工程维修管理制度.docx

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工程维修管理制度

陕西金泰恒业房地产有限公司

工程维修管理制度

项目管理中心

2016年1月

文件名称

陕西金泰恒业房地产有限公司维修实施细则

编制人

审核人

批准人

发布单位

工程管理部

页数

共5页

发布日期

2016年1月

生效日期

目的

作为工程质量保修书的补充文件，提高维修满意度，保证维修及时性和有效性，加强现场维修的监督管控。

适用范围

陕西金泰恒业房地产有限公司各项目参建单位

名词解释

甲方—陕西金泰恒业房地产有限公司

乙方—参建总分包单位

总分包单位保修负责人—各施工单位指定的保修期内现场负责人

监理单位保修负责人—监理单位指定的保修期内现场负责人

甲方维修工程师—甲方在工程保修期内指定的现场负责人

第三方维修单位—因原施工单位维修不及时不合格由甲方指定的第三方维修单位

编制依据

合同

建设工程质量管理条例

房屋建筑工程质量保修办法

其它国家相关法律法规

金泰恒业工程质量维修体系标准文件

一、保修期限及保修范围

（一）、保修期限——质量保修期从工程竣工备案之日算起，具体为

1.地基基础与主体结构工程：

设计文件规定的合理使用年限；

2.屋面防水、有防水要求的房间（如卫生间、洗衣间、厨房等）、外门窗四周和外墙面的防渗漏：

为5年；

3.供热与供冷系统：

为两个采暖期、供冷期；

4.电气管线、给排水管道、设备安装工程：

为2年；

5.装修工程：

为2年；

6.建筑保温工程：

为5年；

7.其他部分：

为2年。

8.针对以上分部工程质保期限，维修后质保期按照维修成功并验收合格之日起从新计算。

（二）、保修范围：

1、本合同所包含的所有工程项目、设计变更、现场签证、合同条件约谈记录以及双方会议纪要约定等全部内容均属保修范围；

2、由于乙方原因造成的工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题，造成甲方和业主的全部直接和间接损失，由乙方无条件承担。

所有费用从甲方支付乙方的任何款项中直接扣除，无需乙方认可。

二、保修要求

保修实施要求，包括但不限于如下内容：

（一）维修人员管理：

1.总包单位、监理单位在保修期内必须在现场留有常驻维修人员；

2.各参建总分包单位、监理单位需以书面形式向我司指定保修负责人，包括如下内容；

保修负责人姓名

公司通讯地址：

电话/手机：

电子邮箱：

传真：

以上内容若有变动需及时书面知会甲方项目部，否则无法联系时，视为乙方已收到甲方传达之信息。

3.保修负责人代表所属单位全面负责保修期内各项保修事务的对接及实施工作，包括：

现场保修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修工作联系单领取、保修任务的实施安排、为甲方客户服务中心处理重大投诉、索赔的谈判提供专业技术支持、承担经甲方确认并支付予客户的赔偿款等工作。

4.保修负责人全权代表所属单位处理现场所有事务，不能以任何理由推脱交由公司处理。

5.维修人员现场管理规定：

维修人员必须在规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作。

维修人员进入业主家中进行维修，应征得业主同意，不得擅自进入，否则一切法律后果由乙方承担。

进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）必须穿鞋套，严禁脱鞋入户，严禁使用客户的拖鞋、抹布等物品。

维修过程中，须做好施工作业区内及周边的成品保护，业主家装修、家具或其它设施若由此受损，由乙方承担赔偿责任。

维修完毕后维修人员必须将施工现场清理干净，不得有任何遗留物（包括灰尘），若在维修区域随地大小便，甲方一次向乙方罚款2000-5000元。

维修人员在与业主沟通交流时，不得使用不文明、不礼貌的语言，严禁与业主争执或在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及其他施工单位维修人员）争执。

若维修事项有争议时，需及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员，不得擅自向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语，严禁同业主有任何形式的争吵。

离开维修现场，业主不在时，必须将所有门窗关好，水、电开关关闭。

否则由此造成的一切后果由乙方承担。

甲方组织召开工作会议，乙方相关人员须准时参加，不得迟到或无故缺席。

维修人员必须服从甲方和物业服务中心的其它各项管理规定。

6.若违反以上1-5条规定，乙方按照200-10000元向甲方支付违约金，相关违约金总额将直接从甲方支付给乙方的任何款项中扣除，无须征得乙方同意。

7.维修人员其他不当行为处罚标准详见《维修人员不当行为处罚标准》（附件1）。

（二）维修时间要求：

1.发生须紧急抢修事故如渗漏水、给排水、供电设施及线路故障、门窗不能正常开启等影响业主正常生活的情况，乙方接到甲方通知后（以书面、电话或电子邮件为准）须2小时内赶到现场进行维修。

2.具体维修时限以《工程维修时间标准》（附件2）为准，一般日常问题维修时间为3-7天，特殊疑难问题由业主、物业、甲方、乙方协商确定。

3.日常常规维修任务，乙方接到甲方的派单后，及时安排维修人员按本协议进行维修，并按甲方指定时间完成维修工作。

4.客户有特殊时间要求的，按客户要求提前电话预约，并安排维修；不能按照客户要求实施的，应在客户要求的时间内主动电话沟通，达成一致，确定具体时间，并按约定时间上门维修；

（三）维修质量要求：

1.乙方维修人员应对每一个维修任务认真履行保修职责，工作内容包括：

上门查看、业主沟通、确定方案、过程实施、结果检验、签单确认等。

2.维修方案必须经过甲方维修工程师签字认可方可实施。

3.每个维修联系单维修完成后需经监理维修工程师、甲方维修工程师、业主验收签字，视为该维修项目本次维修完成，所维修项目的保修期限重新由维修合格之日起计算。

4.维修联系单样表见《维修联系单》（附件3）。

（四）第三方维修：

若有下列情况之一发生，甲方将委托第三方施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由乙方承担：

接到维修通知（以书面、电话或电子邮件为准）拒不接收；

属于抢修范围，无法联系到保修负责人；

超过维修时限任未完成维修；

对同一位置经过两次维修仍未解决问题的；

因维修人员服务行为造成业主强烈投诉；

1.第三方施工单位维修产生的费用由甲方直接从甲方支付给乙方的任何费用中扣除，无须征得乙方同意。

2.对于涉及结构安全的质量事故，应当按照《建设工程质量管理条理》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或具有相应资质登记的设计单位提出维修方案，乙方实施保修。

（五）附件：

1、《维修人员不当行为处罚标准》

2、《工程维修时间要求标准》

3、《维修联系单》

4、《质保期内维修任务推进表》

5、陕西省住宅工程质量常见问题专项治理技术措施

陕西金泰恒业房地产有限公司

2016年1月1日

附件1维修人员不当行为处罚标准

序号

严重

程度

维修人员过失行为

对维修实施方扣款

备注

1

红线区

--禁令

在业主未留返修钥匙的情况下非法入户（或露台、阳台、屋面、私家花园等）

200元/次

若由此导致客户索赔或其他法律责任，由维修实施方无条件承担

2

维修人员在客户家里（或露台、阳台、屋面、私家花园等）留下大小便或其他污物

2000元/次

若由此导致客户索赔，所有费用由维修实施方无条件承担

3

维修人员与业主沟通交流时，使用不文明、不礼貌的语言，或与业主争执、争吵

500元/次

若由此引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚

4

将业主房间（或露台、阳台、屋面、私家花园等）当作材料仓库

1000元/次

若导致客户索赔，所有费用由维修实施方无条件承担

5

维修工人在业主房间里面（或露台、阳台、屋面、私家花园等）休息

1000元/人.次

若导致客户索赔，所有费用由维修实施方承担

6

未经甲方保修办允许，维修人员承担为业主装修、改造或提供建筑材料、搬运垃圾等有偿服务行为

2000元/次

禁令：

若导致客户索赔或投诉，所有费用由维修实施方承担

1

黄线区--不得触犯

维修人员未按规定或预约的时间内到现场进行相关维修工作

100元/次

若引起客户强烈投诉或因为延迟维修而导致的额外损失，按实际情况进行处罚

2

使用客户洗手间或使用客户水龙头搞个人卫生及清洁工具（即使得到客户许可也不允许，洗手除外）

200元/人.次

若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担

3

维修过程中，未实施维修作业区内及周边的成品有效保护

100元/次

业主家装修、家具其它设施若由此受损由维修实施方承担赔偿责任。

4

维修人员和客户聊与维修无关的话题，打探客户隐私

100元/人.次

若引起客户强烈投诉按实际情况进行处罚

5

维修人员使用客户的拖鞋、毛巾等物品

100元/人.次

即使得到客户同意也不允许

6

未征得业主同意，维修人员进入业主家中进行维修

100元/人.次

若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担

7

在业主家里与其他人员（包括甲方人员、乙方同事及原施工单位维修人员）争执，争吵

100元/次

8

接受客户任何形式的礼品和馈赠，包括饮用水、香烟等

100元/次

即使客户主动提出也不允许

9

在业主家中进入非维修施工作业的区域

100元/次

若导致客户索赔或投诉，其他所有费用由维修实施方承担

10

维修人员在业主家中，从事与维修工作无关的其它事宜

200元/次

包括：

抽烟、看报、打骂嬉闹等

11

维修完毕后维修人员未将施工现场清理干净，留有遗留物（包括灰尘）

100元/次

12

维修事项有争议时，维修人员未及时反馈现场维修负责人或甲方现场管理人员

100元/次

13

维修人向业主讲有损甲方的利益及形象的任何言语

100元/次

14

维修工人中途离开维修现场，未提前向客户说明情况

100元/次

15

维修工人离开维修现场，业主不在时，未将所有门窗关好，水、电开关关闭

100元/次

由此造成的其他一切后果由乙方承担

16

进入已装修好的房间（无论客户是否有人在家）未穿鞋套，脱鞋入户

100元/人.次

1

黑线区--严格遵守

维修人员将在甲方领用的物品丢失

50元/次

另外需要照价赔偿

2

维修人员在小区内不统一要求着装、佩带工牌

20元/次

敞胸、搭肩，工作服不干净、不平整、有油污、破损、褶皱等。

3

维修人员在小区里面出现不文明现象

20元/次.人

维修人员在小区穿拖鞋、凉鞋、背心或赤脚、挽胳膊、抽烟、赌博、喧哗打架、语言不文明，在小区内追逐打闹、在维修现场用工具比划、开玩笑等。

4

乙方维修人员从甲方领用钥匙，未按规定时间归还

20元/次

视具体情况

5

维修材料、工具未在指定的地点存放

20元/次

6

维修任务未按指定时间完成，且未提前说明原因

50元/次

7

非作业时间，现场维修人员不在指定区域休息

10元/次

8

甲方保修办公室组织召开工作会议，乙方相关人员迟到或无故缺席

50元/次

9

乙方维修负责人拒签或拖延签收甲方给予乙方的函件、知会等

100元/次

说明：

1.维修人员过失行为包括但不限于上表所列内容，若维修人员有其他过失行为，甲方将参照以上类似条款进行罚款，若没有类似条款，甲方将根据实际情况进行处罚。

2.以上扣款甲方知会乙方后（包括口头和电话知会）立即生效，并下发扣款通知单，无需征得乙方书面签收意见，即可直接从乙方相关费用中扣除。

附件2工程维修时间标准

常见房屋问题

维修时限

备注

裂缝

结构类

楼板裂缝

3天

视工程量大小最多可延长至5天

柱梁裂缝

10天

沉降、变形裂缝

5天

视工程量大小最多可延长至7天

非结构类

石材、瓷片面层裂缝

5天

视工程量大小最多可延长至7天

涂料面层裂缝

3-5天

砂浆抹灰层裂缝

5天

视工程量大小最多可延长至7天

砌体裂缝

5-7天

视工程量大小最多可延长至10天

构造、节点裂缝

5-7天

视工程量大小最多可延长至10天

沉降裂缝

5-7天

视工程量大小最多可延长至10天

空鼓、脱落

涂料、瓷片、石材、抹灰

3天

视工程量大小最多可延长至5天

渗漏

屋面

5-7天

视工程量大小最多可延长至10天

外墙

5-7天

视工程量大小最多可延长至7天

露台、阳台、花槽等

3-5天

视工程量大小最多可延长至7天

门窗、天窗

3天

视工程量大小最多可延长至5天

厨房、卫生间土建

3天

视工程量大小最多可延长至5天

地下室侧壁、挡土墙渗漏

5天

视工程量大小最多可延长至7天

给水管渗漏

管道明装

1天

管道暗装

2-3天

包括装修恢复

排水管渗漏

1天

线管渗漏

2天

设备井预埋套管渗漏

1天

室外地面冒水

3天

给排水

疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水

1天

预留水龙头接口漏水

1天

更堵头

1天

电气

工程

线路跳闸、短路、漏电故障

1天

安装暗线

2天

维修空气开关、漏电开关等

1天

维修电源插座、电话插头、按钮开关

1天

维修灯具

1天

维修居家对讲系统

1天

部品

部件

室外钢制品

生锈、脱焊、脱漆

2天

栏杆

划伤、脱漆、生锈

2天/户

若需更换可延长至5天

部品

部件

门窗类

链接件、锁件

1天

修（换）窗五金

1天

更换玻璃

2-3天

更换钢化玻璃可延长至7天

更换型材

2-3天

视具体情况可延长至7天

门窗局部脱漆维修

1天

门窗大面积脱漆维修

2-3天

入户门

油漆、脱皮维修

1-2天

3天

入户门划伤、碰痕

1-2天

局部、现场维修

10天

情况严重，需更换或返厂维修

入户门变形、起跷

1天

现场调校

5-7天

更换或返厂维修

入户门五金配件维修、更换

1天

附件3维修联系单

业主

房号

联系方式

维修类型

【】渗漏

【】裂缝

【】弱电工程

维修部位

【】三防门【】铝合金/塑钢门窗

【】电气工程【】水暖工程【】其它

问题描述

接待时间

下单时间

物业客服签名

维修单位

发单时间

维修工程师签名

维修方案

维修单位负责人：

项目维修工程师：

维修情况

开始维修时间

实际完成时间

现场维修记录（由维修单位填写）

维修负责人签名：

日期

签字确认栏

监理单位

项目部/物业维修部

物业客服部

业主签名

备注：

附件4质保期内维修任务推进表

（作为录入明源系统依据）

编号：

No.:

项目名称

业主姓名

房号

法定交

房日期

报修日期

年月日时分

报修方式

来电

来访

其他

联系

电话

前台接待

通知物管员时间

年月日时分

物管员签名：

物管员电话：

物管员

到达报修现场时间

年月日

时分

问题描述

现场勘查

物业管理员签名：

年月日

维修工签名：

年月日

责任判定

□是否属于质保期内的维修事项

□属于开发建设单位工程质量缺陷造成的维修（建设部2001年88号令第33条）

□业主质保期内已经报修，属于开发建设单位拖延至质保期外的维修（参考最高人民法院2003年7号文第13条规定）

□属于开发建设单位质保期内正在维修，延续至质保期外还未完工的维修或者维修结束后尚未进行项目部、施工单位、物业和业主四方验收的维修

□关于隐蔽工程的维修（参考建设部2010年165号文《物业承接查验办法》第33条规定）

□因业主使用不当等造成的维修，由业主承担维修责任

（参考09版《陕西省物业管理条例》第15条规定）

□因物业公司日常管理维护不当造成的维修，或地产公司和物业公司双方担责的维修，由物业公司承担维修责任或双方承担维修责任

（参考07版《国务院物业管理条例》第36条）

物业服务中心负责人签名：

年月日

地产项目部负责人签名：

年月日

责任接单部门

责任部门

接单人

接单时间

年月日

维修方案确认

由维修责任部门所提报的维修方案年月日，已经业主在书面方案文稿上签字确认同意。

（具体方案可另附书面材料作为本推进表附件存档备查）

业主签字：

维修过程记录

地产项目部代表签名：

年月日时分

物业服务中心代表签名：

年月日时分

维修完毕验收

验收牵头单位（维修责任部门）负责人：

验收日期：

验

收

人

项目部代表：

施工队代表：

物业代表：

业主签名：

其他代表签名：

年月日

回访方式

电话入户其他

回访人

（物业公司品质部）

业主答复

满意一般不满意

回访日期

填表说明：

1.该推进表由物业服务中心起始发出，中心负责人签发，一式两份，物业服务中心和项目部各执一份，服务中心指派客服或维修专人跟进。

2.维修结束，经验收合格后，该推进表项目部自留一份，送客服前台一份，另一份送物业公司品质部，以备回访。

附件5：

陕西省住宅工程质量常见问题

专项治理技术措施

一、住宅工程常见的渗漏问题及治理措施

二、住宅工程常见的裂缝问题及治理措施

三、住宅工程水暖安装常见问题及治理措施

四、住宅工程电气安装常见问题及治理措施

五、住宅工程节能保温常见问题及治理措施

一、住宅工程常见的渗漏问题及治理措施

（一）外窗渗漏

表现形式：

外窗框周边易出现渗水。

治理主要措施：

1.1外窗制作前必须对洞口尺寸逐一校核，保证外窗框与墙体间有适合的间隙；外窗进场后应对其气密性能、水密性能及抗风压性能进行复验。

1.2窗框应采用固定片法安装固定,严禁用长脚膨胀螺栓穿透型材固定窗框。

固定片宜为镀锌铁片，镀锌铁片厚度不小于1.5mm，固定片应一内一外交错布置，严禁单面固定。

1.3窗框与结构墙体间应打聚氨酯发泡胶密封，发泡前应拆除框料保护膜（尤其是塑料膜），将表面清理干净，发泡胶应连续施打，一次成形，填充饱满。

1.4外窗框四周密封胶应采用中性硅酮密封胶，密封胶应在外墙粉刷涂料前完成，打胶时要保证基层干燥，施打连续、饱满、无裂纹、气泡，转角处平顺、严密。

1.5外窗台上应做出向外的流水斜坡，坡度不小于10%，并不得堵塞泄水孔，内窗台应高于外窗台10mm。

窗楣上应做鹰嘴或滴水槽。

1.7外窗排水孔位置、数量、规格等应根据窗型设置，满足排水要求。

1.8外窗安装完成后，应进行外窗现场淋水见证检验，并形成记录。

（二）有防水要求的房间地面渗漏

表现形式：

地面细部处理不规范，易产生漏水、渗水。

治理主要措施：

2.1有防水要求的房间楼板混凝土应一次浇筑，振捣密实。

房间四周应与现浇板同时吊模浇筑混凝土止水台，高度不小于200mm。

2.2防水层应沿墙四周上翻，高出地面不小于300mm。

管道根部、转角处、墙根部位应做防水附加层。

2.3管道穿过楼板的洞口处封堵时应支设模板，将孔洞周围浇水湿润，用高于原设计强度一个等级的微膨胀混凝土分两次进行浇灌、捣实。

管道穿楼板处宜采用止水节施工法。

2.4地漏安装的标高应比地面最低处低5mm，地漏四周用密封材料封堵严密。

门口处地面标高应低于相邻无防水要求房间的地面20mm。

2.5防水层上施工找平层或面层时，应做好成品保护，防止破坏防水层。

有防水要求的房间应做二次蓄水试验，即防水隔离层施工完成时一次，工程竣工验收时一次，蓄水时间不少于24小时，蓄水高度不少于30mm。

（三）屋面渗漏

表现形式：

屋面细部处理不规范，易产生漏水、渗水。

治理主要措施：

3.1不得擅自改变屋面防水等级和防水材料，确需变更的，应经原审图机构审核批准，图纸设计中应明确节点细部做法。

3.2卷材防水屋面基层与女儿墙、山墙、天窗壁、变形缝、烟（井）道等突出屋面结构的交接处和基层转角处，找平层均应做成圆弧形，圆弧半径应符合规范要求。

3.3卷材防水在天沟、檐沟与屋面交接处、泛水、阴阳角等部位，应做防水附加层；附加层经验收合格后，方可进行下一步的施工。

3.4天沟、檐沟、檐口、泛水和立面卷材收头的端部应裁齐，塞入预留凹槽内，用金属压条钉压固定，最大钉距不应大于450mm，并用密封材料嵌填封严。

3.5伸出屋面的管道、井（烟）道、设备底座及高出屋面的结构处，应用柔性防水材料做泛水，其高度不小于250mm；管道底部应做防水台，防水层收头处应箍紧，并用密封材料封口。

3.6屋面水落口周围直径500mm范围内应设不小于5%的坡度坡向水落口，水落口处防水层应伸入水落口内部不应小于50mm，并用防水材料密封。

3.7屋面太阳能、消防等设施、设备、管道安装时，应采取有效措施，避免破坏防水层。

3.8屋面防水工程完工后，应做蓄水检验，蓄水时间不少于24小时，蓄水最浅处不少于30mm；坡屋面应做淋水检验，淋水时间不少于2小时。

（四）散热器安装不规范，散热器支管渗漏

表现形式：

散热器安装固定不牢，支管少支架，管件接口易发生漏水。

冷水试压完好，正常使用供热后达到一定温度时却又发生渗漏的现象。

治理主要措施：

4.1散热设备、管材、管件应相匹配，并应按要求进行检验。

4.2散热器支架、托架安装设置正确，固定牢固。

4.3散热器支管长度超过1.5m时，应在支管上安装管卡；塑料管应在转弯处安装管卡，在阀门处安装固定支架；散热器支管坡度坡向正确。

4.4隐蔽安装的采暖管道在地面上应标明其位置和走向。

4.5散热器背面与装饰后的墙内表面安装距离应符合设计或产品说明书要求，如无要求时，应为30mm，距窗台不应小于50mm；距地面高度设计无要求时，挂装应为150～200mm,卫生间散热器底部距地不应小于200mm,散热器排气阀的排气孔应向外斜45°安装。

4.6.1采用丝接方式连接的管道，套丝时不得出现断丝、缺丝、乱丝，连接后外露2-3扣，并应清理干净,做好防腐处理。

4.6.2采用热熔方式连接的管道，管材与管件应使用同一厂家材料，切割管材应平整并垂直于管材轴线，热熔时操作环境、加热温度、加热时间及熔焊深度均应严格控制。

4.6.3塑料管道与金属管道、阀门连接时应采用专用工具专用管件。

4.7散热器及配管水压试验应在逐户试验合格的基础上进行系统试压。

二、住宅工程常见的裂缝问题及治理措施

（一）钢筋混凝土现浇楼板裂缝

表现形式：

现浇板易产生贯通性裂缝或上表面裂缝；现浇板外角部位易产生斜裂缝；现浇板沿预埋线管易产生裂缝。

治理主要措施：

1.1管线应尽量布置在梁内，当楼板内需埋置管线时，管线必须布置在上下钢筋网片之间，且不宜立体交叉穿越，确需立体交叉的，不应超过二层管线。

线管在敷设时交叉布线处可采用线盒，同时在多根线管的集散处宜采用放射形分布，尽量避免紧密平行排列，以确保线管底部的混凝土浇筑顺利且振捣密实。

当两