家具导购员销售技巧.docx
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家具导购员销售技巧
家具导购员销售技巧
导购销售技巧
第一章:
心态篇
一:
以老板的心态对待工作:
什么叫老板的心态?
不管老板在不在,不管店长在不在,不管卖场遇到什么样的挫折,你都愿意全力以赴,愿意帮助卖场创造更多的财富,这就是老板的心态。
什么叫打工者的心态?
就是把自己当成企业的过客,是在为别人而工作。
如果你的心态是在为别人工作,必须靠别人的监管控制才肯努力工作,那你注定一辈子是个打工者。
如果你这辈子要做一个成功者,要先具备做成功者应该具备的一个心态:
只要我在做,我就要做到全力以赴。
我们可以看到,一个成功者,开始都要做一个很好的跟随者,在做跟随者的时候,如果就是随便做一做,混一混,就不会成为一个成功者,又何谈有一份自己的事业呢
无数人的经历曾告诫我们,心态是世界上最神奇的力量。
拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之,带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。
一个拥有积极心态的人,无论是一个服装导购员,还是个经营服装卖场的老板,都会认为自己的工作是一项神圣的事业,并对其充满浓厚的兴趣。
热爱自己工作的人,无论工作有多么困难,或需要付出多大的代价,他都始终会用不急不躁的态度去进行。
只要抱着这种态度,任何人都会成功,都会达到目标。
爱默生说过:
“有史以来,没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。
”
积极的心态是一种动力,能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动,不仅如此,它还具有感染性,还会对根本人有过接触的所有人产生影响。
把积极心态和你的工作结合在一起,那么,你的工作将不会显得辛苦或单调。
积极的心态会使你充满活力,事半功倍。
二:
提倡勤奋,拒绝懒散
现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为,生意好的时候大家情绪高昂,生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振,这时,卖场乱了没人收拾,玻璃脏了没人洗,衣服挂错了无人理会,等等,然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成,整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉,大家对店里出现很多问题会表现出冷漠,无所谓,很正常的感觉,时间久了就变成工作人员的一种习惯,及时销售直线下降,也觉得那是老板的问题,和自己无关。
在国外,通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是:
导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏,挑选和购买,如,擦柜台,整理商品,包装,接待顾客,记录营业状况等,这些都是吸引顾客的动作。
卖场无大事,但事事都重要,老板不可能跟在导购员后面去监督,大家需要养成一个主动,积极,善于发现问题,善于解决问题的习惯。
要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。
有过客才有看客,又看客才有顾客,有顾客才有回头客。
导购员必须时时刻刻忙碌起来,主动起来,积极起来,例如当店内人少时就不断来回走动,不断地整理卖场货品,不断的打电话回访顾客,这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙,这家店是不是有新货到”的感觉。
如果所有的人都在主动,忙碌的工作,那么整个环境便会洋溢着活力和干劲,也会使顾客的情绪受到感染,乐于进入。
一旦有顾客进入,其他顾客也会随之而来。
所以,作为导购充满生气;当顾客逐渐增加的时候,更要起劲的工作,使店内充满活泼的气氛,而当顾客看到导购员忙于工作,不但不会感到不高兴,反而会心平气和的慢慢挑选商品。
所以,导购员一定要避免以下行为:
导购员“双手抱胸,低头哈腰,睡眼朦胧,反应迟钝”;顾客已经走到卖场中央,但导购员却在嗑瓜子,说闲话,毫不搭理;顾客问这件衣服多少钱?
得到的回答是:
上面有,你自己看吧;还有,躲在货架后面看杂志,小说或化妆;几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情;胳膊放在商品上,货架上,或是双手插在口袋里,身体成三道弯状;背靠着墙或依靠着货架,无精打采的胡思乱想,发呆,打哈欠;百无聊赖的站在货架一旁,要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄;或远离自己的工作岗位到别处乱逛等
以上种种行为都是懒散的表现,但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”,所以,从现在起,我们要拒绝懒散,立即行动,让我们将懒散变成激情,变成热情,变成对顾客的一种热爱。
一个导购员只有勤勤恳恳,扎扎实实的工作,才能把自己的才能和潜力全部发挥出来,才能在短时间内创造更多的价值。
尽管这份工作可能薪水微薄,可能辛苦艰巨,但它对我们意志的磨练,对我们坚韧性格的培养,使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。
所以,正确地认识你的工作,勤勤恳恳的努力去做,才是对自己负责的表现。
三:
热情规范的迎宾方式:
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌汉阳的表现。
对人微笑是一种文明的表现,它显示出一种力量,涵养和暗示。
一个刚刚学会微笑的导购员说:
“自从我坚持对顾客微笑之后,两个月来,我的销售额比过去一年还要多。
现在,我已经养成了微笑的习惯,而且我发现人人都对我微笑。
微笑是卖场导购员的基本功,有露出八颗牙齿的标准微笑;不露齿的微笑等。
微笑是唯一不需要语言的世界语言,是成本基于零的最佳服务方式。
热情迎宾的一个最简单的标准是:
当顾客进入店铺时,导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客,比如亲切地说:
“欢迎光临”,导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中,继续梳理货品,调整陈列,不必刻意根在顾客后面,而给顾客制造一种:
“我们很忙,我们生意很好”的感觉,同时要在营业场中巧妙的走来走去,造成一种销售的气氛,不让整个卖场显得没活力。
但要随时观察顾客的表情,一旦发现顾客的眼睛看着你时,你必须立即上去给与必要的说明和解释;而当顾客的目光避开你时,你就不要去干扰顾客。
有时,顾客没有注意到你,在欣赏一件商品,你当然可以主动走过去,站在他的一侧,希望能为他提供某种服务,这样就让顾客感觉很自由很随意。
四:
优质服务的五原则
最亲切的笑容:
只要我站在岗位上,我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事
最动听的声音:
我能让声音也微笑起来
最自然的招呼:
我的招呼语多元化,能让顾客感觉自然舒服。
最精彩的搭配:
有精彩的搭配,才有成功的销售
最利落的动作:
我的勤快是打动顾客的法宝,1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。
五:
品牌服务三原则:
20%的顾客为我们创造了80%的销售额。
品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群,这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源,也是品牌专卖店盛行的成功法宝。
这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。
1:
紧记顾客名字
2:
紧记顾客买过什么
3:
让你的顾客穿的好看
七:
提升销售业绩的方法:
提升品牌价值,卖给更多客户,卖给每位客户更多商品,保证更多回头客
所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮
所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。
(一)卖品牌的方法
A品牌张扬
买菜的故事:
买1,2块钱的菜就可以这么挑剔,何况买一两百块钱的衣服呢?
顾客的挑剔
(清楚卖场现有码数),如何介绍(每个产品都有一个介绍方法即卖点,我们的衣服很时尚,但我们的介绍是不是很时尚呢?
),搭配(员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套)。
3:
只卖爆款违反卖品牌的规律。
专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。
比如:
120个款中如果只有20个好卖的款,那另外100个款叫什么?
怎么可能会有100个款式库存呢?
所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。
保证每件衣服都能销售出去。
教育消费者:
品质保证:
售后服务,解决客户投诉等方面一定要做到位,才能保证拥有更多的回头客。
形象的价值:
展示品牌形象,展现品牌风格定位,吸引客流,提高销售额。
B:
作品牌与做散货的差异
一:
差异化体现:
产品差不多的时候,只能用价格来竞争。
而我们的产品风格本身就急具差异化
定位与风格的差异:
符合品牌风格的消费群体即可
目标消费群的差异:
我们的导购要清楚我们的目标消费群
针对性提供服务:
品牌的附加值的体现
二:
为什么要作品牌?
加盟商心理:
越便宜越好卖——地摊行为
选择品牌的因素:
租金,人员工资,成本越来越贵,卖的东西越来越便宜的话,这本身就是一种矛盾,早晚会有困难。
货品定价:
1:
品牌价值——差异大(而我们的导购大多在介绍商品,而没有介绍我们的品牌优势)
2:
商品价值——差异不大,因为成本价值差异不大。
经典款和库存的区别:
和时间没有关系,和品牌有关系。
三:
连带销售技巧:
1:
陈列时按套陈列——按系列,按色彩,按套
2:
养成连带销售的习惯:
只要顾客进试衣间,都要拿一套给顾客试穿
顾客进试衣间的时候,店员马上准备2套搭配好给顾客试,会提升业绩。
第二章:
导购员的行为礼仪
一:
站姿
规范的站姿如下。
头正:
两眼平视前方,嘴微闭,表情自然,捎带微笑。
肩平:
两肩放平,微微放松,稍向下沉。
臂垂:
两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝
躯挺:
胸部挺起,腹部收回,臀部向内向上收紧。
腿并:
两腿直立,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60度。
叉手站姿:
两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。
此种站姿男子可以两脚分开,距离不超过20厘米。
女子可用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一只脚内侧。
这种站姿要端正中略有自由,郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳感,这是一种常见的接待站姿。
背手站姿:
双手在身后交叉,右手贴在左手外面,贴在两臂中间。
两脚可并可分,分开时,不超过肩宽,脚尖展开,两脚夹角60度,挺胸立腰,双目平视,这种站姿由美中略带威严,易产生距离。
后腿步:
在后退步时,应当先后退两三步,在转身离去,退步时脚轻擦地板,步幅要小再转身离去
引导步:
引导步是用于走在前边给顾客带路的步态,引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方,整个身体半转向顾客方向,保持两步的距离,遇到拐弯要伸左手示意,并提示顾客。
二;应当纠正的八种不良走姿
作为店员要真正掌握好标准的走姿,就必须对一些常见的不当的走姿有所认识,并且自己地对其免于尝试。
若是这些错误的做法在自己身上早已存在着,则一定要及时地予以纠正。
走路“内八字”或“外八字”,弯腰驼背,走路不成直线,以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。
不正确的走姿使你看起来无精打采,没有自信心,也没有风度,是店员必须严格注意的。
在工作岗位上,店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种:
(1)横冲直撞。
(2)悍然抢行。
(3)阻挡道路。
(4)不守秩序。
(5)蹦蹦跳跳。
(6)奔来奔去。
(7)制造噪音。
(8)步态不雅。
三:
服务语言的基本原则
1) 尊重性原则
尊重人和受人尊重是人类的需要,尤其是服务行业。
当顾客进入店铺时,很多导购员
常常会一声不吭,而当顾客在挑选商品时,导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”,它暗示着顾客买不起,从而伤害了顾客的自尊,惹恼顾客。
当顾客召唤销售人员时,销售人员需要应用“好的,是的”,“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。
与顾客交谈时,要保持一米左右的距离,站在顾客的半侧面,不要直接面对顾客,说话是要面带微笑,表情开朗愉快,语调亲切温柔,声音要低于顾客的音调。
在与顾客说话时,要专注,眼睛要望着顾客,不要东张西望,或者用眼睛死盯着顾客。
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