电子商务环境下客户关系管理报告.docx
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电子商务环境下客户关系管理报告.docx
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电子商务环境下客户关系管理报告
电子商务环境下客户关系管理报告
指导老师:
唐
小组成员:
赵
年月日
引言
进入21世纪之后,计算机与网络技术的飞速发展,使全球进入了崭新的电子商务时代。
社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制,企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。
面对竞争不断加剧的全球环境,企业要想成功并且立于不败之地,就必须要掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源。
因此,以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。
电子商务(ElectronicCommerce)“就是以电子方式进行商务交易,它以数据(包括文本、声音和图像)的电子处理和传输为基础,包含了许多不同的活动(如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务)。
它涉及产品(消费品和工业品)和服务(信息服务、财务与法律服务);传统活动(保健、教育)与新活动(虚拟商场)。
简单说,电子商务就是利用计算机技术和网络技术对企业各种经营活动的持续优化。
现在大多数学者对于客户关系管理的理解可以分成以下3个方面:
首先,客户关系管理是一种先进的现代经营管理理念,主要着眼于改善企业和客户间的关系。
它以客户为中心,把客户当做企业最宝贵的资源,并通过客户分析调查以及客户服务获取客户最大的满意度。
其次,客户关系管理也是一套问题的解决方案,它集合运用诸多先进的信息技术,包括互联网、数据仓库与数据挖掘、多媒体技术、专家系统与人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,除此之外还有与其相关的专业咨询等。
它通过对客户关系的不断引导与改善,以求达到企业获取最大盈利的战略目标。
此外,客户关系管理还是一套先进的管理应用系统,通过不断改善、管理和优化市场营销方法与手段、销售管理过程、客户服务与关怀以及技术支持等与客户关系相关的环节,提高企业的核心竞争力。
关键字:
电子商务客户关系管理客户技术管理
目录
一、研究背景4
二、研究的目的和意义5
三、研究的重点内容6
四、调研方法及调研过程6
五、得出结论6
六、结束语6
七、附件9
1、海尔公司crm成功案例9
2、调查问卷11
1、研究背景
1.传统客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
CRM的基本目标应有三个,一是研究用户、确定市场;二是解决如何提供优质服务吸引和开发客;,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。
CRM不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。
CRM的基本内容有:
客户为中心的企业管理技术,即以客户为企业行为指南的管理技术;智能化的客户数据库;信息和知识的分析技术。
2.电子商务环境下的客户关系管理(ECRM)
ECRM是依托于先进的网络技术,以客户至上的理念为指导的企业运作体系。
通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时获取客户信息;通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据,利用现代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析,根据分析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流程再造;将客户关系管理系统与企业的ERP和供应链管理紧密结合,实现高度统一管理,致力于客户剩余价值和企业盈利的最大化。
图2电子商务环境下客户关系管理模型
二、研究的目的和意义
1.高效的信息沟通
互联网及时的沟通方式,有效支持客户随时、准确地访问企业信息。
客户只要进入企业网站,就能了解企业的各种产品和服务信息,寻找决策依据及满足需求的可行途径。
同时营销人员借助先进的信息技术,及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便根据客户的需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果。
2.较低的客户关系管理成本
在电子商务模式下,任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。
在这样的条件下,客户关系管理系统不仅是企业的必然选择,也是广大在线客户的要求。
因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻找双方最佳的合作方式,无论对企业或在线客户,都有着极大的吸引力。
3.集成的CRM解决方案
在电子商务模式下,为了使企业业务的运作保持协调一致,需要建立集成的CRM解决方案。
该方案应使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调,使客户能够通过电话、传真、Web、Internet等渠道与公司联系并获得快速的响应。
三、研究的重点内容
针对电子商务环境下客户关系管理模式的变化,重点研究以下内容:
第一、如何建立客户关系:
对客户的认识、选择、开发(将目标客户和潜在客户开发为现实客户)
第二、如何维护客户关系:
对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。
第三、在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系,如何挽回已流失的客户。
第四、如何建设、应用CRM软件系统,如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理。
第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组,如何实现CRM与其他信息化技术手段(如ERP、OA、SCM、KMS)的协同与整合。
四、调研方法及调研过程
1、调研方法:
实地调查;问卷调查;网络调查
2、2011年10月15日--2011年11月15日网上查阅关于crm的资料,收集整理;
2011年11月16日—2012年1月15日到长春海尔公司调研
2012年1月16日—2012年2月15日制作问卷及问卷调查,整理调查结果
2012年2月16日—2012年4月15日分析调查数据资料,整理研究报告
五、得出结论
1、传统客户关系管理的局限性
客户关系管理可以创造企业竞争优势,但这种竞争优势迄今为止几乎没有在企业实际运营中产生作用。
这是因为在传统环境下客户关系管理有着它不可避免的局限性。
首先,客户概念过于狭隘。
传统的客户关系管理对客户的理解是直接用户和终端用户,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户以及企业内部客户则未给予足够的重视。
其次,对客户关系的错误定义。
传统的客户关系管理中客户关系仅仅是指客户的购买和联系行为,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。
但真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力,是无形的。
再次,客户信息缺乏有效管理。
传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,一旦营销人员的流失,相应的客户关系及相关资料也将丢失。
企业内部各个系统之间是互相封闭的,不同部门所需信息常常难以及时地获得,客户信息的一致性也很差。
第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门之间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在着反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,从而导致客户满意度和忠诚度的下降。
第五,顾客与企业之间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。
综上所述,传统的客户关系管理具有很大的局限性,这种局限使得客户关系管理的实施以及应用效果非常不尽如人意。
如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界以及业界的焦点,电子商务的兴起为这一问题提供了一个很好地解决思路。
2、电子商务客户关系管理的特性(与传统商务环境下CRM相比)
时空灵活 与传统商务环境下的CRM相比,ECRM的优势就在于它的灵活性。
运用网络信息技术,企业实现了全天式服务,与顾客之间可以随时进行业务往来和信息互通。
由于这种便捷的商务模式极大地方便了顾客,顾客的满意度也随着这种商务方式的发展而不断提高。
数据处理高效ECRM可以充分利用先进的信息技术。
在网络技术的支持下,企业可以真正的实现自动化客户关系管理。
在传统的CRM中,企业要请顾客填列各种表单问卷,又需要人工进行整理、分析,既影响效率又容易出错。
而电子商务模式下,可以实现所有的数据资料直接输入数据库,然后利用网络共享技术,实现数据交换与信息资源的高度共享;利用计算机的强大计算和处理能力,对这些结构化的数据处理、分析也变的准确高效。
信息沟通便捷ECRM可以实现实时的双向对话沟通。
由于互联网络具有很好的互动性和引导性,顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求,企业可以迅速的接受处理,同时还可以便捷的获取客户的浏览记录等个性化信息;另外,电子邮件、网络留言、呼叫中心等也为企业提供售后服务、信息跟踪、服务监管提供了更加便捷高速的信息渠道。
大规模一对一服务 电子商务的优势除了便捷和成本低廉以外,更重要的是电子商务模式下可以实现大规模的一对一服务。
传统的营销模式由于其成本和信息传递方面的限制,很难满足顾客个性化的商品和信息需求。
个性化的定制服务是电子商务的目标模式,电子商务模式下的客户关系管理更加致力于提供一对一的个性化服务。
基于先进便捷的网络信息技术,顾客在电子商务模式下可以享受到商家为自己量身定做的商品和信息。
六、结束语
电子商务时代,客户关系管理(CRM)的指导思想就是充分利用Internet这个高效的工具,了解客户的需求并对客户进行系统的分析和跟踪研究,改进对客户的服务水平,提高客户的满意度和忠诚度,并因此为企业带来更多的利润,发展前景十分广阔。
许多企业客户关系管理的实践表明:
在电子商务发展时代,有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力,只有客户关系管理的成功,才有电子商务的成功,也才有企业持续、快速、健康的发展。
电子商务的采用以及以产品为中心向以客户为中心的转变,是现代企业管理的重大变化,这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化。
客户关系管理(CRM)发展到今天,既是一种商业哲学或营销观念,又是一个新型的管理信息系统,同时也是一套实用的管理应用软件,是现代企业的重要标志。
七、附件
1、海尔公司crm成功案例
海尔市场链管理是实施CRM的基础。
自1999年开始,海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造,目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构,这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。
海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的,形成了“前台一张网,后台一条链”的闭环系统,前台的一张网是海尔客户关系管理网站(),后台的一条链是海尔的市场链。
企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。
CRM是一种管理软件解决方案,它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。
两年前海尔就在业务流程再造的基础上,构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统,并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。
海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的,都是为了快速响应市场和客户的需求。
前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁,将客户的需求快速收集、反馈,实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统,实现对客户需求的协同服务,大大缩短对客户需求的响应速度。
端对端,与客户的零距离是海尔实施CRM的目的。
“决胜在终端”,海尔认为,企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。
海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。
传统的企业和商场是两个金字塔,企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟,导致市场信息不能完全正确的传递,用户的需求也得不到最大的满足。
海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。
ERP是拆除企业内部各部门的“墙”,CRM是拆除企业与客户之间的“墙”,从而达到快速获取客户定单,快速满足用户需求,缩短销售周期,降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题,帮助客户及时解决,从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。
海尔CRM管理系统围绕一个中心,面向两类用户,提供三种服务。
一个中心是以定单信息流为中心,可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务,面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务,和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化,而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务
2、调查问卷
问卷调查
尊敬的贵公司:
随着计算机与网络技术的飞速发展,我国改革开放的不断深入,企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。
面对竞争不断加剧的全球环境,企业要想成功并且立于不败之地,就必须要掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源。
因此研究当前形势下的我国客户管理现状十分必要,下面是关于客户关系管理的问卷调查,请您如实填写,再此表示衷心的感谢。
1、单项选择题
1.贵公司从成立至今的发展时间是多长?
A.1--4年B.5--8年C.9--12D.12年以上
2.贵公司属于什么类型的企业?
A.国企B.民企C.个体经营D.其他
3.您对客户关系管理的认识程度怎样?
A.非常深刻B.只是了解C.不知道
4.公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种?
A.专业客户关系管理软件B.一般的客户服务网页
C.没有使用任何软件
5.公司管理层是否支持客户关系管理计划?
A.十分支持B.不在乎C.他们不知道
6.您认为定期维护更新客户关系资料是否重要?
A.十分重要B.重要C.不重要
7.您大约多久联系客户一次?
A.一个月B.半年C.一年D.从不
8.您经常用哪种方式联系客户?
A.电子邮件B.电话C.见面
9.您认为客户关系管理对公司发展和决策重要吗?
A.非常重要B.不重要C.不知道
二.多项选择题
1.您认为制约公司发展的主要因素有哪些?
A.管理效率比较低B.制度不健全
C.客户关系管理不善
D.员工能力有待进一步提高
E.形象宣传推广力度不够
2.您认为公司在哪些方面急需提高和改善?
A.客户关系管理方面B.管理模式和水平方面
C.执行力与战斗力D.人才建设
E.创新精神
3.您认为贵公司最大的优势是什么?
A.管理严格规范B.十分重视客户关系管理
C.领导有远见卓识D.有凝聚力的企业文化
E.设备先进F.国家政策支持
4.您认为一个好的公司应奉行怎样的管理思想?
A.以人为本与时俱进B.聚焦目标精细协调
C.高效率创造高效益D.优化机制制度管理
5.您认为公司存在和发展的根本目的是什么?
A.创新发展造福社会B.崇人兴企教育报国
C.以文兴企创造价值D.至优品质惠益员工
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