某地产项目金钥匙服务方案.docx
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某地产项目金钥匙服务方案
某地产项目金钥匙服务方案
金钥匙物业服务方案
〔參考稿〕
戴德梁行物業治理
謹呈
金钥匙服务方案
☆一、金钥匙服务模式的建立
●〝金钥匙〞由一群法国人于1929年制造,其宗旨是推行服务性行业中的极致---------尽善尽美的个性化服务。
随着近80年以来的理念传递及地域扩展,〝金钥匙〞服务概念已日趋完善,〝金钥匙〞服务以特有的服务理念为客人提供〝一条龙〞个性化服务,此类服务通常以〝托付代办〞的形式显现。
作为一家国际知名的专业物业治理公司,戴德梁行正致力于将〝金钥匙〝服务推广到众多的高档物业服务治理中。
●从恒大地产的项目定位及开发商的进展理念,差不多决定对高素养物业治理服务的期望,正因如此,戴德梁行为项目专门引入该服务模式,满足精英阶层追求对现代生活方式,享受高品质生活的需要。
●金钥匙服务超越单纯物业治理模式,寓以积极主动态度面对我们尊贵的业主,本着〝以客为尊〞的原那么,以高起点的治理定位、高标准的服务、高素养的人员,诚心为每位业主提供多元化、便利、迅速而体贴入微的优质服务。
●业主收楼入住后,生活配套是否齐全,家居生活是否便利舒服,物业服务是否到位,是考查一个楼盘项目是否达到更高生活层次的一个标准。
金钥匙尊贵物业服务的设想,确实是为使业主收楼后的生活无忧,便利地享受到购物、运动、休闲、娱乐等功能于一体的配套,期望各业户籍此省却一些生活琐事及家务束缚,腾出更多空间时刻享受人一辈子。
●为表达金钥匙物业服务最大的功能,我们力求满足业主在物业治理范畴上的需要,特为业主而设的〝总管部〞紧贴业主的诉求,在反映戴德梁行本着精益求精的精神,为业主提供优质的金钥匙物业服务。
●金钥匙物业治理定位高效便利的服务,除了在服务治理规范、标准上
有严谨要求,服务流程也相当完善,另外,物业公司也期望贴近业主
的需求,提供细微周全的一系列服务,如家居设施修理、清洁服务、
家政服务、家居商务服务、绿化装潢、物业代理服务等全面性的服务。
●每位业户均可通过客户服务中心的服务热线,便可安坐家中享受最优质的服务。
享用物业公司及尊贵服务里各项业户专享服务。
订购服务的方法简单、快捷。
●物业公司不断致力提升自身的服务系统,务求贴近业主的需求,通过各种方式,提供相关治理资讯,设立服务热线,提供免费的咨询服务以增进业户与治理公司两者之间的沟通,形成良好的互动氛围。
☆二、金钥匙物业服务架构建议
●按金钥匙的物业服务之需要,在治理架构中的相关组织可划分为三个层面。
治理层——由进展商、物业公司组成,互相配合,互动阻碍。
服务层——由总管部组成,进行前线工作。
设立以总管部为中心的服务流转处理中心,其它部门那么以总管部为核心于工作事务上作全面配合,并建立两条主线的服务体系,一是通过总管部的家政秘书和客户服务热线接待业户查询、服务诉求,其次是客户服务专员〔物业助理〕
通过分区负责制,负责相关业户,保持与客户之定期拜望
及紧密沟通,了解业户诉求,将传统的被动式接待服务转
化为主动式的服务。
操作层——由公管性服务,家庭常规服务,专业性物管服务及其专项
部门与外包公司组成此提供种类繁多的服务工作。
整体服
务通过总管部为工作流转核心。
●公管性服务——此范畴所提供的是差不多物管服务乃国家建设部
规范,按前期物业治理协议书服务内容规定开发
商及物管公司对业户收取物管费后强制性执行
必须提供业户最差不多的公共地点治理及爱护服
务,亦是进展商对购房业主作为售后服务的承
诺。
●家庭常规服务——此范畴所提供给业户的是有偿服务,业户可依自
己所需作出选择性的项目通过总管部,安排
得到有效、方便、收费适宜的优质服务。
●专业性物管服务——此范畴所提供给业户的是重点以消闲、睦邻、康
乐、社交、文娱为主。
物管公司可通过此渠道对
业户推广公民意识、小区文化、睦邻关系等为服
务工作目标。
☆三、金钥匙物业服务与传统式物业治理的区别
●金钥匙物业服务与传统式的物业治理区别重点在于从意识形状方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务,突出服务的主动、快捷、便利,更贴近业户对完美家居生活品质的需求。
●金钥匙物业服务关于一个项目来说,并不需要重新搭建新的治理架构,只是利用现有的组织架构和部门,以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式,为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。
通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和和谐投诉处理流程达到服务目的。
●金钥匙物业服务与传统式的物业治理在治理架构、人员编制方面重点强调总管部的作用及功能,故此,须考虑加强治理人员编制及人员素养,突出以总管部为核心的工作流转运作流程,于治理成本方面会有所增加,其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。
●金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业治理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点〔即售后服务承诺〕,增强客户对进展商售后服务及日后物业服务之信心。
●该服务模式重点放在总管部的家政秘书及客户服务专员与业户直截了当产生应对关系。
将被动式服务转化为转动式的服务,考虑业户的切身需要,对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务,应为甚佳体系。
●金钥匙物业服务模式其不足处那么因为总管部、前线职员未必对进展商事务、物业治理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的体会在对客解答问题时会有偏差。
故此对人员素养要求甚高及不断同意业务培训以提升待客技巧。
另外,也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺,关于处理不当、时刻延误等方面也需要作出补偿考虑。
●金钥匙物业服务在推行时遇上公管、常规、专业三大组别的下属部门所提供对客户要求服务不到位时及配合不甚积极主动时,物业公司高层重视不足,事件无法获得解决,因而导致客户均直截了当批判前线职员,另外,其它涉及进展商事务无法得以及时处理时,前线职员同样面对极大的压力,日而久之将阻碍前线职员离职流失,一旦人员不稳固,往常所建立之良好客户关系那么因此受到阻碍,进而阻碍金钥匙服务之质素及成效。
●传统式物业治理服务均设有物管中心,由接待员被动同意业户诉求交
各部门主管直截了当跟进,通过事后回访机制跟进服务质量,期间可能产
生因相关部门及职员重视不足等因素那么导致业户投诉情形,而金钥匙
服务那么要求专员全程跟进,减少事件处理过程当中可能产生的疏漏情
况,遇有重大问题由客户总监亲自解决,其好处是因为服务体系以管
家部为核心,对相关部门之作业服务有专责人员现场监管及对评估,
因而减少客户对服务缺陷的投诉,另外,相关部门也需要派出有相当
体会及有良好服务意识职员面对业户幸免产生不必要矛盾及误解。
●金钥匙物业服务应注意以下细节:
-建立专门的总管部,针对不同客户的需要考虑配置熟悉外语的客户服务员〔一样英语为主〕加以物业治理服务的培训
-金钥匙服务因其服务定位之高,相关工作人员因而需要有相当的素养要求,具备良好的服务意识,热情积极主动的工作态度
-家政秘书和客户服务专员需主动与业主保持沟通,多听取意见和建议
-在提供服务的同时,要尊重每位住客的各种权益,例如在提供严密保安监控服务的同时要保证业主〔用户〕的隐私权,装设监控探头的位置要选取适当
-尊重每一位业主,职员在服务的过程中要注意保持热情、礼貌,同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节〔如修理后注意清理杂物等〕,幸免显现有不尊重业主〔住户〕的言行举止
-治理公司能提供高效率、优质的服务,能迅速地处理相关情形,幸免客户因为等待时刻过长而投诉
-接到客户的投诉除及时记录外,须及时跟进处理并保证质量,同时亦需了解客户的中意程度,纠正不足之处,幸免再犯类似错误
-在行政设置上,因应服务需求,可因地制宜设置一个专门部门〔如总管部〕,级别略高于其它部门,目的是便于和谐工作。
〝金钥匙服务〞需要提供24小时热线服务,并提供移动服务。
-治理公司内部要加强沟通,各部门配合要和谐一致,幸免显现相互推诿现象,保证客户直截了当找到指定部门即可处理好需要办理的各类情况
-要清晰及时地向客户提供的服务项目类型、收费标准、服务标准,使客户能依照需要决定是否需要服务
-各类工作要按规范标准贯彻执行。
例如清洁的标准、设备养护标准等是否达标
☆四、金钥匙家居尊贵服务运作的评估
●目前国内对物业治理费的收费标准均由物价局审定,而一样批核的
治理费收费均为偏低,引致阻碍物管工作质量,甚至连年亏损。
开发
商及物管公司均寄望提供予业户多种经营服务而吸引业户享用高效
及方便的家居服务,既满足客户需要,完善客户服务体系的同时又可
补偿物管费之不敷。
●现时一样物管公司提供给业户的家居尊贵服务〔有偿服务〕大致分为自营性质及外包性质。
自营性质——是将相关有偿项目由物业公司负责直截了当提供服务
给业户〔例如:
绿化、灭虫、家居清洁、家居水电小维
修、门窗玻璃、锁头更换、房屋租售等等〕这些服务管
理公司已备有相关工作人员随时随地可自行办妥。
提供
业户快捷、方便、收费适宜的服务。
治理公司可直截了当操纵工作质量〔注:
一样家居水电修理
治理公司须承担保修期或须承担由施工,安装出错而对
业户引起意外缺失的责任〕。
外包性质——是将有关的配套有偿项目由物管公司将其外包专业公
司对业主提供服务〔例如:
家政、室内装修、家电修理、
保养、搬运、商务、餐饮到会、预订车、船、机票等等〕
这些服务种类繁多必须由不同外包公司提供给业户。
其
好处业主可自行选择所需服务,经总管部安排而
业主省却时刻及烦琐工作又得到所需服务。
物业公司通过外包商家服务补偿项目现有配套的
不足,充分整合外部资源,利用社会现有的商家,以一
种互惠互利的联盟方式,在销售过程、安居过程、入住
后的生活过程中,为客户和住户提供方便、周到、细致、
贴身和个性化、社会化商业服务的服务保证系统。
外包商家是整个客户服务系统的核心,金钥匙服务系统
的价值专门大一部分要通过它的服务表达,外协服务大部
分由其完成。
服务系统在运作中,能否对业户产生吸引,
以及能否形成良好口碑,进而推动进展商售后服务品牌
的打造,是与外包商家所提供的服务是否全面、细致、
优质、及时息息相关。
外包服务之不足是物业公司难以
操纵外包所提供服务的质量及外包遗留有关的责任可
能引致物业公司替其承担严峻赔偿。
因此,物管公司在选择外包时必须小心慎重,查清外包公司信誉、可
靠程度、支持力度,双方须签订服务及责任承担协议,明确服务承诺,保
证收费不随时增加,方可把外包项目外判。
而治理公司必须指派专责人员对外包公司的人员及其服务质量做出
严谨的监察,才可保证对业户的承诺。
尊贵家居服务范畴如下:
-
1.客户室内清洁服务
●整理卧房卧具
●清除家具灰尘
●清洁地板
●水洗衣服、烫衣
●清洁厨房、餐具等
●清洁卫生洁具
●清倒生活垃圾
●清洁玻璃门窗
●家具上蜡及大理石抛光
●其它
总管部按客户要求安排有体会清洁外包在指定时刻完成室内清洁服务。
客服专员将监督及检查各细项室内清洁服务均达至高标准水平,令客户称心中意。
2.客户送洗衣服务
总管部按客户要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、洗服务,在送回衣物给客户前,总管部负责对衣物查验,钮扣或饰物有否松脱,或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。
3.叫车服务
总管部按客户需要按其指示要求代叫车辆提早五至十分钟到达家门,并通知客户车辆已待用而无须客户白费候车时刻令客户对物治理服务充满信心。
4.商务服务
客户可通过总管部提供中、英文书信文件打印、收发、代办快递、邮寄及秘书服务。
总管部让客户足不出户而按客户所需快递办妥各种商务服务。
令客户在家中多享受舒服休闲生活。
5.订报服务
总管部得客户指示每天准时将所订阅报刊打点整齐送交客户,总管部更提供订阅国内期刊杂志服务。
6.代订牛奶
总管部协助客户代订牛奶服务,要求服务外包按客户指示将所订牛奶保持标准冷冻温度,坚持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门。
7.代找佣工保姆服务
客户有意聘用佣工、保姆,总管部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予客户选择,令客户免却苦恼又节约时刻。
8.室内设施、设备修理
总管部可协助客户联系专业修理服务公司或由物业公司安排专业人员对客户家居修理要求作及时处理,让客户住得安心、住得放心。
9.代缴水、电、煤气、费
总管部替客户代办缴付水、电、煤气及费用等,以节约客户轮候缴费时刻。
客服专员对公用事业缴费收据做出查验,收费是否正确无误,收据即日送回客户作存查或报销之用,使客户感受优质服务。
10.代订机票、船票、车票及酒店客房服务
总管部提供飞机、车、船、火车航班让客户随意选择,又协助提供代订服务。
让客户旅行、公干、探亲时均便利无忧。
11.饮用水送水服务
总管部协助客户由服务外包提供饮用水送水服务。
客户只需通知总管部,饮用水将在规定时刻内送达客户家门。
让客户感受方便无比。
12.室内植物摆放、园艺养护服务
总管部将安排提供植物租用摆放的供货商及消费价目,鲜花、植物品种和服务套餐给客户自选,或安排专业外包定期提供到户修剪、整理、浇水服务。
13.清洁汽车、保养服务
总管部安排信誉上佳之服务外包联盟提供客户汽车清洁及保养服务。
14.入住及收楼服务
总管部提供业户入住及收楼服务。
客服专员可陪同客户现场收楼,做出收楼的专业建议及应留意的事项。
客户入住时客服专员协助安排搬运车辆停泊,电梯使用,代客户申办煤气、、电讯开通服务。
让客户入住及收楼更觉轻松。
15.物业租赁
总管部受客户托付提供物业租赁服务,按客户要求,租金标准,室内设施、设备装置做出租值评估及建议并觅识合适租客推介给客户。
令客户猎取最正确利益。
16.会所服务
总管部提供客户预定会所设施及场地使用,生日会场地布置,餐食提供等服务。
家政秘书在客户举办活动过程中均事事关注,井井有条,令客户及其嘉宾享受尊贵会所服务并达致宾至如归。
17.失物招领
总管部所有职员均必须忠诚可靠,职员或客户拾获物品均存放在总管部,发报公布认领。
总管部职员一律禁止收受客户赏金,以爱护公司的形象,令客户事事安心。
18.观光旅行指导服务
客户或其它外地亲友到访而有需要时总管部提供本地观光旅行服务,可协助预定旅行交通车船、餐食配置、拍照录像、导游接待等。
家政秘书沿途照管客户安全,以免危险意外发生。
令客户尽兴而归。
19.送餐、美食速递服务
总管部提供本区内餐食、美食名单及消费价目给客户选择,可经总管部代定餐饮、美食,总管部对食品作保温加热处理再按客户指定时刻送抵家门,务求对食品保持最正确食用状态。
让客户享受高品质的金钥匙服务。
20.鲜花送递、室内植物摆放、养护服务
总管部提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目,鲜花、植物品种给客户自选。
客户通过总管部代订代购并由家政秘书安排治理人员每日到户提供修剪、整理、浇水服务。
务求鲜花、植物保持美态,令客户感受动气充满。
21.搬迁服务
总管部提供客户搬迁服务,预约搬运公司,对客户贵重物品、家私、家具、家电作好爱护,在搬迁过程中家政秘书做出监察,以防物品遗留、受损或被盗。
令客户感受金钥匙服务绝对值得信任。
22.留言服务
总管部提供客户留言服务〔口头留言或字面留言〕总管部按客户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至方便客户为依归。
23.为残疾人提供服务
总管部对残疾人士提供专门服务,以方便、安全及尽心照管为服务的基准,任何时刻残疾人士有所要求,总管部实时响应及处理。
客户体验温馨服务。
24.综合保险建议
总管部提供多品种保险服务建议给客户选择,令客户生命、财物、资产受到全面性的保证,并可安排保险人员对客户做出保险分析及保证打算至令客户放心、安心。
25.照管儿童、接送上学
总管部代客户照管儿童、客户临时外出或有喜庆活动时,总管部将安排有体会保姆尽心照管所托儿童及供应水果餐食。
让客户有更多活动空间。
此外,总管部提供接送上学,定时安排车辆,派出有体会保姆随车照管学童准时接送并以通知客户学童已安全到校或回家。
致令客户完全安心。
26.其它服务〔穿梭巴士、法律咨询、私人健康护理、综合金融服务、长者关怀服务等〕
尊贵家居服务旨在令业户省却奔波苦恼,令每位业户只需直截了当致电各服务联盟或总管部,便能够简单、快捷的方法订购服务,安坐家中享受最优质的服务。
☆五、专业性物管服务运作评估
●专业性物管服务实那么为进展商对购房业主的承诺。
进展商在楼宇销售
说明书内做出提供会所场地及社区设备、设施对业户日后提供消闲、
社交、文娱、康乐、专题活动的经营性服务。
●物业公司一样对此专业性物管服务的工作不以外包。
其服务对象
皆为业户或其亲友,以业户证或会员证作身份识别,那么可自费参与。
●物业公司须按不同项目编制出针对性的治理方案及社区文化建
设方案,聘请治理人员加以专业性的上岗在职培训,由客服总监监察
其服务质量那么可对专业性物管服务运作把握自如。
☆六、总括
总括来说,金钥匙服务针对项目的规划设计及定位,在多方面进行细致的规划,不间断、便利的服务满足高标准业主对服务品质之需求,细心关怀备至的个性化服务,令客户有称心如意的尊贵感受,重点确保的安全服务,处处表达人文关怀。
完善的职员培训及工作治理规程、设施设备中长期爱护保养打算、外包承判商服务品质操纵、确保在提供恒久而稳固之良好服务质素的同时,结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要做出不断改善,进而提升物业的附加价值,确保业主之投资能有保证及增值回报。
〝金钥匙服务〞,本着〝亲情服务,专业治理〞的宗旨,为业户提供体贴入微的服务,缔造一个自然和谐、悠闲舒服的社区环境,籍此使业主省却生活琐事及家务束缚,腾出更多的闲暇时刻享受人一辈子。
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