连锁火锅店管理手册.docx

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连锁火锅店管理手册

餐饮、火锅店管理手册（全文）

服务手册3-21

人事管理手册                                        22-53

财务管理手册                                        54-74

广告营销手册                                        75-88

厨房管理手册                                        89-96

物料采买与管理                                     97-106

设备维修手册                                      107-108

物品配送手册                                      109-110

市场走访调查制度                                  111-112

服务手册

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。

我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

   分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

                 三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：

经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

   及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：

由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。

4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：

对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 

下午17：

00

例会要求：

○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

         ○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

         ○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

         ○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

         摆台：

是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序    

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

               月  日        

时间计划（分散） 工 作 内 容 参与者 重要程度

开始 结束   等级（1-5）由高到低

附表二：

大堂每日巡堂记录

项目　 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台人员

日期     （新、常） 汤料 菜品 服务 卫生 其他 

附表三：

客户档案表

单位名称:

 法定代表人:

地址:

 电话:

品尝过“红掌门火锅”吗 ①没有;   ②有;   ③熟客;   ④常客

对“红掌门火锅”的印象” ①差；   ②一般；   ③好   ④良好

红掌门火锅特色印象 

是否愿意成为定点消费地 

不愿到红掌门火锅来消费的原因：

影响目标顾客决策之人 

常去消费地 

同行业竞争手段：

区域市场的变化分析：

使之成为目标顾客方法：

填表人：

                                                   年 月 日

附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目\日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人

附表五：

设备检查记录

日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注

  人事管理手册

第一章   部门概述

（一）、人力资源部概述：

人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：

1、 坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；

2、 协调企业内部的人事关系；

3、 计划实施企业的培训工作；

4、 加强预算管理和成本核算和降低人工成本；

5、 为企业员工创造良好的工作环境；

其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。

（二）、组织机构

（三）岗位设置

第二章   部门职责

（一）、分店经理

1、 负责店的经营管理工作，直接对总经理负责；

2、 负责制定年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析，并报执行董事；

3、 制定服务的标准程序和操作规程。

检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。

4、 根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。

制定食品、饮品的标准规格。

正确控制毛利率和成本。

5、 负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。

并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。

6、 制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。

定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。

7、 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。

8、 现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动作正常。

9、 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。

10、 主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。

抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。

11、 作好执行董事交办的其它工作。

（二）、人力资源部经理

1、 全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。

2、 根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督《员工手册》和企业人事管理规章和执行情况。

3、 制定并实施企业年度人员编制，定编定员方案。

4、 根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。

5、 审查、签批各种人事表格、报告等。

6、 制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施的情况。

7、 组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。

8、 全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。

9、 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。

10、 制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施  的运行情况。

11、 督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。

12、 完成部经理临时交办的各项工作任务。

（三）部长

1、 督导完成餐厅的日常工作。

检查员工的出勤状况及个人卫生情况。

2、 具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。

3、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。

4、 热情待客，态度谦和。

妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。

5、 领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。

6、 加强对前台的财产管理。

掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。

7、 负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。

抓好餐具、用具的清洁消毒工作。

8、 参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。

9、 每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。

10、 随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

11、 加强与客人沟通。

了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。

12、 完成经理下达的各种任务。

（四） 采购员（见采购手册）

（五） 维修员（见维修手册）

（六） 库管（见财务手册）

 （七） 稽核

1、 必须严格执行店内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。

2、 每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做到单单相对。

3、 每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。

核查有无经理签字。

4、 每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。

5、 定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。

6、 必须在当天下午5点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。

7、 财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出差错的，视其情节，给予处罚。

（八）领班

1、 掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。

2、 负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到规范要求的不准上岗。

监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。

3、 明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐

备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。

菜谱、酒具是否卫生无破损。

按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。

4、 及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。

5、 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。

必要时主动上前介绍菜品。

6、 积极完成部长、经理下达的任务。

（九）咨宾

1、 上岗要求：

衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。

2、 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。

3、 引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。

4、 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。

5、 留意常客姓名，以增加客人的亲切感。

6、 随时听客人意见，并及时向上级反映。

7、 工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。

8、 负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。

    （十）吧员

1、 负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。

2、 每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。

3、 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。

4、 把好酒水的质量关，不卖过期变质的饮品。

5、 搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。

6、 认真填写每日销售报表。

作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。

7、 配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。

8、 如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。

    （十一）传菜员

1、 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各种物品，作好全面工作。

2、 负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。

3、 负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到厨房内堂。

4、 严格把好食品的质量关，不符合要求的菜品不予出堂。

5、 严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。

6、 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。

7、 负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。

8、 负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。

当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。

9、 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。

（十二）保安

1、 认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。

2、 每日上午11：

30分—下午2：

30分，下午5：

30分—9：

30分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。

3、 结束营业后，保安人员及时清理场地，无关人员不在场地逗留。

4、 保安人员每天检查安全工作，做到防火、防盗（清场后、检查、巡视）。

5、 保安人员做到手上交接班，并好当班的各项工作记录。

6、 熟悉餐厅的地形有消防设施的颁和使用方法，发现火灾立即拨打“119”并通知公司有关领导。

7、 保安人员对上司的指令绝对服从。

8、 当班人员坚守岗位，不得擅离职守。

9、 值班保安人员未经分店经理允许，不得擅自让他人（包括员工）地本餐厅留宿。

10、 除执行地区治安管理条例外，必须遵守以上条款。

（十三）服务员

1、 服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。

2、 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。

3、 按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。

4、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。

5、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。

6、 上班时精神集中，不准闲谈。

7、 要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。

8、 上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。

9、 遵守规章制度，服从领导的调动安排。

10、 遇到客人投诉，立即汇报。

    （十四）收银员

1、 收银员必须忠于职守营业，收入如数上缴、长短款如数上报，不得营私舞弊，不得弄虚作假。

2、 熟悉本餐厅菜品价格、名称、打单准确、清晰、快捷。

3、 积极与服务员及其他同事配合，对客人态度热情，不得与客人争吵或有其它无礼行为。

4、 不得随意增减价格，变动收费标准。

5、 凡属支票结帐，均在支票背后填清电话号码，顾客姓名，身份证号码；凡签结算，签单人必须是签单名册上的人，否则不予签单，签单表上必须写明签单人工作单位、姓名及签单时间，分经理签字后方可生效。

6、 收银员严格按结帐单上金额收款，款收妥后，收银员必须盖章，随意涂改无效。

若有差错，需涂改或作废时，必须由经理级人员签字，方可生效，结帐单不得遗失，帐单也应及时如数交给财务。

7、 当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。

8、 当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。

9、 收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。

10、 必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。

做好上班前一切准备工作。

11、 工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。

填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。

12、 必须遵守楼面制定的其他制度。

（十五）保洁员

1、 负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。

2、 做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。

如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收糠等。

3、 作好楼面大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾，搞好营业场所的卫         生工作。

4、 每日上午11：

30分以前，下午5：

30分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。

5、 店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。

第三章   工作程序

（一）定岗定编

根据企业规模、档次、目标市场定位与企业决策层共同设计企业的职能部门种类和数目，将每个

职能部门科类和数目。

将每个职能部门的工作划分为几种工作性质，不同岗位并确定岗位种类，将每个工作岗位要作的工作任务细分并描述每个工作任务并编制每个工作岗位职责，工作说明，确定每个岗位在同一个工作时间需要员工数目，确定每个岗位每天平均所需要员工的总数再确定企业岗位用工人数。

（二）员工招聘

通知各部门上报各岗位缸员人数做统计，分析企业内部人力资源供给情况，确定缺员岗位，是否

能够在企业内部员工中补充，确定需要外部招聘的岗位和人数。

根据岗位任职需求从以下方面明确条件：

（1） 自然条件符合岗位要求；

（2） 英语知识与书写能力适当；

（3） 学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；

（4） 思想品质无劣迹；

登招聘广告或在人才交流活动中心发布信息

同一岗位的面试题目要一致，应从以下几方面考虑：

1、对求职人应当询问的问题

○1、原工作背景和工作经历；

○2、求职目的；

○3、个人兴趣；

○4、个人事业终级目标；

○5、人际关系能力；

○6、对本行业及本企业的了解和度；

○7、是否在其他企业或单位也提出了求职申请；

○8、对所申请的岗位的了解和认识；

○9、对所申请岗位的最佳工作标准看法；

2、面试人应当向求职人介绍的问题

○1、本企业的主要特点；

○2、招聘岗位的主要特点；

○3、工资及保险福利待遇；

应聘者持有效工作（身份证或户口证明、学历证明、求职证或工作计、个人照片）填写《〈应聘人员登记表〉》

人力资源部和用人部门对应聘者进行初次面试，应当注意并做好以下几项工作

○1安排面试地点；

○2布置面试会场；

（面试地点应当布置得轻松、明快、整洁和科学，应当反映企业对人的重视程度，以及企业招聘的专业化水平）

○3、面试时要确定每次面试的时间长短保证对每位求职者的公平待遇；

○4、由专人对求职者的回答按面试题目须序记录；

○5、所有参加面试的工作人员应当在面试试卷后面填写个人意见和总体意见；

根据初次面试结果，确定参加复试人的名单，并通知复试要注意并做好以下几项工作：

○1用人部门经理在《职位申请表》上填写复试结果和意见；

○2人力资源部核准并将复试合格为员的材料和任职安排报总经理审批；

○3书面或电话通知用人部门；

○4通知报到日期；

○5试用者办理入店手续；

（三）、员工入店

      新员工报到时应该以下几项工作;

○1清楚填写《应聘人员登记表》由各级领导签字确认；

○2提供卫生防疫站签发的《健康证》；

员工入店发予各岗位登记备案，发放工作证、发放工作服、发放名牌，更衣柜钥匙等；

填写有关人事卡片和表格；

每一位新进员工进入企业我们都应给予一个轻松愉快，进取的工作环境；

（四）、转正

      用人部门填写人力资源部印发的《员工转正表》由经理签字送人力资源部，用人部门填写《员工上岗培训考试成绩表》，由部门经理签字送人力资源部，人力资源部经理在《员工转正表》、《员工上岗培训考试成绩表》上签字，将审批结果通知员工本人和用人部门，填写《员工工资变动表》报人力资源部经理和总经理审批，将《员工工资变动表》送财务部执行，正式调入员工档案，员工档案与员工试用期和转正时填写的有关表格一并建立员工个人档案。

（五）、员工内部调整

     部门根据本店情况向人力资源部提出人力需求申请，填写《员工补充申请表》写明需求岗位、人数、时间和时间段、原因等情况，人力资源部经理了解情况，确定短缺人力的情况，人力资源部经理考虑各部门和岗位人力资源供给情况，确定补充人力的来源店和岗位，人力资源部经理抽调人员的岗位，人数名单和时间段，中层管理人员经总经理批准。

人力资源部填写《员工内部变动表》将《员工内部变动表》发送给缺员部门和被抽调人员部门，被抽调人员人力资源部办理内部调转手续，包括