空乘礼仪ppt课件.pptx
- 文档编号:719163
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:PPTX
- 页数:261
- 大小:28.19MB
空乘礼仪ppt课件.pptx
《空乘礼仪ppt课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《空乘礼仪ppt课件.pptx(261页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
空乘礼仪,主讲教师:
叶芳,绪论,礼仪概述,本章学习目标,了解:
礼仪的由来与发展与意义;理解:
礼仪的概念与功用;掌握:
礼仪的职能及使用原则。
一、什么是“礼仪”?
1.,“礼貌”的概念,2.,“礼节”的概念,3.,“礼仪”的概念,4.,三者之间的关系,“礼貌”的概念界定,礼貌,一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
“礼节”的概念界定,礼节,通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。
“礼仪”的概念界定,礼仪,是对礼节、仪式的统称。
它是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,礼节、礼貌与礼仪之间的关系,礼节是礼貌的表现方式,的过程,它由多个礼节构成。
礼节,礼貌是礼仪的基础礼貌(核心)礼仪是一个表示礼貌的系统的、完整,礼仪,二、礼仪的发展与演变,1.,西周时期,我国的古代礼仪就已基本成型;,2.,春秋战国时期,孔子集其大成,并发扬光大,3.,现代的礼仪继承了我国古代礼仪精华,同时,汲取了国际通用礼仪的优势所在。
三、礼仪的构成要素,1.,礼仪的主体,2.,礼仪的客体,3.,礼仪的媒体,4.,礼仪的环境,礼仪的主体礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。
它可以是个人,也可以是组织。
礼仪的客体礼仪的客体就是礼仪的对象,即礼仪活动的具体指向者和承受者。
礼仪的主体和客体之间既对立,又依存,而且在一定条件下相互转化,礼仪的媒体礼仪的媒体,指的是礼仪活动所依托的一定媒介。
它由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体等构成。
礼仪的环境,礼仪的环境,指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。
它包括礼仪的自然环境和社会环境。
四、礼仪的分类,1.,个人礼仪,2.,社交礼仪,6、涉外礼仪7、风俗礼仪,3.,公务礼仪,4.,商务礼仪,5.,服务礼仪,五、礼仪的特征,1.,规范性6、实用性,2.,多样性7、实践性,3.,继承性8、普及性,4.,差异性9、综合性,5.,社会性10、限定性,11、可操作性12、变动性,六、礼仪的原则,遵守自律尊重宽容平等,从俗诚信适度,七、礼仪的功能,1.2.3.,4.,有助于提高人们的自身修养;有助于人们美化自身、美化生活;有助于促进人们的社会交往,改善人们的人际关系;有助于净化社会风气,推动社会主义精神文明建设。
八、礼仪的学科特点,总的来说,礼仪是一门人文应用科学.,1.,它是一门应用性学科;,2.,它是一门实践性学科;,3.,它是一门普及性学科;,4.,它是一门综合性学科。
九、礼仪的学习,“实践是检验真理的唯一标准。
”,礼仪的操作:
1.,坚持正确的理念尊重,2.,掌握有效的方法有所为,有所不,为,第一章,服务礼仪及其基本理论,一、服务礼仪的含义,服务礼仪就是服务员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
二、服务礼仪的内容,服务-SERVICES-Simle(微笑)E-Excellent(出色)R-Ready(准备好)V-Viewing(看待)I-Inviting(邀请)C-Creating(创造)E-Eye(眼光),三、服务礼仪的基本要求,1、文明服务规范服务科学服务优质服务,待客三声、四个不讲人无我有,人有我优,2、礼貌服务
(1)聚精会神,动作规范
(2)衣着整洁,合乎规范(3)服务系列化、操作有检查3、主动服务4、热情服务5、周到服务,空乘人员的高品质服务,1、敬业精神和工作热忱。
2、娴熟的专业知识和业务技能。
3、超前服务(人无我有,人有我精,人精我新)4、感情服务(真情服务、人情味服务、家庭式服务、亲友式服务)5、针对性服务(研究客人,了解客人的心理与喜好,有的放矢),6、礼貌服务(彬彬有礼,落落大方)7、细微服务(于细微处见精神,与细小处见真情)8、主动服务(服务在先、动作在前)9、个性服务(超值服务)10、用心服务(爱心、细心、精心、专心、耐心、信心)11、灵活服务(察言观色、见机行事)12、双语服务(普通话、外语),13、及时服务(准确、恰当)14、微笑服务(笑脸增友谊、微笑出效益)15、整洁服务(整洁有序,清洁卫生)16、全新服务(求新、求异、换口味)17、快速服务(高效、快速、便捷)18、特色服务(独一无二,与众不同)19、特别服务(客外服务)20、文明用语,四心服务:
放心、顺心、舒心、动心。
四勤:
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
理论
(一)角色定位理论,1.,2.,什么是角色定位理论角色定位理论,主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前,必须准确地确定好当时特定的情况之下,彼此双方各自扮演何种角色。
角色定位理论的意义:
确定双方的角色,有助于服务人员为服务对象提供针对性服务,满足顾客需求,3.,如何进行角色定位,设计形象,提供针对性服务,不断调整角色,确定角色,理论
(二)双向沟通理论核心为“一个中心、四个基本点”,四个基本点:
理解服务对象,加强相互理解建立沟通渠道,重视沟通技巧,一个中心:
主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。
理论(三)白金法则,1.,基本内容:
在人际交往中,尤其是在服务岗位上,若要获得成功,就必须做到,交往对象需要什么,那么就应当在合法的条件下努力去满足对方什么。
2.,要点:
自觉地知法、懂法、守法,行为须合法凡事要以对方为中心,3.该法则对我国服务人员的启迪:
启迪,摆正位置,端正态度,服务于人换位思考接受他人善待自我和而不同,理论(四)三A法则,1.,服务礼仪的核心:
恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意,2.,表达尊敬的三个重点环节(三A法则),Accept,接受服务对象,Attention重视服务对象,Admire,赞美服务对象,重视服务对象,牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求,理论(五)首轮效应,1.,定义,2.,亦称“首因效应”,是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。
核心,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。
3.,理论组成,第一印象心理定势制约因素:
影响人们形成第一印象信息,理论(六)亲和效应,1.,含义,人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近,而这种相互接近,则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感,并且更加相互接近,相互体谅,这就是亲和效应。
2.,亲和效应的特征,近似性间隔性亲和力,理论(七)末轮效应,1.,主要内容,2.,末轮效应是相对于首轮效应而言的,它强调人们在人际交往中留给交往对象的最后印象也是非常重要的。
核心内容,人们在塑造形象时,必须善始善终。
理论(八)零度干扰原则,1.,基本内容,服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中,必须主动采取一切行之有效的措施,将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极减少到所能达到的极限。
2.,主旨,是要求服务人员在服务过程中,为服务对象创造舒适、安全、自由的环境。
3.,如何实现零度干扰?
创造无干扰环境保持适度的距离热情服务无干扰,创造无干扰环境,讲究卫生重视陈设限制噪声注意气象注意光线与色调,保持适度的距离,服务距离:
0.51.5米之间展示距离:
1.03.0米之间引导距离:
服务对象侧前方1.5米处待命距离:
3米之外服务对象视线之内信任距离:
服务对象视线范围之外禁忌距离:
小于0.5米,热情服务无干扰,要做到热情有“度”语言方面:
除常规礼貌用语外,不宜多语表情方面:
适度表现出热情友好之意即可举止方面:
对客服务时,不得有不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止,思考题:
某航班公务舱上来一名中年男士。
中年男士在聊天中自称是某当红明星的哥哥,乘务员都非常高兴地为他服务,一路与他攀谈,该乘客谈兴也是颇高,话题涉及颇广,不知何时谈起了乘客的明星弟弟,乘务员不小心说出了心里话“您弟弟长的那么帅,和您可不太一样。
”此话虽然比较含蓄,但乘客原本兴冲冲的脸色马上暗淡了下来,此后一句话都没有再说,乘务员马上意识到了自己的错误,但最终被投诉。
请借助所学理论分析空乘服务人员的失误在于何处并,第二章,空乘高雅的仪容仪表,本章学习目标,了解:
仪表修饰的重要性;,理解:
仪表修饰的原则;,掌握:
仪表修饰规范及化妆技巧。
本章主要内容,一、空乘仪表美的基本要求二、面部修饰三、肢部修饰四、发部修饰五、化妆修饰六、空乘内在美的冶炼,一、空乘仪表美的基本要求,必理,,颜气肩衣南,色象容必容开,:
平整止中,宜勿,格学,和躁胸纽言创,、容必始,宜勿宽结“人,面静暴,严,必、背头修,净宜勿容容制,,庄殆直正订,;,发了,一、空乘仪表美的基本要求,具有良好的个人卫生整体效果美观追求秀外惠中,二、面部修饰,
(一)皮肤的护理1.确定自己的肤质肤质的分类:
油性皮肤中性皮肤干性皮肤混合性皮肤敏感性皮肤,肤质的分类之油性皮肤,皮肤粗厚,毛孔明显,部分毛孔很大皮脂分泌多,在面部及T形区可见油光抗菌力弱,易生痤疮附着力差,易脱妆不易老化,出现皱纹较晚,肤质的分类之中性皮肤,皮肤平滑细腻,有光泽,毛孔较细,油脂水分适中不易起皱纹,化妆后不易脱妆皮肤季节变化较大,冬季偏干性,夏季偏油性多出现于青春期少女,30岁后变干性皮肤,肤质的分类之干性皮肤,毛孔不明显,皮脂分泌少而均匀皮肤比较干燥且附着力强,不易脱妆经不起外界刺激,受刺激后皮肤潮红甚至灼痛容易老化起皱纹,肤质的分类之混合性皮肤,同时存在两种不同性质的皮肤通常表现为:
T区为油性,面颊部中性或干性,肤质的分类之敏感性皮肤,皮肤白皙较干燥接触化妆品后易引起皮肤过敏,出现红、肿、痒等对烈日、花粉及高蛋白食物等也易导致过敏,鉴别肤质的方法方法一,生活中简易鉴别法对着镜子,仔细观察毛孔大小、油脂多少、有无光泽、皮肤弹性如何、接触化妆品是否过敏等。
方法二,睡眠测试法晚上临睡前使用中性洗面奶清洁皮肤,洗后不使用任何化妆品,次日清晨用面巾纸擦拭前额及感受面颊的湿润程度。
2.选择适合自己的化妆品,洗面奶(洁面乳),化妆水,3.保养自己的皮肤,保持乐观的情绪状态保证充足良好的睡眠保证充足的饮水:
2000毫升/天合理安排饮食注意防晒每天坚持“放松”10分钟坚持每天一次的冷水扑脸每周使用一次面膜,二、面部修饰
(二)面部修饰指导原则:
保持洁净、卫生、自然,局部修饰标准,眉部的修饰要保证干净、美观、整洁眼部的修饰不但要注意干净,更要防止眼疾,还要正确佩戴眼镜,局部修饰标准,耳部和鼻部的修饰都要注意干净、整洁,防止不文明行为口部修饰应注意,口腔洁净无异味,唇部洁净、滋润,局部修饰标准,及时剃须,保持唇部周围洁净,三、肢部修饰,一上肢的修饰:
手臂要注意保养,防止干裂、粗糙手臂要注意保洁,及时去除污渍;手臂修饰的细节:
不能蓄长指甲,并要保持指甲清洁,三、肢部修饰,不能在手臂和手指上图画艳妆注意手臂上毛发的清理,三、肢部修饰,二1.2.,3.,下肢的修饰:
保持清洁;注意遮掩:
不能光腿光脚、露趾露跟;适当美化:
要清理毛发、修剪指甲,忌化彩妆,四、发部修饰发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。
要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。
四、发部修饰,一,1.,修剪头发要长短适中:
对男性而言,要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领,四、发部修饰,2.,对女性而言,要求前发不挡眼,后发不过肩。
长发过肩者,应盘发、挽发,并置于工作帽内。
四、发部修饰,二美发要得体:
1.2.3.,4.,不宜染彩色头发不宜烫过于繁乱、美艳的发型不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鲜艳颜色发饰,只可佩戴蓝色或黑色发饰,四、发部修饰,三,选择发型要得当:
一个人选择发
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 礼仪 ppt 课件
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)