企业该如何保护消费者权益.docx

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企业该如何保护消费者权益

谈到企业的社会责任时，静宁县红六福总经理王志伟说，“这不仅是保护消费者权益的问题，同时也是提升企业竞争力的战略举措。

随着社会的发展，企业竞争的法宝不再是资金、技术和人才，是消费者对企业社会品牌的认知程度，是企业对消费者的诚信。

对消费者的社会责任是增强企业抗风险能力的‘金钥匙’。

”　

　随着互联网的飞速发展以及电商行业的飞速发展，越来越多的人购物选择在网上购物，因为网上购物既方便又快捷，可是人们只看到他的优点么有看到他的缺点，网上购物存在一定的不确定性，，消费者看不到实物是怎么样的，于是很多消费者在拿到东西以后都会不满意而且投诉网购商。

国家工商总局15日公布的数据显示，上半年，全国工商行政管理机关共受理消费投诉59.2万件，为消费者挽回经济损失创新高，达8.9亿元，同比分别增长7.1%和21.4%。

其中，受理的网络购物投诉增速迅猛，同比增长1.4倍，达6.1万件。

　　统计显示，全国工商机关上半年共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

全国工商机关受理的消费者投诉中，商品消费投诉33.9万件，同比下降1.8%；服务消费投诉25.3万件，增长21.8%，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。

从消费者投诉的内容看，商品消费投诉量居前四位的是日用百货、通讯器材、交通工具和家用电器；服务消费类投诉量居前四位的是远程购物、居民服务、电信服务和互联网服务。

其中，电信服务和互联网服务是消费者投诉集中的热点和难点问题。

　　记者同时了解到，今年上半年，全国工商行政管理机关共查处扰乱市场竞争秩序案件19.9万件，比上年同期下降29.6%，下降幅度与上年同期的降幅相比有所趋缓；案件总值34.9亿元，罚没金额13.5亿元，同比均有所下降。

更多相关行业数据请查阅由中国报告大厅发布的网络购物行业市场调查分析报告。

杨红灿：

一是互联网和电子商务有关的新兴业态快速发展，根据国家统计局2015年1月20日发布的数据显示，2014年全国网上零售额27898亿元，同比增长49.7%。

二是网络购物普遍具有虚拟、跨地域特点，消费者无法对所购商品进行直观感受，一旦发生纠纷，涉及环节多且复杂。

三是我国网络零售的法律、信用等体系尚不健全，网络零售中经营不规范、不履行承诺等现象时有发生。

媒体：

要减少网络购物相关投诉，应该采取哪些对策?

杨红灿：

要减少这类投诉，一是要完善相关法律法规，二是要加强市场监管工作，三是要督促经营者加强自律。

政府普法、抽查力度提升

要增强经营者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作为切入点去管理则会有不同的效果。

在完善法律法规方面，新《消法》做出了示范，还有不少相关法律细则也都紧随其后纷纷出台。

在杨红灿的介绍中记者了解到，政府在维护消费者权益方面还从全面普法、加强抽检等方面也做出了很大的努力。

媒体：

新《消法》被制定出来以后还要及时让消费者及相关人士得知，为此相应部门做了哪些工作?

杨红灿：

新《消法》颁布以来，工商部门会同消协组织全方位普法宣传，2014年共开展普法活动3.8万次，培训工商执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，消费者依法维权意识进一步增强，新《消法》已经成为社会关注度和消费者认知度较高的一部法律，学法知法守法用法的良好氛围正在形成。

主要原因我是这样想的，就是我们传统的商品也好，商品销售也好，服务也好，它都是经营者和消费者自己在一个时间一个空间里边去打交道的，那么现在网购也好，预售也好，市场是拉大了经营者和消费者之间的距离，在时间上面产生了距离，就是有的时候我义务已经履行了，权利没享受到，这个时候拉大了一个时间的距离，有的时候可能是我们预定是在这里达成的，但是履行义务要到那里去履行一个空间上的差距，由于这两者的差距，造成消费者和经营者之间这个的矛盾。

　　主持人：

可以说就是义务的时间拉长了产生了很多的问题？

　　杭农：

对，时间拉长，空间拉大。

　　主持人：

那赵怡在消费的过程中有没有遇到过类似的情况？

　　赵怡：

遇到过的情况应该分成三方面吧，一方面就是说在商品的质量上，第二部分应该是物流也就是快递，然后第三方面就是商品的售后问题。

比如说第一方面，商品的质量问题，可能你因为现在潮流一点说，卖家通常都把照片进行PS。

第二方面就是快递，就是说你在上班快递打电话给你然后就把快递放在门卫，然后你回去的时候就已经找不到了。

第三方面就是售后问题，通常来说一些淘宝现在做的售后还是可以的，但是有些小部分的卖家，可能它做到皇冠或者是做到金冠，它也不在乎一两个中差评或者怎么样的，这时候你就要利用淘宝的客服一定要进行投诉，因为每间店它一年可以扣到12分，扣满12分之后，它就要歇业了，所以他们也是比较怕投诉的，所以通常你进行了投诉之后，他一定会来帮你处理这个问题的。

　　主持人：

就是找到一个第三方，相对中立的一个地方，那比如说刚才你提到的一个快递，你是怎么处理的呢？

　　赵怡：

这点其实现在很多网店你买东西的时候都可以加一个保险，如果你买了这个保险之后，他肯定是把商品的原价退还给你。

　　主持人：

就是把这个风险我们实际前置来预防是吧，看来你还是很有办法的，下面我们来看看网友都有哪些观点和看法？

　　网友“热情的郭大侠”：

超市的货价标示和结账价不一样的情况时有发生。

　　网友“芦叶”：

在网络上购物，遇到过买到的商品与图片完全不符的，而且尺寸都不对。

　　主持人：

刚才网友们也提到了一些在消费过程中遇到的陷阱或者是遭遇，其中一个网友就提到说在超市购物的时候可能会遇到这样的情况，就是货架上标的一个价格实际上结账的时候又是另一个价格，那肯定是后者高于前者了，遇到这种情况我们应该怎么处理呢？

　　杭农：

这种现象叫低标高结，所以我们碰到这种现象，第一就是通过一些视频资料或者拍照方式来取证，有了确凿的证据，在事实面前调解起来我们就有依据了；第二个当你事实清楚之后，你可以有多种选择，一个我们可以跟商家和解，我们是提倡在消费者与经营者之间有矛盾的时候双方能和解，和解是第一位的，就是你可以跟商家指出他存在的问题，让商家赔偿你的损失，并且改正他的错误行为，这是一种。

第二个你可以到消保委来投诉，在商家不承认你的说法的时候，你可以凭你的购物凭证，凭你的其他的取证，甚至实物、样品，都可以拿来，我们介入调解。

　　主持人：

首先我们是呼吁消费者遇到这种情况不能不了了之，而是要找有关部门进行投诉或者交涉。

　　杭农：

对。

这个我觉得是非常重要的，消费者在认定自己的权益受到损害的时候，我们还是提倡消费者通过一种途径，自己选一种途径去解决，因为你的忍耐可能会造成他的更加的有恃无恐。

　　主持人：

刚才我们谈了一个算是具体的案例，那针对目前消费过程中可能比较集中的问题，你还有一些什么其它建议给消费者？

　　杭农：

我们还是回到前面那个话题，就像刚刚赵怡讲的，她其中有一个在讲的货出门不退换，这个肯定霸王条款，而且是违法的，因为它明显的违反了消费者权益保护法，违反了我们的产品质量法。

对于霸王条款，我们要坚决去举报，可以申诉投诉都可以，这是一个。

第二个就是我们现在网购趋势像雨后春笋般涌现，我们网购的交易量在整个商品交易总量中可能达到的比例越来越高了，那么在选用网购这种方式的时候，我们毕竟是一种新生事物，可能经营者也好，消费者也好，对于一些法律法规还不是完全了解，对新的消费方式可能带来的一些问题也不一定能够充分估计，所以这些我们还是希望广大的消费者们能够有一个充分的思想准备，能够吃一堑长一智，逐步的在网购中学会网购。

　　主持人：

赵怡也是一个网购达人，那你有没有一些经验跟我们分享？

　　赵怡：

我分享三点经验吧，第一点就是选择货品的时候不要选择跟市面上市场上差价过于大的，千万千万不要去贪那个小便宜，通常这种东西肯定是商品质量不够保障。

有一个小技巧就是你选择货品的时候，尽量去选择一些成交量比较大的，可能已经售出几百件，几千件这样的货品，虽然说现在很多卖家都会在他的质量商品上有刷好评这样的现象，因为现在有些公司可能在操作这些，不是真实，但是通常卖家会选择这样商品去刷，肯定对自己的这样商品是有质量保证的，就是有信心的，所以通常选择这样的商品应该来说是不会错的；然后第二点就是，如果你买到的东西你要退，退了之后你这个快递单一定要保留，还有你跟客服之间的交流这些记录，聊天记录一定要保留下来，因为我曾经就有退了货之后，单据没有保留，他肯定是收到货了，但是后来还是就等于是钱和物都没有到，就是货也退回去了，钱还是没给我退；然后第三点就是一定要找到我们的淘宝客服，一些网购的客服这样子，只有去投诉，只有这样你才能得到应有的保障。

　　主持人：

希望这些意见和建议能对观众朋友有所帮助，其实很多消费陷阱是有迹可循的，也许在购物前多分谨慎，就可以避免购物中的不愉快事件。

刘俊海认为，强化企业的社会责任，首先要鼓励企业自觉出台尊重消费者权益的社会责任政策，各行业应在不低于消费者权益保护的法定基准前提下，自觉出台并切实落实充分尊重消费者利益的，覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服务、受理投诉等各个环节的，综合性的、诚信的消费者社会责任政策。

其次要鼓励行业协会和消费者组织携手制定科学的企业社会责任指标评价体系，建立完善的企业社会信用评级制度，帮助消费者行使知情权和购物选择权。

但行业协会必须角色定位准确，不应盲目抄袭政府部门的行政职权和工作方式。

第三是建设服务型政府，推动企业社会责任运动，鼓励企业积极践行社会责任，行政机关要遵循服务型政府与法治政府的基本理念，通过保护型干预、宏观调控型干预、促成型干预和给付型干预，对履行社会责任的企业提供资源，对不履行社会责任的企业予以谴责制裁。

近几年来，消费者权益保护是很多企业越来越注重的问题，消费者是企业的基础，所以消费者权益的保护问题历来都是企业所关注的，消费者权益保护不仅是消费者个人的人身和财产安全问题，还涉及到社会经济的稳定、健康和可持续发展。

因此，消费者权益保护值得我们去探讨和研究。

1、企业保护消费者权益的意义

1.保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争。

 由于经营者与消费者之间在市场上的依赖关系，而经营者之间往往基于对有限市场的争夺而互相排斥，因此，我认为，不正当竞争行为与侵犯消费者合法权益之间的关系是需要我们进一步考察的。

所有的不正当竞争都会损害竞争者和消费者的利益，因此必须限制和打击。

如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

2.保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量。

 在过去，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求，这实际上是生活水平低下的反映。

而现在，通过保护消费者权利，让消费者能够买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。

试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，而商店拒绝退换，那他们就会感到上当受骗，随之而来的便是对商家的不信任和强烈受欺骗的感觉。

所以，保护消费者权利，让消费者能够买的放心用的安心，这样才能提高人民的生活水平。

3.保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益。

 目前，假冒伪劣产品充斥于市场，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩罚也是一个重要因素。

如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。

大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。

这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

2、企业对维护消费者权益的建议  

1.从源头保证消费者利益

经过多次考察论证，公司于2013年在海拔1600米以上、光照充足、昼夜温差大、环境无污染的静宁县余湾乡投资建设了3000亩富硒有机苹果生产基地，培育出了静宁苹果的高端品牌——红六福富硒有机苹果。

红六福富硒有机苹果是新型功能保健型苹果，是在种植过程中通过根部追施有机肥、叶面喷洒硒肥而生产出的一种养生苹果，这种苹果富含硒及人体所需的各种营养素，不仅色泽艳，果型正，味道香，营养高，而且长期食用还可美容养颜，延缓衰老，防癌防病，养生保健。

据权威部门检测，其硒元素含量为0.04mg/kg，是普通苹果含硒量的3-20倍，接近国家富硒水果硒含量标准要求0.01-0.05mg/kg的上限值，红六福富硒苹果以其诸多优点被评为甘肃省名优苹果鉴评金奖。

目前，660余户当地果农加入到公司下设的“万里果品专业合作社”。

合作社将分散的果农组织起来进行统一培训，统一生产，统一品牌，统一销售，建设标准化优质富硒有机苹果生产基地，实现农业增效，农民增收。

2.从品牌做起

为了保证消费者能够吃到正宗的静宁苹果，保证静宁苹果“高品位”地位，公司从利用电子商务销售静宁苹果的一开始，就注册了“红六福”和“静红”两个商标，并聘请业内专家运用高科技防伪技术，制作了质量安全追溯系统。

质量安全追溯系统将苹果的种植、收购、储存、加工等环节的信息通过二维码技术记录下来，制成标签，贴在每一箱苹果上，每箱一签，数据具有唯一性，不能假冒。

消费者只需用手机“扫码”，即可随时随地上网查询产品认证状况等信息，并可及时举报虚假、错误信息，实现了苹果从“田间”到“餐桌”的生产、流通以及消费的全程监控。

苹果有了“身份证”便能更好地保护消费者的权益。

至此，红六福是成为了甘肃省第一家给苹果设置防伪标识的公司。

记得当时公司给网上销售的每一箱苹果设计质量追溯和防伪体系时，许多同行都不理解，认为是哗众取宠，多此一举。

但现在看来，市场竞争的残酷最终证明这完全是必要和正确的。

2011年9月，静宁苹果被国家商标局注册为地理标志证明商标，2013年1月又被国家工商总局认定为中国驰名商标。

名气大了，假冒伪劣产品也就多了。

近几年，市场上外地苹果打着“静宁苹果”以次充好的不法现象确实是增多了，不仅坑骗了消费者、也严重破坏了“静宁苹果”的品牌形象和静宁果农的切身利益。

3.强化服务意识、健全服务规范

公司高度重视各项服务管理工作，通过强化服务意识、健全服务规范、创新服务举措、完善服务机制，持续开展“细节服务、智慧服务”活动，赢得消费者的好评。

2014年，红六福苹果电商网店为静宁县排名靠前的网络零售企业。

公司大力推行“公司+合作社+农户+基地+电商”的运营模式。

建立余湾乡电子商务协会，整合利用红六福果业基地建设余湾乡电子商务服务站，会同便民服务站建立线上线下相结合的电商创业园。

公司自创办3年以来，构建了B2C网站中国静宁苹果网，通过物流配送、代销、特别渠道联盟等多个服务，为全国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务，并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。

4.社会监督方面

国家质量监督部门，如：

质检部门、安检部门等应加大企业产品质量的监管力度，确保企业产品的质量。

社会的维权机构，如:

消费者协会等，应该切实履行自己的职责。

随着经济社会的发展，企业与消费者的矛盾日益突出，对消费者权益的损害不仅只是物质利益方面，有的甚至威胁到消费者的生命安全，给社会带来了巨大的经济损失和人员伤亡，阻碍了社会经济的发展。

因此在经济高速发展的今天，希望企业能更多的站在消费者的角度上为消费者的权益着想，真正将“顾客就是上帝”的理念贯穿到生产经营中，让消费者买得安心、用得放心，使消费者健康并快乐的消费。

让市场经济在企业发展的推动下越来越好，企业在良好的发展环境中健康、快速、持续的发展。

实现整个社会经济的大繁荣。