旅行社业务档案管理规范最新版.docx
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旅行社业务档案管理规范最新版
旅行社业务档案管理规范
一、制定目的
全面贯彻落实《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,实施旅游服务质量提升工程,认真执行《旅行社条例》的有关规定,提高旅行社行业管理水平,规范旅行社业务操作,推进旅行社行业标准化建设,提升旅行社服务质量,营造全行业诚信经营秩序,促进我市旅游行业的持续、健康、科学发展。
二、概念及制定依据
本规范所称的旅行社业务档案,是指旅行社组织旅游者出游、接待旅游者,提供旅游服务等业务活动中形成的有价值的文字、图表、声像等历史记录。
依据《档案法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《云南省旅游条例》、《昆明市旅游业监察条例》、《出境旅游服务质量》、《国内旅游服务质量要求》等法律、法规、规章、行业服务质量标准,以及相关旅游合同示范文本制定本规范。
三、适用范围
本规范适用于昆明市行政区域内依法设立的经营旅行社业务的公司、企业。
四、监察管理
市、县(市、区)旅游行政部门、旅游监察机构会同档案行政部门,对旅行社业务档案管理工作进行监督和指导,对不按照规范要求进行业务档案管理的旅行社及相关人员,依据有关法律、法规、规章做出处罚。
五、档案管理的制度要求
(一)制定业务档案管理制度
1.旅行社应当将业务档案管理作为企业管理的重要基础工
旅行社业务档案管理规范,作为旅行社的你知道了吗!
作内容,结合本旅行社经营规模、业务流程等实际,制定严格的业务档案管理制度,保证业务档案管理工作的持续、正常开展。
2.旅行社应当明确档案工作的主管领导,设立业务档案管理机构,指定专人负责业务档案的收集、整理、保管和提供利用。
3.旅行社要对业务档案进行统一管理,统一编制全社的旅行社业务档案案卷检索目录,可视其规模分别保管业务档案。
4.旅行社实行印章备案管理制度。
旅行社内部的印章(包括各部门的印章)由旅行社法定代表人签字确认后在旅行社进行备案。
(二)档案管理人员工作职责
1.贯彻执行党和国家有关旅游、档案、保密工作的法律、法规、规章、政策,制定本单位业务档案管理的具体制度。
2.收集、整理、保管、指导、督促、检查业务档案立卷、归档工作。
3.负责业务档案的日常管理、统计和利用,按月编写旅行社业务档案案卷检索目录。
4.接受旅游行政部门、旅游监察机构和档案行政部门的业务指导监督和检查,定期上报档案管理情况。
5.完成其他档案管理工作。
六、业务档案案卷质量要求
(一)业务档案的内容
旅行社业务档案分类为国内旅游组团、国内旅游接团、出境旅游、入境旅游、一日游五类业务档案,每一类档案必需的业务文件材料详见本规范附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》。
业务档案文件类别编号:
ZT-国内旅游组团业务档案;JT-国内旅游接团业务档案;CJ-出境旅游业务档案;RJ-入境旅游
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业务档案;YRY-一日游旅游业务档案。
(二)业务档案填写规范要求
旅行社业务档案中的业务文件材料应当按规范填写,填写规范详见本规范附件1《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》。
(三)业务档案制作1.业务档案立卷
旅行社业务档案案卷实行统一样式,即业务档案案卷分为案卷封面、卷内目录、业务文件材料三个部分。
(1)案卷封面:
每卷档案用牛皮纸或其他硬质纸制作案卷封面,案卷封面注明旅行社名称、业务档案类别、案卷编号、时间(由年、月组成)、保管期限、立卷人等项目。
案卷按归档时间顺序编号,编号格式为:
类别编号-年份-月份-案卷序号,如:
ZT-2010-01-001号。
旅行社可根据需要在案卷编号中适当增加相应的项目,以便于检索、保管和利用。
(2)卷内目录:
内容应当简明清晰,标明序号、业务文件材料题名、页数、备注等。
(3)业务文件材料:
旅游团队文件资料。
案卷内的业务文件材料按附件二《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》中的“卷内目录”顺序收集、排列、整理。
2.及时立卷归档。
旅行社应在团队行程结束一个月内按规范立卷归档。
3.为确保业务档案真实有效,归档文件材料应做到字迹工整、数字准确、图样清晰,签字盖章。
合同、行程表等文件应填写所有规定内容与项目,不留空格空项,确实需要省去的内容可用划线的方法省略或删除;地接社回执等传真确认件须用复印件归档,缺件的业务文件材料应由具体经办人或责任人写出书面说明,连同其他业务文件材料一并归档。
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4.业务档案应按档案案卷的装订方法进行装订,一团一案卷,每月装订成册。
七、业务档案的保管保护
1.旅行社业务档案的保存期为两年。
2.档案库房或者档案柜应当坚固,具备防火、防盗、防潮、防高温、防鼠、防虫、防光、防污染等条件,室内应当保持清洁、整齐、通风。
严禁在档案库房内外存放易燃、易爆物品。
3.随卷归档的影像和声像资料,应当防止受潮、滋化,数据库光盘等要定期复制,并存放在特种载体内。
4.档案管理人员应当定期对档案进行检查和清点,发现破损、变质、字迹褪色和被虫蛀、鼠咬的档案应当及时采取防治措施,并进行修补和复制。
发现丢失的,应当立即报告,并负责查找。
八、业务档案的鉴定和销毁
1.旅行社应对到期的业务档案进行鉴定。
鉴定工作由旅行社业务档案管理机构负责人、档案管理人员、相关业务人员等组成鉴定小组共同进行。
2.经鉴定,业务档案仍有保存价值的,应延长其保管期限。
无保存价值的,登记造册后予以销毁。
3.销毁业务档案时,应由两人负责监销,监销人应在销毁登记簿上签名。
附:
1.《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》;2.《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》;3.《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》。
旅行社业务档案管理规范,作为旅行社的你知道了吗!
附件1:
《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》
A.国内旅游组团业务档案业务文件材料填写规范;B.国内旅游接团业务档案业务文件材料填写规范;C.出境旅游业务档案业务文件材料填写规范;D.入境旅游业务档案业务文件材料填写规范;E.一日游业务档案业务文件材料填写规范。
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A.国内旅游组团业务档案业务文件材料填写规范:
序号34
分项内容旅游者名单(合同附件二)授权委托书(合同附件三)
规范要求旅游者的姓名、身份证号码、联系方式均应填写完整。
多名游客成团旅游,委托一位或几位游客签订旅游合同的,应由全体游客签字出具委托书。
(1)旅游费用包含的景点名称、价格;自费景点名称、价格均应确认。
(2)载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
(3)载明交通工具的标准,明确车座位,是否有空调。
(4)载明住宿标准,不得使用或出现“豪华”“准、#215;星级”“以#215;#215;为准”“与#215;#215;同级”“相当于#215;、、、#215;”等不确定性用语。
(5)载明用餐标准、用餐次数。
(6)明确付款方式和期限。
(7)不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
(8)旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
(9)双方经办人员签字,载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
(10)加盖旅行社公章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
包括由市旅游监察支队监制的电子团队运行接待计划表,按要求填写齐全。
由游客填写完整。
5
双方旅行社团队确认单基本要素(地接社与组团社的委托合同)
组团行程计划单(电子行程单)服务质量7反馈表8结算单分项列出组接双方旅行社对团队费用的结算。
如有转并团情况,还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认单。
转并团游客同意游客同意转并团的书面证明材料(或在旅游合同中载游客同意转并团的书面证明材料(9证明有游客同意转并团的条款有游客同意转并团的条款)转并团旅行社之确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签10间的团队确认单的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社印章或者经旅(转并团合同)行社法定代表人签字确认的印章。
611如有游客投诉的,还应具备处理游客投诉的相关材料。
B.国内旅游接团业务档案业务文件材料填写规范:
9序号10
转并团游客同意证明分项内容转并团旅行社之间的团队确认单(转并团合同)
(游客同意转并团的书面证明材料或在旅游合同中载有游客同意转并团的条款)载有游客同意转并团的条款)规范要求确认的内容应与旅行社与游客所签的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经旅行社法定代表人签字确认的印章。
如合同内容变更,须签订变更协议。
A、应有导致行程变更的原因说明条款。
如旅游者、应有导致行程变更的原因说明条款。
要求变更,需经组团、地接同意,要求变更,需经组团、地接同意,或者有特殊情况出现需变更行程。
(1)行程出现需变更行程。
变更B、明确变更后的具体行程。
、明确变更后的具体行程。
合同C、组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后的、组团社、内容旅游费用的认定,明确付款方式和时间。
旅游费用的认定,明确付款方式和时间。
11变更如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项协议
(2)增减目的,应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。
目的,应有旅游者要求增减旅游
项目的书面证明增减旅游项目的书面证明。
项目明确增加或者减少的旅游项目名称和价格,明确增加或者减少的旅游项目名称和价格,并由全体旅游者签字认可。
体旅游者签字认可。
(3)其他应征得旅游者同意,并有由全体旅游者签字认可的变更书面证明。
12如有游客投诉的,还应具备处理游客投诉的相关材料。
备注:
应实现,组团社和游客所签的国内组团合同与组团社和地接社所签的委托合同一致,组团社和地接社所签的委托合同与昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同(确认单)一致。
C.出境旅游业务档案业务文件材料填写规范:
4序号
授权委托书多名游客成团旅游,委托一位或几位游客签订旅游(合同附件三)合同的,应由全体游客签字出具委托书。
分项内容规范
要求
(1)旅游费用包含的景点名称、价格;自费景点名称、价格均应确认。
(2)载明购物次数、购物场所的名称和停留时间。
(3)载明交通工具的标准,明确车座位,是否有空调。
(4)载明住宿标准,不得使用或出现不确定性用语。
(5)载明用餐标准、用餐次数。
(6)明确付款方式和期限。
(7)不应有根据实际情况变更合同行程的条款。
(8)旅游者自由活动的时间和次数应当标明予以确认。
(9)双方经办人员签字,载明旅行社经办人的姓名和联系电话。
(10)加盖旅行社公章或者经公司法定代表人签字确认的印章。
包括由市旅游监察支队监制的电子团队运行接待计划表,按要求填写齐全。
由游客填写完整。
5
双方旅行社团队确认单基本要素(组团社与地接社的委托合同)
出境行程计划单(电子行程单)服务质量7反馈表8结算单分项列出组接双方旅行社对团队费用的结算。
如有转并团情况,还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认件。
转并团游客同游客同意转并团的书面证明材料(或在旅游合同中9载有游客同意转并团的条款)意证明6
10
转并团旅行社确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签之间的团队确的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经认单公司法定代表人签字确认的印章。
(转并团合同)如有游客投诉的,还应具备处理游客投诉的相关材料。
11
D.入境旅游业务档案业务文件材料填写规范:
如有转并团情况,还需有转并团游客同意证明、转并团旅行社之间的确认件。
转并团游客同意游客同意转并团的书面证明材料(或在旅游合同中10证明载有游客同意转并团的条款)转并团旅行社之确认的行程内容和各项标准应以旅行社与游客所签11间的团队确认单的旅游组团合同一致。
加盖双方旅行社公章或者经(转并团合同)旅行社签字确认的印章。
如合同内容变更,须签订变更协议。
A、应有导致行程变更的原因说明条款。
如旅游者要求变更,需经组团、地接同意,或者有特殊情况出
(1)行程现需变更行程。
变更B、明确变更后的具体行程。
合同C、组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后的旅内容游费用的认定,明确付款方式和时间。
12变更如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目协议
(2)增减的,应有旅游者增减旅游项目的书面证明。
明确增项目加或者减少的旅游项目名称和价格,并由全体旅游者签字认可。
(3)其他应征得旅游者同意,并有由全体旅游者签字认可的变更书面证明。
13如有游客投诉的,还应具备处理游客投诉的相关材料。
备注:
应实现:
组团社和游客所签的国内组团合同与组团社和地接社所签的委托合同一致,组团社和地接社所签的委托合同与昆明地接社与下一行程地区旅行社的委托合同(确认单)一致。
E.一日游业务档案业务文件材料填写规范:
附件2:
《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》
国内旅游组团业务档案案卷封面;国内旅游组团业务档案卷内目录;国内旅游接团业务档案案卷封面;国内旅游接团业务档案卷内目录;出境旅游业务档案案卷封面;出境旅游业务档案卷内目录;入境旅游业务档案案卷封面;入境旅游业务档案卷内目录;一日游旅游业务档案案卷封面;一日游旅游业务档案卷内目录。
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国内旅游组团业务档案案卷封面
云南(昆明)
编号:
立卷人:
保管人:
归档时间:
保存期限:
国内旅游组团业务档案
ZT-(年)-(月)-号年
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国内旅游组团业务档案卷内目录
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国内旅游接团业务档案案卷封面
云南(昆明)
编号:
立卷人:
保管人:
归档时间:
保存期限:
国内旅游接团业务档案
JT-(年)-(月)-号年
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国内旅游接团业务档案卷内目录
出境旅游业务档案案卷封面
云南(昆明)
出境旅游业务档案
编号:
CJ-(年)-(月)-号立卷人:
保管人:
归档时间:
保存期限:
年
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出境旅游业务档案卷内目录
入境旅游业务档案案卷封面
云南(昆明)
入境旅游业务档案
编号:
RJ-(年)-(月)-号立卷人:
保管人:
归档时间:
保存期限:
年
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入境旅游业务档案卷内目录
一日游旅游业务档案案卷封面
云南(昆明)
一日游旅游业务档案
编号:
YRY-(年)-(月)-号立卷人:
保管人:
归档时间:
保存期限:
年
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一日游旅游业务档案卷内目录
附件3:
《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》。
仅供参考,旅行社可根据实际需要制作,但应具备《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》中的要素。
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(合同附件一)
旅游行程计划说明书
旅游(天夜游)
旅游者(代表签字):
旅行社经办人(签字):
旅行社名称(盖章):
年月日年月日
(合同附件二)
甲方(旅游者)名单
旅游者(代表签字):
旅行社经办人(签字):
旅行社名称(盖章):
年月日年月日
(合同附件三)
授权委托书
云南(昆明)旅行社:
我们共同委托(男/女,身份证号码:
)作为代表人,与贵社签订编号为:
的云南省国内旅游合同,前往旅游。
我们全体委托人和代表人(共人)共同作为本国内旅游合同的甲方,履行本合同约定的权利义务,承担本合同约定的责任。
受委托人(代表人)(签字):
全体委托人(签字):
年月日
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旅行社与云南(昆明)旅行社
团队确认单
旅行社服务质量反馈表
编号:
尊敬的游客:
感谢您参加我社组织(接待)的旅游活动。
为了提高我们的服务质量,诚恳的希望您在旅游行程结束之前,协助我们做好服务质量反馈工作。
谢谢您的合作。
导游(领队)旅游线路旅游日期
游客姓名联系电话本社投诉监督电话昆明市旅游投诉电话0871-96927
云南(昆明)旅行社
旅行社
费用结算单
年月日
地址:
邮编
电话:
传真:
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转并团书面证明
甲方:
(旅游者)乙方:
(旅行社)
甲、乙双方签订编号为:
的国内旅游合同,前往旅游。
因不能独立成团,现与旅行社并团成行出游。
经乙方告知甲方同意转并团出游。
旅游过程中出现服务质量问题,甲方应及时与乙方沟通协商解决;该转并团旅游并不免除合同约定的乙方应承担的责任。
本证明材料一式两份,双方各执一份,具有同等效力。
甲方(代表签字):
乙方(签字):
昆明旅行社(盖章)年月日年月日
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组团行程计划单(电子行程单)
旅行社名称:
旅游经营许可证:
云南(昆明)旅行社与旅行社
团队确认单
您好!
现将贵社来昆明旅游团队的行程及价格传真与您。
若无异议,请按双方约定及时给予确认。
若有异议,请及时沟通。
谢谢!
接团行程计划单(电子行程单)
旅行社名称:
旅游经营许可证:
云南(昆明)旅行社
费用结算单
年月日
地址:
邮编
电话:
传真:
旅行社业务档案管理规范,作为旅行社的你知道了吗!
旅行社服务质量反馈表
编号:
尊敬的游客:
导游(领队)旅游线路旅游日期
游客姓名联系电话本社投诉监督电话昆明市旅游投诉电话
导游接团任务工作单
编号:
:
(导游证号:
)
请按照旅行社确定的行程计划做好导游工作,保证旅游行程按计划执行,并按标准提供服务。
(合同附件二)
甲方(旅游者)名单
旅游者(代表---授权委托书中
明确的受委托人签字):
旅行社名称(盖章):
电话:
旅行社经办人(签字):
年月日年月日
出境组团行程计划单(电子行程单)
旅行社名称:
旅游经营许可证:
入境旅游者名单
经办人:
年月日
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