精选ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含标准答案.docx

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精选ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含标准答案

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5大类标准。

不属于其中的有：

A.人员标准

B.业务标准

C.实施标准

D.模式标准

标准答案：

A,C

2．ITSS的内容设计：

涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

标准答案：

B,C,D

3．使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益：

A.提升IT服务质量

B.优化IT服务成本

C.强化IT服务效能

D.降低IT服务风险

标准答案：

A,B,C,D

4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

A.全面覆盖

B.统筹规划

C.科学权威

D.全面兼容

标准答案：

A,B,C,D

5．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

标准答案：

A,B,C,D,E

6．IT服务目前面临的主要问题有

A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度

B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境

C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出

D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗

标准答案：

A,B,C,D

7．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

标准答案：

A

8．什么是团队

A.有成员与队长组成

B.有共同目标

C.少量人有互补技能

D.以上都是

标准答案：

D

9．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：

B

10．团队合作必须具备的特征

A.共同的目标

B.相互协作

C.角色分工

D.以上都是

标准答案：

D

11．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

标准答案：

A

12．工作群体的组成

A.散落的个体组成

B.信息一般不共享

C.配合比较积极

D.责任是群体化

标准答案：

A

二、判断题

13．IT服务项目质量管理就是服务供方通过那些方式最终达到客户满意？

（2分）

A.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

B.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

C.制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求

D.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求

E.制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动

标准答案：

A

14．全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。

由技术、资源、人员、流程四个要素组成。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

15．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

16．IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

17．戴明环有时也被为称戴明轮（DemingWheel）或持续改进螺旋（ContinuousImprovementSpiral）。

戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

18．有形性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性

标准答案：

E

19．安全性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

A

20．下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的？

（2分）

A.评价项是对服务质量特性的描述

B.评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价。

C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。

D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能

E.以上都对

标准答案：

E

21．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：

（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；

（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。

（2分）

A.1、2、3

B.2、3、4

C.1、3、4

D.1、2、3、4

E.以上都不对

标准答案：

D

22．对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？

（2分）

A.服务级别协议

B.服务目录

C.现场技术服务单

D.现场技术服务单

E.事件统计数据

标准答案：

A

23．IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

24．功能性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

B

25．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？

（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

A

26．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？

（2分）

A.IT服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对

标准答案：

E

27．可靠性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

C

28．响应性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

D

29．目前国际上通行的质量管理体系是：

（2分）

A.全面质量管理

B.戴明环

C.IS09000

D.IS09001

E.以上都是

标准答案：

E

30．戴明环的优点是？

（2分）

A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；

C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；

标准答案：

A

31．文档有以下几个主要作用：

（1）服务工作的证明。

（2）服务工作的思路。

（3）规范化服务工程师的工作。

（4）可以加强服务项目团队的沟通。

（5）服务质量的保证。

（6）方便工程师纳入行政管理。

（2分）

A.1、2、3、4、

B.1、3、5

C.1、2、3、4、5

D.1、3、4、6

E.1、2、3

标准答案：

C

32．通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.有形性

标准答案：

E

33．以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？

（2分）

A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。

B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。

C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。

D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。

E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。

标准答案：

C

34．补丁安装的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《测试报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《现场值守工作报告》

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

D

35．故障解决的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

A

36．文档管理工具需要具备以下哪些功能？

1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）

A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14

B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14

C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14

D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14

E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11

标准答案：

B

37．服务级别协议模板中，设备故障/问题分级建议分为几级？

（2分）

A.1

B.2

C.3

D.4

E.5

标准答案：

D

38．典型的服务级别协议包括下列内容：

（2分）

A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；

D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

标准答案：

B

39．以下哪项是对服务级别协议的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

A

40．下列关于运营级别协议描述正确的是？

（2分）

A.操作说明类：

服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；

B.记录类：

服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；

C.报告类：

服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；

D.质量管理类：

为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。

E.以上都不对

标准答案：

C

41．以下哪项是关于性能优化的描述？

（2分）

A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，

C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。

因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。

D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类

E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户

标准答案：

A

42．IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

43．值守服务的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

E

44．供方对IT服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。

（2分）

错误

正确

标准答案：

错误

45．安装实施方案（2分）

A.记录类

B.报告类

C.操作说明类

D.体系类

E.其它

标准答案：

C

46．软件支持服务的常见文档是：

（2分）

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，

C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：

C

47．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？

（2分）

A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；

B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积

C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；

D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；

标准答案：

C

48．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？

（2分）

A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

标准答案：

D

49．以下哪项是对服务质量计划的描述？

（2分）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。

服务目录以

D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：

D

50．IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：

功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并将他们进一步细分为若干子特性。

这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

51．IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

（2分）

错误

正确

标准答案：

正确

52．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。

通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.响应性

E.友好性

标准答案：

B

53．维保服务的考核应完整的包括下列：

（2分）

A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。

E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。

标准答案：

A

54．工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效

错误

正确

标准答案：

错误

55．____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。

（3.9分）

A.客户服务意识

B.客户服务

C.解决客户抱怨

D.以上全不是

标准答案：

A

56．优质客户服务所具备的程序特性包括（3.9分）

A.时限

B.流程

C.适用性

D.预见性

E.客户反馈

F.以上都是

标准答案：

F

57．客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

（3.9分）

A.暗示的

B.明示的

C.合理的

D.个性化的

标准答案：

B

58．为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（3.9分）

A.给与客户足够的利益

B.不惜一切牺牲

C.对客户表示热情、尊重和关注

D.对所有的客户采取一样的服务方式

标准答案：

C

59．了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？

（1）确定影响满意度的关键决定因素；

（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

（3.9分）

A.

（1）、（3）、（4）

B.

（1）、

（2）、（4）

C.

（1）、

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

标准答案：

C

60．采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？

（1）不受时间的限制；

（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性（3.9分）

A.

（1）、

（2）、（3）、（4）

B.

（1）、（3）、（4）

C.

（2）、（3）、（4）

D.

（1）、

（2）、（3）

标准答案：

D

61．优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9分）

A.仪表

B.态度

C.关注

D.操作技能

E.解决问题

F.以上都是

标准答案：

F

62．友好性具有以下那些子特性？

（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：

E

63．团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么

错误

正确

标准答案：

错误

64．IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括：

（1）申请资源