Local线上运营指南知识点考察.docx

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Local线上运营指南知识点考察

Local线上运营指南知识点考察

1.在标题中添加热门地标可以有效提高房源曝光量[判断题]*

对（正确答案）

错

2.位置是否便利是客人是否预订的关键因素[判断题]*

对（正确答案）

错

3.拥有大量累积订单的Airbnb账号，在出现2次及以上低于3分的评价后，必须进行“洗房”[判断题]*

对

错（正确答案）

4.途家数据显示：

评分与浏览量具有显著的正相关关系，但过高的评分会显著降低订单转化率[判断题]*

对

错（正确答案）

5.由于民宿的分散、且普遍在居民居的特性，客人找到房源的过程较为麻烦，因此，对房客的满意度影响最大因素是入住便利[判断题]*

对

错（正确答案）

6.在淡季参加途家活动效果不明显，因此在淡季可以选择不参加途家活动，增加更多空房晚运营Airbnb[判断题]*

对

错（正确答案）

7.新房源上线到Airbnb老帐号中，会被判定为老房源，不会获得新上线房源首月的流量加成[判断题]*

对

错（正确答案）

8.途家房客在入住后6天内可以完成评价，完成评价后的90天以内可以自行修改评价[判断题]*

对（正确答案）

错

9.路客价格设置分为基础价格、周末价格、日历价格，在未设置日历价格的情况下，周六&周日的价格显示的是周末价格[判断题]*

对

错（正确答案）

10.在未设置日历价格，且并非周末价格的情况下，Airbnb对外展示的价格为房源基础价格[判断题]*

对（正确答案）

错

11.API迁移房源默认统一收款至公司账户，房东通过“路客钱包”进行提现[判断题]*

对

错（正确答案）

12.AirbnbAPI房源标题字数可以大于50字，应尽量增加当地热门地标关键词，但字数不宜过多[判断题]*

对（正确答案）

错

13.目前途家api房源无账号登陆，所有修改都通过路客后台实现[判断题]*

对（正确答案）

错

14.途家的展示价格为（路客日历价格+50%清洁费）*价格系数[判断题]*

对（正确答案）

错

15.为提高咨询转化率，应在3分钟内回复客人咨询[判断题]*

对（正确答案）

错

16.途家优选每季度（3个月）评选一次，可以带来20%的销量提升[判断题]*

对

错（正确答案）

17.Booking：

房源信息是房源在网页端评分的重要标准，100%的内容完成度可能促进订单量增长18%。

[判断题]*

对（正确答案）

错

18.BU可以通过BI报表了解房源运营数据：

入住率、订单分布、曝光&转化[判断题]*

对（正确答案）

错

19.BI报表中的中央渠道订单是指：

路客订单+API订单+榛果订单[判断题]*

对

错（正确答案）

20.针对新上线房源订单，原则上中央渠道订单占比不低于80%。

[判断题]*

对（正确答案）

错

三、单项选择题（每题2分）

API是一种技术手段，目的是提供应用程序与开发人员，基于某软件或硬件得以访问一组例程的能力，用于把网站的资源或功能开放给外部开发者来调用。

利用API，我们可以实现通过路客的系统来管理各个OTA渠道的房源。

21.以下渠道中未应用API接口的是[单选题]*

Airbnb

途家

路客自有平台（正确答案）

Booking

房源流量转化原理为：

曝光➡浏览➡咨询➡下单➡好评/分享。

而我们在运营一套房源时需要考虑六大维度：

房源信息、销量、评价、接待、专题/活动、免费/付费推广。

22.以下行为中对曝光产生直接影响的是[单选题]*

修改标题关键词，添加本地热门景点（正确答案）

安排房源进行大清，确保房源干净卫生

3分钟内及时回复咨询

修改房东描述&房源描述

23.以下维度中，不属于房源信息维度的是[单选题]*

价格设置

图片

标题/描述

周四特卖（正确答案）

24.房源的基础价将直接影响用户是否找到你的房源的重要因素，基础价格设置时，应根据平台上周边民宿的价格，以OTA平台上周边房源/周边四五星酒店的人均价格、以及周边距离不超过一公里的周边酒店人均价为基准，_________作为房源的人均价格[单选题]*

下调0%-10%

下调10%-20%

下调20%-30%（正确答案）

下调30%-40%

评价是重要的订单反馈机制。

评价具有“口碑效应”，评价在提升房源排名，促进订单转化中起到重要作用，即评分越高、评价数量越多的房源，在平台上获取的订单也越多，越多的订单也会促进评价数的进一步提升，形成正向循环。

同时，回评也同样重要。

回评是展示房东个人魅力的一个窗口、化解房源的“公关危机”，一个高质量的回评，应该拒绝套路化、重复、机械的回复，应该“说人话”，像聊天一样点评一个房客的优点，重申房源的亮点。

25.以下关于评价的描述中，正确的时[单选题]*

最容易丢分的评价选项是卫生&入住顺利（正确答案）

差评的定义为低于3分（1分、2分）的评价

房源差评过多将不可以进行“洗房”

房东取消订单会被判定为差评

26.以下回评内容合适的是[单选题]*

亲，我们说话最好不要味良心，我们房子都是实拍，哪一点不符合，麻烦你指出来

亲，都已经给您赔偿道歉，钱都已经退了一大半，也考虑到晚上您也不好出去找地方住，不至于这样黑吧？

相当于免费住一晚，还刻意写个差评，有意思吗？

您好，房屋位置是我们无法改变的，如果您介意临街选择的时候应该主动向房东咨询但是我们并没有收到您的咨询，次房源紧邻南锣鼓巷，该地方本来就是旅游必来之处，人自然多一点，不过我们也是有很好的安保措施，另外房间图片都是实拍图，不知道您说的一定差距指的是什么，您可以详细说明我们也会改进，北京都是集体供暖，所以空调我们大部分都是单制冷的，可能您不是很习惯。

还是很感谢您的意见，我们会好好改进的～（正确答案）

你这个人有点恶心了，怕你等久了我让你提前入住房间了，你反倒说我让你等了20几分钟。

我家牙膏就是一条一条买的好牙膏，牙刷以及拖鞋都是一次性的，我家厕所玻璃是用来隔开洗澡的，有点水垢很正常吧，你要是嫌脏自己洗澡水不要弄到玻璃上啊。

还有到了退房时间，让你退房就不回消息，就不理我，严重的影响了我下一位房客入住，投影仪清晰度你自己不知道调吗？

房间吵我接待了这么多客人，还没有人跟我反映过！

房间还被你弄的特别脏，花着低价想要五星酒店的待遇，你这人怎么这样？

入住还把我房间弄的特别脏，你这种人下次不要住民宿了

房客在入住之后的满意度，主要包含以下几个层面：

如实描述、入住顺利、高性价比、位置便利、房东沟通、干净卫生。

不同因素对满意度的影响也差别相对较大

27.影响房客满意度最重要的两个核心因素是[单选题]*

如实描述、入住顺利

入住顺利、高性价比

房东沟通、干净卫生（正确答案）

位置便利、高性价比

积极参加OTA渠道的活动&添加合适标签，可以极大的提升房源曝光，我们有以下的免费/付费推广渠道：

途家——超赞新房、途家优选；Airbnb——Plus、超赞房东、商务差旅/家庭出游。

不同活动or标签可以带来不同的流量加成。

28.针对AirbnbPlus，最多可获得____流量加成；针对Airbnb超赞房东最多可获得____流量加成[单选题]*

50%~70%；2倍

7倍；30%~40%（正确答案）

2倍；50%~70%

50%~70%；7倍

首月关键期的运营动作，是提高房源流量及营收的核心关键。

所有房源在新上线API渠道的一个月内，会获得额外流量加成，首月的订单、评分、评论会直接影响到房源后续的整体流量及排名。

从运营层面，我们将这个时间段定义为房源的“首月关键期”。

29.以下房源数据中，符合首月运营动作指南及其豁免条件的有[单选题]*

上线满30天，API订单量5单（入住率30%），标准价格高出同区域同房型20%

上线满10天，API订单量5单（入住率50%），标准价格高出同区域同房型20%

上线满30天，API订单量9单（入住率30%），标准价格低于同区域同房型20%

上线满30天，API订单量5单（入住率90%），标准价格低于同区域同房型20%（正确答案）

针对房源运营状态，我们提出了针对途家&Airbnb渠道的房源“优质运营”标准，主要内容包含：

途家优选/Airbnb超赞房东；订单数；历史总评数；历史总评分；差评数/拒单。

30.历史总评分高于____，历史总评数高于____的房源符合“优质运营标准”[单选题]*

4.8分；5个

4.9分；10个（正确答案）

4.8分；10个

4.8分；15个

部分房源在运营中由于房东拒单/维护不及时等原因造成的房源“沉底”问题，针对是否“沉底”的判定标准中，有订单&评价两个维度。

31.在订单&评价两个维度同时低于标准下后，我们可以采取____方式解决[单选题]*

洗房：

洗房后按照新房来进行首月运营（正确答案）

追评：

联系客人及时评价，增加历史评价数

刷单：

大量刷单，避免沉底

维护：

修改房源标题&图片

在房源运营过程中，出现非季节性的订单突然下降的情况，我们称之为“异常滑坡”，异常滑坡的原因多样，针对不同的滑坡原因具有不同的解决办法。

32.针对异常滑坡，以下运营措施不恰当的是[单选题]*

差评：

第一时间联系客人删除

评分偏低：

通过追评或刷单提升房源整体评分

增加房源浏览和咨询：

将房源链接分享到朋友圈等社交媒体，提升房源页面的浏览量和咨询量，制造热度

屏蔽房态：

暂时减少接单，进行问题排查（正确答案）

房源运营过程中，有拒单、到店无房等严重影响客人入住体验的行为，以及该行为所带来的差评，将对房源正常运营造成巨大影响，Airbnb&途家OTA渠道将会采取最高永久下线等惩罚措施。

33.以下处罚措施描述不正确的是[单选题]*

Airbnb房东每月可取消一次订单，取消两次或两次以上将无法参评超赞房东（正确答案）

途家&Airbnb平台对服务态度恶劣没有明确惩罚机制

房屋描述不实可能被置低7天处罚（途家）

途家累计违规三次以上将被永久下线

34.房源运营过程中，由于保洁人员/助理疏忽造成了卫生问题，并因此产生了差评，以下措施最可能成功的是[单选题]*

Airbnb：

30天内联系联系房客，修改评价

Airbnb：

收集证据，联系Airbnb客服删除

途家：

完成评价后的30天内联系房客，修改评价（正确答案）

途家：

收集证据，联系客服删除

AirbnbAPI有迁移房源&直连房源，直连房源是指API直连的房源，迁移房源是指同步价格&日历的房源。

35.以下针对AirbnbAPI房源的描述不正确的是：

[单选题]*

API（直连）房源在路客后台更改房源信息后，系统会自动将相关信息同步至爱彼迎上

API（直连）房源在Airbnb后台修改房源信息，系统会自动同步信息至路客后台（正确答案）

API（迁移）房源无法在路客后台修改房源信息，需在Airbnb后台进行修改

API（迁移）后的账号，不可以再上传个人房源

账户体系是爱彼迎独有的一种房源组织架构，它可以把某个主体或个人的房源关联到一起，进行统一操作、收款以及执行关联性更高的评分系统。

36.以下关于Airbnb账户体系的描述正确的是[单选题]*

同一个房东账号下，某一套房源出现了问题（差评、客诉、主动取消等），会直接影响到该账号下其他房源的排名（正确答案）

在一个运营很好的账号下面新建一套房源，这套房源将不会获得更多的流量加成

为实现并方便管理，可将大量房源集中到少数几个账号中，打造超级账号

删除账号中出现差评/房东拒单的房源，可以消除该房源的负面影响

房东管家是Airbnb平台提供的一个类似“助理房东”的功能，可辅助房东管理其房源，包括处理预定、回评等，具有较高的灵活性以及机动性；这个功能可有效解决AirbnbAPI直连带来的一些局限性问题。

37.以下权限中，房东管家权限不能实现的是：

[单选题]*

“确认订单”功能；（包括非闪定订单或客人调整日期后的所有待确认状态）

“回复评论”功能；（包括差评）（正确答案）

调整部分房源设置；（如屏蔽设置等）

代理房东与爱彼迎客服沟通

在日常运营过程中，可能会存在出现重单或其他原因导致的需以房东身份取消订单的事宜。

38.以下问题中，不可以免责取消订单的是：

[单选题]*

因API同步问题导致重单

政策原因无法接待

停水停电&房东生病

私联账号未维护日历（正确答案）

BI报表体系包含入住率、GMV、订单、评价等重要经营数据，我们希望BU&助理可以及时登陆BI系统，及时发现不足，实现数字化运营。

39.以下关于BI报表的描述不正确的是[单选题]*

BI报表由订单类、入住率类、新上线房源类、渠道类&其他专项报表组成

BI报表不是最终的数据呈现结果，可以用来“二次加工”获取所需数据

BI报表中数据准确性高，BI数据与实际运营数据出现冲突时以BI数据为准，无需反馈（正确答案）

通过BI可以实现数字化运营，找到运营短板，提高运营效率

BI报表里面，统计口径是至关重要的，统一指标的不同统计口径的数据会有极大的不同，正确认识BI报表中的统计口径对正确使用BI具有重要意义。

40.以下对于BI报表中的统计口径描述正确的是：

[单选题]*

订单（API）：

API订单数=AirbnbAPI+途家API+Booking（正确答案）

MTD入住率目标达成率：

月房晚数/月入住率目标

MTD入住率：

月房晚数/当月总天数

房晚数：

当月已入住及未入住的房晚

四、不定项选择题（每题3分，全部选对得3分，少选漏选不得分）

各个OTA渠道设置有拒单、到店无房等严格红线，运营过程中触碰红线将会导致房源降权等重大不利因素。

41.以下属于OTA渠道红线指标的是：

*

房东拒单（正确答案）

到店无房（正确答案）

服务恶劣

差评（正确答案）

目前途家审核为人工审核，上线过程中会有大量得审核问题，导致途家无法及时上线，以地址为例：

应于路客后台“地址设置”处规范填写地址，“道路”仅限填到道路/小区，具体栋数门牌号于“门牌”维度填写，注意省、市、区、道路、门牌号皆不能留空。

42.以下返回错误可通过修改地址进行改正的有*

房号一栏有误（正确答案）

无具体位置信息（正确答案）

Locals返回错误：

地址填写不正确（正确答案）

图片返回错误

房源标题&图片设置至关重要，标题直接影响房源曝光量，图片拍摄的合适与否将直接影响到转化率。

43.以下关于途家平台的维护信息的描述，错误的有*

标题标准：

4字内主题+房屋特色+2-3个地标，地标之间以分隔符“|”等分开；其中房屋特色可根据房屋基础设施或评论中客人较看中的点进行定期维护更新；

首图标准：

明亮的客厅或卧室图，带有房源特色的图片最佳；如房屋可看到地标夜景的图等:

前5张图片：

明亮的图片，须为客厅或卧室或餐厅或阳台图；细节图片顺序排后（详见线上展示标准）；

房源描述：

房源描述更新，须得1500字以内（正确答案）

途家拥有较为严格的客诉体系，即客人的投诉会对房源运营造成重大不利影响，主要的客诉原因有：

到店无房，确认后满房，描述不符，在线留联系方式，引导线下交易等。

44.针对途家违规，以下描述正确的是*

到店无房：

是十分严重的违规，经常会涉及到首晚房费赔付；客人与途家反馈到店后门店无房接待（正确答案）

客人反馈联系不上房东，途家反复联系后也联系不上（标准：

每隔几分钟联系一次共联系3次），如后续无处理导致订单被取消，属于确认后满房（正确答案）

描述不符：

盗图（即重复房源）将被永久下线（正确答案）

在线预留联系方式：

直接留一连串数字，微信，qq等联系方式相关词，被平台监控到将会定义为预留联系方式（正确答案）

途家预订过程中，由于API直连问题或者其他渠道房态占用等问题，会出现房态未开放、订单待确认等订单返回错误。

45.关于订单返回错误，以下描述正确的是：

*

“订单待确认”：

原因系直连下单失败，解决办法为：

要求途家客服协助确认，说明为供应商订单，无途家账号可进行确认。

（正确答案）

“房态未开放”：

途家上客人提交订单而未完成支付，这时候在途家上库存会被锁定45分钟，如客人取消或45分钟后房态会自动开放（正确答案）

“订单取消未同步”：

此类为直连下单失败转工单确认后的订单，后续取消的情况（正确答案）

“此价格库存不足”：

在客人下单过程中，已被其他渠道订单占了房态（正确答案）

我们的房源客户群体中有大量的商务人士，发票需求是商务出行的重中之重。

46.以下针对发票的描述中，正确的是：

*

途家网收费开取发票：

可在途家账号已完成订单处申请开票（正确答案）

路客作为Airbnb供应商，可以在Airbnb平台上面开取路客发票

Airbnb可以为客人开具房费发票&服务费发票

Airbnb可以为房东开具佣金发票（正确答案）

OTA渠道首页房源具有巨大的曝光流量，通过提升房源排名，可以有效促进订单增长&入住率提升。

47.以下Airbnb提升排序的技巧描述正确的是*

增加有效订单，并维护好账号内房源的状态，避免取消订单（正确答案）

争取评选超赞房东、AirbnbPlus、商务差旅、家庭出游等标签（正确答案）

在标题增加（除地理关键词之外）的关键词，并尽可能多增加便利设施（正确答案）

充分利用超赞房东的曝光优势，将尽可能多的房源集中在超赞房东账号中

房东主动取消订单在Airbnb是十分严重的违规行为，主动取消订单的账号将无法评选超赞房东，累计3次将罚款100美金。

48.针对惩罚措施描述正确*

非技术原因且情况属实将扣罚400元/单，由BU&助理各承担200元（正确答案）

因技术原因或其他特殊原因造成的房东取消订单，由总部与Airbnb沟通后确定是否豁免处罚（正确答案）

房客取消订单对房源排名无影响，因此可以大量的让房客取消订单

Airbnb房东每月可取消一次订单，取消两次或两次以上将无法参评超赞房东

超赞房东是爱彼迎平台上的一个特殊标签，会给予该账号下所有房源额外的流量加成，因此Airbnb运营过程中应以培养超赞房东账号为主要目标。

49.以下针对超赞房东的描述，错误的有：

*

超赞房东评选周期为每季度（3个月一次）

超赞房东较普通房源流量会有20%至30%的流量溢出，并会保持至下次评选

超赞房东的评选要求：

回复率>=80%，整体评分>=4.8，取消订单数=0，已接待行程数>=10，客人评价率>=50%（正确答案）

新上线房源无法评选超赞房东，需运营期超过30天才可进行超赞房东评选（正确答案）

AirbnbPlus是爱彼迎平**有的一个特殊标签，所有评选上的房源会置顶在该区域所有搜索结果中，并且能让房子卖出更高的价格。

50.以下针对AirbnbPlus的描述中，错误的是*

评上AribnbPlus的房源，相比普通房源可以获得2倍的流量加成（正确答案）

没有订单的新上线房源将无法评选AirbnbPlus（正确答案）

AirbnbPlus目前在国内仅有9个城市开放（截至11月12日）

评选为AirbnbPlus的房源所在账号自动成为超赞房东账号（正确答案）

Airbnb账号验证是Airbnb开始运营的基础，准确且快速的验证Airbnb账号是打造Airbnb优质账号的良好开端。

51.以下针对Airbnb账号验证的描述错误的是：

*

在Airbnb的个人资料页显示有身份证，真人照片验证，手机号码这三项中，存在两项即为验证成功（正确答案）

每张身份证可验证10个Airbnb账号（正确答案）

每个手机号可绑定2个Airbnb账号（正确答案）

一般API账号验证完成后并在区域报表勾选“已完成验证”的第二天可正常操作

途家优选是途家针对优质房源设立的特殊标签，评上途家优选的房源拥有20%以上的浏览&曝光的提高。

52.以下针对评选途家优选的条件中，错误的有：

*

房源图片质量分、房屋质量分需大于等于3分

近三个月点评平均分大于等于4.8分

近三个月差评率小于10%

不可拒单，不可超时确认，不可开通闪订（正确答案）

途家目前采取人工审核的方式，标准等尚不统一，主要有地址问题、照片问题、定位问题、重复房源等问题。

53.针对途家审核的问题，以下描述中错误的是*

途家地址的道路栏中可重复出现市和行政区（正确答案）

卫生间数、房间数等需与勾选的户型相符

途家地址定位在水里/路上可通过换台手机操作解决（正确答案）

房源描述字数需在1500字以内（正确答案）

BookingAPI是我们重要运营渠道之一，Booking的客户具有单价高，入住时间久等特点，是重要的订单来源。

54.以下针对Booking上线描述错误的是：

*

标题标准：

4字内主题+房屋特色+2-3个地标，地标之间以分隔符“|”等分开；其中房屋特色可根据房屋基础设施或评论中客人较看中的点进行定期维护更新（正确答案）

完善房源信息是提高Booking曝光的重要方式，100%的内容完成度可能促进订单量增长18%

上线后可通过配置账号来查看、维护所管理房源的基础信息&订单信息

Booking配置账号后，将不可在Booking后台联系客人（正确答案）

在与房东/投资人打交道的过程中，需对平台佣金进行合理解释，需要对平台佣金进行充分理解。

55.以下针对各平台的佣金描述中错误的是：

*

路客平台佣金：

8%

Airbnb平台佣金：

10%

Booking平台佣金：

13%（正确答案）

途家平台佣金：

10%

价格设置是房源信息维护的重要方式，但由于不同平台规则，导致了不同平台的价格显示具有明显差异，充分理解平台规则进行合理的价格调控是运营的重中之重。

56.以下关于价格展示的描述中，错误的是*

Airbnb平台的展示价格为“房晚价格+全清洁费”（正确答案）

途家平台的展示价格为“房晚价格+50%清洁费”（正确答案）

房东实收款为平台展示价格扣除平台佣金（正确答案）

途家客人实付款为平台展示价格

Booking由于大部分客人为境外客人，由于支付工具的差异性，境外支付时存在一定的困难。

57.下面关于Booking收付款的描述，正确的是*

Booking支持Paypal/微信/支付宝支付（正确答案）

可以通过无卡Pos机进行线下支付（正确答案）

子账号未完成设置时，不可查看订单详情，应联系客人取消订单

无法进行付款的订单，应联系客人进行取消（正确答案）

Booking渠道是我们的重要渠道之一，当客人无法完成付款或存在其他原因需取消订单是，针对Booking渠道的运营规则，应根据不同入住时间选取不同的取消方式。

58.以下描述中，错误的是*

48小时以前：

与客人协商一致，由客人登陆邮箱取消订单

48小时以前：

直接标记无效信用卡，无需联系客人（正确答案）

48小时以内：

联系Booking客服取消

入住日当天：

标记订单未入住，及时通知客服释放房态

新上线房源首月运营是房源生命周期的基础起点，一个成功的新上线房源的首月运营将会形成正向循环激励，促进房源订单&GMV的进一步提升。

59.针对新上线房源的以下描述中正确的有：

*

价格设置：

在首月关键期降价可获得一定的流量拉升（3-5%），建