关于淘宝销售客服议价话术技巧.doc
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关于议价
顾客:
太贵了。
客服:
我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
(对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱,一分货”主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
(分析定价的原因)
顾客:
能便宜点吗?
客服:
我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
如果降价,一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。
第四是增加附价值,满足客户需求而不让价。
作为客服的你经常会遇到这样的情形:
原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复?
顾客:
店主,50卖不卖?
可以的话我马上拍下。
客服:
您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。
请您谅解呢。
顾客:
店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。
客服:
我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。
请您了解。
顾客:
店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗?
客服:
亲,我也是学生哟!
将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。
顾客:
你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
客服:
谢谢您的支持!
做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。
请您了解。
顾客:
你给我包邮吧!
客服:
1、亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解!
2、不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。
顾客:
我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?
客服:
实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持!
顾客:
这款人家店里才卖40元呢。
客服:
是吗?
我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱!
产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:
多买几件价格有优惠吗?
假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复?
客服:
1、您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!
2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.
当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复?
客服:
1、价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
顾客:
“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!
”
客服:
1、您真是太幽默了。
但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦!
2、汗,卖家被“砍”受伤,装死中?
?
顾客:
“那就免个邮费吧!
”
客服:
好吧,不过您要亲自来拿~~
顾客:
“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。
好吧?
”客服:
对不起!
其实我们赚您的钱还不到5元!
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!
还请多多体谅!
顾客:
“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100元成交。
要不我就不要了。
”
假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来?
客服:
您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利。
您决定拍的话我就给您申请吧。
顾客:
我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!
以后我会经常光顾的。
客服:
1、您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.
2、很抱歉,不能再为您免邮了。
要不这样吧,您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好吗?
顾客:
我要考虑一下。
客服:
先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
(询问法)
客服:
某某先生,一定是对我们的产品确实很感兴趣。
假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。
我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,假如您不及时决定,会xxxx(假设法)
顾客:
别的地方更便宜
客服:
为了您的幸福,品质与价格两方面您会选哪一项呢?
你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?
假如买了假货怎样办?
你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?
××先生,有时候我们多投资一点,来获得我们真正要的产品,这也是蛮值得的,您说对吗?
(提醒法)
顾客:
它真的值那么多钱吗?
客服:
您是位眼光独到的人,您现在难道怀疑自己了?
您的决定是英明的,您不信任我没有关系,您也不相信自己吗?
(反驳法)
顾客:
“你好。
可以送礼物吗?
如果送礼物我就马上拍了。
”
客服:
1、亲,我们有礼物赠送的呢,在亲们购物达到一定的金额,或累计到一定的会员积分,我们会送出精心设计的礼物呢!
2、亲!
十分不好意思呢,我们赠礼活动上个月结束了,但是如果亲在本店购买达到规定的金额
报价
(一)、较小单位报价法
根据自身店铺的情况,以较小的单位进行报价,一般强调数量。
(二)、证明价格是合理的
只要你能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。
(三)、在小事上慷慨
多数人是只要得到一点点好处,就会感到满足。
(四)、比较法说明价格的合理性
(五)、讨价还价要分阶段进行
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行,不能一下子降得太多,而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
(六)、讨价还价不是可有可无,像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价,到底有没有必要呢?
当然有必要。
(七)、不要一开始就亮底牌
(八)、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价,因标有价格所以降价的幅度十分有限,每一次降的要更少一点。
排疑
(一)、顾客说:
太贵了。
对策:
一分钱一分货,其实一点也不贵。
1、比较法:
与同类产品、同价值的其它物品进行比较
2、拆散法:
将产品部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
3、平均法:
将产品价格分摊到每月、每周、每天,非常有效。
4、赞美法:
先生,一看您,就知道平时很注重××(如:
仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。
(二)、顾客说:
能不能便宜一些。
价格是价值的体现,便宜无好货
1、得失法,2、底牌法,3、老实法。
(三)、顾客说:
别的地方更便宜。
1、分析法:
在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:
第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。
2、转向法:
不说自己的优势,转向客观公正地说别的地方的弱势,比如说小店的不能保证正品和售后,并反复不停地说,摧毁顾客心理防线。
3、提醒法:
提醒顾客现在假货泛滥,不要贪图便宜而得不偿失。
(四)、顾客讲:
它真的值那么多钱吗?
怀疑是奸细,怀疑的背后就是肯定。
1、投资法:
做购买决策就是一种投资决策,现在也许只有一小部分作用,但对未来的作用很大,所以它值!
2、反驳法:
利用反驳,让顾客坚定自己的购买决策是正确的。
3、肯定法:
值!
再来分析给顾客听,以打消顾客的顾虑。
可以对比分析,可以拆散分析,还可以举例佐证。
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