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酒店发生火灾的公关发言稿
篇一:
危机公关新闻发言稿范例
尊敬的各位来宾,亲爱的媒体朋友:
大家下午好!
我是A公司新闻发言人李飞!
欢迎各位莅临本次新闻发布会。
我将就我司笔记本电脑质量门事件向各位消费者及媒体朋友作出满意答复!
在前几天的3·15晚会上,我司笔电质量问题被曝光。
尤其是某客户体验专员的一番话引发了轩然大波;在此我向各位消费者郑重道歉,同时也感谢3·15晚会及时点醒了我们。
这次事件是我司管理与服务长期疏漏,积攒危机的集中爆发。
早在08年由于显卡供应商英伟达公司产品存在缺陷,导致我司部分型号笔电产品屏幕出现问题,而针对此问题推出的延保计划在中国未得到贯彻;另一方面,至09年底,我司销售额同比增加20%,售后服务体系的更新严重落后于规模的扩大;由于将售后授权予第三方,降低了对售后服务的控制,服务质量差,暗箱操作使各位消费者难以忍受;与此同时,我司负责追踪及反应售后问题信息的内部体系也不合时宜,使得总部决策系统与售后信息脱节。
以上正是此次问题的根源所在。
在3·15晚会曝光前,我司中国区总经理3月10日得知此事立即同海外总部联系,申请特殊政策解决此事,但由于公司内部规则限制,决策需要时间,也使得政策的签发延迟了一些时间。
当总部批准后,我司推出了客户关怀增强计划,可惜为时稍晚。
针对消费者的投诉,我司决定紧急召回DV201X/V3000两款笔电产品,并继续实施客户关怀增强计划,严格执行三包规定,并在一些城市增开绿色窗口,保证故障机器尽快修复;经过此次事件,我司决定,在30天内全面整顿售后体系:
第一成立专门小组对授权售后服务点进行筛选,对维修工程师进行培训,并实施新的激励政策,努力提高售后服务质量;第二,梳理公司内部售后管理体系,相应增加客服管理专员,完善客服服务追踪体系,使得售后方面信息能够及时反馈到公司总部。
我司还专门成立服务团队,开通绿色电话,消费者如有对售后不满之处或意见建议可通过此热线与我司沟通!
同时,我司中国区积极与总部申请成立中国特别决策组,对于突发事件可先采取紧急政策后向总部报告,避免政策延迟对消费者造成的损害。
此次事件不仅给我司点醒,同时也反应了广大消费者维权意识的觉醒和加强。
在消费者维权意识不断增强的今天,我司相信只有充分保障消费者权益,公司才能在激烈的市场竞争中生存!
篇二:
危机公关耐克发言稿
耐克201X媒体恳谈会
——北京地区
【主持人词】
众所周知,耐克公司最近因为“双重标准被罚”事件而面临着信任危机,因此特召开了此次媒体恳谈会,邀请广大媒体朋友到场,了解此次事件的真实情况。
听取主办方的意见和说法
下面由我介绍一下出席此次会谈的媒体友人:
南方都市报(广东)羊城晚报(广东)
成都商报扬子晚报(江苏)
京华时报(北京)辽沈晚报(辽宁)
新民晚报(上海)北京青年报
都市快报(浙江)华西都市报(成都)
下面有请本次主办方发言人入场:
他们是耐克公司北京地区官方发言人魏骏先生以及北京公司副总经理程铭女士
【发言人男】各位到场的媒体朋友、广大消费者朋友及电视机前的观众朋友们大家下午好(随机应变),我们代表耐克公司做此次恳谈会发言。
【发言人女】希望媒体朋友们能够真实报道,我方也会对这次恳谈会做完整记录。
在这里,对于大家的疑问我们会给出诚恳的答复。
【主持人】好的,那么我们先观看一段了解这次事件的简短视频,稍后就是媒体问答时间。
【视频播放】
【主持人】好的,现在媒体提问时间【扬子晚报】你们的工作人员在201X年9月8日发表过一份官方申明,声称你们错用了前脚掌及后脚掌均置zoomair的宣传材料,那么就是说,你们不承认是标准不同,而是广告宣传材料误
用吗?
【发言人女】是的,这的确是我们误播了广告材料导致的,错在我们,这对于耐克也是一次教训,我们愿意承担一切责任。
【京华时报】那么这款nikezoomhyperdunk201X篮球鞋在中国大陆售价1299元,同款在美国售价125美元,约合任人民币780元,在中国制造的鞋却比出口其他国家的价格更高,这是不是在中国的价格歧视呢?
【发言人男】不,完全没有。
我们是根据产品成本和相关税收以及地区的具体情况合理定价,绝对没有对中国的价格歧视。
【华西都市报】那么为什么同一款型号的鞋,全球发售,结果只有卖给中国人的鞋少了一个气垫?
难道在中国国家标准相对较低,你们就自然而然入乡随俗、降低服务标准吗?
【发言人女】绝(来自:
WWw.:
酒店发生火灾的公关发言稿)对不会,我们对全球消费者都是提供平等服务的,这一次事件我们会承担全部责任,公司已经发布召回这批产品的宣告书,201X年第一季度在北京各大专柜购买的消费者可以无条件退换产品。
【辽沈晚报】在这一起事件曝光后,耐克对中国消费者继续消费耐克的产品是否还有信息?
以后在策略上会做出调整吗?
【发言人男】我们也进行了反思,会把好每一个环节,防止疏漏,并且在此次事件发生后我们的工作人员第一时间深入到消费者中了解他们的真实状况,态度和诉求。
站在他们的立场思考和反思,尽力维护我们在受众心中的形象。
下面这一段视频就是我们工作人员拍摄到的
【场外消费者视频】
【场外主持人】你知道耐克因“双重标准”被罚款的事吗?
【消费者1】知道。
【场外主持人】那你对这一事件有什么看法呢
【消费者1】耐克公司很聪明,只说是用错了宣传材料,但鞋子的价格和鞋子本身可是一点都没错啊。
反过来想一想,这款1299元的高端篮球鞋,如果只卖700元,中国人还会买吗?
如果耐克和李宁一个价格,中国人还会买吗?
不求最好,但求最贵!
【消费者2】可以忍受鞋底不耐磨,可以忍受价格逐年增加,可以忍受鞋子的配置越来越少,但实在无法忍受刚过保修期,塑料鞋面就开裂,鞋子会开口笑,虽然我很喜欢勾的产品,但真的,没办法再忍受勾把我们当水鱼,勾,再见!
【消费者3】我是忠实的耐克粉丝,现在虽然知道这个双标准事件,但我还是会首选耐克的。
就像是被心爱的姑娘伤了一次,但依然还是很喜欢。
耐克伤我千百遍,我待耐克如初恋。
【消费者4】说好的退款呢?
我应该找谁去?
【消费者5】不仅仅是耐克,几乎所有外国品牌进入中国,都会提高价格降低品质。
与其被外国品牌宰了,不如买性价比高的国货。
我觉得打击面应该广一点,而不是偶尔作秀。
它们就是瞄准了中国这个大市场,被罚是早晚的,希望出台更严厉的惩治方案。
【消费者6】怎么什么东西一到中国就双重标准,中国人身体特棒思想特好是吧?
所谓的大牌,就是拿中国人消费么?
!
看看你们的产品吧,欺骗消费者就是自取灭亡!
!
!
【发言人女】非常感谢消费者带来的宝贵意见,我们会悉心听取,慎重对待。
【南方都市报】为什么同款型号美国人买的就没有少气垫呢?
这是欺骗消费者的行为吗?
【发言人男】绝对不是,我们的产品符合耐克品牌的产品性能指标,也符合中国大陆的相关质量检验标准。
(展示证书)我手中的这份就是这款产品的中国大陆质量检验合格证书。
我们绝没有欺骗消费者的意思。
同时我们连线了北京工商质检部门经理为这次事件做出的如实证明
【政府VCR】
【主持人】刚刚工商质检局工作人员对此次耐克的“双重标准”事件也做出了声明,各位媒体朋友有什么问题吗?
【某报】从刚刚的工商质监局工作人员的发言中,明显有赞赏耐克公司的言词,请问这个视频属实吗?
【发言人女】这个视频绝对属实,是我们的工作人员在千辛万苦的说服北京质监局工作人员之后,才答应拍摄的,视频中的话语句句属实,我们没有做任何的修改,是根据拍摄的实际情况播放的,如果说,在刚刚的视频中,媒体朋友们认为政府对耐克公司给予了一些赞赏之词,这也是我们耐克公司极大的荣幸,我们也努力越走越远。
【明星出场】
【主持人】下面有请耐克品牌代言人——刘翔,和我们耐克公司201X年度的全新代言人——范冰冰(鼓掌)
【主持人】刘翔你好,这是你手术后第一次登台与大家见面,怎么样?
现在恢复的还好吗?
【刘翔】还不错,现在还在恢复阶段,手术很成功,这段时间都在做复健和调整。
【主持人】好的,希望刘翔能尽快恢复到最好的状态呀。
那我们来问一下冰冰,冰冰你好
【范冰冰】大家好,主持人好
【主持人】冰冰最近也是非常的忙啊,听说今天是专门从片场干过来的,现在在拍什么戏呢?
【范冰冰】是的,现在在横店拍摄电影《白发魔女传之明月天国》,刚从片场过来。
【主持人】哇,那冰冰这次是扮演白发魔女的角色吗?
【范冰冰】当然(微笑,自信)
【主持人】很期待冰冰的新作品哈
那接下来我们把时间交给媒体朋友
【记者1】刘翔你好,请问你作为耐克的品牌代言,对这次双重标准罚款的事件怎么看呢?
【刘翔】嗯,这件事耐克公司确实有疏漏的地方,他们因为主动承担了责任,希望得到大家的谅解。
那么我个人也不好说去判断对错是吧,还是希望大家能不断改进和提高吧
【记者2】刘翔,你好啊,今年的光棍节刚过去不久,郭晶晶和霍启刚选在这个日子大婚了,前段时间林丹和谢杏芳也婚了,你作为体坛“钻石王老五”,快满30了,打算‘脱光’了吗?
有认识合适的对象了没?
【刘翔】还没有,这个还是随缘,需要再多接触吧(笑)
【记者2】那你心中理想的对象时什么样的呢?
【刘翔】(笑,腼腆)我本身还是比较传统的人,能找到一个孝顺善良的女孩就好
【记者3】请问刘翔,你的伤恢复到什么程度了呢?
还能再比赛吗?
下一步有什么打算呢?
【刘翔】在伦敦我已经把那次作为我奥运会最后一站,离开会场的时候我在想“再见了,我的奥
林匹克”
但那次也留下很大遗憾,虽然我已经尽了全力。
这次术后反应良好,康复期可能缩短到半年内,所以自己会希望能够出现在201X年的巴西里约热内卢奥运会上。
【记者4】范爷,你作为耐克201X年度新代言,如何看待这个品牌呢?
【范冰冰】我一直非常欣赏这个品牌。
他的广告语justdoit想到就做,注重个性特点,不管是工作,生活运动,想到就做。
能够做它的代言我感到很荣幸
【记者5】冰冰,以往大多数代言都以突出女性美的产品为主,像是化妆品一类,这次为什么会选在耐克这个品牌呢?
你对成为耐克中国地区第一位非体育明星的代言人有什么看法?
【范冰冰】我本身也是多面的,除了你说的女性美的气质外,我有运动阳光、个性的一面。
我很高兴品牌能够发掘我的这一面。
这次的代言也让我自己发现了很多运动的爱好。
虽然我不是运动员,但我自信能够很好诠释出耐克所追求的“体育、表演、洒脱自由的运动精神”
【主持人】好的谢谢刘翔,谢谢范冰冰。
一直比较关注这个事件的王海先生曾经戏说道,“除了赔偿外耐克公司应该给我一定的宣传费用”。
你怎么看待这个说法?
原厂给出具体证明。
【报】国际品牌在中国实行“双重标准”的并不是耐克公司开始的,但是针对工商部门针对贵企业“耐克双标准事件”首张罚单这一作为,想听一听您的看法?
【发言人】我想这是我们呢消费者维权意识的提高,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
篇三:
酒店突发事件的处置
酒店突发事件的处置
第一章酒店突发事件的类型
一、突发事件的概念
酒店行业突发事件,是指在酒店所负责的区域内,突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全,造成或者可能造成严重危害,需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安,以及公关危机事件等。
二、酒店突发事件分类
按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。
1、自然灾害
◆地震
◆洪水
◆飓风(台风)
2、事故灾害
◆火灾(人为火灾、事故火灾)
◆煤气泄漏
◆停电、停气、停水
◆电梯困人
◆通讯瘫痪
◆客人受伤急救(如溺水)
3、犯罪和恐怖袭击
◆盗窃
◆抢劫
◆炸弹恐吓和爆炸
◆民众骚乱
4、公共卫生事件
◆食物中毒
◆疾病传染
第二章各类紧急事件的处理
第一节抢劫案件应急措施
▼抢劫案件应急措施
(1)当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,应保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征;
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时,则应等待适当机会将之擒获交予警方,但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡;
如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导,并按指示向110报警。
(2)如劫匪乘车逃离现场,应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等,并记清人数;同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点,以便警方组织力量设卡拦截;在跟踪的过程中要注意隐蔽。
(3)保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸;应划出警戒范围,不要让无关人员进入现场;如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的,应一一收拾起来用塑料袋装好,交给警方处理。
(4)访问目击员工,收集发生劫案的情况,提供给公安机关;同时,公安人员未勘查现场或未处理完毕之前,相关人员不要离开。
(5)在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。
(6)如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
第二节绑架人质案件应急措施
▼绑架人质案件应急措施
(1)当酒店客房发生人质绑架案件时,相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。
(2)保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部,并向酒店保安部报案,由酒店保安部向警方报案。
(3)得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所,在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱,严禁向无关人员透露现场情况,也不能使劫匪铤而走险,危害人质安全。
(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪。
(5)保安、工程人员要在附近待命,以便配合公安人员的行动,并划出警戒范围。
同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品。
(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料,提供给警方。
第三节斗殴案件应急措施
▼斗殴案件应急措施
◆
(1)当酒店内发生斗殴事件时,酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。
◆
(2)如双方不听制止,事态继续发展,场面难以控制时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员;保安人员应迅速到场戒备,防止损坏酒店物品。
◆(3)如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。
现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔;如有伤者则予以急救后交警方处理;现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者。
◆(4)如果斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
◆(5)协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。
★☆小结
在斗殴的过程中,劫匪或者犯罪分子使用了一些凶器,如刀棍、枪械等,现场服务人员应当避免自身安全受到伤害。
若斗殴案件只是发生在萌芽状态,当双方人员发生口角或有身体接触时,保安人员应及时去劝阻以避免事态的进一步扩大;发生这些案件时,酒店首先要做的是保存录像资料,第二要对相关现场进行照相,第三对犯罪分子的特征、面貌、所乘的交通工具等信息要有必要的记录,第四要对现场的目击证人进行笔录登记,留下联系方式以便日后警方能够要求他们协助配合调查。
第四节食物中毒事件应急措施
▼食物中毒事件应急措施
酒店发生食物中毒事件的可能性不大,但对于一些大型活动,如婚宴等人数较多的餐饮,发生的比例会有所上升。
在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形,无论是误服或故意服毒,除立即报警和送医院救治外,还需采取以下措施:
(1)拨打急救中心电话“120”呼救
如医务人员没有及时赶来,中毒者有生命危险,应由酒店派车将中毒者送往附近医院抢救,并通知中毒者的单位或亲友。
(2)保护好中毒者所在现场,不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如:
药物、容器、饮品、食物、呕吐物等)
(3)酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用
(4)将中毒者私人物品登记交与警方
(5)防止闲杂人员围观
(6)将有关资料(包括中毒时间、警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料)登记备案
(7)发现投毒者或可疑人员,应立即滞留并交警方处理
第五节台风应急措施
▼台风应急措施
台风一般发生在我们国家的江南沿海地区,每年的夏季是台风的多发季节。
若酒店一旦得到政府发布的台风警报,应当要求:
◆
(1)各岗位的工作人员坚守岗位,未经允许或接替绝不可离岗,特别是工程和保安人员。
◆
(2)在得到台风警报之前,工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时给予加固;要做好电力设备的保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故;要确保下水道畅通,避免引起水淹;工程人员还应检查好酒店的应急供电设备是否能够正常运作,对于一些酒店的外开门和窗户等要进行加固。
◆(3)保安人员要留意和指导车辆的停放,避免被吹落物砸坏同时要加强警戒,防止犯罪分子趁机作案;若台风一旦到达,我们应当对于有危险的或者存在潜在危险的客人或员工进行适当的疏散和避难,对于一些高层建筑或者玻璃木墙,转移其底部或者旁边的车辆,劝离大树下的行人以防止台风带来的危害。
第六节炸弹恐吓的应急措施
酒店发生炸弹恐吓的现象越来越多,一旦接到恐吓电话、恐吓信件、恐吓邮件,需要建立一套爆炸物的应急措施。
一、接到炸弹恐吓电话时处理办法
A、培训员工。
任何人接到炸弹威胁电话,都应听清来电者的每一个字,详细听一下电话中的噪音及其背景声音以猜测来电者的位置。
B、接听电话的人员要假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多的信息,并做详细记录。
C、如来电者同意,接听电话人员可将电话转给高级管理人员或保安部经理,同时通知保安部迅速采取行动。
D、如果来电者说完就挂断电话,则立即通知保安部经理或相关人员,以便采取进一步行动和对策,如有录音设备要及时对通话进行录音,如有来电显示要将电话号码记录在案。
二、接到电话后处理办法
A、对电话内容绝对保密,并立即通知总经理、保安部经理。
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