酒店产品生产管理系统doc.docx

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酒店产品生产管理系统

酒店产品生产系统是指酒店产品从设计、开发、生产到质量控制的全过程，包括这一过程中所涉及的各个部门和员工。

在这一系统中，运行的起点和归宿都是消费者，即产品的设计与开发是基于消费者的需求而进行的，酒店产品质量的最终裁决者是酒店的客人，而不是其他任何管理者或权威。

酒店的员工，只要在酒店区域与客人发生接触，就一定处于酒店生产系统之中。

酒店产品是一种特殊的产品，员工服务行为是其重要的组成部分，因此产品的质量控制与员工有直接的联系，控制比较困难。

建立生产管理系统的目的在于建立酒店产品标准化、规范化的生产和管理程序，使传统的经验生产方式向科学的生产方式转变，从而使以标准化为基础的、规范化为制约的质量控制体系得以建立，并为酒店的质量管理建立一个可以操作的平台。

同时研究生产过程管理、改进生产过程也可以达到降低酒店运营成本、提高出品速度的目的。

从另一个角度来讲，酒店依靠生产管理系统，创造合格完整的、满足客人需求的产品，通过市场营销，才能占有一定的市场份额。

为了更好的了解酒店产品生产系统，我们先了解几个基本概念：

1、酒店产品生产过程：

为客人提供服务的一切准备和现场消费全过程。

2、酒店产品生产过程的组成：

由有形产品生产过程和无形产品生产过程组成。

有形生产过程基本上同一般企业的生产过程一样。

无形生产过程由静态和动态两部分组成。

静态生产过程是指酒店在客人到达酒店之前就已存在点、客人到达后也不会变化的酒店产品的生产过程，如温度、湿度、环境气氛、菜点酒水的生产过程。

动态生产过程是指随着客人消费过程而惊醒的酒店服务产品的生产过程，如餐间服务态度、服务过程的礼貌礼节等服务过程。

3、酒店产品组织生产过程的基本要求;

（1）连续性：

产品在生产过程各个环节上的运动，始终处于连续的状态，不发生或少发生不必要的中断、停顿和等待现象。

（2）比例性：

指生产过程的各个阶段、各道工序之间，在生产能力上要保持必要的比例。

要求各生产环节之间，在劳动力、生产效率、设备等方面，相互协调发展，避免脱节现象。

（3）节奏性：

酒店任何作业部门都存在节奏性的要求。

厨房出菜要按照客人进餐的速度有节奏的安排，服务员要按客人进餐速度服务等。

（4）适应性：

指生产过程的组织形式要灵活，能及时满足变化的市场需求。

不断调节生产过程，改进产品，开发新产品，保持酒店的竞争优势。

4、酒店产品生产的方式：

一般分为大量生产、批量生产和单件生产。

酒店作为一个特殊的行业，大量生产产品难以实现，但部分产品的生产过程可以采用大量生产的方式，如客房的清扫、清洗等，专业化程度高，工序固定，可以很好的控制人工成本。

批量生产在国内酒店行业很难实现，只有部分快餐产品能够使用。

目前酒店业大部分采用的大部分是单件生产方式，专业化程度低、计划性差，劳动力投入大。

5、酒店产品生产过程的组织：

酒店要进行生产活动，需要对产品的空间和时间进行科学的组织，使整个生产过程成为一个有机的整体，实现生产过程高效益和高效率。

（1）酒店产品生产过程的空间组织：

企业生产必须使生产单元和设施在空间上成为一个整体，形成合理的平面和立体布置。

酒店企业在空间布置上要符合酒店企业的经营管理和生产过程的需要，方便酒店的经营活动，既有利用安全生产，又有利于经济效益的提高，同时又要合理分布不同的服务功能以及注意不同功能之间的相互衔接，降低因空间变化引起的劳动成本。

酒店企业在生产过程的空间组织上应注意以下原则：

①最短距离原则。

在相互联系的两个上产过程之间应该安排最短距离，如厨房与餐厅应该靠近，厨房的仓库、初加工、切配、炉灶等加工单元应该连续、紧凑。

最短距离可以减低劳动强度，提高空间的使用效率，提高生产效率，减少差错。

②最小影响原则。

按照生产单元的功能，一个生产单元如果对另一个单元有影响，要使影响降到最低，如锅炉房应该可能减少对客房的影响，娱乐设施应该远离客房等。

③最舒适原则。

酒店企业在安排生产空间时，应该使顾客处于最舒适状态，餐厅的空间、客房的大小等。

④最协调原则。

（2）酒店产品生产过程的时间组织:

产品生产过程的是组织是指生产工序在时间上的结合方式，在酒店企业，某个产品可能是按照顺序移动，也可能是在不同的两道工序上同时进行，最后合成一个完整的产品。

企业产品生产过程一般有三种时间结合方式：

①顺序结合方式。

在前一道工序全部加工完毕后再整批地转到下一道工序去加工。

②平行结合方式。

在上道工序加工完成后，立即转到下一工序加工。

③平行顺序结合方式。

是把平行结合方式和顺序结合方式综合运用的方式，即在尚未完成全部前道工序的加工时，就先将其中部分已经完成的转入下道工序加工。

⑶流水线产品生产方式简介

①流水线是先进的生产组织形式，其生产过程的专业化程度高，过程封闭，工序的比例协调、有节拍，过程连续，生产资源利用充分，效率很高。

②酒店企业与流水线生产模式。

酒店企业规模的扩大、酒店企业的集团化发展及激烈的市场竞争，导致酒店企业部分产品的生产过程朝着流水线生产方式发展。

流水线生产方式逐步被酒店经营管理者采纳和灵活应用，如厨房原来处加工生产的流水线化、“对客服务”的流水线服务、客房清扫的流水线化等。

国外酒店企业（特别是餐饮企业）流水线生产方式相当普及，形成了巨大的竞争力。

由于我国餐饮企业饿特点和长期传统管理模式的束缚，其流水线化生产远没有西方餐饮企业那样普及，除了我国菜点的制作工序复杂和品种的多样化，我国酒店企业现有的经营方式和理念也是阻碍流水线式生产方式在酒店业应用的重要原因。

6、酒店产品生产过程的特点：

（1）劳动力密集，手工操作占主要地位。

要求对人的管理至关重要，也就是对每一个员工所从事的每一道工序进行管理。

（2）工序复杂，劳动强度大，人均生产率低。

多道工序完成一个整体产品------客人消费全过程。

要求对一个整体产品的生产流程进行管理。

（3）产品质量控制困难。

酒店产品的生产过程主要是由员工的一系列服务来完成的，要求有统一的质量标准。

（4）生产和消费过程同步。

要求员工对每一道工序熟练掌握并保持整体服务过程的连续性。

通过对上述一些概念性的知识的了解，特别是对酒店产品生产过程特点的了解，我们得出了一个结论，那就是酒店产品，无论是有形产品（菜肴、客房）还是无形产品（服务）都是由多个工序完成的。

因此建立每一个工序（岗位）的操作规范和建立由多个工序（岗位）组成的一个整体产品生产操作流程，是一个酒店生产管理系统的重要内容。

同时为了保证每一道工序和某一个产品的质量，相应的标准制定也是十分必要的。

操作规范操作流程（程序）操作标准----------酒店生产管理系统

一、酒店各岗位操作规范的设计要求:

酒店岗位众多，每一个岗位都担负着一个或多个生产过程中的工序。

如何设计某一个岗位的操作规范，主要取决于这个岗位的工作内容。

根据不同的工作内容和要达到的不同目的，综合考虑一些生产空间和时间的因素，包括生产工具、用品，采取动作分解的方法，找出最佳的操作方法，这就是制定一个岗位操作规范的过程。

注意，操作规范的制定目的是以最快捷的速度按标准完成所规定的工作内容。

因此，时间、标准始终贯穿于岗位于操作规范和操作流程之中。

下面是餐饮部服务员斟酒水的操作规范和标准，供大家参考：

斟酒水操作规范及标准

1.斟酒过程及注意事项

（1）检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

（2）开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。

酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

（3）示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

（4）姿势

斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。

桌斟采用得较多。

①桌斟

餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。

斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。

给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。

给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。

斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。

每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。

给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

（5）顺序

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

（6）分量

传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。

但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。

调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

（7）斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。

餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

2.中餐斟酒

（1）中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。

与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。

但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。

如客人不同意，要及时给客人予以调换。

（2）中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。

两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

（3）当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。

当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。

当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。

3.西餐斟酒

（1）西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。

（2）每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。

（3）斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。

中餐厅服务员摆台岗位操作规范及标准

摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。

包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。

摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种：

推拉式和撒网式。

（1）推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。

（2）撒网式

①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。

2.台形与用具摆放

（1）台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台，采取十字对称法。

②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。

③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。

④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。

⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。

（2）用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟（或称餐盘）：

根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。

b.茶碟：

放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。

c.茶杯：

扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

d.汤碗：

摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙：

摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子：

筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。

筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。

②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟：

根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：

将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子（带卫生筷套）摆在筷子架上。

筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙：

汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。

d.酒具：

中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯：

茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙签：

牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾：

将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托：

上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

（3）其他物品摆放

①鲜花：

单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅：

在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘：

通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中

二、操作流程设计及要求

酒店产品类别的不同决定了产品生产过程中操作流程的不同，因此需要针对不同的产品设计不同的操作流程。

比如无客人参与的产品生产（客房清扫）和有客人间接参与的产品生产（比较典型的如自助餐）、客人直接参与的产品生产（宴会）等各种类型的产品。

无客人参与的产品生产服务过程相对会简单一些，不会受到客人出现在服务现场带来的诸多问题的限制，可任何生产现场相对隔离，就适当可以采取一些制造业的方法建立操作流程。

相对而言，可任间接或直接参与的产品生产的操作流程就复杂一些。

酒店产品生产的操作流程设计除了考虑不同类型的产品问题外，更多的是要考虑如何保一些零散的工序（各岗位的不同的操作规范）有机的组合在一起，我们知道，酒店的每一个产品都是需要多个岗位、多道工序才能完成的。

这就要求我们不光要从空间上、时间上、生产的节奏性上把握好，保持生产过程的连续性，还需要用动态的观点来指导设计过程，在不断的实践中改进和完善。

从而满足客人对各种产品的消费需求。

当然，质量标准同样始终贯穿于整个操作流程之中。

国内酒店业发展到现在逐渐形成了一些经验性的东西，很多培训教材和酒店管理书籍中都有一些关于操作规范和操作流程、标准的知识介绍。

各个不同的酒店由于受生产空间和服务对象等不同条件的制约，完全照搬书本上的东西显然是行不通的，但借助经验，根据自身的实际情况作一些改进和完善确实可以减少很多弯路。

下面是一个酒店的客房清扫的操作流程设计图，供大家参考：

→→→将工作车推倒要打扫的客房门口，按规定停放

↑↓

↑按规范按门铃

↑↓

↑等客人回答→→→开门，报明身份

↑↓↓

↑开门，报明身份，礼貌地询问客人可否清扫↓

↑↓↓

↑将门开直，将电牌插入电源开关孔内，挂上正在清扫牌，填写进房时间

↑↓

↑拉开窗帘、开发空调

↑↓

清扫搬出烟缸、茶具、垃圾、清理废纸篓

其他↓

客房搬出床上布件，按铺床方法，铺好床

↑↓

↑从房门开始抹灰，边清洁，边检查房内的电器、设备

↑↓

↑补充房间用品

↑↓

↑吸尘，拉上窗帘

↑↓

↑清洁卫生间→将空调恢复到原位

↑↓

↑巡视一遍，看有无问题

↑↓

←←←←填写客房清扫工作表←←←←熄灯、锁门

三、生产标准的建立：

建立生产标准就是对生产过程中对产品的质量、产品的成本、制作的规格流程进行量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一些生产性误差，使督导有标准的检查依据。

各种标准国家旅游局都有相应的教材，在这里就不都说了。

四、酒店需要建立的主要操作流程和标准:

工作程序及标准

（一）总经理室

1、会议工作程序及标准

2、公文收发程序及标准

3、内部行政程序及标准

4、接待拜访总经理的客人的工作程序和要求

（二）行政部

1、打药、杀虫工作程序及要求

2、诊病程序及标准

3、食品化验操作程序及标准

4、理发员程序与标准

5、车队出车程序与标准

（三）保安部

1、住店客人丢失财物的处理

2、火情的处理

3、诈骗犯罪问题的处理

4、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理

5、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理

6、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

7、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理

8、食物中毒事件的处理

9、突然死亡事故的处理

10、发生断电和其他自然灾害的处理

（四）商场部

1、商品采购工作程序及要求

2、仓库管理工作程序及要求

3、商场财务管理工作程序及要求

4、商场导购工作程序及要求

5、收款工作程序及要求

（五）人事部

1、人事招聘的程序及要求

2、员工转正

3、员工调离

4、员工考勤及假期申请

5、员工工牌的发放

6、员工工资变动

7、员工提升

8、审核各种福利、工资报表

9、劳动工资台帐管理

10、员工技术档案、工资档案的电脑管理

11、发放劳动保护用品

（六）培训部

1、确定培训需求

2、确定年度培训计划

3、确定年度培训费用预算报告

4、收集部门培训活动记录表

5、培训课程评估

6、新员工入职培训

7、新员工参观酒店的程序及要求

8、外语培训

9、办理员工国内培训

10、办理员工出国培训

11、办理店内交叉培训

12、接待安排外来培训

13、管理培训器材和培需资料

14、管理文件

（七）质量督导部

1、督导工作基本程序

2、督导检查的依据、范围、方式

3、投诉处理

（八）劳资关系协调部

1、召开民主议政会的工作程序

2、召开全体员工大会的工作程序

（九）财务部

1、会计部

2、成本控制部

（十）采购部

1、采购工作基本程序

2、酒店物品采购程序

3、工程物品采购程序

4、食品采购程序

（十一）电脑部

1、日常工作程序

（十二）销售部

1、销售部工作程序及要求

2、预订部工作程序及要求

3、宴会销售工作程序及要求

（十三）公关部

1、“VIP”接待程序及要求

2、公关活动计划程序及要求

3、宣传品的编制要求

4、美工、摄影师的工作程序及要求

（十四）前厅部

1、大堂副理

2、前厅接待工作程序及要求

3、大堂礼宾部

4、总机室工作程序及要求

5、商务中心工作程序及要求

6、前厅票务服务

7、商务楼层工作程序及要求

（十五）管家部

1、客房服务中心

2、客房楼层服务程序

3、洗衣房工作程序和标准

4、公共区域工作程序和标准

5、库房工作程序和标准

（十六）餐饮部

1、宴会部的工作程序和标准

2、酒水服务工作程序和标准

3、中餐厅工作程序和标准

4、ETC工作程序和标准

5、西餐厅工作程序和标准

6、咖啡厅工作程序和标准

7、厨房工作程序和标准

8、管事部工作程序和标准

（十七）康乐部

1、健身房

2、桑拿浴

3、按摩室

4、美容室

5、理发室

6、卡拉OK歌舞厅

（十八）工程部

1、办公室

2、动力专业组

3、强电专业组

4、弱电专业组

5、维修专业组

总之，酒店生产管理系统的建立就是围绕生产让客人满意的产品为目的，实施酒店产品生产过程的标准化、规范化，推行产品质量控制的一个过程管理。

只有通过这个系统的管理，加上产品的不断创新，在创新的过程中建立新的标准新的规范，酒店才能保持长久的竞争力。