世界500强企业顾客满意度控制程序1204.docx

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世界500强企业顾客满意度控制程序1204

1．目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果不断改进质量与食品安全管理体系，不断提高顾客的满意程度。

对顾客提出的投诉和抱怨迅速做出反应，既最大限度地满足顾客的合理要求，又客观公正地维护公司的利益和形象，详细调查，分析问题原因，制定纠正对策及相应纠正措施，实现持续改进。

2．范围

适用于公司对直接顾客（经销商、贸易商等）、最终顾客（最终使用者）进行满意度调查的活动。

3．定义

3.1不符合项：

指不符合合同或相关法律法规要求的质量、数量及服务等。

3.2产品严重不合格：

卫生指标、理化指标、特征指标超标，不合格指标与要求值的

差异超过检验误差范围，以及国家相关法律、法规规范的其他要求。

3.3一般性不合格：

指严重不合格之外的所有不合格。

3.4质量事故：

指造成公司或顾客财产重大损失（超过5万元人民币或损失货值5％以

上）或严重影响公司、产品形象的不符合项以及造成消费者身体等伤害的不符合项。

4．职责

4.1贸易部

负责组织调查和发放《顾客满意度调查表》，并进行整理、分类和分析，报送相关部门，对各部门处理意见、解决方案进行汇总、存档；

4.2总经理或管理者代表

负责监督整个调查过程，控制调查的分布及范围，对调查策划和顾客满意度调查反馈的信息分析予以批准。

4.3品管部

负责对《顾客满意度调查表》中有关产品质量方面的内容进行鉴定和评审，并进行原因分析，提出产品改进方案。

4.4其它相关部门

4.4.1主管品控副总裁负责督导及管理顾客投诉处理。

4.4.2销售部门（包括小包装、中包装、散油）负责接待顾客投诉，与顾客保持沟通。

并根据投诉结果，对顾客满意度进行调查，是投诉处理的主要责任部门。

4.4.3品控部负责投诉的调查分析和纠正预防措施的跟踪验证，保存、统计投诉相关记

录，是投诉处理主要协助部门以及原因调查的主要责任部门。

（注：

以下涉及到销售部门如无

特殊说明一律包含小包装、中包装、散油销售）

4.4.4总裁办负责各部门的协调及投诉处理进度的检查，是投诉的协调部门。

4.4.5其他相关部门及工厂有义务协助品控部进行顾客投诉产品信息的追溯、分析投

诉原因、提出并执行纠正预防措施。

4.4.6集团所有员工都有义务认真、诚恳的倾听顾客的任何抱怨和投诉，并及时反馈

到总裁办进行确认登记。

5．程序：

满意度控制

5.1.1顾客满意度调查策划：

5.1.1.1每年进行2次集中顾客满意度调查（2次调查的时间间隔不超过6个月），平时接收顾客反馈信息，为监测顾客是否满意提供信息。

5.1.1.2在调查之前，应对顾客满意度调查进行策划，计划中应规定：

调查表发出的数量、调查起始时间、调查范围、调查方式、人员安排、调查表回收期限、调查表汇总时间等。

5.1.2制定《顾客满意度调查表》，调查内容包括：

顾客对公司产品质量、服务质量，相关改进意见和建议，报贸易部经理审批。

5.1.2.1在规定的时间内进行顾客满意度调查工作，调查可分为邮寄、业务员拜访时当面递交、电话、传真、邮件等多种方式。

5.1.2.2每次按小包装、中包装、饲料、散油、副产品五方面发放调查表，小包装（米、油）发放数量不少于30份，中包装（米、油）、饲料、副产品、散油发放数量不少于15份，回收率不低于75%，否则调查无效，应重新调查。

5.1.2.3将顾客填写完整的《顾客满意度调查表》进行整理，并对该次顾客满意度调查信息进行汇总。

5.1.3客户满意度评分标准（单个项目调查结果分值在61分以上即判定为满意，低于61分则为不满意，单个客户满意度判定标准：

所有项目都满意则为满意，如有一项不满意则为不满意）：

满意程度

评分

很满意

91-100

满意

90-81

基本满意

80-61

不太满意

60-31

不满意

0-30

5.1.4分析和改进

5.1.4.1贸易部应对顾客满意度的调查结果进行统计分析（总体满意度和调查单项满意度），将顾客不满意的信息反馈至相关部门，相关部门应针对反映的问题采取有效的改进措施。

如需采取纠正预防措施的，按《纠正预防措施及改进控制程序》进行。

a）如总体顾客满意度达到要求，但有个别顾客满意度分值低于60分或某一单项调查项目分值普遍低于60分，应进行原因分析，并采取改进措施。

b）属于品质问题的，贸易部将《顾客满意度调查表》报生产部、品管部。

品管部对贸易部递送的《顾客满意度调查表》进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案。

c）属于运输问题的，贸易部将《顾客满意度调查表》报储运部。

储运部对销售部门递送的《顾客满意度调查表》进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案。

d）属于客服问题的，贸易部自行进行评审，对客户提出的意见进行分析，并提出相关改进方案。

5.1.5贸易部将该次客户满意度调查资料进行归类、整理、汇总、存档。

5.1.6贸易部将各相关部门提交的改进报告汇总，并回应给顾客，以提高顾客满意度。

5.1.7客户满意的调查结果由贸易部形成分析报告，并提交给管理评审会议评审，以便改进质量管理体系。

投诉的处理

5.2.1接到投诉后，由销售人员协同经销商先作协调沟通，尽可能将问题最小化处

理；如不能解决，确实为我司责任，可填写《顾客投诉报告》。

销售部门根据投诉内容、涉诉

金额、顾客特点，填写投诉处理意见，提出处理要求，各职能部门按各副总裁商定的最终批复

执行。

一、有效投诉：

顾客投诉后应保持产品原有的装运形式，并采用适宜的条件对产品进行妥

善保管。

有效投诉又分为：

1、一级：

产品出现严重不合格（包括油品特征指标、理化指标、卫生指标超标等）、或对

公司形象有重大影响或重要客户对产品有异议的所有投诉，来自政府和新闻媒介或相关部门的

投诉，引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉。

如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产

品的虫害污染等，社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。

此类投诉在通知品控

部后，品控部必须立即上报分管副总裁。

2、二级：

产品出现不合格（出现异物、结冻等）或对于数量投诉双方差异比较大的，或销

售部门认为有必要派人到现场核实的客诉。

3、三级：

产品出现的一般性不合格现象（投诉产品的感官、气滋味、包装、净含量等方面

的问题）或对于数量投诉双方差异较小的，或者相关部门认为可以通过电话、传真或邮件形式

进行沟通解决的客诉。

二、无效投诉：

产品包装已被破坏或超出投诉有效期（散装油已经卸货、产品超过保质

期）的投诉。

认定为无效投诉的，销售部门部应在*日内向顾客做好解释，并征得顾客同意。

5.2.2有效投诉（包括一、二、三级投诉）由销售部门相应区域的业务员在最短的时

间内到达现场协调处理。

5.2.3一级投诉由销售部门、品控部共同现场协调处理，并与顾客现场取证，共同取

样封样，并且填写《顾客投诉报告》，其他投诉原则上由销售部门处理。

5.2.4确认非我司产品质量问题（无效投诉以及非上述投诉外的其他投诉），由销售

部负责与顾客协商处理。

5.2.5如确属我公司责任，由销售部门根据合同条款制定商务处理办法进行处理，

若涉及到费用的赔付，在最大限度确保公司利益的前提下与顾客协调，并填写《顾客投诉报

告》，经各分管领导批准后实施。

5.2.6当确认是我司的产品质量问题，由品控部组织相关部门制定纠正预防措施，并

负责跟踪验证。

5.2.7所有顾客投诉（包括电话、口头）均须给予顾客满意的答复，非法的要求、

敲诈和非公司责任的除外。

5.2.8每月由品控部对所有顾客投诉复印件包括检测报告等进行保存，并整理相关

信息，以月报形式报送集团分管品控副总裁处。

5.2.9顾客投诉问题纠正及持续改进

一、纠正及预防措施的发起

品控部按照《不合格控制程序》文件中的规定，确认是否需要做《纠正/预防措施报告》，

如果需要，填写《纠正/预防措施报告》中的"不合格事实或信息描述"，并发送至相关工厂。

二、纠正及预防措施的实施

相关工厂立即组织责任部门进行不合格原因或潜在原因分析，并确定整改完成时间，告知

品控部。

相关工厂制定纠正及预防措施并实施，完成后工厂组织自查，合格后通知品控部进行验

证。

三、纠正及预防措施的验证及持续改进

在措施完成后，由责任工厂通知品控部。

品控部协同部门负责人对纠正及预防措施的效果

进行检查及验证。

验证范围包括：

纠正及预防措施实施的具体部位及内容，措施具体实施情况的相关记录，

措施实施前后的效果对照等内容。

经验证后，认为纠正及预防措施符合制定的要求，同时对于顾客提出的问题经措施实施后

有很大提高，能够保证以后类似问题不再发生的情况下，在《纠正/预防措施报告》上签署意

见，该纠正及预防措施有效。

本次纠正及预防措施完成。

经验证后，通过对措施的实施情况检查后发现仍然存在可能发生问题的隐患，对于措施的

实施情况经与相关部门协商后有继续提高的可能。

则该纠正及预防措施需要继续改进,直至措施

通过验证为止。

四、纠正及预防措施的分析和汇总

每月由品控部对本月的纠正及预防措施的实施情况进行汇总。

同时对完成情况以及验证效

果进行分析和归纳。

同时对期间发现的问题进行归类，将分析和汇总情况及实现持续改进的措

施归纳如《持续改进月报》，报送各工厂总监及分管品控副总裁。

5.2.10相关材料、记录归档

投诉产生的所有材料、记录全部作为备查资料归档整理，品控部保留完整资料。

附表一、客户投诉处理流程

附表二、客户投诉处理表

附表三、客户投诉报告

附表四、

6.相关文件

《纠正预防措施及改进控制程序》

7．相关记录

序号

记录编号

记录名称

保存部门

保存期

1

QR-OP-019

顾客满意度调查表

贸易部

两年