1110黑狐营销案场操作手册.docx
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1110黑狐营销案场操作手册
案场操作手册
(V1.0)
孝心·真心·正心
从不惧怕任何一个员工比老板赚得多
致力于为客户提供全面的资产增值服务,为员工创造广阔的发展平台
地产·金融·生态农业
敬爱的每一位黑狐同仁:
首先,非常感谢你们能够成为黑狐的一员,黑狐作为一家以实现客户资产增值为己任,以员工发展为导向,从不惧怕任何一个员工比老板赚得多的公司,公司将以“孝心·真心·正心”的三心文化为指引,团结一致,在每一位黑狐人的共同努力下,茁壮成长!
黑狐作为国内首家提出“从不惧怕任何一个员工比老板赚得多”用人理念的地产金融企业,公司以地产策划代理为基础、金融为助力、生态农业为远景的清晰发展规划,在“孝心、真心、正心”的企业文化指引下,承蒙各位同事的努力,而逐步实现愿景。
黑狐重才、惜才,但是更注重德的修为,百善孝为先、诚信为人、正心做事,不论是对客户,还是对同事,还是对企业,均追求孝善、真诚、正直的处世理念,指引我们做人做事做企业!
黑狐也将与各位同仁一道,致力于为客户提供全面的资产增值服务的同时,为各位创造一个广阔的发展平台!
目录
一、案场基础工作说明……………………………………………4
(一)销售板块案场人员配置…………………………………………………4
(2)工作流程…………………………………………………………………4
1、项目组组建………………………………………………………………4
2、项目组规模标准设定……………………………………………………4
3、置业顾问培训内容及顺序:
……………………………………………4
(3)案场每日工作流程………………………………………………………6
(4)销售经理岗位职责说明…………………………………………………6
(5)销售主管岗位职责………………………………………………………7
(6)置业顾问岗位职责:
……………………………………………………9
二、入职人员行为规范…………………………………………………9
(1)行为规范要求…………………………………………………………9
(2)仪容仪表………………………………………………………………10
(3)整体要求………………………………………………………………11
(4)态度……………………………………………………………………11
(5)站姿坐姿………………………………………………………………12
(6)交谈……………………………………………………………………12
(7)接待过程中要做到……………………………………………………13
三、业务操作流程管理规定……………………………………………13
(1)职业道德………………………………………………………………14
(2)电话接待管理…………………………………………………………14
(3)接访管理………………………………………………………………15
(4)项目介绍管理…………………………………………………………15
(5)购买洽谈………………………………………………………………16
(6)客户追踪………………………………………………………………16
(7)银行按揭办理…………………………………………………………16
四、员工管理制度………………………………………………………17
(1)考勤管理………………………………………………………………17
(2)请假制度………………………………………………………………17
(3)扣款条例………………………………………………………………18
五、客户管理制度………………………………………………………19
(1)客户接待制度…………………………………………………………19
(2)客户登记管理制度……………………………………………………20
(3)业绩判定………………………………………………………………21
六、工作时间及休假规定……………………………………………22
七、薪金待遇……………………………………………………………22
(1)基本工资及福利………………………………………………………22
(2)特别奖金………………………………………………………………22
(3)业绩惩罚………………………………………………………………23
(4)清盘奖励………………………………………………………………23
八、销售员离职程序……………………………………………………23
(1)辞职……………………………………………………………………23
(2)辞职申请时间…………………………………………………………23
(3)辞职程序………………………………………………………………23
(4)辞退:
…………………………………………………………………24
(5)离职具体程序…………………………………………………………24
(6)注意事项……………………………………………………………25
(7)交接重点……………………………………………………………26
黑狐营销案场管理制度
一、案场基础工作说明
(一)销售板块案场人员配置
销售经理→销售主管→高级置业顾问→置业顾问→编外人员
(二)工作流程:
1、项目组组建:
由销售经理根据项目组大小,招聘项目团队,无特殊情况,项目组销售人员一律从当地招聘,招聘后立即填写入职登记表(见附件1),签署入职承诺书(见附件2),签署劳动合同(见附件3),正式入职后培训上岗,执行优胜劣汰淘汰制度。
2、项目组规模标准设定:
5万平米以下:
销售经理1人;销售主管1人;高级置业顾问1人;置业顾问2人;编外人员不限。
5-10万平米:
销售经理1人;销售主管1人;高级置业顾问1人;置业顾问3人;编外人员不限。
10-20万平米:
销售经理1人;销售主管1人;高级置业顾问1人;置业顾问4人;编外人员不限。
20-30万平方米:
销售经理1人;销售主管1人;高级置业顾问1人;置业顾问5人;编外人员不限。
30万平米以上,每增加10万平米,增加主管1人,置业顾问2人,编外人员不限。
50万平米以上,增加销售经理1人,按照双经理负责制执行。
特别注明:
如项目有外展营销中心,10万平米以下项目,可在标准设定基础上,增加置业顾问1人;10万平米以上项目,按照5万平米为单位,可在标准设定基础上,每增减5万平米,增加置业顾问1人,主管人员,根据项目大小增减。
3、置业顾问培训内容及顺序:
置业顾问培训工作,由销售经理承担,负责按照公司的培训课件,结合自身经验和知识架构,在公司课件基础上对员工进行系统培训,培训后经过考核过关上岗接待客户,培训内容如下:
序号
培训项目
负责人
培训课时
考核标准
1
公司简介及入职引导(见附件4)
公司总经理
1
对公司基本情况及项目情况有所了解,认同企业文化,个人职业发展规划清晰。
2
公司财务制度(见附件5)
财务经理
1
了解公司工资制度,了解公司报销制度,能够做到按照规定报销相关费用。
3
房地产基础知识(附件6)
销售经理
3
培训完毕后,笔试达到80分以上,考试题目由销售经理根据课件内容拟定,闭卷考试。
卷样见附件7及附件8,题库见附件9
4
置业顾问职场礼仪培训(附件10)
销售经理
1
培训完毕后,由销售经理组织通过现场考核,错误率小于20%
5
接待流程培训(见附件11)
销售经理
2
培训完毕由销售经理组织现场考核,错误率小于20%
6
房地产销售技巧培训(见附件12)
销售经理
2
销售经理根据自身经验,结合课件组织培训,考核形式以模拟客户应对形式展开,以能够迅速判断并应对客户为合格
7
叙盘词培训(见附件13)
销售经理
2
销售经理及策划根据项目,拟定叙盘词,组织进行培训,考核以置业顾问能够熟练记住叙盘词内容,并能自如叙盘为合格
8
销售百问培训(见附件14)
销售经理
3
销售经理及策划根据项目,拟定销售百问百答进行培训,考核形式以问答展开,每人抽问10个问题,错误率20%以下合格
9
统一说辞培训(见附件15)
销售经理
2
销售经理在百问百答基础上,提炼出项目统一说辞进行培训,考核形式以问答模拟展开,错误率低于20%即为合格
10
市场客户情况调研培训(见附件16)
销售经理
5
根据项目制定相应的客调表格,进行客调培训后直接进入客调环节,展开培训型蓄客,考核形式以客调质量作为标准,客户调研表由销售经理负责电子化(见附件17)
11
踩盘培训(见附件18)
销售经理
2
根据项目及市场情况,展开踩盘培训,考核形式为直接踩盘结果进行考核
12
客户登记及客户记录培训(见附件19)
销售经理
2
根据项目推广情况,严格按照公司要求进行客户登记培训,考核即为实际登记表进行考核,标准为内容全,记录清晰真实,可判断性高
13
员工工作日志培训(见附件20)
销售经理
1
考核标准为是否认真填写工作日志
(三)案场每日工作流程
1.工作人员考勤(每个项目实行指纹打卡考勤);
2.开早会:
由销售经理主持,如销售经理未在场,由销售经理安排销售主管主持;时间15分钟,3分钟回顾前一日工作或回复前一日所提问题,12分钟进行当日工作协调安排,以及传达宣布公司新的销售政策,并协助置业顾问理解执行,如无新的销售政策,则进行当日工作安排及协调。
早会由销售经理,或由销售经理安排人员做好会议记录(会议记录模版见附件24),由销售经理存档并拍照微信或邮件上传至上级管理人员邮箱。
3.宣读羊皮卷:
由销售经理带领,如销售经理未在,由销售主管主持阅读羊皮卷,羊皮卷每天安排一人领读,销售人员每天轮流担当领读(羊皮卷见附件25)。
4.按照计划开展当天工作;
5.案场过程中发现问题,管理人员及时纠正;销售经理盯主管,主管盯置业顾问,销售经理可直接盯置业顾问,如销售主管失职或不称置,可由销售经理开予以警告,并督促其改进并学习,案场管理人员,需要不断提升整体团队人员的素质和专业素养。
6.填写客户接待记录:
置业顾问接待客户过程中,客户离开后,立即填写客户接待记录。
接待记录要求写明来访客户尽可能多的信息,如来访特征、来访陪同人数、具体需求、着衣偏好、客户来源、职业特点、所属地区、置业目的、关注问题、联系电话等等信息。
要求记录于所发放的笔记本中,销售经理定期检查,并在记录页备注回访记录及跟踪进度,成交结果等信息。
7.当天工作结束,由销售经理召集开晚会,如销售经理不在,需由销售经理安排销售主管主持晚会召开。
晚会内容主要为当天工作总结,置业顾问问题反馈及分析讨论,针对反馈问题提出解决方案,或针对某一问题编制统一说辞。
如当天不能解决的,在会议记录中予以列明,报到公司寻求解决。
晚会由销售经理安排会议记录(会议记录模版见附件26),该记录完善后作为案场日志由销售经理存档并拍照微信或邮件上传至上级管理人员邮箱。
(四)销售经理岗位职责说明
1.对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理;
2.对新入职员工进行业务培训;
3.督促置业顾问完成销售任务,保障整体销售的正常进行;
4.保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行;
5.对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进;
6.推行公司销售计划,保证公司的销售任务能顺利完成;
7.协调和处理销售过程中出现的各类问题;
8.根据现场销售资料对销售情况进行分析,就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议;
9.对现场的销售数据和报告进行监督和审核,使公司决策层能够掌握最直接的销售状况;
10.主持现场销售会议,讨论和指导业务员日常销售工作;
11.梳理客户情况,熟知销售进度;
12.负责传达公司行政命令及贯彻执行;
13.参与销售策略、销售计划的制定并组织实施;
14.负责与开发商相关部门的协调工作,以及与合作公司的工作对接,如工作15.汇报、工作计划等;
16.维护销售部的权益,保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致;
17.统计代理费及提成发放比例,并上报公司。
18.处理售后的各类事项;
19.处理好与开发商关系,最大限度满足开发商在业务上的合理要求;保障每月回款任务的完成;制定售后相关工作流程,保障销售现场的良性循环。
20.严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件;
21.特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署;由领导口头批准的,一周内补齐审批文件并及时报销管部;
22.统计销售、回款数据,编制销售报表,按时提交日、周、月、年报报表内容准确、完整数据一致。
周报表见附件27,月报表直接在周报表基础上予以统计,见附件28。
(五)销售主管岗位职责:
1.定期起草置业顾问的工作计划、人员安排,并负责计划和安排的实施
2.置业顾问的业务指导与检查、控制、监督销售流程,保证销售业务按计划、程序顺利进行
3.置业顾问的入职培训和日常业务培训
4.销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调,销售现场环境、气氛的调节、调度
5.置业顾问的考核及日常人员管理(包括支持激励),销售团队建设,并提交人员使用与管理建议
6.定期(周、月)向上级领导提交业务分析报告(客户分析、销售策略效果与建议等),并组织置业顾问进行市场调研
7.定期向上级领导提交工作计划和总结
8.负责销售资料的监控和准备
9.协助销售经理进行公共关系处理(客户、开发商),突发事件现场处置
10.完成上级领导交办的临时性工作
11.项目部置业顾问负有直接的考核权
12.按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排,要求公正、公平,具有团队合作性。
13.严格保证业务流程的执行。
杜绝违反制度的工作现象。
14.全面、深刻,要求具有周期性、实用性和灵活性。
15.要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。
16.要求考核工作公正、公开、公平,提供业务员的公平竞争环境和条件,禁止出现不合理的竞争现象。
17.严格执行公司考勤规定
18.服从项目销售经理的管理和工作安排
19.同事间工作配合协调,信息沟通及时主动
20.严守公司专有信息资料规定,做好保密工作。
21.公司制度的传达、执行、监督;
22.现场办公设备的保管、使用、维护、保养,出现问题报修及时;办公用品领用管理
23.做好与各接口单位的良好沟通
24.协助销售经理做好相关日常管理工作,按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量
(六)置业顾问岗位职责:
1.积极主动,完成公司下达的销售任务;
2.严格按照轮班制度接待来电、来访客户;任何时候任何客户来访,在手头没有客户的情况下必须热情接待;
3.严格按照公司制定的销售流程,完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作,以求达成交易;
4.成交时签订认购书,收取订金,陪同客户完成交款等事宜;
5.对成交客户勤追踪,做好签约工作,督促签约付款;
6.负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作;
7.按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况,按时填写各种表格,报与销售经理或指定人员;
8.负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析,并及时上报主管;
9.对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意,提供最高品质的服务,不得与客户发生争吵;
10.完成公司安排的调研工作,收集整理市场信息;
11.完成公司安排的其他工作;
12.服从上级的管理。
二、入职人员行为规范:
(1)行为规范要求
1.遵守公司的各项规章制度,遵守国家法律法规
2.关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德;
3.准时上班,不准迟到、早退和旷工;
4.员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行,特殊情况除外;
5.工作时间不得从事与工作无关的事情;
6.上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情;
7.不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏(玩手机);
8.不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;
9.不允许在办公区内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情;
10.上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;
11.任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;
12.随时保持前台及洽谈桌椅的整洁,每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位,保持销售大厅整洁;
13.下班前,应自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品;桌面不得摆放与销售无关的物品;不得乱扔办公用品;
14.具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;
15.切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;
16.提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;
17.守法、廉洁、诚实、敬业;
18.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
19.不得兼职;
20.保守公司管理及经营秘密,不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。
21.禁止利用公司名义谋取私人利益;
22.热情周到服务,帮助客户买到称心如意的房子。
23.公平竞争,不抢客,严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
24.具有团队精神,友爱互助,以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
25.做好公司临时下达的各类问卷调查;
(2)仪容仪表:
A:
男士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。
系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,指甲要常修剪。
3、不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。
4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,注意个人清洁卫生。
B:
女士
1、上班时间一律统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子(严禁穿黑色丝袜,或彩色丝袜);
2、女士上班要淡妆打扮,要求粉底不能打得过厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
3、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;
5、不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售管理中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。
6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜。
7、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。
(3)整体要求
1、工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌,体现良好的精神面貌;
2、每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。
3、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
4、提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。
(4)态度:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。
7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
(5)站姿坐姿:
1、眼睛目视前方,用余光注视座位;
2、落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;
3、落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
4、听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
5、两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;
6、两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢;
8、不得将物件夹在腋下;
9、躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
(6)交谈:
1、交谈时,必须保持衣着整洁;
2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
3、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
4、交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;
5、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
7、称呼客人时,要用:
“先生”、“小姐”或“女士”,禁止使用“喂”等不礼貌语言;
8、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满 和风度优雅地为客人服务。
9、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
10、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完 毕。
回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
11、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑。
12、称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“先生”或“小姐或女士”。
13、客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
14、如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如客户点头答应,应表示感谢。
15、在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。
16、客户来访时,接待人员应主动迎接,并致问候语(如:
您好!
欢迎参观)。
17、客户离开时,销售人员或接待员应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离去。
18、如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;
19、不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
20、客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
(7)接待过程中要做到:
1、友善:
以微笑来迎接客人,与同事和睦相处。
2、礼貌:
任何时刻均应用礼貌用语;
3、热情:
工作中应主动为客人着想;
4、耐心:
对客人的要求应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。
5、专业:
用自己的专业知识打动客户,为客户解决关于业务方面的困惑。
三、业务操作流程管理规定
(1)职业道德:
1.遵守公司各项规章制度;
2.关心公司,热爱本职工作;
3.切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;
4.提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;
5.守法、廉洁、诚实、敬业;
6.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
7.不抢单,或截同事客户;
8.不诋毁同行、市调和竞争项目,公正评价市场;
9.严守公司或项目商业秘密;
10.严禁做私单。
工作时间禁止做炒股等与工作无关的事;
11.严禁营私舞弊,为个人谋取利益,破坏正常的销售秩序。
12.空闲时,
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