IT服务管理系统帮助手册资料.docx
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IT服务管理系统帮助手册资料
IT服务管理系统操作手册
北京兴财信息技术开发公司
1系统简介
1.1欢迎使用运维管理系统
IT部门面临挑战
今天的应用环境正变得日益复杂和分散,地理分布范围常常覆盖全国。
然而,支持这些应用以及他们所支撑的业务流程,变得前所未有的重要。
有效的管理这些应用及其底层基础设施的性能和可用性,是提升业务效率、品牌忠诚度和留住客户的根本。
随着技术不断进步,新技术被不断使用,IT部门面临越来越繁重的管理工作,管理需求也越来越多。
现今企业使用WAN和LAN比以往任何时候都多,构架网络的最终目的是运行提高企业生产力的企业应用,尤其是网络应用。
应用中成千上万的功能点在独立运行提供综合服务,但是应用程序的健康状态却变得难以掌握。
IT部门整日耗费大量精力投入在寻找故障的工作中,被动的、孤立的、分散的“消防员”式的IT运维管理模式,让IT部门疲惫不堪。
如何简化IT管理,更充分的满足业务需求,成为IT部门面临的重大挑战。
▪省级、分支机构IT故障无法上报到总部,即使上报也无法形成记录,单独处理面临技术、延时等重大隐患。
▪引起故障的原因有哪些可能性?
为什么总是受到客户或友邻部门的抱怨?
而IT部门仿佛总是最后一个知道。
▪邮件系统正常吗?
对于服务器性能总是提心吊胆不知道又会在何时出现麻烦?
▪研发部门抱怨网速太慢,可他们的优先级不允许超过市场部门,如何用量化的指标说服他们?
▪网络受到攻击,谁是第一个知道?
▪IT设备性能过低,负载过高需要升级,拿出什么量化的指标向上级领导批准?
▪整体网络的流量分布、设备性能报告如何向领导汇报?
运维管理系统价值
IT治理的提出一方面是因为信息已经成为企业最为宝贵的资产,IT在组织中扮演着一个影响组织全局以及政治层面的角色。
有效的解决企业重要信息的真实性,准确性,及时性,实施有效的控制,是完善公司治理的重要方面和手段。
ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)归纳了IT服务产业的最佳实践,详细描述了可适合与任何组织的全面的清单,任务,规程,职责。
ITIL实践基本被定义为覆盖IT服务组织的大部分活动流程。
企业运作依赖于IT服务和应用程序的可用性及有效性。
开发集成式组件化模型的异构管理技术架构,可确保极为可靠的IT服务交付。
问题的关键在于:
从使用单一组件管理工具管理多个独立IT域的方式过渡到借助整合标准视图进行管理的方式。
在众多客户案例中,运维管理系统的主要优势有:
▪提供了持续对关键业务流程的健康状况以及与IT服务的连接状况进行检查的功能。
▪为IT团队提供了对IT至关重要的实时业务度量,并在超过度量阈值时报警的功能 。
▪提供了一种灵活的、面向IT业务的业务视图。
业务视图具有对业务流程和IT相关内容进行向下攥取的功能,以便对根本原因进行快速分析。
▪使得IT按照业务的优先级,对IT资源分配、员工活动和IT投资进行排序。
▪帮助IT进行可衡量的改进,并允许将发生的改进明确地反馈给业务部门。
▪帮助IT利用IT服务管理投资,来说明通过进行IT活动所带来的业务方面的改进。
运维管理系统提供全网健康状态监视方案,有效的跨平台,跨厂商,分布式监视模型得到用户认可,为最终客户提供了更多价值:
商业价值
▪客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出。
▪提高IT部门生产率,将繁杂的统计工作自动化,流程化。
▪IT部门永远掌握第一手资料,主动采取措施。
▪向客户和企业高层领导提供量化的服务质量,以及图形化运维状态。
▪提供更加及时有效的业务持续性服务。
▪提高客户满意度。
财务价值
▪提供清晰的IT投资方向。
▪根据业务定制配置目标,节省IT建设成本。
创新价值
▪改进IT支持,使业务部门能够更加灵活地使用IT。
▪与资产管理,事件管理,流量分析等众多模块构建整体NI运维平台。
▪ITIL实践的先决条件。
▪提供更多的故障诊断参考数据。
▪将IT部门员工从重复,机械,且耗费大量精力的工作中解脱出来,从事更有意义业务。
1.2运维平台亮点功能
对Vlan的管理引入站点概念,可划分交换网和路由网所有子系统全部集成统一身份登录l
∙CMDB覆盖范围恰当,包含:
设备、人员、角色、文档、IT服务l
∙IT组件自动识别l
∙拓扑自动发现(80%)l
∙终端非法接入扫描与报警l
∙CI自动发现(40%~80%)l
∙CI关系自动发现(40%~80%),支持手动CI关系l
∙CI关系图形化l
∙监视配置自动完成(80%)l
∙分布式监视l
∙用户自定义Portal,充分体现个人关注点l
∙事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、巡检、任务形成流程闭环数据共享。
l
∙用户自定义流程l
∙KPI流程检测评分形成趋势l
∙所有设备均为图形化面板,包括(主机、网络设备、负载均衡、防火墙、数据库、中间件、应用)l
∙多网络设备多接口实施流量对比l
∙多主机设备性能对比l
∙IT服务可用性、容量图形化l
∙ITILV3支持l
∙CI自动扫描实时对比,非法变更自动提示l
∙使用简单实用性强l
∙根据角色职责自动产生任务,对处理情况形成报表。
l
2系统安装
2.1系统安装
系统要求:
运维管理系统可以安装在任何一台Windows2003SP1或WindowsXpSp2上,对系统资源的占用很少。
当然,由于监测数量及监测频率的不同,运维管理系统对系统资源的占用情况不尽相同,对硬件配置的要求也不一样。
以下是推荐配置仅供参考。
1.服务器:
最低配置
CPU P43.0G 内存 1G 硬盘 10G
推荐配置
CPU 双核或更好的CPU 内存 4G 硬盘 100G
2.客户端:
推荐配置
CPU P31.0G以上 浏览器 IE6.0或更高版本
所用语言:
Microsoft.NET2.0
C++
Javascript
HTML
数据库:
Sqlserver2000、Sqlserver2005或Oracle9i、Oracle10g
安装过程:
运维管理系统安装过程简单易操作,步骤如下:
1.点击系统安装包,弹出欢迎安装的页面,见下图:
2.点击“下一步”,弹出用户是否许可协议的页面,如果想退出安装,点击“取消”。
3.仔细阅读许可协议后,点击“同意”,进入安装路径选择页面,点击“拒绝”将退出安装。
见下图。
4.系统默认安装路径是c:
\SmartView目录,如果想更换安装路径,点击“浏览”进行路径选择设置,设置完成后点击“下一步”进入准备安装页面。
5.如果确认安装,点击“下一步”,安装开始。
6.安装过程中弹出关联数据库的配置页面。
7.选择所关联的数据库类型(目前版本为用户提供Sqlserver和Oracle),点击“下一步”进入连接数据库配置页面。
8.正确填写所连接的数据库信息,数据库名称用户自定义,点击“确定”按钮,系统继续安装。
9.点击“安装”,系统开始创建数据库。
10.数据库安装完成后,自动转回系统安装界面,点击“完成”按钮,系统安装完毕。
服务
运维管理系统服务名称是SmartSvr9。
3快速开始
3.1系统登录
系统登录
运行本系统的条件是客户端必须装有Microsoft.NETFramework3.5SP1,在Microsoft.NETFramework3.5SP1安装完成后,在IE地址栏中录入http:
//服务器IP地址,进入运维管理系统登录页面,根据不同需求,管理员可以创建不同角色权限的用户,填写正确的用户名和密码,系统会自动判断用户权限,从而进入不同的系统界面。
系统注销
点击“帮助”,选择“注销”,退出当前用户界面,要求重新填写用户名和密码登录系统。
系统退出
点击“帮助”,选择“退出”,则退出当前系统界面。
或者选择系统主页面的“安全退出”,则退出当前系统界面。
3.2主界面
系统根据用户所属角色类型,判定用户登录时进入相应的管理界面。
▪非业务用户类型用户登录运维管理系统,页面如下
主界面包括向导、管理目录以及设备分布情况,下面将逐一简单介绍
▪通过向导可以完成设备自动发现、拓扑发现、CI扫描及监视配置。
▪通过管理目录选项卡可以进入系统全部子功能模块。
▪通过首页设备类型分布统计图可以了解当前CMDB设备类型构成情况。
▪业务用户角色下的用户登录系统,进入服务台(web)页面
用户在这里提交服务请求事件,并可以对这些事件(已解决)的处理情况作评价。
3.3设备扫描和拓扑自动发现
本文介绍如何通过系统向导实现扫描网络中的设备、自动生成拓扑图、自动发现CI及监视配置。
提示:
在使用本功能前,请尽量开启所有自动发现范围内的SNMP功能,并尽量设置统一的共同体名称。
功能概述
自动发现及配置向导
通过该向导,用户可以扫描网络中的服务器、网络设备以及设备连接关系,向导将扫描的设备保存到配置管理数据库(CMDB)中,并针对添加到CMDB中的设备自动扫描其CI并自动监视。
登录系统并进入系统首页,认真阅读提示,点击“自动发现及配置向导”进入设备自动发现界面。
自动发现及配置过程分五步,如下:
1.填写共同体名称:
可以添加多个共同体名称,系统会使用这些共同体名称尝试SNMP连接。
请尽可能的添加全网中可能出现的共同体名称,否则将影响拓扑自动发现的准确性。
填写完后,点击“下一步”按钮进行下一步操作。
2.填写或自动扫描网段:
设置要扫描的IP地址段范围,可以通过“添加要管理的网段”手动填写,也可以通过从“从网关扫描”或“从种子扫描”,这时候IT运维系统将根据设置条件自动发现网段。
设置网段后,点击下一步进行自动扫描设备操作。
3.扫描并确定设备类型:
扫描设备过程花费的时间长短取决于之前设置的共同体名称个数和网段复杂度,扫描完成后,在扫描的设备列表中编辑无法识别设备类型的设备。
点击“下一步”,完成设备扫描并开始拓扑自动发现操作,此时被勾选的设备将被自动保存到配置管理数据库,用户可在“CMDB\IT组件管理”中再次编辑这些设备。
4.拓扑自动发现:
向导将自动导入所有设备进行链路分析,这些设备包括本次扫描和以往添加的全部设备,拓扑分析完成时会更新拓扑图IT组件链路关系。
点击“下一步”开始CI自动发现及监视配置操作。
5.CI自动发现及监视配置:
逐一扫描当前CMDB中IT组件,获取其可监视的软硬件配置信息,并对其进行监视配置。
扫描完成后,点击“完成”,结束操作。
至此,自动发现及配置完成。
注意:
如果设备没有开启SNMP功能,系统无法自动识别设备类型。
这将导致拓扑自动发现算法不完整。
查看设备和拓扑图
扫描设备并自动发现链路生成拓扑图操作完成后,在“CMDB\IT组件管理”可以查看被自动保存的设备,在“视图\总拓扑”可以查看最新的拓扑图。
4视图
4.1Portal
Portal视图把用户最关心的系统运行情况的几项指标进行展示,用户根据自己的需要定制自己关心或负责的视图。
功能概述
主要功能为视图的新建、编辑、删除等操作。
操作描述
▪新建视图:
点击“新建视图”按钮,填写视图名称,选择视图需要显示的组件,点击“保存”按钮,视图新建成功。
▪编辑视图:
选中需要编辑的视图,点击“编辑视图”按钮,编辑人员基本信息,点击“保存”按钮,编辑视图完成。
▪删除视图:
选中需要删除的视图,点击“删除视图”按钮,即可实现对视图的删除操作。
▪设置为登录首页:
点击“设置为登录首页”功能按钮后,系统登录后默认页面就会为该视图页面。
4.2拓扑图
总拓扑图是在系统进行设备扫描并且拓扑分析后得到的,关于设备扫描,请见设备扫描功能描述
功能概述
网络设备及网络接口进行管理和配置,并且生成拓扑图,让用户快速了解网络拓扑情况及网络设备运行状况。
操作描述
编辑模式:
在拓扑图可以进行一系列操作,如下图:
进入运维管理系统主导航界面,选择“视图”,打开视图页面,选择具体的一个拓扑图,勾选“编辑模式”,可以在此拓扑图中进行一系列相关操作。
▪修改拓扑图名称:
拓扑图名称更改,总拓扑的名称不能改。
▪子拓扑排序:
子拓扑在视图面板中上下显示的位置排序。
▪创建子拓扑:
在总拓扑中,用鼠标框选设备,点击“创建子拓扑”功能按钮,给子拓扑起个名字,子拓扑创建完成。
创建子拓扑时可以选择转到新拓扑图也可以选择仍在原拓扑图。
▪站点
▪ 1,为节点配置所属站点:
属于一个站点的设备选中后,点击“站点”下的“为节点配置所属站点”,为其选择所属站点。
▪ 2,清除节点所属站点:
单选或多选设备,点击“站点”下的“清除节点所属站点”,该设备与站点失去关系。
▪重布局:
使用重布局可以使拓扑图自动按照一定规则拓扑展开,省去用户麻烦。
▪删除拓扑图:
删除正在打开的拓扑图。
▪导入设备:
把已经装载到cmdb中的网络设备导入到拓扑图中。
▪导入虚节点:
虚节点可以为云也可以仅仅是一个表示范围的方框。
▪更换图标:
可以更换所有节点的图标,选中节点,选择“更换图标”,选择需要的图标即可。
另外还可以自定义上传本地图标图片作为节点图标。
▪移除节点:
如果想从拓扑图中移除节点,选中节点,点击“移除节点”即可。
▪移除连线:
拓扑图节点之间的连线可以手工移除,选中连线,点击“移除连线”。
▪查询:
对拓扑中的设备可以按ip进行简单查询,还可以进行更高级的查询,系统提供丰富的查询字段,供用户进行进一步查询。
▪添加连线:
从一个设备的图标拖拽鼠标到另外一个设备,页面展现两个设备的接口,红色代表关闭,绿色代表开启,选择正确接口,点击确定,连线添加成功。
▪远程管理:
远程管理提供了telnet、ping、tracert、http和https等远程测试连接命令的调用功能,用户可以通过调用这些命令查看当前设备网络连接情况。
视图模式下选中设备元素即可操作。
▪属性:
通过属性可以查看从设备库导入的设备元素的路由、接口以及背板等信息。
▪样式:
可以修改元素的图标样式。
非编辑模式
拓扑图非编辑模式下,网络设备的右键可以查看该设备的相关信息,见下:
设备右键显示了跟该设备相关的一些重要信息,可以查看设备面板、设备背板、MAC地址接入、即时消息、ip地址、类别、性能以及常用工具。
▪设备面板:
打开该设备面板,进一步了解该设备监视情况。
▪背板:
可以查看网络设备的背板信息。
▪MAC地址接入:
可以查看连接该网络的所有mac地址,红色标注的是非法接入的mac地址。
▪即时消息:
即时消息可以查看该设备的接口表、路由表、ip表、ARP表、CDP表。
▪工具:
提供常用的Ping、Trace、Telnet、Ilo2方便用户使用。
4.3地图
运维人员通过手工定制地图视图,为用户展现设备存放位置及其业务关联,并定时刷新设备运维状态,确保运维人员第一时间确定事件发生设备和设备存放地点。
功能概述
系统提供地图背景自定制功能,管理员可以根据实际地理区域把节点摆放到相应地图上合适的地点,并根据该位置实际存放设备为节点绑定设备,使得设备运维状况从地图上向用户展现,方便用户管理设备。
操作描述
▪定制地图背景:
从地图背景库选择合适的地图作为背景地图,若没有则可以自定义上传。
▪摆放节点:
根据实际地理区域把节点摆放到相应地图上合适的地点。
▪绑定设备:
根据该位置实际存放设备为节点绑定设备。
▪设置业务关联:
连接有业务关联的设备节点。
▪删除:
可以删除节点和业务关联,选中节点或连线,点击删除即可。
▪定位事故设备:
若发现地图上有节点颜色变成黄色(发生危险报警)或红色(发生错误报警),则表明这个地点有设备出了问题,与其连线颜色相应变化表示设备故障可能会影响两地点之间业务关联,在视图模式下将鼠标移动到该节点,系统会弹出该地点存放设备列表,运维人员可以通过发生报警设备链接查看设备面板,进一步定位问题所在。
4.4服务视图
服务视图包括服务总图(ITServiceOverview)和服务面板视图。
功能描述
服务总图向用户展现所有服务的可用性情况。
服务面板视图则主要包括服务具体CI关系及其可用性统计、容量报告以及关联事件。
操作描述
▪查看服务总图:
点击主界面工具栏视图,在弹出卡片选择服务视图下"ITServiceOverview",打开服务总图,可以按时间查询所有服务可用性统计情况。
指标解释:
1.平均无故障时间:
(总时长-错误时长)/错误事件次数。
2.平均系统事件间隔时间:
总时长/错误事件次数。
3.平均恢复时间:
错误时长/错误事件次数。
▪服务面板:
点击主界面工具栏视图,在弹出卡片选择服务视图下具体服务,打开该服务面板。
▪为本服务同步下级使用关系:
点击此菜单将为本服务同步下级使用关系,主要指其CI关系中与设备相关部分,例如,某服务使用应用A,而应用A又使用服务器B,则此操作后,服务CI关系中会关联到服务器B,即服务使用服务器B的CI关系。
▪编辑:
同修改服务。
4.5机柜图
机柜图包含两部分,一部分是机房总图,一部分是机柜图,机房包括机柜。
功能概述
机房机柜图是以图片的方式展示机房中机柜的摆放位置,并且可以设置图片跟设备的关联关系,一旦设备出现问题,机房机柜图中可观察到。
操作描述
机房总图操作描述(编辑模式)
▪机房总图:
进入机房总图,选择编辑模式,从“常规”下拖拽机房图片形成机房基本图形。
▪布置机柜:
机房总图布置好以后,就可以往机房总图中布置机柜了。
选择“机柜”下现有的机柜进行拖拽,合理摆放后,机房总图整体设置完成。
▪样式:
机房大小样式可以调节,点击“样式”设置边线样式和边线粗细,确认即可。
机房门可以设置向上、向下、向左、向右开,使用户更加灵活的设置机房。
▪删除:
机房总图中不想要的元素框选后,点击"Delete"按钮进行删除。
机柜视图操作描述(编辑模式)新建机柜视图:
从机房总图页面,点击新建机柜视图,取好视图名称后,进入到机柜视图页面,选择编辑模式,即可拖拽机柜图片到视图并为其绑定设备。
机柜视图下可以进行下列操作:
▪新建视图:
即新建机柜视图。
▪选择设备:
为元素节点选择设备,选中元素节点,点击右键后点击选择设备,为元素节点绑定设备。
▪编辑标题:
编辑当前机柜视图标题。
▪删除视图:
删除当前视图。
▪删除节点:
删除元素节点,选中节点点击“删除节点”。
4.6基础架构视图
基础架构视图分类显示已经加入cmdb中的设备和待确认的设备,方便用户快速定位并查看。
功能概述
基础架构视图对每类设备个数进行统计,点击进入,显示该分类下的设备信息并可以对设备进行添加、编辑、删除、扫描ci等操作。
操作描述
对已经加入cmdb设备的添加、编辑等的操作这里就不赘述了,详述请见IT组件管理。
未知设备是指扫描过程中发现的系统不能辨别其类型需要手工确认的设备。
下面我们来介绍一下待确认设备的相关操作。
∙编辑设备:
点击未知设备ip,进入设备编辑页面,选择该ip正确的设备类型和凭证,保存即可。
∙确认:
选中已经为其分配类型的未知设备后,点击“确认”按钮,选中的设备加入cmdb中。
∙批量确认:
多选已经为其分配类型的未知设备后,点击“批量确认”按钮,选中的设备批量加入cmdb中。
∙删除:
选中想要删除的未知设备,点击“删除”按钮进行删除。
∙组合查询:
在组合查询中录入需要查询未知设备的ip等信息,点击“查询”按钮进行搜索。
4.7网络管理视图
4.7.1终端接入视图
终端接入视图主要是对网络设备下连接的MAC地址的管理,可以查看到非法接入的MAC。
功能概述
终端接入管理可以查看每个网络设备下所接入的mac地址,使用即时执行对所有设备进行mac扫描,扫描出设备下连接的MAC以及对应的ip,查看所有信息正确无误后,使用保存功能对其保存,
操作描述
▪即时执行:
手工即时执行所有网络设备,扫描设备下连接的MAC地址并显示出来。
▪保存:
设备下的MAC扫描出来并且检查正确后就可以进行保存,即保存正确MAC连接关系。
▪删除:
删除不需要的mac设备连接项。
▪清空:
清空所有已经发现的mac设备列表。
4.7.2日志管理
Syslog简介
日志管理主要是指对syslog的管理,日志管理中体现syslog自动收集中心的概念,把装有并配置syslog设备的日志自动收集到服务器数据中心。
Syslogprotocol是一种工业标准的协议,允许一个设备通过IP网络把通告信息传递给事件信息接收者(也称之为"syslog","syslogdaemon"或“日志服务器”)。
术语"syslog"一般用作真正的syslogprotocol,或者也用作应用程序或库发送syslog信息。
Syslog是一个简单协议,常用来管理计算机系统和安全审计。
虽然存在大量不足,Syslog获得了大量设备和接收者跨越多个平台和操作系统的支持。
因此,Syslog可用来将日志数据从多种不同类型的系统整合到一个存贮中心。
运维管理系统即是Syslog的存贮中心,也是分析中心。
策略
Syslog策略有两种,一种是级别分析策略,一种是自定义分析策略,级别分析策略一共有8种级别,这8级别中的日志自动产生自动分类,自定义分析策略是用户根据自己的需要设定的分组策略。
设定查询时间范围,选择策略即可查询符合条件的日志。
策略操作描述
这里我们简单的介绍自定义分析策略相关操作。
进入运维管理系统主导航界面,点击视图目录下的“日志管理”,进入日志管理详细信息页面,可以进行如下操作
▪新增策略:
选中自定义分析策略下的一个分类,右键点击添加,弹出添加组策略的详细页面,设置策略名称以及策略过滤条件后确认添加即可。
▪编辑策略:
选中自定义分析策略下的一个策略,右键点击“属性”打开策略信息页面,修改信息后,确定操作。
▪删除策略:
选中自定义分析策略下的一个策略,右键点击“删除”。
▪清空日志:
删除所有日志。
4.7.3TFTPServer
CISCO公司出品的TFTP服务器,常用于CISCO路由器的IOS升级与备份工作。
也可用于个人建立TFTP服务器,进行文件传输。
功能概述
使用TFTPServer可以备份、还原CISCO路由器和交换机的配置文件。
操作描述
TFTPServer中提供了两种协议的备份、还原,一种是通过SNMP协议,一种是通过Telnet协议。
∙备份:
选中一个思科设备,点击备份,选择使用的协议,选择备份文件类型,点击确认按钮,备份成功生成一条备份文件。
∙还原:
选中一个思科设备,选中需要还原的备份文件,选择还原所使用的协议,点击确定按钮。
5CMDB
5.1
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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