商业市场商场客服各岗位考核标准.docx
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商业市场商场客服各岗位考核标准.docx
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商业市场商场客服各岗位考核标准
客户服务部经理
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
有效投诉次数
因个人原因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
管理
指标
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表1
20%
各项评价的加权平均分值
客户服务部副经理
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
有效投诉次数
因个人原因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
管理
指标
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表1
20%
各项评价的加权平均分值
商户客服主管
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
有效投诉次数
因个人原因导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客服部
20%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
管理
指标
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
办公前台客服
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
有效投诉次数
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
30%
A:
无投诉,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
服务不及时率
服务不及时单数与总服务单数的比率
客户服务部
25%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
24、目前,我国的航天技术在世界上占有相当重要的位置。
“长征四号”运载火箭的顺利发射,载人飞船“神舟”五号和“神舟”六号和“神舟”七号也已经发射成功,“嫦娥”一号探月卫星又发射成功。
服务出错率
服务出错单数与总服务单数的比率
11、在淡水资源短缺的情况下,水污染更给人类和其他生物造成了威胁。
绝大多数的水污染都是由人类的活动引起的。
客户服务部
25%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
12、太阳是太阳系里唯一发光的恒星,直径是1400000千米。
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
14、在太阳周围的八颗大行星,它们是水星、金星、地球、火星、木星、土星、天王星、海王星。
E:
31%及以下,0
22、光的传播速度是每秒钟30万千米,光年就是光在一年中所走过的距离,它是用来计量恒星间距离的单位。
一、填空:
管理
指标
18、北斗七星构成勺形,属于大熊座,北极星属于小熊座。
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
3、怎样做才是解决垃圾问题最有效的方法呢?
(P73)
客服档案文员
绩效指标
答:
①尽可能地不使用一次性用品;②延长物品的使用寿命;③包装盒纸在垃圾中比例很大,购物时减少对它们的使用。
计算公式
数据来源
答:
①可以节约能源;②减少对环境的污染;③降低成本。
权重
考核标准
业绩
指标
有效投诉次数
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
30%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
归档出错率
归档信息出错单数与总归档信息单数的比率
客户服务部
40%
A:
0,1.2
B:
0.5%以内,1.0
C:
0.6至1.0%,0.9
D:
1.1%至1.5%,0.8
E:
1.5%以上,0
归档不及时率
归档不及时次数与总归档文件次数的比率
客户服务部
10%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
管理
指标
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
电瓶车导购队长
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
出车不及时率
实际未按时出车的次数/应按时出车的次数×100%
客户服务部
25%
A:
0%,1.2
B:
1%至5%,1.0
C:
5%至10%,0.9
D:
11%至15%,0.8
E:
15%以上,0
有效投诉次数
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
30%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
客流统计汇总完成情况
客流统计工作完成情况评价
客户服务部
25%
A:
优秀1.2
B:
良好1.0
C:
合格0.9
D:
一般0.8
E:
差0
管理
指标
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表1
20%
各项评价的加权平均分值
电瓶车导购员
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
出车不及时率
实际未按时出车的次数/应按时出车的次数×100%
客户服务部
25%
A:
0%,1.2
B:
1%至5%,1.0
C:
5%至10%,0.9
D:
11%至15%,0.8
E:
15%以上,0
有效投诉次数
因工作失误导致内部客户、商户、顾客对其投诉的次数
客户
服务部
30%
A:
0次,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
客流统计完成情况
客流统计工作完成情况评价
客户服务部
25%
A:
优秀1.2
B:
良好1.0
C:
合格0.9
D:
一般0.8
E:
差0
管理
指标
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
卖场客服主管
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
有效投诉次数
因个人原因导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户
服务部
20%
A:
无投诉,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
管理
指标
团队管理
直接上级对团队培养、团队合作、协作沟通、系统思考、计划总结、学习创新、工作态度、客户服务、流程执行、资料管理等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
卖场服务人员
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
有效投诉次数
因工作失误导致客户、商户、员工对其投诉的次数
客户服务部
30%
A:
无投诉,1.2
B:
1-2次,1.0
C:
3-4次:
0.8
D:
5次:
0.6
E:
5次以上:
0
服务出错率
服务出错单数与服务总单数的比率
客户服务部
25%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
服务不及时率
服务不及时单数与服务总单数的比率
客户服务部
25%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
管理
指标
个人管理
直接上级对团队合作、协作沟通、工作态度、客户服务、流程执行等的评价
管理指标评价表2
20%
各项评价的加权平均分值
物流技术部主管
绩效指标
计算公式
数据来源
权重
考核标准
业绩
指标
服务问题率
本部门员工服务不及时率与服务出错率的平均比率
客户服务部
40%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E:
30%以上,0
部门投诉率
因部门下属人员原因导致有效投诉的次数与总投诉次数的比率;
客户服务部
20%
A:
0次,1.2
B:
1%至10%,1.0
C:
11%至20%,0.9
D:
21%至30%,0.8
E
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