蛋糕店门店管理制度.docx
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蛋糕店门店管理制度
门店管理制度
2010年12月
第一章员工岗位职责及工作流程……………………………………………………………4
一、门店人员岗位职责及权限……………………………………………………………4
二、门店各岗位工作流程…………………………………………………………………6
第二章考勤与休假制度………………………………………………………………………11
第三章员工礼仪制度…………………………………………………………………………12
一、仪容仪表………………………………………………………………………………12
二、仪态……………………………………………………………………………………12
三、礼貌用语………………………………………………………………………………13
第四章收银制度………………………………………………………………………………15
一、收银员工作准则………………………………………………………………………15
二、收银员工作流程………………………………………………………………………15
三、收银员工作内容………………………………………………………………………16
四、收银系统操作指引……………………………………………………………………16
五、营业现金管理…………………………………………………………………………16
六、备用金管理……………………………………………………………………………17
第五章门店卫生管理制度……………………………………………………………………18
一、店外环境卫生标准……………………………………………………………………18
二、店内环境卫生标准……………………………………………………………………18
第六章门店奖罚制度…………………………………………………………………………19
一、表扬……………………………………………………………………………………19
二、奖励(奖品或奖金)…………………………………………………………………19
三、处罚……………………………………………………………………………………19
四、职位晋升………………………………………………………………………………19
第七章门店应急措施…………………………………………………………………………20
一、门店突发事件分类及处理……………………………………………………………20
(一)停水处理……………………………………………………………………………20
(二)停电处理……………………………………………………………………………20
(三)火灾处理……………………………………………………………………………21
(四)暴力处理……………………………………………………………………………21
(五)接待新闻媒体………………………………………………………………………21
(六)顾客投诉处理………………………………………………………………………22
二、知会与寻求帮助…………………………………………………………………………22
第一章
员工岗位职责及工作流程
一、门店人员岗位职责及权限
(一)店长
1、层级关系:
直接上级——营运经理(或老板),直接下属——领班;
2、权限:
对门店的运作有管理权、计划权、建议权及调度权;
3、岗位职责:
1)监管门店的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。
2)负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。
3)负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。
4)负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。
5)合理安排员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。
6)跟进员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。
7)负责安排店面的各项清洁卫生工作。
8)合理的控制店内的各项营业费用,降低营业成本。
9)时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。
10)负责顾客投诉和店内突发事件的处理。
11)了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,帮助公司完善经营管理。
12)负责店内各项工作报表的填写与分析工作。
13)负责营运部安排的其它各项具体工作的执行。
(二)领班
1、层级关系:
直接上级——店长,直接下属——营业员;
2、权限:
协助店长的日常管理工作,并负责门店当班各项政策的实施。
3、岗位职责:
1)监管门店当班的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。
2)负责门店内当班的安全问题及设备维护保养工作。
3)负责门店内的当班产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。
4)负责检查当班产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。
5)合理安排当班员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。
6)跟进当班员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。
7)负责安排当班的各项清洁卫生工作。
8)合理的控制店内当班的各项营业费用,降低营业成本。
9)负责当班时与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。
10)负责当班顾客投诉和店内突发事件的处理。
11)了解周边市场,将所获信息及时反映给店长,帮助公司完善经营管理。
12)负责店内当班各项工作报表的填写与分析工作。
13)负责店长安排的其它各项具体工作的执行。
(三)收银员
1、层级关系:
直接上级——店长,直接下属——无;
2、权限:
具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作,确保现金的安全,并努力满足顾客的各方面需求。
3、岗位职责:
1)负责顾客帐单的输入及帐单的打印工作。
2)按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况,(如:
现金、外币、签单、餐券、打折等)进行正确的收银操作工作。
3)负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。
4)负责收银机和收银数据的维护、现金保管、假币识别、顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。
5)负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。
6)负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。
7)负责向店经理反馈各种有关信息,完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。
负责店面小费箱的日常管理工作。
8)完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。
9)协助店长、领班监督和指导营业员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象进行制止和纠正。
(四)营业员
1、层级关系:
直接上级——领班;
2、岗位职责:
1)按公司的要求着装上岗。
2)负责检查店面的各项设施及用品,确保完好无损。
3)负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。
4)核实当日的产品到货情况,并根据营业情况制定次日的产品定量。
对产品存货过多
和超出保质期的产品做及时处理。
5)负责顾客的具体服务工作。
必须遵循公司“服务规定”并作相应的销售建议。
6)在服务过程中,对顾客提出的问题及反映的情况(包括顾客投诉),及时处理,超
越职权范围的反映给店长。
7)在工作期间,维护店内的安全及设备的正常运转。
8)负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。
9)与其他人员保持良好的人际关系,并遵守店面的各项规章制度及行为规范。
出现问题,及时汇报并征求解决方案。
(五)裱花师
1、层级关系:
直接上级——店长/裱花主管;
2、裱花师工作标准
1)裱花员要有一定的服务意识,跟顾客沟通好并做出顾客满意的蛋糕;
2)服从管理、服从安排,积极配合工作上的调动;
3)对于顾客的咨询,裱花师不得态度冷淡、爱理不理,必须热情解答;
4)蛋糕胚、西点胚必须标注日期,做到先进先出;
5)做好裱花间的账物管理。
二、门店各岗位工作流程
1、开铺管理
开铺是指在准备机器设备、半成品及做部分清洁以迎接顾客光临的那段时间。
开铺工作内容:
1)与相关配合部门的协调。
2)使用物品的下单。
3)使用物品的领取。
4)宣传牌、价格牌的制作。
5)店面平面图的制作。
(确定店面类型、人数等)
6)所有设备、设施的安装和摆放到位,调试到位。
7)电工工作的跟进。
8)所有使用物品的运输。
9)员工安排及员工宿舍的落实。
10)收银机的调试。
11)产品下单。
12)蛋糕样板的定做。
13)散钞的领用。
14)产品到货时间的跟进。
15)店面清洁。
16)员工工服、工牌的跟进。
17)员工的服务培训。
18)产品陈列。
19)POP宣传品的制作。
20)促销活动的安排。
21)电话及各类图章的跟进和落实。
22)店面促销活动的组织及实施。
2、店长(或领班)工作流程
早班:
营业前—14:
30
1)开门;
2)打开店内饼柜、陈列柜、天花及冰箱的灯光;
3)拿上班人员工卡签卡;
4)召开班前会议,检查店员的仪容仪表、精神状态,传达公司的通知等;
5)检查店员上班的准备工作是否做好,收银员是否有备用金,检查产品品质;
6)监督店员签收产品、摆放产品工作,检查产品是否正确陈列,价格牌是否按规定摆放;
7)热情招呼顾客,处理顾客投诉及突发事件,团购和订礼饼工作、货款回收;
8)检查工作场地的环境卫生是否达标,电器设备是否正常运转;
9)检查收银员的做帐工作,服务员的服务用语、态度,技师的工作完成及时性;
10)做好次日上午所需产品的下单计划;
11)监督两班收银员的交班工作,对上日余额及早班营业额上缴银行;
12)早班下班后召集早班店员进行班后会议,总结一天的工作并做好交班事项的登记;
13)签下班卡下班;
晚班:
14:
00—营业结束
1)帮晚班上班人员签卡;
2)召开班前会议,检查店员仪容仪表、精神状态,传达公司通知和店内没有的产品等;
3)检查店员的服务用语、态度,参与接待顾客工作,解答顾客疑问及客户投诉处理;
4)检查产品摆放是否整齐?
工作场地的卫生是否达标,电器设备是否正常运转;
5)指导员工工作,天黑前检查招牌灯是否已开;
6)做好次日下午所需产品的下单计划,做好日记帐产品的进帐;
7)营业结束后,拉下铁闸,关掉冰箱、陈列柜和饼柜灯、天花的部分灯;
8)监督店员对不能隔夜产品及不良品退货,店外物品的收回;
9)负责打印收银机报表,盘点存货进行对帐;
10)下班召开班后会议,总结一天工作并做好交班事项的登记;
11)签下班卡下班,关掉店内灯光;
12)安排人员守夜。
3、营业员工作流程
早班:
营业前:
1)打上班卡或拿卡给店长或收银员签上班卡;
2)参加班前会议,了解产品是否有特价,是否有新品上市;
3)将新产品的POP广告铁架等拿出门外摆放整齐,开室内灯光、空调;
4)对店面地板、餐台和饼柜进行清洁工作;
5)将所有品摆放整齐;
6)仪容仪表的自我检查;
7)检查产品质量。
营业中:
1)货到后认真清点数量、签收,多或少经其他人核对后在送货单上注明,不良品退回并注明退货原因,一起叫司机签名证实,并负责帮司机将空盘搬至车上;
2)按各店陈列方式,正确陈列产品并摆上价格牌;
3)客至有应声,客走有送声(参照第三章“礼貌用语”),热情待客,耐心解答顾客疑问,遇到顾客抱怨参照第七章“顾客投诉处理”之方法进行处理;
4)对餐台就坐的顾客进行下单点餐工作;
5)负责订、取生日蛋糕相关工作;
6)负责店内产品推销工作;
7)保证店面的卫生,及时清理餐台垃圾及面包盘、饼夹的饼碎,空闲时及时擦店内外玻璃门框;
8)收集顾客的意见;
9)做好产品的防盗工作;
10)协助收银员打包;
11)在夜班人员上班时,把需交待夜班去做的事项登记在交班笔记本上;
12)参加班后会议,总结一天的工作;
13)打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。
夜班:
营业中(夜班上班时间是营业中)
1)打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡;
2)参加班前会议,了解是否有通知或特价产品;
3)看交班笔记是否有早班交待的工作;
4)开始服务工作,按早班营业中的第1—10点执行;
5)到产品逐渐卖完时,整理产品摆放,尽量摆在整个或集中于显眼的饼柜里,回收卖完产品的价格牌;
6)天黑之前开招牌灯。
营业结束后:
1)对店面进行全面卫生清洁及地毯、毛巾、垃圾桶、面包盘、清洁用具的清洗;
2)将店外的铁架等工具搬回店内;
3)对不能隔夜的产品进行退货,协助清点产品或饮料;
4)参加班后会议,总结一天工作,并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上;
5)打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡;
6)关掉店内灯光、空调,并开排气扇,锁好铁闸。
4、裱花师工作流程
1)检查仪容仪表、工帽、工衣、围裙、(白色工衣、黑色工裤、黑工色工鞋)工牌、口罩等是否穿戴整洁;
2)检查冰柜(温度是否过高或过低,湿度,玻璃干净度),检查产品如有不良品(例:
蛋糕损坏、歪斜)要撤退下来,需换水果的要换水果,并将所有余数产品摆放整齐,饼盘有奶油或饼碎及时更换,价格牌的摆放。
计划本日需做多少散件产品及样板,每天早上9:
30分前将全部产品摆放在展示柜;
3)进入裱花房开灯、空调、抽风机;搞卫生:
台面和地面的清洁;
4)检查下单来货的蛋糕胚、水果、用具等是否齐全,隔夜的材料是否可以再用;
5)检查有无即取或超时间的蛋糕,如有,首先做好;
6)操作前将所有工具全部用热开水清洗消毒后方可使用;
7)做好的产品摆出展示柜时要求摆放整齐;
8)做本日的订单,做好每一个蛋糕进行摆放时,都要检查冰柜的其它产品摆放是否整齐,安排空余时间到门市检查,向客人详细介绍专业知识及食用技巧、注意事项,协助门市进行推销;
9)下班前要将所有用具用热开水清洗干净,工具材料摆放于固定位置后方可离开;
10)在整个操作过程中保持裱花房的整洁,规定每做一个蛋糕清洗毛巾不少于两次,以保证毛巾洁白干净;
11)在做蛋糕过程中要求认真按程序严格操作,不得马虎;
12)下班后签卡、关灯、空调、抽风机。
5、收银员工作流程
(早班)营业前:
1)店长不在的情况下拿锁匙开门,开室内灯光;
2)上班打卡或负责早班人员的签卡上班;
3)参加班前会议;
4)清点收银机里面的备用金是否相符,准备好零钱,检验收银机是否正常运转;
5)清洁收银台区域卫生(收银台、收银机、地板等),并摆放好打包物品;
6)检查购物袋、西饼盒、卡纸、吸管、一次性刀叉等是否要补充;
7)准备好发票、收款收据;
8)整理陈列柜里面的产品摆放、价格牌摆放;
9)仪容仪表的自我检查;
10)了解商品是否有特价,是否有新产品上市;
11)检查产品的质量。
营业中:
1)热情向顾客打招呼,耐心解答顾客提问;
2)顾客结帐时,将产品输入收银机,算出金额并告知顾客“总共XX元”;
3)收取顾客现金时要唱票“收您XX元”,注意检查是否有假钞;
4)找零时对顾客说“找您XX元”;
5)将产品打包好装进购物袋;
6)把购物袋递给顾客,面带笑容说“谢谢,慢走。
”
7)当夜班人员上班时,选择顾客较少时(约15:
00左右),两班收银员进行清机工作,早班先将早班所收的大钞交给店长上缴银行,余下的余额由两位收银员一起盘点核对,并打印出早班收银机报表;
8)清完机后核对清楚,将需要夜班做的事项登记在交班笔记本上;
9)参加班后会议总结一天的工作;
10)打卡下班或负责早班人员下班签卡。
夜班:
营业中
1)打上班卡或负责夜班人员上班签卡;
2)参加班前会议,了解是否有通知或特价产品;
3)和早班收银进行清机工作,盘点余额并核对清楚;
4)看交班笔记是否有早班交待的工作;
5)开始收银工作,按早班营业中的第1—6点执行。
营业结束后:
1)打印出收银机报表的总金额,清点现金,将帐目对好;
2)除留固定备用金外,其他货款一律交给店长保存,双方在日记帐上签名确认;
3)整理收银区物品,做好清洁工作;
4)关闭收银机电源;
5)协助店长盘点存货;
6)整理陈列柜冻饼;
7)协助店长检查产品产否要退货,如有退货需填写退料单进行退货;
8)参加班后会议,总结一天工作,将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上;
9)打卡下班或负责夜班人员下班的签卡;
10)协助店长检查室外部分电源是否关好,店外物品是否收进来;
11)店长不在时关好室内灯光,拉下铁闸锁好门下班。
6、收铺管理
收铺是指准备收铺及结束一天营业后清理的那段时间。
晚班领班主要目标:
彻底做好清洁工作,以确保第二天可提供顾客满意的服务。
收铺工作内容:
1)确保收铺准备工作按照标准进行,不让顾客觉得收铺而影响门市销售。
2)确定门户安全。
3)确保盘点时营业款入保险柜(或交给公司指定人员)。
4)登记每日损耗,打收银报表。
5)监督收铺人员工作进度及清洁度。
6)清洁计划的执行。
7)完成本日工时记录。
8)完成货物点数表、营业日报表及营运报告。
9)执行收铺清洁检查及当值留言。
10)确定所有人员集体安全离开店面。
第二章
考勤与休假制度
一、门店员工上班为分班制,每天排班分早班、中班和晚班;根据岗位需要可选择不同的班次,店长原则上是上中班,其它人员分别上早班和晚班。
二、店长根据门店编制,合理安排员工的班期,每月25日编排下一月份的员工班期,每月30日把已编排好的《排班表》交营运部经理审批。
三、早班上班时间为6:
30-14:
30,中班上班时间为8:
00-12:
00,17:
00-21:
00,晚班上班时间为14:
00-22:
00。
四、每天上下班必须打卡或交给收银员签卡,全勤者给予全勤奖30元,代打卡者,一经发现,予以两者各罚款50元处理。
五、迟到5分钟内扣款5元,迟到10-30分钟以上扣10元,迟到30分钟以上者扣0.5天工资并取消当月全勤奖,迟点1小时以上者算空旷0.5天并取消当月全勤奖,从工资中扣除;
六、旷工按旷工时间的3倍工资扣除,员工连续旷工两天、累计一个月内旷工达三天或一年内旷工达五天者,将作自动离职处理,不给予计算任何工资。
七、门店视营业情况,当班管理人员可直接安排当班员工加班,加班时间以考勤卡上显示时间为准,加班时间必须有当值负责人签名确认,加班以半小时为单位计算,补休均以1小时为单位计算。
八、法定假加班(春节、五一、国庆、元旦),由公司安排给予补休或支付加班工资。
九、店铺员工的加班/补休,由各店长负责监控审批,店长需对本店的加班/补休情况负责。
十、10、门店员工每月固定假期为两天;休假不可在节、假日休假,不可两天同时休假。
第三章
员工礼仪制度
一、仪容仪表
1、身体:
勤洗澡,保持体味清新,精神焕发,如使用香水,只可使用清淡型香水;
2、面部:
眼、鼻、耳、面要绝对干净,男员工不宜蓄胡须,应注意经常修剪,保持整洁;女员工应化淡妆,化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
3、口腔:
保持清洁无异味,不吃有异味食品;
4、头发:
长短适中,常洗理,保持清洁,不可披头散发、有头屑或染夸张的颜色;男员工头发前过眉,侧不过耳,后不过领;女员工头发向后梳理好,用规定发夹将头发网住,用头巾罩住,前面不能留刘海;
5、手:
勤洗手,不留长指甲,应注意经常修剪和指甲卫生,女员工不涂擦指甲油;
6、着装:
按要求穿工作服上班,工作服应平整、干净,无油渍、污点,工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙穿戴要整齐;
7、脚:
穿深色的皮鞋,随时保持鞋面干净,男员工穿着深色袜子,女员工穿与肤色相近的丝袜;
8、饰物:
佩戴饰物时坚持“精而少”的原则,上班时间尽量不佩戴饰物,如:
耳环、戒指、项链、手表等;
二、仪态
1、站姿:
双脚呈V字型,双脚张开,两脚尖距离约为两拳,身体挺直,头部端正,双眼平视,目光自然,张开双肩,双手交搭放在身前自然下垂。
站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人,不耸肩,不得把手交叉抱在胸前或双手插入口袋。
2、走姿:
头部端正,不宜抬得太高,目光平和,直视前方,上身自然挺直收腹。
手前后摆动的幅度要小,以含蓄为美,两腿并拢,碎步行走成直线,步态匀称轻柔,两脚所踩的应是两条平行线,两步之间横向距离大约3厘米左右,切忌奔跑,走路摇摆,双手乱放与人同行不要走成一排。
3、坐姿:
入座时要轻稳,坐下后要安静,把裙子理好,双腿平行放好,双手自然放好,不要有小动作,双脚微斜,切忌两膝盖分得太开,脚尖朝天,不可坐满椅子,不可抖脚,交谈时应注意姿势。
4、蹲姿:
上身直,略低头;膝盖并拢,一脚在前,一脚稍后,两腿靠紧,上身同时蹲下;前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
5、接递物品:
递物品时,双手拿物品在胸前递出,并使物体的正面对着接物的一方,加上“请您拿好”“请您看一下”“请过目”“请你收好”等礼貌用语;递笔、剪刀类之类尖利的物品,把尖头朝向自己,握在手中。
接物品时双手接过物品,同时点头示意或道声“谢谢”。
6、手势:
五指并拢,掌心向上,手臂弯曲,由体侧向体前摆动,指向被介绍的人、物品或指引的方向,根据手势用途不同,高低略有差别,用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。
7、目光:
看着对方说话,目光要坦然、亲切、友好、和善。
8、微笑:
工作中要时刻保持微笑,不论是对顾客还是同事,不可大笑,也不可嘲笑或讥笑他人。
9、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分,杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。
去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。
三、礼貌用语
(一)、礼貌用语
1、欢迎光临圆琳隆!
2、请问有什么可以帮到您?
3、请随便看看!
4、我帮您说明一下
5、请问还有什么需要呢?
6、请您到这边结账!
7、请您出示会员卡;
8、找您零钱,请点下,请收好;
9、这是您订的蛋糕,请拿好;
10、您慢走,走好,再见,欢迎下次光临!
11、谢谢您!
12、是的,好的!
13、对不起!
真抱歉!
让您久等了!
请稍等!
14、非常高兴能为您服务!
(二)、服务禁语
1、这些产品都差不多,没什么好选的;
2、你不可以拆开包装,你拆开后一定要买!
3、别进来了,我们下班了;没有了,不卖了。
4、我也没办法,你自己看着办吧。
5、急什么,慢慢来!
没看见我一直在忙吗;
6、墙上贴着呢,你不会看吗;
7、你自己看下说明吧,要做哪款蛋糕告诉我。
8、我不知道,我不懂,不关我的事;我新来的,你问下其他人吧;
9、不是告诉你了吗?
怎么还不明白!
10、这肯定不是我们的原因;不可能出现这种问题;
11、有意见找领导去;有意见箱,写意见去;
12、我们的就是这样,你要不;你不满意可以不来这里买啊;
13、你怎么这样讲话;
14、我不清楚(我不知道);
15、你是来买东西的吗?
16、我们这里价格就是这样的,你买不买?
17、这产品就是这样的,没问题!
18、这面包是工厂做的,跟我们说没用;
19、后边排队,挤什么挤;
20、电脑算的,不会有错的,你自己好好算算;
21、钱太乱,整理好再递给我;没零钱了自已出去换;
22、你这钱是假的;假的就是假的,还能坑你吗。
第四章
收银制度
一、收银员工作准则
1、必须准时上、下班,不得代别人打卡,穿着工衣必须整洁;
2、早班收银员必须搞好岗位卫生,保持工作范围内及陈列台的整洁,清点好备用金,若遗失发票、备用金、营业单据等,按规定赔偿。
当班收银员不得以任何籍口随身携带款项,否则按规定没收,并立即解雇;
3、收银台除收银员、领班、店长等人员外,其员工一律不得进入。
营业期间,收银范围的出入门必须关闭好;
4、不允许在客人面前清点现金及交接备用金,不允许任何人接触营业款项和备用金(当班收银员除外),交接班后的现金必须及时锁入保险箱。
5、营业款项除收取人民币外,其余币
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