LS002美泽淘宝客服标准用语版.docx
- 文档编号:7225811
- 上传时间:2023-01-22
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:573.13KB
LS002美泽淘宝客服标准用语版.docx
《LS002美泽淘宝客服标准用语版.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《LS002美泽淘宝客服标准用语版.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
LS002美泽淘宝客服标准用语版
1.目的:
提高客户下单率,增长营业额,提高客户二次购买率
2.适应范围:
适用于公司客服人员的日常工作管理
3.执行部门:
客服、客服主管
4.职责:
客服人员严格遵守本规定;客服主管监督执行情况,有权对违反本规定的人员做出相应惩处
5.内容:
5.1售前、中常用话术
5.1.2接待八个流程:
问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别
5.1.3常用话术汇总
话术一:
【买家】;老板在不?
/老板在吗?
/您好!
【客服】;亲,您好!
我是XX店的客服XX,很高兴为您服务!
请问有什么能为您服务的。
【买家】;这款有货吗?
【客服】:
亲,这款有货哦,您真有眼光,这款很畅销的哦!
喜欢就赶快拍下来哦,今天就可以发货哦。
【买家】:
发什么快递呢?
【客服】:
亲,您好!
我们是默认xx快递,应该可以到达亲那边吧!
【买家】:
嗯,可以
【客服】:
亲,宝贝到您那边一般要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦
【买家】:
好的。
【客服】:
请亲核对一下地址哦,今天就给您安排发货哦。
【买家】:
嗯,是对的!
【客服】:
谢谢亲。
请问还有什么可以为您服务的吗?
【买家】:
没有了。
【客服】:
收到宝贝有什么问题请联系我,第一时间为您服务,满意的话请亲给我好评+全5分作为鼓励哦。
再次感谢您对我们小店的支持及信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!
话术二:
【买家】:
老板,这款是硬壳还是软壳?
【客服】:
亲,您好!
这款是塑料的哦!
硬壳的,亲喜欢的话立刻拍下来,今天就可以安排发货哦。
【买家】:
好的!
【客服】:
有什么需要为您服务的,请您联系我哦
真诚为您服务。
话术三:
【买家】:
店家,我是白色机,这款手机壳哪种颜色好看呢?
【客服】:
亲,谢谢您对我的信任。
一般情况下,白色+黑色是绝配;白色+色彩鲜艳点都比较好看,本人就很喜欢蓝色,因为蓝色心情嘛
不知道亲喜欢不?
话术四:
【买家】:
店家,您们有金属壳吗?
【客服】:
亲,您好!
我们有金属手机壳哦
请您稍等,我链接页面给您,您可以慢慢挑选。
【买家】:
好的,谢谢!
【客服】:
亲,这几款都是我们小店十分受欢迎的金属壳,请您看一下,喜欢的话就拍下来哦!
有什么问题,请与我们联系,第一时间为您服务。
话术五:
【买家】:
老板包邮吗?
【客服】:
亲,您好!
欢迎光临XX。
我们现在全场买满68元包邮哦。
【买家】:
我只想买这款手机壳。
给我包邮吧,下次我再来!
【客服】:
谢谢亲的支持!
我们现在零利润销售,主要是赚取人气,所以不议价哦,请亲谅解!
亲,我们现在也有部分宝贝包邮哦,您这边可以拍一件包邮的宝贝,其他宝贝我们给您一起包邮
这样亲就可以有两个手机壳轮流换着用哦,还可以免费包邮哦。
【买家】:
那您们有哪些宝贝在包邮呢?
发给我看看吧!
【客服】:
亲,这些宝贝都在参加包邮活动哦,尤其这款特别热销。
亲您可以慢慢挑选,有看中喜欢的宝贝就立刻拍下来哦
【买家】:
好的,谢谢!
【客服】;有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解决。
话术六:
【买家】:
老板,我拍了几个壳子,可以优惠吗?
【客服】:
亲,您好
我已经看到您的订单了!
很抱歉哦,亲,现在我们是为了赚取人气零利润销售,价格方面实在没法再优惠了
为了感谢亲对我们的支持,我这边特别为您申请一对防尘塞送您
【买家】:
好吧,那我要白色的防尘塞。
【客服】:
好的,请您放心,我帮您备注一下。
【买家】:
那快点发货。
【客服】:
好,请亲先核对一下地址哦!
【买家】:
没错。
【客服】:
亲,我们发XX快递,一般情况下要3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】:
嗯。
【客服】:
今天就发货,亲您这边收到宝贝有问题的话请第一时间和我们联系,我们真诚为您服务。
【买家】:
好
【客服】:
谢谢亲对我们小店的支持及信任,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快
话术七:
【买家】:
您们寄什么快递,怎么还没收到货?
【客服】:
您好,亲!
请您别着急,我这边马上帮您查一下哦!
【买家】:
好!
【客服】:
请您稍等一下哦,我现在在跟快递公司联系。
【买家】:
嗯!
【客服】;亲,您好!
刚刚跟快递公司联系,现在宝贝您到亲家乡了哦,这是物流信息,相信亲会很快拿到宝贝哦,请亲耐心等待!
【买家】:
好。
【客服】:
亲,一定要耐心等待哦,有什么问题,请第一时间联系我们,我们真诚为您服务。
祝亲生活愉快!
话术八:
【买家】:
您们给我寄的快递,不到我这边。
【客服】:
亲,很抱歉,这是我们工作上的失误,发货之前没跟您确认清楚。
请亲别着急,我们立刻联系快递公司
我们会为解决问题的。
【买家】:
好。
【客服】:
亲,我们跟快递公司说好了,这边给亲转发xx快递,请您耐心等待宝贝的到来哦。
【买家】:
嗯,谢谢!
【客服】:
给您带来困扰,实在很抱歉,下次我们会把工作做得更好的,请亲要耐心等待宝贝哦,有什么问题,请与我们联系,第一时间为您解决。
话术九:
【买家】:
店家,我买的货掉漆了。
【客服】:
很抱歉,
我们的宝贝给您带来困扰了,但请亲别着急,我们会帮您处理这事。
麻烦亲拍张照片给我们看一下,谢谢!
【买家】:
什么意思啊,您还怀疑我。
【客服】:
亲,请您别误会,我们是想知道宝贝具体的缺陷,以便我们今后避免再发生这事,提供更好的宝贝给顾客,让顾客更加放心。
麻烦您这边提供一张照给我们哦。
【买家】:
好吧,等一下。
【客服】:
谢谢亲对我们工作的配合。
亲真是一个好买家,请您放心,我们会第一时间为您解决!
【买家】:
照片发过去了。
【客服】:
亲,您好,我们已看到了,谢谢您!
再次跟您说声抱歉,我们的宝贝给您带来困扰了!
希望亲别生气!
我们这边给您重新换一款等价宝贝或者退款给您,您看行吗?
【买家】:
看你态度挺好的,那我重新选一款别的,
【客服】:
好的,亲!
谢谢亲的理解!
这边您先挑选,有看中的宝贝,请联系我们。
十分感谢亲的大度
话术十:
【买家】:
不是答应送我东西吗,怎么没有?
【客服】:
亲,您好!
实在很抱歉,这边是我们工作上的失误,明明答应送您的小礼物却没送给您。
请亲别生气!
【买家】:
您们也太不诚信了吧,我要给您差评。
【客服】:
亲,请您别生气,礼物没有送给您,是我们的错。
亲千万别因为我们的错而气坏身体
请亲给我们一个机会,让我们再次为您服务。
【买家】:
那你说怎么解决?
【客服】:
亲,谢谢您给我们机会!
我们这边给您退礼品的钱,可以吗?
下次亲再次光临时,我们再把小礼品补上
【买家】:
那补多少呢?
【客服】:
xx元,请亲提供支付宝账号及绑定的姓名,谢谢亲给我们机会改过,今后我们会把每一个服务都做好的。
【买家】:
看你们服务态度挺好的,这次就算了。
【客服】:
谢谢亲给我们的宝贵机会,今后我们会多加注意的,请亲放心!
款已经打到您支付宝上了,请您注意查收!
【买家】:
看到了。
【客服】:
再次感谢亲的大量,我们今后会多加注意,把服务做好,更好得为您服务,期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!
5.1.4其他相关话术汇总:
1)、您好!
很高兴为您服务,请问有什么可以为您你解答的?
2)、亲,您的眼光真好哦!
这个是我们前几天最新上架的新品,质量很好的哦。
3)、退换货原则:
商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。
如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
4)、感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
5)、亲,看到您已成功支付购买我们的宝贝了,谢谢您对我们小店的支持。
今天我们就会给您安排发货,我们默认的快递是XX。
亲收到宝贝,有问题的话,请与我们联系,第一时间为您服务。
期待亲的下次光临,祝亲生活愉快!
6)、您好!
亲,我们看到您拍下的宝贝了哦!
请问还有什么可以为您服务的?
今天下午6点钱付款,今天就可以发货哦。
7)、您的满意,是我们的动力!
谢谢亲对我们的肯定!
若有什么问题,请第一时间与我们联系,真诚为您服务!
再次感谢亲对我们小店的支持及认可,谢谢亲,我们会更加努力的。
请亲今后多多支持。
祝亲开心每一天。
8)、亲,您可以放心,这款宝贝是4和4S通用的哦,我们都是用实机试用的。
喜欢就赶快拍下来哦。
今天就给您安排发货。
9)、很抱歉哦,亲,这款宝贝现在我们在做活动,包邮哦!
我们现在是为了赚取人气,零利润销售哦,请您理解。
10)、实在很不好意思,我们的宝贝没能让您满意,给您带来困扰,抱歉。
亲这边申请退款,我们一定会尊重亲的选择。
期待亲的下次光临,让我们的服务让您更加满意。
祝亲生活愉快。
11)、亲,您真是一位很好的买家,十分感谢亲对我们工作的理解,也谢谢亲对我们的信任,及时把问题反馈给我们。
今后我们会多加注意,做到让亲更加满意。
祝亲生活愉快。
12)、这是我们应该做的,亲的满意,是我们的动力。
希望亲今后能多多支持我们哦。
我们真诚为您服务。
13)、亲,我们的退货地址是:
广东省东莞市石排镇美泽贸易有限公司收件人:
XX电话:
XX.请亲用纸条写上旺旺名、ID号、姓名、退换原因,谢谢!
14)、亲,上架的产品我们都是有现货的哈,如有特殊情况导致缺货我们会第一时间电话联系您!
亲可以放心拍哦。
15)、亲,让您久等了,运费已改好了,付款后我们会尽快安排发货。
16)、亲,您好!
请不要着急!
我们立刻帮您处理。
请亲相信我们。
17)、亲,如果您这边选择银行转账支付,我们的账号如下:
6222022010034917085温海涛工行东莞石排支行,若有问题,请及时联系我们,真诚为您服务!
18)、亲,拍下包邮的宝贝,其他宝贝我们也一起给您包邮哦,亲有看中的,可以多挑选几件哦。
今天就可以给您安排发货哦。
19)、今天我们就发货,发xx快递,不知可否到达亲那边呢!
亲,宝贝到您那边,一般情况下3-5天,请亲要耐心等待宝贝的到来哦。
备注:
沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:
不能没有不可以之类。
如果使用否定词,一定要加以解释。
5.2售后客服
5.2.1原则:
有问题及时处理
5.2.2售后分为两种:
一:
旺旺联系二是中差评
当第一种情况发生的话,你不应该厌烦。
因为这说明买家有问题向你反映,而且相信你愿意和你协商解决这个问题只要您给他解决了这个问题,他就会更加对你信任并给你好评。
不管是哪种售后在沟通的过程中一定按照1.学会倾听2.找出问题3.解决问题4.不要慌张
5.2.3售后常用话术
话术一:
【买家】:
宝贝色差大,不太满意,给我退货。
【客服】:
亲,您好,关于色差问题呢?
不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的,这个希望您可以理解。
您要是不喜欢这件宝贝呢,可以再看看我们家其他的款式,都挺不错的哦!
话术二
【买家】:
手机壳我收到了,我拍的是两件,但是只有一件哎。
【客服】:
亲,不好意思哦,
我这边核实一下,稍后给您回复哈。
还有就是我想问下,您收到的包裹有没有破损,或者从新包装过的痕迹呢。
话术三:
【买家】:
手机壳收到了,但是有点问题,有个缺口怎么办啊?
【客服】:
亲,不好意思哦,可能因为仓库那边检查的不到位,麻烦您把有问题的地方拍照然后旺旺上发给我,核实后我们会给亲一个满意的答复的!
话术四:
【买家】:
我收到手机壳尺寸不合适,小了。
【客服】:
亲,您好!
我们的手机壳都是用实机试用的,发生这样的事,很抱歉!
感谢亲对我们的反馈,请问亲我们怎样处理这事,才能让亲满意呢?
话术五:
【买家】:
你们怎么搞的,发过来的手机壳根本就不是我拍下的那件,赶快给我处理!
【客服】:
亲,首先代表工作人员向您表示最真挚的歉意,还麻烦亲把您收到的宝贝拍照给我核实下,核实后会尽快给您处理的
话术六:
【买家】:
我收到宝贝还可以,就是有些虚虚。
【客服】亲,因为现在发货量较大,可能有部分手机壳的虚虚处理的不是很到位,还希望亲大人大量,多多担待,我在这里给您赔不是了
话术七:
【买家】:
你们售前态度不是很好。
【客服】:
亲,首先本人代表之前为您服务的工作人员向您表示最真挚的歉意
因为最近工作量较大,部分客服服务方面可能有些急促、生硬、不礼貌等情况。
我们也都开会进行了疏导工作,也希望亲大人大量,多多担待哦,真的很抱歉
话术八:
【买家】:
我看别人收手机壳都有小礼物的,为什么我没有啊。
【客服】:
亲,因为仓库那边发货量较大,所以小礼物这一块都是随机派送的,礼物是作为一份我们的心意,亲既然没有收到礼物,这里我代表全体员工向您表示最真诚的歉意和最真挚的祝福,祝您龙年行大运,快乐常相随!
(如果买家继续纠缠)可说下次有礼物的情况下补偿双份(如果有说给中差评的)可以适当的进行5元、10元补偿,具体视购买宝贝价格而定!
话术九:
【买家】:
是你们手机壳质量不好,为什么要我承担运费啊。
【客服】:
亲,每个人看待手机壳的角度都是不同的,有很多买家都很喜欢我们家的宝贝啊,再说我们宝贝都是有专门质检的,根据个人的感觉来评判我们的宝贝的好坏,这个不是我们的质量问题哦,我们只承担质量问题的邮费哈,还希望亲多多理解。
真不喜欢这件宝贝的话,我们还有很多的其他款式可供挑选,亲可以看下有没有喜欢的!
话术十:
【买家】:
我付款是190元,为什么申请退款190不同意,让我减去10元。
【客服】:
亲,您好!
是这样的,您付款的190元呢,其中10元是发包裹需要的快递费,这个快递是已经发出了,10元也是花掉的,所以您申请退款只能退衣服的钱哦,就是190-10元,退您180哈,还麻烦您修改一下退款的金额哈!
话术十一:
【买家】:
你们这个手机壳我用不到两天就坏了,质量太差劲了,我要退货。
【客服】:
亲,您好!
麻烦您把质量问题的地方拍照发我哦。
核实过属于质量问题,我们会与亲一起解决问题,给亲一个满意的答复的。
话术十二:
【买家】:
怎么发货了几天不见有物流信息啊?
《提示:
仓库暂时没有货,但是没有及时通知买家》
【客服】:
亲关于物流的问题,真的非常抱歉。
发到快递公司的快件要么查不到记录,要么记录就停在某一天不动,我们打了无数电话催单了,但快递公司的件实在太多,没法满足我们按时送达的要求了,亲们只有配合一下耐心等待哦!
快递那边我们会催的
现在您的订单是在退款中。
亲我会先拒绝您的退款。
等您收到货后如果没有任何的问题亲可以直接确认收货。
如果对商品有任何不满意。
亲可以第一时间联系我们帮您处理。
谢谢您的支持
话术十三:
【买家】:
之前购买的时候你们售前说手机壳不会掉色,但是我用了两天就给我掉色了,给我退了吧!
【客服】:
亲,非常感谢您把这种状况告诉我!
真是抱歉造成您的困扰
我会立即向厂家报告尽快做出改善,但是由于您的宝贝已用过,已经影响了2次销售,无法给您退换处理
(如果买家提到给中差评可以适当的给部分补偿,补偿不超过宝贝的10%)
话术十四:
【买家】:
都过了这么多天,我还没有收到货,我已经申请退款了!
【客服】:
亲,您好!
首先很感谢您对我们的支持,您的订单我们已经帮您催过快递公司。
对方回复会尽快给您送达。
亲对于快递这我们卖家是无法预知的意外因素。
我们只能做好自己,左右不了他地的快递公司哦。
总之有什么不愉快请联系我们,我们会积极跟快递公司沟通解决的。
但是由于您的快件已经发出,您的退款我们会先拒绝。
您放心,收到货后如有任何问题可及时和我们联系会马上帮您处理,谢谢您的配合!
5.3电话处理中差评
5.3.1原则:
要让客户知道我们的诚心
5.3.2分为三种客户:
1.买家是新手,不了解中差评的意思
2.买家确实不满意,解决不满意地方
3.买家不会使用宝贝,处理前先了解宝贝的使用再电话联系
5.3.3中差评的定义及影响:
中评:
中评的计算分值是0分,不会影响到店铺,但会影响好评率
差评:
是扣一分,但对店铺影响很大
5.3.4处理中差评的意义:
会使店铺的信誉度提升,不影响他人购买,增加销售额
重点:
处理中差评时的态度不是让你去骚扰我们可爱的买家,而是真心的去解决买家的疑义和问题。
顾客不是上帝,是朋友!
5.3.5处理中差评前的准备什么工作
1)、给买家电话或者旺旺前的准备工作:
了解中差评的内容,购买款式,当时的聊天记录,分析大致原因,看看是质量问题,还是客服的服务态度问题,还是物流的原因,这些都要清楚。
针对中差评的态度,首先要抱着积极的态度去和客户沟通。
另外对自己现有的售后处理方式要了解,在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
比如,是颜色有问题,一般能说明质量问题,买家如实反馈了,而且主动联系了我们,但是我们很久没回复,那这个肯定是我们有多重问题。
一是质量,二是联系不及时。
如果我们自己能在第一时间去联系好买家,买家是不是可以对我们的服务满意呢?
我想答案不得而知。
第二个是,“还好,比我想象中的大了点”说明买家很有可能只是纠结在大小了而已,处理起来一般都是比较简单的。
同时也要去查看聊天记录,看跟踪物流,全方位的了解下。
2)、给买家打电话或者旺旺聊天的开场白:
“您好,我是的XX店铺的售后专员,我叫什么名字,我想给您做个回访,您看现在方便接听电话吗?
或者是旺旺聊天方便吗?
”做这个目的很简单,我们要征求买家的意见,如果不方便就确认什么时候方便接听电话,再打过去,给买家留下个好印象,这个和第一次见面是一样的道理!
如果正好也可以有时间接这通电话,那么做先做回访,包包使用的怎么样那?
朋友反馈感觉包包搭配起来怎么样那?
等等这些话天地的事情都是要做的,而且是要一一记录下来,不是说你听买家说了就是说了,这样对下面问题的处理就有的放矢了。
3)、电话或者旺旺中引入正题:
是这样子的,看您在我们家购买了包包,已经给我们确定收货了噢,但是看您给我一个中评/差评,您说(评价内容说一遍)。
这个时候要特别认真倾听,并做好记录,看看问题究竟出在哪里。
不知道您是哪里不满意呢?
(倾听顾客说话,需要不时和顾客确定,让顾客说完,再进行解释)
5.3.5处理中差评需注意点和细节:
打电话时候语气很重要,打电话时候的语气最重要的是要客户放松警惕,客户都是很敏感的我们要打消客户对我们的警惕心理。
只有这样客户才会相信我们才会把问题告诉我们,我们也就可以找到缺口和客户沟通。
客户把问题说出来之后我们给他们解释完,她应该理解的,这个时候才是我们抛出我们问题的时候,有很多客户是不理解中差评对我们的威胁的,所以我们说我们自己的问题的时候也不用低声下气的,应当不卑不亢。
5.3.6电话或者旺旺聊天过程中解决疑义的方法细则:
1)色差:
比如是色差问题,因为网络购物色差是在所难免的,掌柜已经在调整最大程度减少色差,希望您可以理解。
2)气味:
关于气味问题,因为我们的手机壳基本都是刚下生产线就发给买家了,没有像实体店一样一直处于通风状态,所以或多或少都是有点味道的,亲只要通风几天就好了!
3)价格:
关于价格问题,针对这种问题需要谨慎回答,您收到包包性价比是非常高的,比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的,希望您可以理解。
4)质量:
关于质量问题,第一和买家确定,我们是支持7天无理由退换的,包包出现了质量问题,我们会承担邮费给您退换的呢,麻烦您退换来我们给您更换一个吧。
5)如果买家的问题你当时无法去解决,那么和买家确定下,去帮他申请主管。
稍后给他来电。
其他问题,这些需要大家在平时的工作积累…
这个时候有的买家是愿意修改的,有的买家还是有不愿意修改的。
那我们就要分类了!
顾客接受修改评价:
我们就要感谢买家并可以预告下次的活动等;顾客不接受修改评价:
那么可以给买家一些补偿的措施;针对暂时没有修改的,我们要做好备注,进行二次跟进。
我们要给客户核实时间,而且给客户核对下次打电话的时间。
核实时间呢,是为了加深客户最这件事情的印象,一般客户说什么时间能改就说明他那段时间是比较空闲的,那我们核实了时间客户在那个时间段一般都会想起来的。
核实下次电话时间,有的客户很可能是随口答应给我们改的,但是没有放心上,所以我们要说下次给你打电话的时间这样她会觉得不好意思,当然也比较烦我们打电话给她,这样我们的目的就达到了。
(处理的中差评以表格记录为准)
5.4如何修改中差评
5.4.1第一步:
5.4.2第二步:
5.4.3第三步:
点击“给他人的评价”出现在页面中找到中差评的那笔交易,然后点击“修改评价”亲不要(删除评价)哦不然相当于没有改
5.4.4第四步:
1)点击“修改评价”之后,出现的页面如下图所示,买家可以对卖家写评价内容,最后点击“修改”。
2)点击“修改”之后,进入提示修改成功的页面(如下图所示)
……文件结束………
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- LS002 淘宝 客服 标准 用语
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)