室。
7.值班期间不得打私人电话,如遇特殊情况,应尽量缩短通话时间。
8.按要求礼貌的接听电话并且声音亲切甜美。
9.准确使用礼貌用语;语调自然,语速正常;不要打断客户的来电。
10.细致、明确地做好客户留言并及时转达。
留言内容应包括来电人姓名,公司名称,联系方式,来电时间及简短的内容。
要重复客户留言,避免误差。
11.接听电话时,听清对方讲话内容,注意不要转错电话。
12.要在来电者挂断电话后挂断。
13.了解学校各个部门及其基本业务,准确地将电话转接到正确的部门。
14.公共假期(如五一,十一,春节等)时,应与IT部门协调好关门时间,并将电话调整至节日留言状态。
15.节假日期间,应提醒值班秘书及时收听留言并转达给相关人员。
二、接待工作
(一)接待步骤
1.客人来访时要起立并且微笑的问候客人需要什么帮助。
2.对方一般会说:
找××,这时要问清是否约好,如果约好,问清对方姓名及公司名称,将客人引至会议室,按客户需要准备茶水,咖啡或者瓶装水;如没有约好,应先请客人稍等,征求被约人意见后视情况处理。
3.及时通知本校人员与客户会面,如联系不上应通知其助手和秘书。
4.通知时要用尊称:
××,切记不可直呼姓名。
(二)注意事项
1.有客人来访时如正在接听电话,要向客人示意请对方稍等一下,处理完电话后应立即接待,并向客人说“抱歉让您久等”。
2.客户讲话时要注视对方以示尊重。
3.如遇到推销人员,应请他离开公司。
4.随时查看学校的整洁和使用情况。
三、接听电话
(一)电话使用说明
根据前台的具体电话进行。
(二)注意事项:
1.接电话时要尽可能满足客户需要,切忌说“不知道,不清楚”。
2.遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话,可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮助。
3.准确并及时转接客户来电,要在电话响三声之内接起,说“您好,剑桥英语学校”。
4.不可将领导的姓名及联系方式随意透露给不明人士。
如保险公司,推销人员,应聘者等。
5.应随时准备纸和笔做记录。
6.接电话时,不可使用‘他’,‘你’,‘谁’等字眼,(如:
他/她外出了,他/她没在座位上等);要用尊称(如:
××××没在座位上)。
(三)接听电话标准用语:
1.您好,剑桥英语学校
2.请稍等
3.请问您是……
4.当遇到所找的人不在或电话占线时:
对不起,您要找的××正在另外一个电话上,您方便留言吗?
请××××过一会儿给您回电话
5.留言是××公司的××,电话是××,好的,我会尽快通知××
××
6.谢谢您的来电,再见
(三)来访者接待礼仪
1.门前接待礼仪
如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾,可以从着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:
“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。
2.前台接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:
“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:
“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:
“请稍等,我马上联系”。
具体分三种情况处理:
(1)客人拜访相关部门
如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。
如果客人拜访某部门,视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间:
“请到×楼×房间”,也可以先电话与该部门办公室联系。
(2)客人拜访管委会分管领导
先电话联系该领导,如无人接听,则委婉告知“对不起,×领导现在不在”;如有人接听,不要直接称呼领导,直接告知“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,视来宾重要程度分2种情况处理:
重要来宾,应礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:
“×领导请你到×楼×房间”。
如领导不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
电话联系时,重点是不要直接称呼领导,这样在来访者听来,即使没有答应接待,也不是领导直接拒绝的,为一下步处理留下了余地。
(3)客人拜访管委会主要领导
先电话联系党政办公室主任,“您好,我是一楼前台,现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”,得到确认答复后,礼貌告知来访者:
“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;如不同意接见,则委婉告知:
“对不起,×领导现在不在”。
3.引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:
(1)走廊
前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。
(2)电梯
引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
(3)楼梯
引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。
(四)电话礼仪
1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,XX公司”,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:
公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
当我们接到一个电话时,应该遵循以下流程:
(1)首先应该说:
“您好,这里是XXX公司”;
(2)如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知:
“请稍等”,然后将电话告知客人;
(3)如果客人要查询公司领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知客人电话。
(4)如果来电者拨错了号码,应该说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是XX公司”,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”,切不可粗暴挂机。
2.电话接听技巧
(1)左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。
因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
(2)电话铃声响过三声之内接起电话,这样可以给客人高效的感觉。
(3)注意声音和表情
说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。
积极使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”,“不用谢”。
(4)保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
(5)复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息,在电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
(6)结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时,要对客人致谢:
“谢谢,欢迎致电”或者“再见”,千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
(7)让客人先挂机
在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。
因为一旦先挂断电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客人感到很不舒服。
因此,在通话结束时,应该礼貌地等待客人先挂机,这时整个通话才算圆满结束。
(8)当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
五、前台人员内部规范
(一)离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要离开时,必须安排替班人员,并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。
(二)严守工作时间
前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间,平时要提前20分钟到岗,推迟30分钟下班。
(三)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。
前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话,如接听私人电话,应尽可能快的结束通话。
更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。
仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:
头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。
更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。
1.站姿
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前台 礼仪