护理继教总结.docx
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护理继教总结.docx
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护理继教总结
2009年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除去电话号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,回访率88.5%,意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16人。
第三,抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理协调服务方面的投诉7起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。
第四,抓好宣传活动配合的落实。
今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果,()我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。
为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。
通过严格要求,辛勤培训,刻苦训练,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展,专业科室日益增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:
真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相关职能部门。
今年以来,我们共收集整理行风评议卡5442张,收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。
客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监督措施。
这项活动开展以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。
以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进,争取更大成绩。
医院客服部工作总结
客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:
一.规范咨询工作:
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,
咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等
(2)规范咨询业务技巧,增加咨询成功
十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习:
c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,(转载自百分网,请保留此标记。
)分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制:
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪
d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作:
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理,保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三/建立客户服务档案:
将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档a.每天收集一次,确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度:
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤:
配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。
(转载自百分网,请保留此标记。
)
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。
2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题:
由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。
在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。
消化内科护理教学工作总结
一年来,在科教科、护理部的正确指导下,根据科室临床教学工作计划,我科教学工作不断改进、不断充实。
全科人员团结协作,把教学看做是一项重要的工作。
现将有关护理教学工作总结如下:
一、取得的成绩
1、今年在我科实习的护理学生共有22人,其中大专实习生3人,中专实习生19人。
实习生人数多、水平参差。
我科针对实际情况,结合医院的教学安排进行合理分配,计划教学,加强书本知识与临床实际的有机结合。
在临床带教方面,安排专职教学秘书,制定实习生教学计划。
2、严格学生管理,防范护理差错。
由带教小组成员监督,落实实习生管理规定(请假制度、考勤制度)、实习护士职责,对学生进行规范、系统的管理。
全年实习生无任何医疗差错事故发生,未出现违反纪律情况。
3、进一步完善了详细切实的入科教育,包括科室基本情况介绍、科室各项规章制度、护理核心制度、教学工作开展情况。
4、进行了专科知识小讲课2次/月,丰富了1次/周德教学查房方式,实习生为主,带教老师指导为辅,多形式、多疾病的进行系统教与学。
5、完善了教学评析。
每批次学生实习结束时进行一次教学评析,内容包括:
取得的成绩、存在的问题和改进措施,以便于下阶段教学工作开展。
6、采取一对一带教方式,对实习生的基本技能进行专人指导。
使实习同学学会了病人出入院护理、晨间护理、病室常用物品的清洁、消毒及保养方...
2010-2011年度护理教学工作总结
2008~2009年度,在医院和护理部的领导下,在科护士长、带教总辅导、病房护士长和带教组长支持下,通过全体师生共同努力,圆满完成了本年度教学任务。
在教学过程中不断积累经验,改进教学方法,加强师资队伍培养,加快了教学、科研改革的步伐。
现将全年教学情况总结如下:
一、认真完成了2008-2009年的课堂教学任务
1.承担的2008-2009年课堂教学学时数
中专:
2070学时大专:
840学时
总 计:
3001
2.进行课堂教学教师选拔,充实教学人才库
2008-2009年度共选拔新任课堂教学教师36名,其中以年轻教师为主,给课堂教学师资队伍不断注入新的血液。
3.举办青年教师授课比赛选拔赛,不断提高授课水平
09年5月举行青年教师授课比赛选拔赛,评选结果如下:
4、申报华中科技大学教学改革项目12项
二、完成了2009年上半年临床进修生培训任务
1、接收的临床进修生人数
内科:
33外科:
60妇产科:
13儿科:
14
综合科:
21急诊科:
24手术室:
25感染科:
1
共计:
191
2、完善进修生入科流程,变入科考试为岗前培训,共举办岗前培训4次
岗前培训为期一天,为他们介绍教学、科研、管理及院感方面的相关知识,为临床进修计划的实施打基础。
3、完善进修生手册,下发临床考核手册
从去年起我们编写了进修生手册,并免费发给进修生,每人一本,内容包括四方面,入科流程(方便其办理入科手续)、进修生管理制度(介绍着装规范,请假及考核制度等)、进修生培训计划及我院业务学习计划(进修生可根据自己感兴趣的或需要掌握的专科知识有选择地去学习)、我院临床护理职责制度(为其安全、顺利完成进修计划提供保障)。
经过科护士长、护士长、带教老师的共同努力,圆满完成了每一位进修生培训计划,无一例差错事故发生
三、圆满完成了全年的临床护生教学任务
临床教学是护理教育的重要组成部分,是培养护理人才的关键阶段,临床教学质量的高低,直接影响着护理人才的素质和护理教育的质量。
本年度共接受了259人的临床教学实习任务,其中本科生97人、大专生135人、中专生27人,总实习周数7868周。
实习期间未发生任何差错、事故。
实习生来源:
同济英护本科同济普护本科咸宁医学院:
郧阳医学院:
武汉工业学院同济中起本长江大学 江大卫生技术学院英护班同济医学院高职班
同济卫校中专
1.临床教学的组织管理
健全的三级护理教学管理体系,保证了实习任务的圆满完成。
(1)一级管理组织----由护理部主任、分管教学的副主任及教学干事组成,主要职责是根据学校的实习大纲和实习任务,制定总实习计划和质量控制标准,定期指导、督促检查。
教学组根据各学校教学计划要求,结合我院临床医疗、教学的具体情况,初步制定出各科临床教学计划,交各科进行讨论修改,再反馈至教学组,教学组将各学校教学计划、轮转表、质控要求等内容打印成册交给各科科护士长(或科教学总辅导),以保证各科能按要求完成教学任务。
(2)二级管理组织----由科护士长和带教总辅导组成,负责本科室实习计划的制定和落实。
(3)三级管理组织----由各科室护士长和带教老师组成,按实习计划带教,并保证实习计划的完成。
各科临床实习主要由科护士长和教学总辅导负责,具体内容如下:
1)备教学笔记本,实行教学目标质量管理,每周工作有重点,每日有内容,每轮回有反馈。
对带教老师的质控考核要做好记录(包括老师教学计划落实情况、带教方式、带教效果,存在问题及指导意见等)。
2)每一个大轮回考核学生(老师)护技操作一次,并记录在临床考核表上。
学生考核成绩与带教老师挂钩。
3)内、外、妇、儿每周科内大查房一次。
4)每大轮回结束时,对学生进行专科理论考试,写好鉴定,并将学生的临床实习考核表、健康教育评估表、周记本等集中审核、整理后交教学办公室。
5)每天教学总辅导坚持查房,检查并督促教学工作的落实,征求老师和学生的意见,指导年轻老师的工作。
6)每月护理部组织教学老总会,及时反馈学生及老师的存在的问题,在互动沟通中不断改进教学计划与方法,保证教学质量与安全。
2.师资队伍的培养与建设
(1)严格选拔带教老师,要求带教老师具有良好的专业素质和职业道德、高度的责任感、较强的带教意识及沟通能力。
经科护士长、带教总辅导考核合格后方能担任临床带教老师,并签订临床带教老师责任状。
(2)举办了2008年度临床教学师资培训班,重点培训带教老师的素质要求、护理教育理论、实习生的护理安全管理,请优秀老师交流带教经验,探讨教学计划的制定与落实、教学方法与技巧等问题,规范基护与专科操作,更新护理观念,提高带教老师的理论、操作水平和带教管理能力。
(3)应用带教老师激励机制实习结束时根据学生对带教老师的总反馈结合其平时带教情况,评选出优秀带教老师及表扬带教老师,在教学总结大会时予以表彰,对学生反馈较差的老师,超过3票最不满意者根据情况给予不同程度的处罚,评选结果与带教老师的晋升、晋级、评先直接挂钩,充分调动临床带教老师的积极性,保证教学质量,以利于打造同济医院护 3.实习生的培养与管理
(1)加强专业思想,提高人才素质
岗前教育1天:
1)专业思想教育:
专题讲座怎样做一个合格的实习生,护理安全管理,护士礼仪讲座,有关法律知识等。
着重强调组织纪律性。
2)制定严格的考核制度:
认真组织学习并签实习生责任状。
通过岗前教育增强护生的责任意识,优质文明服务意识及以病人为中心的观念。
(2)因材施教,合理制定实习计划及量化指标
1)针对不同层次的护生制定总的实习计划和量化指标:
把培养护生良好职业道德、树立以病人为中心、为病人提供高质量的护理服务,作为制定实习计划和量化指标的指导思想,并落实在临床教学各个环节中
理教学品牌。
①中专生以掌握整体护理观、人际交流技巧、护理基础知识、基本理论、基本技能及专科理论基础知识为主,完成中专实习量化指标。
②大专生以掌握整体护理理论、护理程序的工作方法、人际交流技巧、对病人及家属实施健康教育为主,完成大专实习量化指标。
③本科生除要达到大专实习要求外,还需注重提高护生教学、管理能力和科研意识,完成本科实习量化指标。
2)强调备好三本:
要求学生备好三本:
笔记本、心得本、实习手册。
把每天在科室所学、所感都记录下来。
一方面可培养他们独立学习与总结知识的能力,更有效地将理论与实践相结合,另一方面老师通过查看笔记与周记也可了解她们的思想动态,及时与其沟通,给予正确的引导,及时解决现
3)培养护生与病人的沟通能力:
老师先教授学生健康教育的方法,要求护生运用所掌握的健康教育知识每天至少进行个体健康教育1次,每月至少进行1次群体健康教育并评估,使其学会了与病人如何进行有效的交流,巩固了所学的理论知识。
护生共进行健康宣教4万余次。
4)不断强化安全意识,把安全教育贯穿于实习始终。
全年无一例差错事故发生。
每一次大科轮转实习生集中时,都将临床安全生产问题摆在首位,采取实例教育,不断强化其安全意识,要求带教老师与学生发现差错与事故应及时汇报科护士长与护理部,不得隐瞒,并及时分析、解决、总结,确保了临床实习的安全。
(3)采用多种教学方法,增加学习兴趣,提高教学效果
存的问题,保证临床实习的质量。
1)临床护理查房
全年护理查房165次,不包括每个科室小讲课。
每次查房教学老师都精心挑选病例,认真准备相关内容,并发动实习同学积极参与。
护理查房要求每位实习同学亲自看病人,翻阅病历,了解病人情况。
并采取了多样的查房方式:
①问题导向式:
查房前为学生提出本次查房重点内容和问题,使学生有重点的作准备,达到较好的记忆效果
②案例分析式:
培养实习生分析问题、理论联系实际的能力
③情景模拟式:
灵活生动,大大调动了实习生的参与积极性,活跃课堂气氛,在轻松愉快的氛围中达到学习的效果并培养了学生自主学习的能力。
④英文查房:
全年共组织英语查房9次,每次同学们都认真准备,其精美的幻灯片制作,流利、熟练的口语表达与讲授,得到了在场老师和同学的一致认可。
英语查房不但使学生们学到了专科知识,还锻炼了外语水平,值得进一步推广。
2)论文指导
采用老师与学生“一对一”的模式指导本科生论文写作。
各位指导老师均是在正式期刊上发表两篇以上论文,并多次参加省或院的科研项目的研究。
这里面有副高老师、科护士长、护士长,她们在百忙之中为我们的护生指导论文写作。
同时我们还开设了论文撰写与统计学知识专题讲座,大大增强了护生科研意识与写作能力,为他们今后科研与论文撰写奠定了坚实的基础。
同时,外科护理组还开设了“PBL教学模式”课题研究。
将实习生随机分为对照组和观察组。
对照组按传统方法分配给具有带教资格的“导师”进行一对一指导;观察组采用小组学习PBL教学方式进行教学,严格按照课题要求实施,经问卷调查、分析,初步肯定PBL教学模式优于传统模式,为学生论文指导教学模式的改革注入了新鲜的血液。
。
(4)建立健全考核制度,确保临床教学质量
有效的考核制度可以鞭策学生更好地学习,帮助他们完成学习任务。
考核包括:
理论考核和护理技术考核。
1)每周由带教老师考核理论知识及操作技能,使护生及时掌握所学知识。
2)每次出科前由带教老总考核整个科室的理论和操作,让老师们了解学生对知识的掌握程度,有助于我们进一步改进教学工作。
3)学生实习完后行综合理论考核,为评选优秀实习生提供依据。
(5)组织多样教学活动,提高护生综合素质
1)我们定期举行院内大讲课共9次,使学生学到了更多的知识。
2)师生健康教育演示赛
2009年2月开展了师生健康教育演示赛,学生运用所掌握的临床知识,编写健康教育剧本,师生同堂表演,精彩的演出博得了评委的阵阵掌声。
演示赛让学生们学有所用,在轻松愉快的氛围中掌握的许多专业知识,同时也增进了师生之间的沟通力与凝聚力。
(6)认真征求护生意见,及时反馈与总结
1)每科轮转和实习结束时发放护生反馈表,收集护生对带教老师的工作态度,能力和教学计划的落实情况。
对反馈的内容进行分析总结,及时反馈到科室,对存在问题及时采取对策。
2)实习结束时发放总反馈表,护生填写对临床教学的建议与意见,由护理部统一回收,认真总结对临床教学有益的意见和建议,以便进一步改进教学方法,提高教学质量。
4.临床教学存在的问题
(1)护生方面
1)护生学历的不断提高,给临床带教提出了更高的要求。
2)就业及考研给临床带教计划的实施及管理工作带来诸多困难。
3)护生层次参差不齐,给临床带教老师带来很大压力。
4)绝大多数护生是独生子女,职业信念不够坚定,心理素质较差。
如何给予及时正确的引导值得进一步探讨
(2)老师方面
1)个别护士长重临床、轻教学,对临床教学的注重程度有待提高。
2)个别带教老师带教意识淡薄,重使用、轻培养;不为人师表。
5.护理部表彰
学生表彰
根据学生各科实习成绩及综合成绩,结合各带教老师意见和护生临床表现,我们评选出优秀实习生44名,表扬实习生54名,并颁发荣誉证书。
老师表彰
临床带教工作非常辛苦,每个老师都付出了辛勤的汗水,护理部根据各科室领导意见、老师带教工作量及学生反馈,从400多名带教老师中评选出优秀科护士长1名,优秀护士长2名,优秀教学总辅导2名,优秀带教老师33名,表扬科护士1名,表扬护士长2名,表扬教学总辅导2名,表扬带教老师57名。
衷心感谢各位领导、老师对护理部教学工作的支持和帮助。
临床护理带教总结
2011-6-314:
3 【大中小】【我要纠错】
关于临床护理带教,我有一点感觉,就是“越来越难”了,不知大家是否有同感?
感觉难的原因主要有三:
1.现在的护生实习时就要为自己的就业着想,实习期间免不了要请假出去应聘面试考核什么的,这样一来就使实习难以连续进行;
2.绝大多数护生是独生子女,有点娇生惯养的,肯做、肯吃苦的精神欠缺;
3.教学理论和护理教学的要求发生了改变,对学生的培养由过去的重视“三基”教育训练,转变为重视对学生的认知、情感、精神运动三个领域的培养与训练,而我们的护理教育文化传播的又太慢了点,临床老师的相当一部分还没有接受这方面的知识的学习。
一、临床护理教学方法——带教制
带教制:
带教制是一种管理学习的极好方法。
学生在每天的临床实践中便可以与一个角色榜样共同工作。
临床教师的高质量监督,是学生巩固知识、发展专业技能的基础。
学生在观察教师的过程中学习,教师在对学生的带教中进行监督和指导。
其次,在实习中带教老师成了学
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