项目部人员手册.docx
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项目部人员手册.docx
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项目部人员手册
立邦涂料(日本)国际集团有限公司
(内部资料)
项
目
人
员
工
作
手
册
目录
第一章、总则
第二章、项目部管理细则
1、项目部人员目常考核
2、项目部业务人员工资体系
3、费用
第三章、相关表格
第一章、总则
目的:
为更好地开展本部工作,管理本部员工,使销售部的管理规范、系统、完整,从而充分调动员工的工作积极性,提高工作效率,促进公司发展,特制定以下工作制度。
制定原则:
公平、公正、合理、可操作。
效力:
本制度自公布之日起生效,原制度与本制度冲突的,以本制度为准。
销售部工作态度基本要求
业务风貌:
拼搏、敬业、热情、合作、善于学习,努力向上,认真对待每项工作;主动、热忱、团结、友爱、以集体为中心,不断完善自我,超越自我,实现自我。
管理目标:
充分合理利用公司内、外资源,以人为本,发挥团队优势,完成公司制定的各项指标,创建轻松、严谨、灵活、高效的团队工作环境。
充分发挥每个部门人员的资源优势,集大家的优秀思想,创建一支高效灵活、目标统一的高素质的销售队伍;
团队内部要形成团结、坦诚、交流、平等合作的和谐与竞争关系。
第二章、企业介绍
一、企业简介
台州日邦涂料有限公司是立邦涂料(日本)国际集团有限公司独资企业,立邦涂料(日本)国际集团有限公司成立于1898年,迄今为止已有109年的制漆历史,本公司一直致力于民用涂料的研发与生产,公司是凭借其雄厚的技术力量、先进的制漆工艺和完美的服务,使产品畅销全球,其在全球的多家的子公司也都具有相当的规模。
本公司为外商独资企业,座落在风景秀丽,交通方便,经济发达的浙江省台州市。
公司秉承“诚为上、德为先、和为贵”的企业宗旨,发扬“团结、拼搏、开拓、创新”的企业精神,关注生态境保护,以人为本,以节能、环保委研发方向,致力于生态健康涂料的开发和研究。
立邦涂料(日本)国际集团有限公司以提高全球人们的生活质量工业为己任,提倡ISO9001科学化管理,利用先进的制漆生产设备和新技术,选用日本、德国、美国等优质的制漆原材料,同时针对中国市场的特点,研制并生产的内外墙乳胶漆、家具漆、装修漆、地板漆、环氧地坪漆、 真石漆、水泥漆、氟碳漆等产品,完全符合中华人民共和国《室内装修装饰材料木器漆有害物质限量》标准(即GB18581—2001)和《室内装修装饰材料内墙涂料有害物质限量》标准(即GB18582—2001),其产品的相关物理性能也能达到或远超过中国国家标准中的优等品的指标。
长期以来,公司凭借其优质产品、优良服务、合理价格、科学管理来赢得市场的认可。
不管事是过去,现在和将来,不管市场风云如何变幻,立邦涂料(日本)国际集团有限公司坚持走自己的品牌之路,愿与您共创一个健康、环保、和平的世界。
我们有丰富的产品线,使我们有广泛的市场领域;我们有坚持不断的技术创新,从而使我们的产品更具竞争力;我们建立了高标准的品质管理,使我们的产品能保持一流水准;我们建立了完善的售后服务体系,能为消费者带来核心价值和利益;我们拥有一支精英的团队,使我们的企业能在激烈的市场竞争中立于不败之林.
二、产品介绍(见PPCO系列产品简介)
第三章项目部管理细则
一、销售技巧培训
(一)拜访技巧
1、拜访前的准备工作
(1)明确拜访目的
由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。
(2)拜访路线计划:
按优秀的计划路线来进行拜访,制个访问计划吧!
今天的顾客是昨天顾客拜访的延续,又是明天顾客拜访的起点。
销售人员要做好路线规则,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。
(3) 设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
开场白设计:
如“王经理,今天我们是XX公司的,是专门来向您了解你们公司对涂料产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
在深入谈话可以试探性的问:
“王经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?
”、“贵公司在哪些方面有重点需求?
”、“您能介绍一下,贵公司对涂料产品的需求情况吗?
”
(4)准备好相关资料
公司产品介绍单、价格报价单等相关资料。
如也可就客户资料进行则面收集。
2、拜访时注意问题
(1)打招呼,如在客户(他)未开口之前,以亲切的音调向客户(他)打招呼问候,如:
“早上好!
”
(2)自我介绍:
秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与(他)交换名片后,对客户拨空见自己表达谢意;如:
“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见您!
”
(3)破冰:
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:
“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导”。
(4) 结合运用扩大询问法和限定询问法;
采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,而采用限定询问法,则让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向,在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如:
“王经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?
”这就是一个扩大式的询问法;如:
“王经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?
”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:
“王经理,你们每个月销售**产品大概是六万元,对吧?
”
(5)对客户谈到的要点进行总结并确认;
根据会谈过程中,你所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意;
如:
“王经理,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!
您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?
(6)结束拜访时,约定下次拜访内容和时间;
在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如:
“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?
”
3、拜访后的整理工作
(1)整理出今日客户的类型、对今日客户需求进行分析;
(1)选择出有意向客户、可开发客户、重点培育客户等
(3)作好客户信息整理记录工作
(二)客户管理技巧
一、客户管理的步骤:
分析信息->了解需求->客户价值->正确策略->提升业务
(二)客户管理的作用:
低成本、高效率,挽回推动客户,保留现有客户,不断发展新客
(三)客户管理技巧的重要性
A客户是你至关重要的服务对象
B成功的事业,依赖客户
客户选择营销人员的机会要远远大于营销人员选择客户的机会。
要想得到客户的熟悉、信任并建立良好关系,就要通过我们良好的服务和完善的客户管理技巧,是我们依赖于客户在成长。
(四)客户管理的组成
销售、营销、服务行为,客户管理的金三角。
销售行为是以直接达成销售为目的,推销产品的行为。
营销行为是以拓展客户网络、建立关系、建立信任为目的,间接地促进销售的行为。
服务行为是以客户满意和提高客户忠诚度为目的,间接促进销售的行为。
(五)销售前客户管理
熟悉产品
寻找客户
进行客户分析
建立客户档案
六、客户的分类
1、目标客户
目标客户就是我们决定要接近的客户。
2、划分目标客户的作用
A我认为所有人都是我的目标客户。
B符合我的销售目标和能力,有一定的规模和发展潜力,竞争者未完全控制的人,就是我的目标客户。
作用:
A明确销售方向
B客户管理奠定良好的基础
3、划分目标客户的要素
走对路->做对事->找对人
4、划分目标客户的方法
事前分类标准:
人文特征:
行业、收入、年龄、性别、教育程度、个人素质
行为特征:
购物品牌、购物价格、购买周期、购买方式
这一次分类的目的是为了尽快和客户建立联系,实现销售。
而且第一次分类,由于对客户的了解不够深入,很多信息都是从自己的主观意愿出发的,是假设。
而第二次分类是在达成销售后,目的是为了更好的为客户提供服务,这时的分类是在对客户更加了解的情况下进行的。
事后分类标准:
态度:
消费行为的态度、购买动机和购买用途
心理特征:
价值观、生活态度等
5、根据目标接近客户
A电话:
利用电话接近客户的目的是进行预约,而不是进行销售。
B影响中心:
所谓影响中心,就是某类人群经常聚集的地方,如:
健身中心、老年活动站、游乐场等。
另辟蹊径,利用自己的优势开创出一片属于自己的事业空间。
6、建立和更新客户档案
客户个人资料档案、客户定货记录
(七)销售过程中的客户管理
1、保持客户关系的方法
A礼貌问候要保持良好的客户关系,礼貌性的问候就是很好的一种方式。
这种问候可以分为定期和不定期两种,定期问候是指每隔一段固定的时间,与客户取得联系,使客户意识到你对他的关注。
另外在客户有重要事件(比如婚、丧、嫁、娶等)或重要的日子(比如生日、结婚纪念日、小孩生日等)时进行问候,我们称为不定期问候。
问候的方式可以是多种多样的,电话、短信、电子邮件都是不错的方法。
B人文关怀
人文关怀的真谛在于了解客户当时最关注的问题,从人性的角度予以帮助。
如把一些客户关注的信息不定期的发送给他们。
C排忧解难
每个人都会有难处,你的客户也不例外。
排忧解难并非需要提供多大的帮助,有时只是充当一次倾诉的对象,也能为客户解开心结。
D投其所好
客户形形色色,可能有着各种各样不同的爱好与兴趣。
这就首先要求我们自己要关注并热爱生活,养花、钓鱼、烹饪、运动都应该成为我们关注的范畴。
在与客户的交往吉,如果我们可以了解到顾客的兴趣与爱好,并能找到共同的话题,对于持续良好保持客户关系会有很大的帮助。
2、保持客户关系的误区
A相同对待,一视同仁
B过分热情,适得其反
C喋喋不休,推荐产品(在没有了解客户的需求之前,不要盲目地介绍产品)
D客户感受,不理不睬
3、关键客户的关系维系(80/20法则)
20%的客户为我们带来80%的销售业绩
关键客户=为我们贡献80%业绩的20%客户
将80%的时间和精力用在20%的关键客户身上
余下的20%的时间和精力来服务余下的80%的客户
关键客户的共性:
购买能力、决定权、有需求其中购买能力和决定权是营销人员不能影响的。
差异化超值服务创造更高利润
余下的80%客户,还可以分为交易客户和一般客户
一般客户包括小额成交客户和准客户,是数量最多的客户,是顾客来源的基础。
交易客户是指有过几次成交,数量比一般客户少的顾客,他们需要进一步提升忠诚度
(八)售后的客户管理
1、售后客户管理的意义
真正的销售开始于售后
A提升客户的满意度
满意的客户是我们的资产,不满意的客户是我们的负债。
如果你在接受服务时有满意或不满意的感受,会和多少人分享?
根据权威机构的统计调查表明:
平均每个人将会把这个信息传递给他周边的11个人。
如果有人告诉你他在接受服务时满意或不满意的感受,你会和多少人分享?
调查统计表明:
这个平均值为5个。
根据上述调查,来计算一下你的资产与负债:
一个满意的客户
1 + 11 + 11 × 5 = 66
每天都能让一位客户满意
365+365×11+4015×5=24090
你是否能做到每天都有一位满意的客户呢?
如果你有,那么恭喜你,这意味着你有24090个潜在客户。
一个不满意的客户
1+11+11×5=66因此,仔细检查一下你的客户清单,看看共有多少你忽略的客户,如果他们对你不满意,那么你的事业将会困难重重,这意味着每一个不满意的客户都使你间接失去了66个潜在的客户。
B提升客户的忠诚度
你是否曾经计算过平均接触多少客户才能得到一个购买的定单吗?
你是否曾经计算过从你第一次接触一个陌生的客户到得到这位客户的第一张定单需要多长时间吗?
你是否曾经计算过如果将前面的两个因素量化,获取一张新客户的定单需要投入多少费用吗?
客户的忠诚度越高,重复购买的机会就越大,这样营销人员付出的销售成本就越低,从而获得的利润就会越高。
2、售后客户管理的技巧
A行政工作
⊙完善客户档案并进行分析
可以让我们在进行客户分析和客户服务的时候有据可依,同时也可以帮助我们根据档案的记录为客户提供差异化的服务。
⊙记录客户定货情况并进行分析
可以让我们发现客户的购买频率,对产品的偏好等,这可以帮助我们有针对性的进行销售。
⊙进行销售预测
⊙阶段总结
行政工作还包括进行销售预测和进行阶段总对等,这些都会对我们提高服务水平有很大的帮助。
二、项目部人员目常考核
1、项目部业务人员日常考核
工作内容
考核办法
工作内容
每天上午8:
00到公司鉴到,或电话报到于销售内勤处,并详细报告收集信息路线
拜访路线与计划路线不同,请说明理由;
每天下午5点电话、邮件或传真报告10条以上信息资料到项目部电话营业员处备案
如少一条,罚10元,
项目部电话营业员进行资料审核,如出现一条不实信息
一条信息罚100元;
每周一上午9点参加公司业务大会;
不参加会议将被罚款20元
工作态度
是否有迟到、早退、旷工情况
每迟到、早退、旷工情况均扣罚10元作为处罚
是否完成了上级安排的临时任务
如没完成临时任务主管可视其程度作相应处罚,最高额度为300元。
以上考核以电话跟单员记录为准。
2、项目部电话跟单员日常考核
工作内容
考核办法
工作内容
每天对项目部业务人员的资料进行电话抽查回访,并作好电话回访记录,了解资料的真实性,并对信息进行整理,归类出有价值信息和无价值信息,作好记录,每个项目业务员最少每天抽查7家;
少抽查一个业务员或少抽查一家,罚款15元;
每天早上在业务员电话或鉴到时,记录好每个业务人员的拜访记录与周计划对比,作出备注天%,下_______________________________________________________________________________________________________________________
如业务员投诉鉴了到但没记录,出现一次罚款20元
每天汇总一次每个业务人员信息量及鉴单量,报总经理处
如无汇总,罚款10元;
每周一上午9点参加公司业务总结大会;作好会议记录;报总经理处
无记录,罚款10元;
每周对所有价值信息进行跟踪汇总,每周汇总最少150条,作好记录交项目部经理处;
一天少3家扣发20元,连续三天末完成拜访量扣发100元。
工作态度
是否有迟到、早退、旷工情况
每迟到、早退、旷工情况均扣罚10元作为处罚
是否完成了上级安排的临时任务
如没完成临时任务主管可视其程度作相应处罚,最高额度为300元。
以上考核以相关记录表格为准。
二、项目部业务人员工资体系:
底薪+提成+奖励+补助
1、项目业务人员工资体系
(1)底薪:
业务员1000元
(2)提成:
①以鉴定的工程合同总金额的5%计算提成;(双包由公司定价,供料按公司价格表)
②价外价提成
双包由公司定价如超过公司定价的部份业务人员就超过部份计提35%作为价外价提成
公司工艺定价
水性:
油性:
水性硬料18元/m2配硬料:
21元/m2
水性底弹20元/m2配底弹:
23.5元/m2
中弹25元/m2
高弹27元/m2
(注:
以上工艺均为:
两遍底,1遍底漆,1遍拉毛,1遍面漆)
发放原则:
以每月合同到帐金额计提。
扣除施工费
帐到为准
如:
工程合同款10万,底价合同9万,本月到账金额为7.2万,月提成为7.2*80%*5%=2880元;余额等金额到帐后同样方法计提;(产品价格属公司定价)
(3)奖励
年终奖
如果全年鉴定的合同总金额达到或超过全年项目计划总额者,可就合同总金额的0.5%计提年终奖,(以款到金核算)
注:
双包的扣除施工费
(4)补助:
餐补:
每人260/月
电话费:
每人100元/月
2、电话跟单人员的工资体系
基本工资+奖金+补助
基本工资:
1200元
奖金:
后勤人员按全月鉴单合同总金额到帐金额的80%计提0.5%作为奖金。
补助:
餐补260/月
三、费用
外地人员住宿标准为每人为200/月,驻地人员不享受此标准;
差旅费在合理范围之内实报实销,出租车不报销;坐夜班车可获公司夜餐补贴10元;
项目部公关费用:
另行规定
费用报销流程:
(注:
出差费用申请不得超过基本工资,每周一、五上午报帐)
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