浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策.docx
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浅析我国旅行社服务营销中存在的问题及对策
浅析我国旅行社效劳营销中存在的问题及对策
摘要
本文是在效劳营销理论的根底上,分析了旅行社效劳营销的问题,最后就如何提高旅行社效劳营销能力提出了一些对策和建议。
旅游业已进入了效劳营销主导的时代。
旅行社效劳营销的现状,缺乏现代的效劳营销理念;效劳人员效劳意识差;产品单一、削价竞争;销售方式科技含量低;不重视产品的有形展示;效劳过程不标准,售后较差等。
从效劳营销组合的7P策略出发,针对对旅行社效劳营销中存在的每个问题,给出相应的对策:
加强效劳营销理念,创立效劳品牌,加强效劳有形展示管理,重视售后效劳,标准效劳过程等。
以满足游客需求和向游客提供他们所需的产品和效劳为最终目标,统一和协调多种传播手段,塑造品牌。
我国旅行社面对新的竞争形势和挑战,必须重新审视所面临的市场环境,以便制定正确的营销措施,树立全面的效劳营销观念,进而根正确地制定和运用旅游效劳营销策略来提高自身的竞争力。
关键词:
旅行社效劳营销问题对策
第一章绪论
1、研究背景
二十一世纪竞争的第一要素是效劳。
随着效劳业的蓬勃兴起,效劳营销学的广泛传播和运用将是市场营销开展的必然趋势。
在经历了价格战阶段后,旅行社行业处于同质化的状态,旅行社要提高自己的竞争力,就必须能为顾客提供最好的效劳,能比竞争对手提供更多的让渡价值。
因此,旅行社企业必须研究效劳营销。
现在效劳营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。
2、我国旅行社效劳营销状况
目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低,其主要原因就是旅行社缺乏效劳营销的理念与策略。
同时由于旅行社对旅游效劳的理解和使用范围还相对狭窄,造成了旅行社效劳功能和产品品种单一的现状;另一方面旅行社为争取利润就降低效劳标准,又造成了顾客投诉多、满意度低的状况,这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远开展。
特别是我国参加WTO后,旅游市场逐步开放,对处于开展中的中国旅行社造成很大的冲击。
我国旅行社普遍缺乏国际竞争力,面对新的竞争形势和挑战,旅行社必须重新审视所面临的市场环境,以便制定正确的营销措施;必须研究旅游效劳及其规律,树立全面的效劳营销观念,进而根据每个旅游企业的内外环境的特点,正确地制定和运用旅游效劳营销策略来提高自身的竞争力。
由此可见,研究旅行社效劳营销问题,对提高旅行社的营销水平和竞争力,应对国际旅行社的挑战是很有必要的,具有重要的意义。
第二章效劳营销的理论
1、效劳营销的概念
效劳营销是营销学理论与原理应用于效劳业的一个分支。
效劳营销观念就是以效劳为宗旨来指导企业的营销活动,企业所实施的各项营销措施都应该给顾客带来利益,并在为顾客效劳中获得企业利益。
效劳营销还是一种理念,它是以为顾客提供某个方面特定的或者个性化的效劳为核心,以各种营销方式为手段,从而有效地提高顾客满意度和忠诚度。
人们不但希望在生理和平安方面的需要得到满足,人们更希望满足自己在尊重和自我实现方面的需求,效劳营销正是为顾客提供了这种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足顾客在生理或平安方面的需求。
随着社会的进步,人民收入的提高,顾客需要的不仅仅是一个产品,更需要的是产品所能带来的特定或个性化的效劳,以及一种被尊重和实现自我价值的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
效劳营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意度和忠诚度来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改良和企业的长期成长。
开展效劳营销已成为现代企业获得成功的一个重要手段。
2、效劳营销的特点
〔1〕由于效劳是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多地根据效劳设施和环境等有形线索来进行判断。
因此,有形展示成了效劳营销的一个重要工具。
〔2〕顾客直接参与效劳的全过程及其在这一过程中同效劳人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战:
一方面,传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。
假设企业的管理者没有正确的认识,那么可能导致由于顾客不懂自身在接受效劳过程中所起的作用,而使效劳产品的质量无法到达他们的要求。
而在这种情况下,顾客通常并不会认为自己失误,而是将其归咎于企业,进而认为该企业的效劳水平低下,从而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
另一方面,效劳人员与顾客的互动行为也严重影响着效劳的质量及企业与顾客的关系。
要保证实际提供的效劳到达每一位顾客预期的质量水平,就必须保证效劳人员与顾客间取得充分的沟通,同时,效劳人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以,效劳产品的质量管理应当扩展至对效劳过程及顾客的管理。
〔3〕效劳的差异性容易使顾客对企业及其提供的效劳产生“形象混淆〞。
因为,对于同一个企业,比拟两家不同的分支机构所提供的效劳,可能出现一个分支机构的效劳水平明显优于另一个的情形。
前者的顾客会认为该企业的效劳质量很好,而另一分支机构的顾客那么可能认为整个企业的效劳质量低劣。
这种“企业形象〞和“效劳产品形象〞的混淆将对效劳产品的推广产生严重的负面影响。
〔4〕与有形产品相比,效劳的不可储存性要求对效劳的供求进行更为准确地平衡,同时也给大规模的生产和销售效劳带来了限制,所以效劳企业要获得规模经济效益就必须比制造企业付出更多的努力。
3、效劳营销7P组合
传统的营销组合理论是以制造业为根底提出来的。
由于无形的效劳产品具有不同于有形产品的特点,传统的4P在效劳市场营销中具有其局限性,营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的根底上又增加了3个P:
人员(People)、有形展示(PhysicalEvidence)和过程(Process)。
这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了效劳营销的7P组合。
〔1〕效劳产品(produCt)策略
旅游企业要根据目标市场的需求调整其供应品,旅游效劳营销更是需要实行差异化策略。
在价格战面前,企业必须以更灵活的效劳方式、更多样化的效劳品种,提供令顾客满意的产品。
〔2〕定价(price)策略
效劳企业要考虑在需求波动的不同时期采用不同的价格,还需要考虑是否应该在不同的地理细分市场采用不同的价格策略。
一般来说,在全球市场中执行统一的效劳价格策略是不现实的,因为世界各地的顾客购置力存在着很大差异,消费习惯也具有不同之处。
〔3〕渠道(place)策略
旅行社的销售渠道,是指旅行社通过各种直接或间接的方式,将旅游产品转
移到最终消费者的途径。
销售渠道的形式和其涵盖的地区范围都与效劳可达性有密切关系。
它不但能够拓展远离旅游产品生产者和传递地点以外的销售点的数量;还能在旅游产品生产之前实现其购置。
〔4〕促销(promotion)策略
针对目标市场对效劳的特殊需求和偏好,效劳企业需要采用不同的促销策略。
比方旅行社除了可采取广告和人员推销的方式,还可以采用多种促销组合的方法,这些促销方式更容易吸引潜在的顾客。
例如举办或参加旅游展销会,邮寄旅游宣传品,鼓励满意的顾客参加口头传播的过程,开展并管理有利的公共关系等等。
促销包括广告、人员推销、销售促进或其它宣传形式的各种方式,如公关。
〔5〕人员(people)管理策略
效劳人员与顾客间在效劳生产和递送过程中的互动关系,直接影响着顾客对效劳过程质量的感知。
因此,效劳企业的人员管理应是效劳营销的一个根本工具。
效劳企业人员管理的关键是提高员工的满意度和忠诚度。
企业为员工提供的“产品和效劳〞就是信任、资源、减负、支持。
员工对公司的忠诚度满意度主要包括员工对工作本身的态度,还包括他们对同事关系的感受。
〔6〕有形展示(physicalevidenee)策略
效劳有形化是指企业借助效劳过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的效劳产品尽可能地实体化、有形化,让顾客感知到效劳产品的存在、提高享用效劳产品的利益的过程。
有形展示包括的要素有:
实体环境(装演、颜色、陈设、声音)以及效劳提供时所需用的装备实物(比方汽车租赁公司所需要的汽车),还有其它的实体性线索,如航空公司所使用的标识或干洗店将洗好的衣物加上的“包装〞。
由于旅行社行业竞争剧烈,旅行社更应该做好营业场所和企业形象表示的设
计,以期给消费者留下独特、深刻的印象,以区别于其它旅行社,有利于品牌的
形成和保护。
〔7〕效劳过程(proeeSS)策略
效劳产生和交付给顾客的过程是效劳营销组合中一个主要因素,因为,顾客通常把效劳交付系统感知成效劳本身的一个局部。
效劳业的顾客所获得的利益或满足,不仅来自效劳本身,同时也来自效劳的递送过程。
因此,效劳体系运行管理的决策对效劳营销的成功十分重要。
7PS的核心在于:
首先,揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。
企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业效劳感受的一局部,都将对企业的形象产生一定的影响。
应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。
其次,企业应关注在为用户提供效劳时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为效劳营销过程的参与者,从而及时改良自己的效劳来满足客户的期望。
最后,企
业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
第三章旅行社产品的概念
旅行社是以赢利为主要目的,是依托各类旅游吸引物和旅游供应设施,组织旅游产品,进行市场销售,并为旅游者提供导游及其他各类效劳的经济组织,是以提供与旅行有关的效劳为主要职能的效劳企业。
旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程的需要,而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向其提供的各种有偿效劳。
如站在顾客的角度,那么旅行社产品是指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
1、旅行社效劳营销的特点
旅行社效劳营销是指旅行社为达成与自身开展目标相一致的交换行为,而就
其产品的生产、定价、促销和分配进行方案和实施的过程,对旅行社的生存和发
展至关重要。
它有其自身特点
〔1〕方案的超前性
为了招徕顾客,旅行社需根据不同季节,推出不同的旅游线路,这种效劳营
销必须具有超前性,需要给旅游者足够的准备时间。
〔2〕价格的灵活性
一方面,价格的上下直接影响到旅行社的经济效益;另一方面,偏高的市场价位又会失去市场竞争力。
因而,价格往往成为营销活动中营销人员与消费者之间的主要矛盾。
为此,在旅游产品价格上需要一定的灵活性。
〔3〕效劳的短暂性与不可更换性
旅行社所提供的效劳多数情况持续几天,最多十几天。
短暂的效劳时间甚至使顾客来不及留下很深刻的好或坏的印象,同时旅行社提供的效劳一旦没做好,就不能退回或换成同样的,因此劣质的效劳经历是不可更换的。
〔4〕购置更加感性
旅游业是人的产业,由人来提供和接受旅行企业的效劳。
在接受效劳时,感性多于理性的判断。
顾客直接参与效劳的生产过程,在这些效劳的接触中就产生
了感情,同时它们还影响人们未来的购置行为。
产生所谓的“回头客〞,即如果是效劳优质,那么顾客就可能再次享用我们的效劳。
〔5〕有形展示特别重要
由于效劳的无形性,顾客无法看见、试用或是评估效劳,但他们能够接触到
旅行社的效劳环境和效劳人员等各种各样的有形因素。
所以顾客在购置效劳时,
就高度依赖这些有形的线索和展示。
〔6〕强调多组织的协作
旅行效劳的过程非常复杂,从顾客注意到旅游广告开始,随后咨询旅行社,
直到接受旅行社为其推荐的旅游产品,涉及航空公司、酒店、运输公司、风景旅
游区、购物店等众多的组织,这些不同的组织向顾客提供应旅游效劳体验。
顾客
对整个旅游过程的体验取决于这些组织所提供的效劳。
如果其中一个环节出现问
题,那么将破坏整个旅游体验。
2、旅行社效劳营销中出现的问题
总的来说,目前我国旅行社普遍缺乏效劳营销的意识。
如果说局部企业具有效劳营销的意识,那也只是经营层面上考虑的。
旅行社的效劳营销并未被大多数的旅行社当作内部日常管理必不可少的一局部。
大局部旅行社在效劳营销的观念、产品、人员素质、有形展示、效劳过程等五个方面都存在突出的问题;它还存在其他方面诸如售后效劳不到位、效劳营销科技含量低等问
〔1〕缺乏效劳营销观念,经营管理水平低
从旅行社经理到员工过于强调产品营销,关心旅游产品能否成功售出,而对于旅游产品的开发包装、接待商的选择、广告宣传、最终成行、售后效劳等各个环节的效劳营销问题相当地漠视。
导游是旅行社最重要的生产要素,但很大一局部的导游却缺乏效劳的意识,而是将个人赚钱放在为游客效劳之前,完全无视对顾客的效劳。
这固然有人员素质方面的问题,但我认为更主要的原因是旅行社行业和旅游企业不重视树立效劳营销的观念,缺乏对员工在效劳营销观念方面的指导和训练,没有制定相应的效劳流程并将其制度化。
〔2〕效劳产品问题
旅行社效劳产品同质化现象严重,主要表现在专线的重叠和低价竞争,这是
我国旅行社业长期存在的突出问题,其直接原因是:
一些开发能力比拟强的旅行社,一旦开发出新的旅游产品,众多旅行社便一拥而上,推出同样的产品和效劳,这就是旅行社之间的“搭便车〞现象。
这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性,导致产品日益同质化。
〔3〕旅行社的产品创新意识和能力问题
创新是一种风险投资,短期内可能无法取得收益。
当旅行社规模不大和注重短期收益时,决策者可能会无视品牌的重要性。
产品创新活动也需要财力和物力的支持。
〔4〕旅行社产品市场的道德风险
在实际消费中,旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量
问题,而且并不总能在质量和旅行社声称的不符时获得足够的赔偿。
这就是说,
旅游合同存在不完全性以及存在不可执行性,使得旅游产品具有经验品的性质,存在道德风险。
〔5〕定价问题
在定价方法上,我国旅行社普遍采取本钱加成定价法和竞争导向法,但正如
前面所说,由于旅游产品同质化,降价称为竞争的唯一手段,从而导致竞争表成
化,竞争空间狭小。
〔6〕渠道问题
大多数旅行社效劳营销的渠道都是采取直销的方式,很少数建立了旅游电子商务网站(如青旅在线),日常业务操作还停留在手工操作阶段,科技含量低,未能真正引入计算机管理,对网络营销、电视直销、商业信函等现代营销手段相对陌生。
〔7〕促销问题
我国旅行社的促销手段普遍较单调、趋同,一般都采取广告和人员推销的方式。
大多旅行社选择在报纸上做平面广告,不能将产品的特性与独到之处凸显出来,缺乏吸引力。
另外,广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上,形式和内容雷同,这种“你有我有全都有〞的情况,造成了社会资源(广告费)的浪费。
总代理、总经销、连锁经营等新型营销方式运用不多,促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的根底上。
〔8〕效劳人员(特别是导游)素质偏低
旅行社员工的素质和能力至关重要,但是目前从业人员的素质普遍偏低。
导游的整体水平比拟低,综合素质比拟差,使旅游者不满意,使旅行社的声誉受到很大的损害。
旅行社不重视内部营销工作,二线人员缺乏为一线人员效劳热情与效劳意识,经常在为顾客提供效劳的问题上“扯皮〞由于旅行社无视内部营销工作,就造成了旅行社内部缺乏互相效劳的意识,缺乏团队合作的精神;也造成了各自为政、一盘散沙的局面。
〔9〕效劳有形展示问题
当前旅行社对于效劳的有形展示的重要性认识缺乏。
首先对于所提供的效劳
缺少必要的物质环境展示,在企业形象标识、广告宣传、效劳场所、效劳合同、
旅游用车等方面存在诸多问题。
比方旅游效劳合同承诺旅游全程住宿三星级酒店,但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏,最后在效劳价格的展示方面,也常常不透明,隐藏自费工程与强制购物工程。
〔10〕效劳过程问题
效劳过程缺乏标准化(质量管理)、程序化(效劳流程)、制度化(效劳规章),效劳的全过程随意性很大,极不标准。
3、提高旅行社效劳营销能力的对策
〔1〕树立全面的效劳营销观念
旅行社一方面要切实转变观念,树立正确的效劳营销观念,把为顾客提供更多的让渡价值作为企业经营的根本指导思想;同时坚持以顾客为中心、以效劳为中心,强化全员的效劳意识,树立全员的效劳营销理念,并在公司上下达成共识。
在效劳中获得竞争优势需要将效劳营销与效劳过程结合起来,从而到达甚至超过顾客的期望。
那些做得极好(或极差)的公司在这些过程中创造了奇迹(或噩梦),超越顾客期望才能提升旅行社的效劳。
〔2〕产品创新
各旅行社企业应认真研究市场需求,做好市场调研,根据旅游者的消费行为的变化趋势设计新的主题线路。
应做好市场细分和产品定位,最后形成特色以及品牌,利用这种特色与竞争者区别开来,进而吸引和镇定顾客。
旅行社要创品牌,一方面要加强管理,加强培训,为游客提供高质量、高水准、标准化、规模化的效劳,并针对游客不同需求,努力提供到位的个性效劳。
另一方面,还要努力开发一些新的旅游产品,形成新的卖点,使游客真正感到游有所值,实现以产品创新来延伸品牌。
〔3〕提高效劳人员素质
旅行社首先要精心挑选真正乐于为顾客提供效劳并具备专长的员工,同时通过培训,使员工全面了解公司的业务,一专多能,并且能够跨部门合作,以此培养员工的团队协作精神,引导员工在与顾客交往中的外部行为标准和价值观与旅行社内部的行为标准和价值观保持一致,确实提高员工的顾客意识和效劳观念。
从而打造一支高素质的员工队伍。
二是加强对员工的鼓励和管理。
通过合理的鼓励制度、工作分工及效劳环境设计,增强企业内部的凝聚力,建立良好的企业内部文化气氛,使员工能积极热忱地为顾客效劳。
〔4〕增强效劳有形展示
旅行社竞争剧烈,更应该做好营业场所和企业形象表示的设计,给消费者留下独特、深刻的印象,以区别于其它的旅行社,有利于品牌的形成和保护。
将理念识别、行为识别、视觉识别表达在营业场所、旅游专用车、导游服饰和导游旗的设计上,不仅对旅行社内部形成凝聚力、而且对外形成吸引力。
旅行社应学会利用组成效劳的有形要素突出效劳的特色,尽可能地将无形效劳转化为有形效劳,让顾客更好地把握和判断效劳的特征,更直观地体验效劳给其带来的利益。
〔5〕有效运用促销方式
旅行社应合理利用广告、人员推销、营业推广与公共关系等促销方式,实现各种促销方式的有效组合。
在具体运用各种促销方式时那么应根据旅行社产品的特点与市场竞争地位而实施。
例如,作为经验产品,旅行社广告应通过反复强调旅行社名称与品牌名称来加深顾客的印象,以提高旅行社和品牌的知名度为主要目的,作为经验产品,人员推销应着重于宣传本社的美誉度及具体线路的品质,而不是在价格上进行肉搏。
营业推广与公共关系对于我国旅行社来说运用得相对较少,作为具有一定实力的旅行社来说,这两种促销方式其实是非常重要也是提升自身行业地位的重要方式。
〔6〕标准效劳过程
旅行社应确定各种情况下的效劳流程并将其标准化,增加效劳人员于消费者之间的交流与互动,提高效劳质量,做好全面质量管理。
效劳流程程序化可以提高效劳人员的效劳效率,缩短顾客等候效劳的时间,提高顾客满意度。
建立产品售后效劳体系可以帮助旅行社树立良好企业形象,建立口碑效应,从而提高旅行社的效劳营销水平。
〔7〕营销中运用高科技
面对旅游市场的新变化和网络旅游效劳公司的挑战,旅行社必须依托自己的旅游资源和网络平台,利用互联网建立崭新的、高科技支持的旅游效劳营销模式:
首先建立旅游目的地旅游信息系统和旅游效劳产品的计算机预订系统。
利用计算机网络技术,将旅游目的地的各类旅游信息按照一定的规那么储存于数据库内,并通过与相关旅游部门的计算机联网来实现旅游信息与旅行社业开展动态同步变化,从而为趋于散客化的旅游者的旅游决策和实际旅程提供一条更方便、快捷和准确的信息渠道,同时也为经营者提供了一种更为有效的信息传播途径。
而旅行社计算机预定系统可联系旅游交通(航空公司、铁路公司、轮船公司等)、饭店、景点、导游公司等相关旅游部门,并据此为旅游者提供一系列的可供旅游者自己选择的多样化、差异性、个性化的旅游效劳产品,为旅游者的旅游决策提供更加便利的有选择性的旅游效劳。
第四章结论
旅行社搞好效劳营销,可以是旅游者在购置、消费活动中心情愉悦,
提高对整体旅游产品的满意度,并感受到用较少的本钱(货币、时间和精力),换
取了较大的收益(物质收益和精神收益),真切地感受到物超所值。
同时,搞好服
务营销还有利于维持和强化旅行社与可盈利的长期旅游者的关系,增加旅游者的
重复购置率,增加旅行社的盈利,有利于旅游业的可持续开展!
参考文献:
[D]..西安电子科技大学,2021.
2.陈志辉.我国旅行社营销中的问题及对策思考[J].湖南行政学院学报(双月刊),2021,(4).
[D].厦门大
学.2005.
4.陈江波.试论旅行社效劳模式创新[J].旅游经济,2021,(7).
致谢
真心的感谢孙老师,在孙老师的教导和催促下,我对论文的格式和写法有了大致的了解,也对一些问题有了新的认识。
也谢谢我写论文时各位朋友的热心相助,最后还要多多感谢我参考一些资料的作者!
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