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刘静顾问培训内容
训练课程
第1章
第一节
一、美容顾问的角色定位
美容顾问的工作,是向顾客提供优质的美容咨询服务和顾问
服务,为顾客制定美容方案,提供美容方法指导和美容产品
使用建议,简言之,美容顾问的工作就是咨询,而咨询的目
的就是销售---销售美容方案,产品,技术,服务,同时美容
顾问的形象和作用还在于向顾客证明美容院的专业程度。
二美容顾问的形象要求
顾问的专业形象要求结果
优雅,清新、自然亮丽。
落落大方.
1、妆容要求
皮肤要求:
光滑,细腻,白晰,弹性好,`无瑕疵,(示范图
肤色要求:
象牙白色(示范图
眼影要求:
淡紫色(示范图
眼线要求:
黑色(示范图
睫毛膏要求:
黑色(示范图方法:
黑色睫毛油涂到睫毛端部,先从内向外刷,然后再从下向上刷。
腮红要求:
红色:
方法:
笑一笑,将胭脂涂抹在双郏高起的部位,然后以手指轻轻向眼角拍上去,会产生类似天然红润效果.
唇色要求:
淡粉色:
始终保持润,色,亮.
牙齿要求:
整齐白晰:
每日刷牙,定期洗牙,美白。
口腔要求:
清新:
保持消化通畅,不吃带味的食物。
手部要求:
保持干净柔软,涂护手霜的习惯,不得留长指甲,不得涂有色的指甲油,不得带夸张手饰。
服饰形态要求
服饰是一种无声的语言,它体现了一个人的个性,身份,
内涵,及心理状态,直接代表了一个人的品格,顾问着职
业装时,应保持衣服干净整洁清新。
穿裙必穿丝袜,展示
职业女性的美感。
站姿要求:
站姿要端正,高雅,两眼凝视对方,面带微笑.
坐姿要求:
坐姿端正,身体向前倾,与顾客保持至少一米距离.
走姿要求:
挺胸抬头,提气收腹,上身挺直,不可左摇右晃,内外八字。
(示范图.
手势要求:
不可用手指顾客,手势动作不得幅度过大.(示范
图
笑容要求:
职业微笑(示范图
眼神要求:
真诚,坚定,自信(示范图
三、美容顾问的沟通技巧
语言的魅丽
俗话说:
良言一句“冬:
暖,恶语伤人六月
寒”
1、交流的状态
说或听,交谈时必须保持:
精神饱满,表情自然大方,和颜悦色,`目光温和,正视对方。
.
2、话题的选择:
首先要选择对方感兴趣的话题开始.
3、语言表达应:
语意完整,语声轻柔,语调亲切,语速适中,同时照顾顾客的情绪和心情,不可自己没完没了的说,要给顾客留下说话的机会,做到你一句,我一句的沟通状态。
4、聆听
做一名耐心的听众,对顾
客谈的内容做出积极的反应,以此表现你的诚意,如点头,微笑,回应或重复顾客的谈话内容.同时恰如其分的赞美是必不可少的,它使气氛会更轻松,更友好.
顾问的工作职责
负责接咨询电话
(1当电话是咨询美容事宜时
热情礼貌的声音,简单扼要的介绍,并请顾客亲自来店,当面交流!
(2接预约电话时
接听顾客的预约电话时,要确认顾客的名字,卡号,护理时间,专属美容师。
清晰的记录清楚后,为顾客重复一遍预约内容,准确无误后,告诉顾客,为了不耽误您的护理时间,相信您一定很准时,并及时转达给美容师。
(3当接电话是找美容师时
原则上,工作期间,美容师不得接私人电话,美容顾问接到电话
时,应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来,转告美容师,
待其方便时再回电话。
负责接待到店顾客:
经常来做美容的顾客:
热情礼貌的接待坐下,倒茶,通过查看顾客的档案,清楚的叫出对方的姓或名,进行个性化的服务和制定方案。
第一次到店的顾客:
(1专业态度询问
顾客曾使用过的产品,曾做过的护理项目,听听顾客对曾经的产品或项目的满意与否,仔细观察顾客的皮肤,确切地了解顾客皮肤的真实情况,以便选用合适产品和美容项目。
通过这些沟通可以收集到:
顾客的消费水平及需求。
(2建立健全的客户个人档案要求
将上述询问过的资料及客人的护理项目,购买产品详细记录,以便及时对客户进行电话问候和服务跟踪。
(3分析客人的需求
为客人设计课程和疗程,清晰地让客人了解该课程是针对她哪个症状,完成课程能达到哪种改善效果,为客人设计家居护理产品,但只告诉客人若搭配家居护理才理想。
(4清晰传达顾客信息给美容师
清晰的告诉美容师为客人做哪种护理项目,顾客的喜好,顾客的特别需求。
顾客需要等待时
美容顾问负责为顾客安排好先后顺序,安抚顾客,告之等候的大约时间并及时送上饮品或杂志。
以缓解顾客的焦虑心情。
顾客做完护理离开时
当次护理美容师及顾问,送顾客至门口,并鞠躬道别:
最美人生祝您美丽一生!
并微笑着目送顾客直到远去。
突发事件时
不要慌乱,第一时间通知你的店面经理,稳住局面,等待店在经理来处理。
客人做完护理时
让客人稍为休息,并同客人闲谈一下,赞美护理效果,赞美她的特点:
比如:
性格好,气质好,有品味,独特的美,有爱心,会生活等等,并以询问请教的口吻与之交流,并给与很多不花钱的家居保养方法,可以涉及饮食,睡眠,教育,家庭,皮肤等等方面,最后建议她坚持护理的同时,建议家居合理延续效果更佳。
顾客不定期护理时
定期电话跟踪服务,在适当的日子赠送顾客未体验过的项目给客人,保持良好的客情关系并为销售做有力的铺垫。
顾客有抱怨要投诉时
不可与顾客在接待区或美容室内吵闹,应将顾客请进单独的咨询室,先给顾客倒杯水,然后,耐心地听顾客诉
说,但不可听顾客的一面之词,要向顾客保证一定要“调
查清楚,马上处理”如果顾客对效果不满意,应该做耐心
的解释,安抚顾客,如自己无法解决时,先安抚顾客,然
后通知店面经理来处理。
突然停水,停电时
第一时间安抚顾客和美容师,不要乱跑乱动,以免发生
意外,美容顾问负责与物业或水电部门联系,保证正常营
业。
收款划卡时
帐目清晰、准确、无误。
新顾客办卡时
有效的办理手续,做到快,准,稳。
将自己了解到的顾客特殊情况记录在顾客档案上。
顾客卡快到期时
每天工作前核查到期续卡顾客名单并及时通知美容师或顾客续卡信息。
顾客退卡时
当顾客提出退卡时,立即通知店面经理,并告诉顾客我们有退卡程序,我可以帮助您申请退卡,首先不要怕,也不要急,首先要非常认真的与她交流。
温和的询问:
是不是有什么地方不满意?
将顾客的原因或不满意的地方记录考录下来,交给店面经理来处理。
信息收集时
每天收集顾客反馈意见或市场信息并及时反馈给店面经理。
接听咨询电
话,预约电话及投诉电话,做好记录。
8:
30分---12:
00:
检查妆容,服装,精神状态,不合格者选择惩罚。
做激励早
会,鼓励,表扬。
顾问必备的专业知识:
(1皮肤基础知识、中医知识、仪器项目知识、产品项目
价格。
(考试训练
(2皮肤专业知识:
包括皮肤基础知识、皮肤保养及治疗方
案|、家居保养方案(考试训练
(3边缘知识:
服装搭配、色彩搭配、化妆、形体设计、熟
练的业务知识、相关的心理学知识。
丰富的临床护理知
识/
美容顾问的服务规范
1、迎接顾客
按标准站姿,将双的自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上,两眼目视
前言,表情自然,等待为顾客服务。
当顾客离你10步远时,需点头示意。
距离门口1米时,左手拉门,身体略向前倾,且与身体成30度角,手臂伸直,五指自然拼拢,掌心稍稍向上,手势范围在腰部以上,下颏以
下。
用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语:
您好,欢迎光临
“请这边坐”
引领顾客到接待区,按行进指引时的姿态范,步伐从容,步幅适中,走
在顾客的右前方。
同时向顾客询问:
请问您贵姓?
入座后介绍自己
“您好,我是美容顾问。
。
。
很高兴为您服务。
当进来的恰好是老顾客,应送给她一句像老朋友的问候语:
“您好,王姐,您有三周没来了,您出差了还是旅游了?
顾客很喜欢这种被重视的感觉。
请坐:
先请顾客落座(如果顾客不坐,到处走动,则应陪在顾客身边,找话题跟顾客说话
倒茶:
倒茶水时,如果距离放茶水的地方太远,最好由前台或其他人倒水,美容顾问不可离开顾客.
冬天:
”请过来这边坐,喝杯热茶暖暖身体.
夏天:
”请过来这边坐,这里有空调,先凉快一下,喝杯茶解解渴.”
注:
倒茶时让顾客看见你是从消毒柜里拿出玻璃杯,从一壶泡好的茶中倒出来的.
引入正题:
最好找话题切入正题,让顾客产生兴趣.
识别顾客类型和动机:
是新消费者\流动消费者,还是竞争对手派来的消费者.是偶然路过,朋友介绍还是慕名而来.
介绍美容院:
可简介公司或美容院的情况,包括声望,专业性,权威性或品牌的文化特点,也可以先带顾客参观一下美容院,但不要介绍产品,如果顾客显得不耐烦,则应停止介绍.
咨询:
将测试仪摆放在正确位置,详细询问顾客情况了解顾客的亚健康状态,职业及消费能力,并填在顾客的档案上.
设计护理方案:
针对顾客所反馈出的问题,进行症状总结,并提出家居习惯,生活习惯,美容院护理方案.并告诉顾客我们可以提供免费体验的项目有哪些!
(借机会宣传一下公司的体验文化
介绍美容师
2接待顾客
(1请顾客入座后,美容顾问按标准姿势入座,尽量轻稳,缓缓坐
下,坐好后亲切的询问顾客来店的目的。
(2在聆听顾客咨询时,应双眼注视顾客,面带微笑,在倾听过程
中以“嗯”“对”等不时和顾客保持回应。
(3知道顾客的姓氏后,应在每次说话前在原称呼上加上顾客的姓
氏,以示对顾客的尊重和亲切感。
(4在回答顾客的咨询过程中,如顾客表现出没听懂的表情,则应
耐心地为顾客现解释一遍,此时,要注意换一种更容易明白
的解释方法。
(5需要顾客签字确认时,应将资料整齐,正向摆放在顾客面前,
并用右手的拇指,食指和中指夹住靠笔尖的位置,用笔背示
意应签字的位置,同时向顾客解释:
麻烦您在这里签字好
吗?
(6当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时,不要干扰顾客,美容
顾问可以用眼睛注视手中的顾客档案卡,并用眼角的余光观
察顾客,等顾客进行完手头的事情时,再让顾客确认签字。
(7当个别顾客语言过激时,要克制忍耐,即使“得理”也要先
“让人”不与顾客争辩顶撞。
(8咳嗽或打喷嚏时,要转向侧向顾客,用手或纸巾遮住口或鼻再
进行,不得直接面对顾客。
(9当顾问接待顾客时,因特殊情况需要短时间离开时,应先向顾
客说明,回来后应再次得顾客表示歉意。
(10当顾客要结帐时,应该微笑着问:
“请问您是付现金还是刷
卡?
是我代您去交还是您亲自付款?
了解人为什么会衰老
一、衰老的原因:
我们身体变化的速度远比我们想像的要快,
18岁时,人体就基本完成了成长发育的过程;
25岁以后,衰老开始侵入到我们的身体.皮肤及精神.
30岁以后,我们就像登上了老化快车,衰老的速度越来越快.
说到衰老,一定要知道我们为何会变老?
我们通过中医角
度来看衰老的原因!
中医角度直观
1心心气不足,心血较少,面部供血不足,皮肤得不到
滋养,则显现面色白而无华;心气暴脱,则面苍白如纸,
心血瘀阻,则可见面色青紫的变化。
2肺肺的生理功能失常,肌肤失养,皮肤粗糙,干涩无光,毛发憔悴干枯,皮肤抗邪能力降低
3脾胃脾胃功能不正常就可使人面色枯黄无泽,皮肤粗糙,肌肉委靡。
如果脾运化水湿的功能失常,出现颜面浮肿,皮肤肿胀。
如水湿停聚化热上冲,熏于颜面,又可导致粉刺、酒齄鼻等病患。
如水湿凝而为痰饮,溢于肌肤则可以发生肥胖症。
若脾失健运,则血气虚少,口唇淡白不泽,甚至萎黄、干燥开裂。
4肝胆若肝藏血不足,肌肤失养,就会出现面色无华,肌肤干涩,若疏泄功能失常,血液瘀滞则可出现面青或睑、黧黑斑之病证。
并易出现面部皱纹。
胆汁排泄不好,造成肢体肥胖。
5肾如肾气不足,可使肾之本色上泛于面,而患黧黑斑,如阴虚不能制火,火邪郁结于面部皮肤,则可导致而生雀斑、黧黑斑。
肾精亏损,肾气不足,又可影响五脏生化气血功能,从而出现面部皱纹或齿枯发脱、目花耳聋等未老先衰之症。
如肾脏功能失常会引起水液代谢障碍,出现颜面肢体浮肿或皮肤干枯不荣等症。
西医角度直观
自由基、辐射、重金属,二手烟,咖啡咽,有害脂肪、盐、大气污染等都直接影响着人们的健康,导致人不断的衰老。
俗话说:
女人最怕做黄脸婆,男人最怕见黄脸婆,
黄脸婆指的是气血两亏,面无血色,枯黄,眼无神采,无气无力,对于现代女性,在职场和家庭的双重压力下,难免会体力和精力消耗过大,伤血气在所难免,但要学会调节,通过提气血,通经络就可以大大加速气血运行的速度,令血液循环加快,经络通畅,身体健康,人也就自然漂亮了。
[家庭作业]:
睡觉前温热水泡脚20分钟以上,注意保暖,特别是腰部以下位置的保暖。
适当的进行运动,不可剧烈,早睡早起,每天保持至少6
小时的睡眠。
每天睡前,早上用腹部呼吸各50次。
如果不拘时间用腹部呼
吸,状态更好。
[抗衰食谱]1、建议补充促进血液循环的食物,如芝麻,
菠菜,花生,豆腐,新鲜鱼类,大蒜,青葱,辣椒,咖喱
等
2、可食用牛、狗肉等滋阴补阳、热量较高的膳食是在煮汤或炖肉时可加
入黄芪,即不影响味道,又可补气因表。
3、补气血茶:
[组成}:
黄芪1克,当归1克,党参1克,阿胶1克,鸡蛋1个
中医角度看人体
十一点到凌晨三点,分别是胆和肝脏推陈出新的时间,如
果这个时间里,人体还在运转学习,那么肝和胆将得不到
良好的休息,长此以往,会出现记忆力下降,精神不集中
等症状。
凌晨三点到五点,是人体肺经当令的时间,也是人体恢复精力的最重要的时
刻。
在这段时间里,人体内的气血将会在全身重新分布,如果
休息不好,将会直接影响第二天的精神状态
午饭过后,身体内的能量大部分将作用于脾胃,大脑
暂时会处在一个低迷的状态,这个时候正好可以小休一会
儿。
十三点到十五点,这个时间段里,大脑开始逐渐进入
兴奋状态,这个时段为人体内的小肠经行令,建议多喝些
白开水,可以帮助小肠排毒降火。
十七点到十九点,人体便进入了肾经行令的时辰。
“肾
藏生殖之精和五脏六腑之精。
肾为先天之根。
”人体经过
申时泻火排毒,肾在酉时进入贮藏精华的阶段。
此时不适
宜太强的运动量,也不适宜大量喝水。
标准体重计算公式:
(实际身高-100)乘以0。
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