JRA教学单.docx

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JRA教学单

華碩電腦股份有限公司

迎向e世紀學習A計畫

高效能訓練系列課程

基層主管管理技巧訓練之三

工作激勵（JR-2001A）

主講：

蔡印鐘

課程主辦:

黎明管理顧問有限公司

2001.3.3-24

迎向e世紀學習A計畫

高效能訓練系列課程

工作激勵（JR-2001A）

教學單目錄

複習與引言

小故事大管理

（1）

需求、態度與行為

需求層次理論

有效工作激勵原理

JR問題處理的四階段技巧

JR工作激勵的四原則

JR問題處理單的填寫要領

小故事大管理

（2）

WorkshopJR問題處理單的填寫練習

小故事大管理（3）

有效溝通的三部曲

Workshop預見型問題處理單的填寫練習

JR行動計劃（ActionPlan）

複習與引言

高效能基層主管的立場及必備條件:

JI的四階段技巧

JM的四階段技巧

何謂現場的主管人員？

JR-A1-0

（本故事純屬虛構，如有雷同實為巧合）

全景電腦公司蘇州廠約有員工500名，廠內第八生產線共有21名作業員負責最後的組裝工作，由生產線主任王強負責物料發放及人員管理。

該生產線配有一位領班林菲，因工作認真，上星期剛由作業員晉升，她協助王強除負責監督裝配工作外，同時還要經手每次上線的物料。

某日下午，現場正要開始上工，王強主任就聽到領班林菲將一大堆零件材料全部丟到地上，並哭著說：

「我不幹了」，接著就衝向屋外，而資深作業員李英正滿臉怒容地在現場向其他圍過來看熱鬧的作業員抱怨訴苦。

李英接著向王強主任報告：

「林菲今天不但未按時送料，而且部分零件規格不符、數量短缺」。

主任聽後心裡常生氣，就順手從地上檢起三個損壞的零件去見生產課表，建議要嚴懲林菲，且不讓她再擔任領班職務……..。

JR-A1-1

需求、態度與行為

部屬也是人

【身為基層主管，每天上班第一件該做什麼事？

】

人類行為的圖解：

人類行為的公式：

B=f（P,E）

B：

行為f：

對應因素P：

個人E：

環境

JR-A2-1

需求層次理論

馬斯洛（MASLOW）認為:

◎人類所有行為係由於需求所引起。

需求分為五類，而且各類需求間是具有層次關係的。

其關係如下圖：

自我

實現的需求

自尊的需求

愛與歸屬的需求

安全的需求

生理的需求

需求層次理論兩要點：

◎人類有一種積極努力追求向上成長的傾向。

◎當較低層次需求滿足時，新的而且高一層次的需求將隨之而生。

需求之居於愈低層者，其普遍性愈大，其變化愈小，其個別差異也小；居高層者，變化多，個別的差異也大。

要使學者為求自我實現而努力，並企圖提高求知的動機，必須了解並設法滿足學習者較低層次的需求。

JR-A2-2

有效工作激勵理論

目標設定理論（Goal-SettingTheory）

●認為意圖（intentions）或目標（goals）是工作激勵的主要來源之一。

●

設立明確的目標（在可接受的範圍內）能產生較高的工作績效。

增強理論（ReinforcementTheory）

●人們採取了某種反應後，若立即有可喜的結果出現，則此一結果就變成控制行為的增強物，會增加該行為出現的機率。

●認為行為的後果，才是影響行為的主因。

公平理論（EquityTheory）

●認為員工會拿自己的付出（input）和報償（output）跟其他員工作比較，兩者比率如果相等，表示很公平。

●如果覺得付出和報償不相等，員工就會感到不公平，在此狀態下，員工就會感到不舒服，然後藉機抱怨或設法使之公平。

期望理論（ExpectancyTheory）

●人們之所以採取某種行為（如努力工作），是基於他認為這樣可得到某種成果，而這種成果對他而言是具有吸引力的。

JR-A2-3

JR問題處理四階段技法

處理目的

第一階段……掌握事實

　　1.分辨事實與意見

2.查閱相關的資料

　　3.尋找相關規則與慣例

　　4.與有關人員詳談

　　5.仔細傾聽當事人的理由與感受

　　　◎設法掌握全部的事情經過◎

第二階段……根據事實思考

　　1.整理、分析所有事實

　　2.分析事實與事實間之關聯性

　　3.根據事實,思考出可能採取的處理措施

　　4.必須符合公司規定、方針與慣例

　　5.評估每一措施對處理目的、當事人、其他人、生產的影響

　　　◎切忌以偏概全地下決定◎

第三階段……處理措施

　　1.應該自己去處理嗎？

　　2.需要別人幫助處理嗎？

　　3.該向上司報告並協助處理嗎？

　　4.處理的時機恰當嗎？

　　◎不可推卸自己應盡的責任◎

第四階段……確認處理結果

　　1.要隔多少時間確認？

　　2.要確認多少次？

　　3.對當事人的工作態度、其他人的反應、產量品質是否變好？

　　◎處理是否有效？

目的是否達成？

◎

JR-B1-1

JR工作激勵的四原則

適時適地激勵優異的行為表現

　　隨時發現優異的工作或行為表現

　　讚賞時機要打鐵趁熱

選擇適當的場合

隨時明確告知工作表現

　　明確告知希望他人需要改進的事項

　　指導對方使做得更好

　　掌握正確的指導方法

職務異動一定要事先溝通

　　儘可能使異動者事先了解原由

　　設法使對方願意接受新職安排

使對方覺得受尊重、受重視

充分發揮他人潛能志向

　　充分發掘他人的潛能

　　充分了解他人的志向

　　不要阻礙他人的發展

一定要學會欣賞您周圍每一個人的獨特表現

JR-B1-2

（本故事純屬虛構，如有雷同實為巧合）

全景陶磁公司現有1000名員工，專門生產碗盤的A工場，最近召募了一批新人，其中有一位鄭阿龍被分配到周領班這一條生產線。

周領班現在有部屬24人，其中12位女生負責施釉，鄭阿與另外10位男生做成型，此外還有一位整理搬運的老伯叫老張。

鄭阿龍今年剛服完兵役，目前還在唸夜校。

周領班剛開始先讓他幫忙整理搬運，第一天看見他很努力地工作，第二天周領班有事暫時離開，不久回到現場卻聽老張抱怨：

「這阿龍成天不做事，只會找女孩聊天」。

經過仔細觀察與詢問其他作業員，大家都說阿龍在周領班看見時都很努力表現，如果領班不在時，他就溜到施釉現場找阿鳳聊天。

於是周領班就叫阿龍到辦公室，勸他要有敬業精神，在上班時間內嚴禁聊天，更不應該妨礙他人工作。

接下來的三天，阿龍果然較守規矩些，工作也算勤奮，但第四天起，阿龍又故態復萌、不但常常去找阿鳳聊天，甚至有一次見她太忙，竟偷偷拿掉好多輸送帶上的材料，正好被周領班看到。

周領班心想：

新進人員試用的三個月就要到了，阿龍的工作情況仍是不穩定，我該怎麼處理阿龍？

JR-B2-1

JR四階段法的關聯性

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

確認內容、時機、次數、何人、方式等

JR-C1-1

JR問題處理單的填寫要領

姓名：

填寫人：

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

JR-C2-1

＜＜Workshop＞＞

JR問題處理單的填寫練習

姓名：

填寫人：

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

JR-C2-1

＜＜Workshop＞＞

JR問題處理單的填寫練習

姓名：

填寫人：

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

JR-C2-2

＜＜Workshop＞＞

JR問題處理單的填寫練習

姓名：

填寫人：

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

JR-C2-3

（本故事純屬虛構，如有雷同實為巧合）

大發塑膠射出成型工廠的總經理，有一天在廠務會議後將第三廠的吳廠長叫到辦公室說：

「你廠裡的李課長下個月就要調到大陸蘇州擔任廠長，你看有誰可以接任他的工作？

學歷一定要大學畢業，男、女不拘，年資一定要符合升任課長的條件，至於就任後薪給、福利都按公司的規定辦理，不能有任何差別待遇」。

吳廠長想：

「目前年資夠的組長，學歷都是高工以下，而近年召進來的大學畢業人員年資又不夠，符合課長條件的只有現任生計課梁檢驗組長，梁組長到公司已有八年，學歷符合且經常到現場，和現場人員相處得也很融洽。

但是，一般同類工廠很少有女性在現場擔任課長，如果任命她是否會產生許多問題？

」

JR-D1-1

有效溝通的三部曲

溝通就是即意圖及期待的傳達

所謂有效的溝通，不僅是單純的傳達資訊或相互交談，尚須正確進行「意圖」與「期待」的傳達。

步驟有三，故又稱為【溝通三部曲】要點分述如下：

1.直接溝通

應以面對面的直接溝通作為優先採取的方式。

這種直接溝通，即為最真實且有效的溝通方式。

2.挑戰與回應的互動

所謂挑戰，係指在有些場合、希望對方能坦率指出所面臨的若干「問題狀況」，並要求回應的溝通方式。

所謂「回應」，乃是相對於「挑戰」而言，是指彼此對共有的「問題狀況」相互坦誠的對話。

此乃表示對對方的信賴，也是彼此深切關懷的證明。

上下左右若能如此相互尊重，則可視為有蓬勃活力的組織。

3.報告可視為資訊分享

報告不能視為「下級向上級必須履行的工作項目」，應視為站在相同立場為「致力於解決共同問題的『伙伴』向對方傳達訊息的一種資訊分享方式」。

在這種『伙伴關係』裡，人與人之間的職位關係並不重要，而是針對「務必解決之問題」的狀況，要求對方做傳達訊息的報告。

JR-E1-1

＜＜Workshop＞＞

JR問題處理單的填寫練習

姓名：

填寫人：

決定處理目的：

第一階段：

掌握事實

第二階段：

根據事實思考

第三階段：

處理措施

第四階段：

確認處理結果

JR-D2-1

JR實施的時機、效益

一、JR實施的時機

二、實施JR的效益

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

JR-E2-1

JR行動計劃表（ActionPlan）

WHAT?

做什麼事?

主題

WHY?

為什麼要做這事?

目標

WHO?

誰做?

誰必須參與?

執行者

對象

WHEN?

何時做?

需時多久?

日期

期間

WHERE?

在何處做?

使用

場地

HOW?

如何做?

HOWMUCH?

要花費多少?

程序與步驟

成本

JR-E2-1