金迎《 供电窗口优质服务培训》课程大纲.docx
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金迎《供电窗口优质服务培训》课程大纲
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金迎《供电窗口优质服务培训》课程大纲
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《供电优质服务培训课程大纲》
【课程收益】
建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准,树立企业对外形象,从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范,全方位提升营业厅服务人员职业素质
通过大量现场营销案例的解析,让学员找出自己在工作中的不足,通过专业点评,提高现场营销服务人员的技巧及水平
通过培训加强学员服务沟通方面的技能,使之提高服务工作效率,减少与客户之间的摩擦
通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能,提高服务意识和处理抱怨投诉的能力
【培训对象】
收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等
【培训时间】
12课时/2天
【培训形式】
案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程内容】
第一章:
电力营业厅服务规范礼仪训练
服务基本礼仪
营销服务人员仪表仪容训练
礼貌用语
营业厅仪态礼仪:
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
早(晨)会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾(引导)制度规范化(配合礼仪考核现场展示)
营业厅迎接领导检查礼仪规范训练(配合礼仪考核现场展示)
现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
课程结束、服务礼仪考核与点评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
第二章:
服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
服务规范用语、业务受理流程训练
投诉处理技巧
重点知识回顾
收费员、业务受理员服务接待流程
迎接:
站相迎、诚请坐
了解:
笑相问、双手接
办理:
快速办、巧提示
推荐:
巧引导、善推荐
成交:
巧缔结、快速办
送客:
双手递、起立送
五、收费员、业务受理员对客接待的原则
先外后内原则
先接后办原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
首问责任制原则
六、营业厅应急事件应对策略及技巧
电脑出现故障时的应对技巧
营销系统出现故障时的应对技巧
营业中突发停电的应急处理
客户情绪激动时的应对技巧
客户突发疾病或发生意外
客户排队数量激增时如何应对
发生抢劫犯罪事件时如何应对
发生火灾、爆炸事件的应急策略
律师、媒体来访的应对策略
第三章:
营销现场服务案例解析
一、营业厅人员服务态度案例
二、营业厅人员服务规范
三、计量装置服务案例
四、收费项目
五、抢修质量案例
六、业务办理超时限
七、抄表催费案例
八、停电投诉案例
第四章:
电力服务沟通表达技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
使用四级强度训练微笑:
针对友好的客户微笑;
针对心情的不佳的客户微笑;
针对批评我们的客户微笑;
针对强势指责投诉我们的客户微笑;
2、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练
开放式提问训练
封闭提问训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
使用四级强度训练聆听:
针对友好沟通的客户聆听技巧
针对心情的不佳的客户聆听技巧
针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧
针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧
针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
三、深入对方情境
情感处理三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区
面对客户激动如何引导
如何与客户沟通时插入自己的话
如何引导客户的思维
四、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
五、三明治法则
1、积极情感层面:
理解、肯定、鼓励、赞美
2、核心问题层面:
询问、建议、忠告、要求
3、积极情感层面:
鼓励、肯定、赞美、希望
六、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第四章、客户抱怨投诉处理技能训练
一、客户抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
3、客户抱怨投诉目的与动机
客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析
客户因计价问题咨询投诉心理分析
客户为何认为我们的电表不准?
二、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大VS公司损失最小
三、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
四、超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
九、客户抱怨投诉处理细节:
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
同一战线策略
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
抱怨投诉处理方案策划
抱怨投诉处理方案的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
共赢沟通:
三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰客户抱怨投诉
3、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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