员工文明行为规范.docx
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员工文明行为规范.docx
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员工文明行为规范
员工文明行为规范
一、文明通话
基本要求:
声音清晰、柔和,用词准确,话语简炼。
1、拨打电话
准备充分。
在拨打电话前,首先调整好心态,认真思考以下几个问题。
A. 要讲哪几件事;
B.如何阐述自己的观点;
C.要找的人不在怎么办。
电话接通后,先问候(必要时通报自己的单位、部门、姓名),然后告知所要找的人或所要办理的事情。
例:
您好,请问×××在吗?
您好,麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗?
在对方找人或查找资料期间,不要做别的事情或与别人聊天,应持话筒静候。
如要找的人不在,切不可毫无回音地将电话挂断,而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。
2、接听电话
铃声两响,迅速接听。
主动问候对方,并报出自己的单位、部门。
例:
您好!
罗宾森!
!
对方说出要找的人或要办的事情后,根据不同情况区别对待:
A、对方要找的人不在,应该说:
“请稍候,我去请他听电话。
”然后迅速告知相应人员。
B、对方要找的人不在或事情不能马上办理,就礼貌地向对方解释,可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情,最好给对方一些合理的建议。
例:
对不起,他正在开会。
请问您是哪位?
有什么事吗?
他出门去了,估计明天回来,你明天再打电话来,好吗?
对不起,他现在不在这里,有什么事我可以转告吗?
接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。
与比较熟悉的人通话中应简洁利索,直奔主题,切忌没话找话扯谈,严禁说:
“你猜我是谁?
”“你知道我在哪里吗?
”“想知道我在干什么吗?
”对方拨错电话号码应说:
“对不起,您拨错电话号码了,这里是罗宾森电源设备有限公司,请您另拨一次,再见。
”
注意事项:
1、注意音量,不要大喊大叫影响他人工作,应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。
在大办公室工作的部室员工更应压低声腔,让对方能清晰地听到你的声音就可以了。
2、通话时,姿势端正,聚精会神。
3、通话时间不宜过长。
4、在办公室内禁止用免提键。
5、通话结束时,礼貌地问一下对方:
“请问您还有什么事吗?
”如确定已讲完,应说再见,并待对方挂机后再轻轻挂筒。
6、接听私人电话特别是方言私人电话,要长话短说,禁止扯谈聊天。
二、文明接待
1、管理人员
●客人来访前,适当整理办公室、办公桌,并准备好相应的资料。
整理一下服饰,考虑好与来客将要讨论的问题。
●要等待客人,而不让客人等待。
●客人进入时,应立即停下手头工作,热情招呼。
●保持双手清洁,握手时,应由长辈、女性、领导先伸手,握手姿势端正,身体稍向前倾斜,用力适度,并正视对方眼睛。
男性仅握女士手指部分。
●引领客人,应在左前方相距2-3米处,随客步轻松前行,近转弯处或台阶处要回头向客人示意。
●乘电梯,应先进入然后一手撑住电梯门,敬请客人进入,再按楼层钮。
电梯到达指定楼层,关照客人先出电梯。
●敬请客人入内,应轻轻推转门把手,推开时应顺势先进入室内,换手轻按门把,然后侧身向客人说一声:
“请进”,同时做出引导客人入内的手势。
●奉茶:
应在客人就座后,未开始谈正事前奉茶。
茶杯要求口无残缺,杯内无茶渍。
奉茶的顺序要由最重要的客人开始,先给每位客人,再为自己公司的人上茶。
奉茶完毕后,与会客无关的员工应主动、安静地离开。
●接递名片:
A、名片最好放在名片夹内,名片夹一定不可以放在臀部口袋里。
B、送人名片时,一定要把拿出来的名片正反面都仔细检查一下,确定是否是自己的名片,并且是否清洁干净。
C、递送名片要用双手,而动作要慎重。
名片的位置上正面朝上,并以能让对方顺着读出内容的方向递送。
自己的名字如有难读之处或特别读法,应当场加以说明。
D、接受名片时,要用双手由名片的下方接过,仔细看过后,收到上衣口袋或名片夹内,而不要随便扔在桌上,更不要当着对方在其名片上做谈话笔记。
●谈话
A、谈话时面部表情要温和,要镇静和耐烦,并且认真思考,对他人观点表示赞同时,可以点头或适当面带微笑。
B、三人以上的谈话中,要适时照顾他人,不时征求他人的意见,以免冷落他人.
C、慎重处理顾客询问。
D、面对客人,不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等动作。
咳嗽、打喷嚏时,应用手捂着嘴,侧向一旁,把声音降到最低程度。
E、切勿谈话时干其他事或不时看表。
如电话铃响,应先向客人说:
“对不起,我接个电话。
”然后再接电话。
F、谈话距离应保持一米左右,声音清晰温和,坐姿端正,注意谈话音量,不要大喊大笑影响他人工作。
●营造良好待客气氛
A、保持工作场所整洁安静,不得大声叫喊、串岗、交头接耳互开玩笑。
资料与物品,要轻拿轻放。
走路时要防止鞋跟发出嘈音。
B、对客人决不能置之不理或冷眼相视。
C、客人从对面走过来,员工应主动停止让至一旁,在离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意。
如同一方向不得超越客人,确有急事,要先招呼:
“对不起。
”然后侧身通过。
D、不要随便打断他人谈话。
迫不得已时,应先说:
“对不起,请允许我插一句话。
”并且注意控制时间。
E、宾客尚未离去时,不得擅离岗位或提前清理物品、打扫卫生。
F、对生理有缺陷、性格古怪的客人,切忌指指点点,品头论足。
●送别
A、客人离别时,应提醒他们还有没有其它需要商谈、讨论的问题,检查一下,该带的东西是否都带走。
B、如果是将客人送至门口,应在客人的身影完全消失后再返回。
●接站、接机
A、员工代表公司迎接客人前,应事先了解来客姓名、性别、身份、职务、来访目的、特别需求等,应详细了解客人乘坐的航班或车次、到达的具体时间。
B、迎接客人一般应提前15分钟到达,做好必要准备,不允许出现客人等待接站人员的现象。
C、客人到达时应快步上前致礼问候,如“欢迎您到来,路上辛苦了”,同时自我介绍,并帮助拿行李,如客人不需要时也不可勉强。
D、客人如有托运行李,应主动帮助提取。
E、若接待团体客人,应根据人数相应准备车辆。
如人多而接站人员又不熟悉对方人员情况,可将名单交对方领队,让对方领队帮助清点人数和安排就坐。
F、在陪同乘车的路上,可简要介绍有关风俗民情、气候物产、旅游景点、会议安排等内容。
G、将客人送到客房后,稍事寒暄即告辞,让客人休息;退出前,应介绍下次见面的时间地点,使客人放心。
2、司机
●上车
A、要小车司机把车开到客人或领导容易上车的位置,视天气状况,决定是否先把空调打开。
并立在车门外,随时准备开门请客上车。
B、小车司机在接送客人时,应主动为客人提拿行李。
C、一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁的位置为助手或陪同人员位。
如客人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位。
在接待2—3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车。
D、在客人或领导已坐好,衣裙不影响关门时,关车门,并由车后绕至司机座位。
E、货运司机在货未上好、货主未上车前不得闲坐在驾驶室内,应主动协助货物上车。
●下车
A、车停稳后,小车司机要迅速下车,由车后绕至离客人最近的车门外,拉开门请客人下车。
B、货运司机应积极协助货物装卸。
C、如遇下雨天,要撑伞服务。
D、遇见老人、儿童、残疾客人要主动伸手搀扶下车,倍加照顾。
E、所有司机应时刻注意保持车容车貌,随时擦拭与保养等,车内可见处不应放置杂物。
F、司机不得向客人索、拿、卡、要。
G、小车司机随领导外出或参加会议,未经领导同意不得进会场,不同领导上桌吃饭。
在车内对领导同志之间或与客人的交谈,不得插话。
三、文明拜访
●拜访前要事先约定时间、地点。
●有约定一定要遵守,有意外情况发生不能按时赴约,要尽早联络,表示歉意,请求对方谅解。
●凡是约会,应提前五分钟到达。
拜访前应注意自己的仪表。
●进屋前,应先敲门或按门铃,征得主人同意后方可入内。
进屋后,应向所有相识的人打招呼,对陌生人也应点头致意。
如主人不主动介绍,不应询问他们与主人的关系以及来访的原因等。
●如室内有禁烟标志,不要抽烟。
●主人请你入坐时,应致谢,并随主人指点的座位就坐,不可以见座位就坐。
●拜访时间不宜过长。
●拜访时,注意自己的举止,尤其应避免咳嗽、抖脚、搔头等不文明小动作。
烟灰不乱弹,杂物不乱丢。
●告别前,应对主人的友好、热情表示感谢,并礼貌道别。
如还有其他客人,也应向他们打招呼。
例:
对不起,我先走一步,你们谈吧。
●主人送你出门,应劝主人留步,并主动伸手握别,当走到门外第一个拐弯处时,一定要回头看看主人是否还在目送,如果主人还未返回,应挥手向主人示意,以示最后的致谢。
四、文明举止
●坐
基本要求:
端正、稳重
A、入坐轻缓。
B、坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两腿平落地面。
两膝间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
C、切忌猛起猛坐,前俯后仰,抖动腿脚,把脚藏在座椅下或伸得老远。
●立
基本要求:
挺拔自然
A、挺胸收腹,双手自然下垂。
B、切忌东摇西摆,双手叉腰,双腿乱抖或打拍子。
●行
基本要求:
从容稳健
A、上身正直,两肩相平,两臂自然摆,两腿直而不僵步幅适中均匀,两脚落地基本一线。
B、切忌用手反背于身后,身体乱晃乱摇,步子太大或太小,双手插入裤袋。
●手势动作
基本要求:
自然优雅,规范适度。
A、介绍某人或为客人引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上指伸直。
指示方向,上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向,并兼顾客人是否意会到目标。
B、取低处物品或拎落在地上物件时,不要弯腰曲背、低头翘臀,而要两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢低下腰拿取。
C、与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,切忌用手指指点点。
五、文明仪表
●头发
适时梳理,不能有头屑。
男员工鬓发不盖过耳部,头发不能超过后衣领,不烫发,女员工不披头散发,前留海不过低,也不可将头发染成黑色以外的颜色。
一般以齐耳的直发或稍曲的发型为宜。
●面部
要注意清洁与适当的修饰,男子胡须应刮干净,鼻毛应剪短。
女子以淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
●指甲
要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不得涂有色的指甲油或脚指甲油。
●首饰
男员工除手表外,不应再佩带别的饰物。
女员工除戒指及项链(只能带一只或一条)外,不宜佩带耳环、手镯、手链等。
●个人卫生
做到勤换衣袜,勤漱口,身上不能留有异味。
上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。
工作时间勿吃槟榔、口香糖或零食等。
●服装
A、上班时应穿工作服,戴工号牌。
衣着质朴大方,得体适宜。
B、男员工上班,西装与衬衣同穿时,必须系领带,并注意颜色协调。
领带忌松松垮垮。
双扣西装,只能扣上一颗纽扣,衬衣衣袖应稍长于西装前袖。
如穿衬衣或T恤衫,应把下摆塞在裤内。
C、服装忌卷袖口或裤腿。
D、女员工应以职业套装为主,不穿无袖服装,忌穿超短裙、紧身服装或过分暴露的服装,袜口处不能暴露在裤、裙之外。
E、上班时间不能穿短裤背心,不能光脚穿鞋,不能穿拖鞋、不能赤脚。
六、文明问候、致意
●同事之间上班初次见面应相互问候:
男性应主动向女性打招呼,
下级应主动向上级打招呼,年轻的应主动向年长的打招呼,也可
先见到的主动打招呼。
●一天内第二次见面,点头示意则可。
●下班前要道:
“再见”“明天见”“我先走了”等,先走的主动
打招呼。
●别人主动向你打招呼时,必须有回应。
●公共场合远距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越
他人或横穿过道去握手,只需点头或举手示意即可。
●与相识的人擦身而过,应回身说“你好”,以示致意。
●外来客人进入公司办公场所造访时,公司员工先见到的应主动问
候。
七、文明办公
●办公场所走路脚步要轻,速度快而适当,脚跟不得发出剌耳的响
声,不随意急跑,不在人缝中穿过抢先行走。
●进入领导办公室汇报工作,如领导正在与他人交谈或商量工作,
应在外稍加等候,不得直接到领导面前而打断他人。
●进入领导或其它办公室请示、报告或沟通工作,要先敲门,得到
允许后方可入内;敲门要注意声音大小和间隔时间。
●出入办公室开门、关门动作要轻,尽量不发出碰撞的响声,未完
成开、关门全程,手不离门把。
●在办公室内交谈工作或打接电话,注意音量适度,尽量不影响同室其它工作人员
●不得在办公室内大声呼唤,高声叫人或相距间隔高声谈笑,有事应走到有关人员面
前轻声交待。
●上班时间不得谈论与工作无关的事宜,不得到其它办公室随意走动、串岗、闲聊。
●员工每天提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作。
●经常整理办公桌、抽屉、办公用品摆放整齐有序,办公桌上不得摆放私人物品。
●纸屑、杂物等及时丢入纸篓,不得乱扔乱丢。
●爱护办公室内的一切办公设施。
七、文明生产
●遵守作息时间,坚持上下班打卡制度,不迟到、不早退。
●严格按照生产流程和操作规程进行操作,遵守生产、技术、防疫规定。
●生产现场物品堆放有序,场地干净清洁,弃用物品搁置集中,定时清除。
●生产工具、用品分类摆放整齐,爱护珍惜。
●节约每一度电,每一滴水,不得有长明灯、长流水
●工作期间保持认真、敬业的态度,不讲脏话,不开粗俗的玩笑,不伤害人格,不打骂他人。
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- 员工 文明 行为规范