整理殡葬服务术语.docx

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整理殡葬服务术语

第九届全省民政行业职业技能公墓管理员

整理表

姓名：

职业工种：

申请级别：

受理机构：

填报日期：

第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）

竞赛技术文件

为保障第九届全省民政行业职业技能（公墓管理员）竞赛（以下简称“本次竞赛”）顺利开展，根据《墓地管理员》和《殡仪服务员》国家职业标准等有关要求，结合工作实际，制定本次竞赛技术文件如下：

一、竞赛方式

（-）理论知识

理论知识竞赛（含个人职业能力展示内容）按照COMET职业能力测评的综合案例分析形式进行。

选手根据典型案例解答要求进行笔答（开卷方式）。

（二）技能操作

技能操作竞赛按照技能操作模块以流水作业或集体竞赛形式进行。

全体选手赛前抽签，根据抽签顺序进行竞赛。

二、竞赛内容

（-）理论知识竞赛内容

理论知识竞赛内容包括：

职业道德、基础知识、相关知识和

技能知识。

依据《墓地管理员》和《殡仪服务员一骨灰管理部分》,结合近年相关殡葬政策、法规和标准命题，墓地管理员知识占比约80%,殡仪服务员知识占比约20%o

（二）技能操作竞赛内容

依据《墓地管理员》和《殡仪服务员■■骨灰管理部分》国家

职业标准,公墓管理员职业技能操作竞赛内容如下：

1•接待引导

针对不同逝者、丧事承办人、服务事件和服务地点开展接待

洽谈、引导订墓、签订合同、纠纷处理等专项服务。

2.文书服务

墓碑文、祭文创作书写；殡仪电子文件制作。

3.安葬祭奠

∙τ∙

策划并主持安葬、祭奠仪式；服务场所布置。

4.骨灰管理

骨灰的收取、保管与发放。

5.维护管理

墓型设计；墓地管理维护；绿化与环境管理。

三、成绩评定

竞赛成绩评定包括计分规则和计分方式两部分:

（-）计分规则

1.选手的成绩评定由竞赛裁判组负责。

2.理论知识竞赛、技能操作竞赛成绩由裁判员按竞赛评分标准评分。

3•选手竞赛总成绩相同时，技能操作成绩高者优先。

技能操作成绩相同者，技能操作总用时少者优先。

若上述各项均相同者,则增加答辩或技能操作竞赛决定名次，不产生并列名次。

（二）计分方式

1.理论知识竞赛

理论知识竞赛总分为IOO分，评分标准含8个测评点40条要求，详见《职业能力测评评分表》（附件1）。

2.技能操作竞赛

各技能操作模块均按百分制打分（附件3）,占比如下：

实操技能模块一：

占技能操作成绩比例25%；

实操技能模块二：

占技能操作成绩比例25%o

实操技能模块三：

占技能操作成绩比例25%；

实操技能模块四：

占技能操作成绩比例25%o

3.选丁•竞赛成绩

选手竞赛总分数=理论知识竞赛分数*30%+技能操作竞赛分数*70%

四、竞赛场地和设备

（-）竞赛场地

1.理论知识竞赛：

在标准考场进行。

2.技能操作竞赛：

在指定专用赛场进行。

（二）竞赛设备

竞赛所需设备及用品由竞赛组织单位提供。

五、注意事项

（一）理论知识竞赛

1•选手须带身份证、准考证和必要的书籍资料参加比赛，其它物品一律不准带入赛场。

2.试卷上除在规定位置填写姓名、工作单位、身份证号、准考证号外，不得作任何标记，否则试卷作废。

3.违反赛场纪律者一律取消竞赛资格。

（二）技能操作竞赛

1•选手参赛须个人自备职业装，统一颜色为黑色西服套装，白色衬衫，黑色皮鞋。

进入赛场的选手必须佩戴参赛选手抽签号码，不得携带任何规定以外的其他物品。

不得出现显示单位、地名的标识。

2.现场技能操作竞赛在规定的场地使用指定设备及用品进行。

3.选手进入技能操作赛场的指定位置即开始计时，集体竞赛项目等待统一指令同时开赛。

技能操作提前完成时，选手应举手向裁判示意。

选手操作超时，计时员直接叫停，选手停止操作。

（三）竞赛现场操作违规违例处理办法

1∙选于如有不服从竞赛工作人员统一安排、违反赛规的行为,根据造成后果的程度，给予警告、扣分、取消竞赛成绩、取消竞赛资格等处分。

2.技能操作竞赛过程中选手不得出现参赛单位及行政区域名称、个人姓名、准考证号、身份证号等信息，违者该项目成绩记零分。

3.竞赛按照规定时间进行，时间到停止答题或操作。

六、参考材料

（-）国家职业资格培训教程

民政部职业技能鉴定指导中心组织编写，中国社会出版社2006年12月岀版的各职业民政职业技能鉴定国家职业资格培训教程。

（《墓地管理员》、《殡仪服务员》）

（二）职业技能鉴定指导

民政部职业技能鉴定指导中心组织编写中国社会出版社2012年9月出版的《殡葬服务人员国家职业技能鉴定指导》。

（三）相关政策法规和标准

1.有关殡葬法规

（1）《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》修正的《殡葬管理条例》（2013年1月1日起施行）。

（2）民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》（民发〔2009）170号）。

（3）民政部《关于全面推行惠民殡葬政策的指导意见》（民发（2012）211号）。

（4）民政部等九部委《关于推行节地生态安葬的指导意见》（民发（2016）21号）。

（5）国家发改委、民政部、中国残联《“十三五”社会服务兜底工程实施方案》及其《“十三五''社会服务兜底工程实施方案项目和资金管理办法》（发改社会[2016]2848号）中有关殡葬改革部分。

（6）民政部等16个部门《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发（2018）5号）。

2.有关殡葬标准

（1）《殡葬服务从业人员技术条件》（GE∕T24441∙2009）;

（2）

《殡葬服务术语》

（MZ/T017-2011）；

（3）

《殡葬服务项目分类》（MZ/T046-2013）；

（4）

《殡仪接待服务》

（MZ/T018-2011）；

（5）

《骨灰寄存服务》

（MZ/T022-2011）；

（6）

《公墓业务接待》

（MZ/T034-2012）；

（7）

《墓体制作服务》

（MZ/T035-2012）；

（8）

《公墓安葬服务》

（MZ/T036-2012）；

（9）

《公墓维护服务》

（MZ/T037-2012）；

（10）

《公墓祭扫服务》

（MZ/T038-2012）；

（11）《殡葬代理机构服务规范》（MZ∕T047∙2013）；

（12）《殡葬服务满意度评价》（MZ∕T048∙2013）；

七、赛场规则

（-）赛场内除必要的裁判和赛务人员外，其他人员未经赛场负责人允许不得进入赛场。

（2）新闻媒体派员进入赛场必须经竞赛组委会允许，并听从现场工作人员安排和管理，不得影响赛事。

（3）各参赛领队和随行人员不得进入竞赛场地，否则按所在代表队选手违规处理。

（4）所有进入竞赛场地人员须遵守承办单位内部管理规定。

八、赛事安全

（-）大赛的安全目标——事故为零。

（2）竞赛场地符合疫情防控需要，应具有良好的照明和通风设备，应有安全疏散通道，配备完备的灭火等应急处理设施。

有专人负责现场紧急疏导工作。

（3）所有操作用具符合安全要求，参赛者保持比赛场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。

在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程，符合安全文明要求。

爱护赛场的设施设备和操作用具。

九、备注

本竞赛技术文件由竞赛组委会负责解释。

附件：

1.职业能力测评评分表

2.职业能力级别和一级指标释义

3•公墓管理员竞赛技能操作参考试题及评分标准

附件1

职业能力测评评分表

序号

蠶

基本满足

基本没满足

没足

全

完满

O

示观直VlZ

π

0

E

E

0

O

E

E

0

E

0

O

F

勺HK

HΠ

案结

;/J

0

0

R

□

性济效\7

0

0

0

S

O

H

0

完成过程，并陈述理由

23

考虑到将所有必要的信息传达给所有的参与方

24

答案中表现岀了与相关的本职业特有的能力

25

答案考虑了本职业工作的界限（与相关专业人员的关系）

⑹环境与社会承受度

26

在多大程度上考虑了人性化的工作与组织设u∙

27

考虑到了卫生保护的相关规左，并陈述理由

28

考虑到了工效学设计，并陈述理由

29

考虑到了劳动保护和事故防范的相关规定

30

考虑到了环境保护和经济的可持续性，并说明理由

（7）家庭、社会与文化环境

31

在分析任务和得出答案时考虑到了家庭背景

32

注意到了所在机构和社会的环境条件

33

关注到了与任务相关的社会因素

34

在陈述答案理由时，分析了相关文化因素

35

答案在多大程度上关注到了社会与文化后果

⑻创造性

36

答案包含超出问题解决空间的内容

37

提供了一个不寻常，但是有价值的答案

38

答案具有较高的创新或审美价值

39

答案显示岀了对问题的敏感性

40

充分利用了题目所提供的设计空间

附件2

职业能力级别和一级指标释义

职业能力级别

职业能力指标的涵义

一、名义性能力

有名义能力者，有一立知识，但还不能独立完成任务，需要有他人的指导。

名义能力是能力等级的最初级，处于这个能力级别的测评对象已经属于职业的“风险群体“，因此不再设二级能力指标进行细化评级。

三、功能性能力

有功能性能力者，可以（在没有他人指导下）独立完成任务，但还不知道为什么要这样做。

1.直观性/展示

能直观而形象地展示工作任务的解决方案。

2一功能性/专业正确的答案

工作任务解决方案满足任务的功能性要求，包括工具性的专业能力以及情境无涉的专业知识和技能。

三、过程性能力

有过程性能力者，可以独立完成任务，并且知道为什么要这样做，知道他的工作在整个生产或服务流程中的位置。

3持久性/使用价值导向

工作任务解决方案追求长期结果而不是短期效果。

4.效率/经济性

能权衡支出与收益的关系，考虑可能的后续成本，体现对经济发展的积极影响。

5.服务流程和工作过程导向：

解决方案与所在部门结构和工作流程相适应，保证必要的信息传达。

四、设计能力

有设计能力者具有丰富的工作经验和专业知识，能创造性地完成工作。

6-环境与社会承受度

环境与社会承受度：

考虑人性化的工作与组织设计，考虑卫生保护规定、工效学设计，考虑劳动保护、事故防范和环境。

7一家庭、社会与文化环境

注意所在机构的社会环境条件，关注与任务相关的社会因素和社会文化后果。

8.创造性

创造性来自学生在特定情境下为完成任务预留的设计空间，也体现在对问题情境的敏感性方而。

解决方案在满足创造性要求的同时要有助于目标的实现。

附件3

公墓管理员职业竞赛技能操作

参考试题及评分标准

试题1•接待引导

（1）本题分值:

IOO分

（2）竞赛时间：

15分钟

（3）竞赛形式：

实操

（4）竞赛要求：

1能够按照正确的接待流程进行接待;

2能够解答客户提出的相关问题；

3能够根据客户需求完成引导订墓；

（5）赛场准备

序号

具体名称

规格

单位

数量

备注

1

考核现场

不小于20平方米

间

1

2

匸作台

普通

1

3

普通

把

3

4

电话

普通

个

1

5

工作资料

笔、本、白纸等

套

2

6

服务资料

价格表、合同、宣传册等

套

2

7

矿泉水、水杯

普通

套

3

8

碑型介绍

实体墓或沙盘、图片

套

3

9

配套殡葬用品

福荫土等相关用品

套

1

（6）配分与评分标准

序号

考核内容

配

分

技术操作要求

扣分说明

评分标准

A

B

C

D

1

接待准备

15

分

1.能够按岗位要求，保持个人良好的仪表和仪态。

1.全部穿戴整齐A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）不按规定穿好工作服、鞋袜等。

（2）面部、发部修饰不得体，不讲究口腔、手部、身体卫生。

（3）心理状态差。

（4）表情神态不恰当，站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作不正确。

15

10

5

3

15

分

2.能够按要求整理好工作环境。

1.全部能够按要求整理好工作环境为AO

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）清洁卫生不到位。

（2）工作用品摆放不到位、不适宜。

（3）合理布局出现不适宜。

（4）检查洽谈室的沙发、桌椅有无灰尘、破损，一旦发现问题及时处理或通知维修部门，进行维修或更新，保证各项服务工作的正常开展。

15

10

5

3

2

业务

接待

10

分

I.能够使用规范性服务用语。

1.能够使用规范性服务用语为AO

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）服务用语不规范。

（2）语言不标准。

（3）称呼不恰当。

10

6

4

0

10

分

2.能够以文明得体的方式提供服务。

能够以文明得体的方式提供服务为A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）问候时的身姿。

（2）引导过程的站位。

（3）整个服务过程出现姿势不到位。

10

6

4

0

10

分

3.能够对客户进行服务程序引导。

1.能够对客户进行正确的服务程序引导为A。

2.对殡仪服务业务流程不熟悉的，缺漏或次序错乱,出现一次为B,出现两次为C,出现三次及以上为D。

10

6

4

0

3

引导订墓

10

分

1.能够通过面谈的方式了解客户的服务需求，解答客户提出的问题。

1.能够了解客户的服务需求，解答客户提出的问题为A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）非直系亲属办理，未查看业务办理委托书。

（2）语言表达不准确、不得体、失礼、态度不和蔼、语调失柔和的，服务欠主动、热情、耐心、周到。

（3）无法了解客户的真实需求，凭主观判断、自以为是。

（4）未査看相关证明材料。

（5）未能对服务对象进行适当的心理抚慰。

10

6

4

0

25

分

2.能够介绍服务项目、工作流程及收费标准。

能够介绍服务项目、工作流程及收费标准为A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）根据实际需要，内容主要包括墓型介绍、环境介绍、墓碑文介绍、使用年限、后续祭拜服务等，有缺项。

（2）殡葬用品的特点和使用性能、各项服务的收费标准和殡葬用品的销售价格不熟悉。

（3）结束面谈前，没有认真核实洽谈内容项目、请殡仪服务对象签字确认。

（4）销售墓位时没有询问骨灰盒规格和随葬用品数量、家庭特殊需求等情况。

25

20

15

5

5分

3.能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式。

能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式，达到客户满意为A；使客户基本满意为B;客户不满意为C;客户不满意并导致客户投诉的为D。

5

3

1

0

合计

100分

裁判员

裁判长

日期

试题2.安葬与祭奠

（1）本题分值:

100分

（2）竞赛时间：

15分钟

（3）竞赛形式:

实操

（4）竞赛要求：

1布置个性化安葬祭奠仪式场景（口述）；

2策划并组织、主持安葬祭奠仪式。

（5）否定项

若选手发生下列情况之一,选手该试题成绩记为零分:

1读错逝者姓名；

2出现专业忌语。

（6）赛场准备

序号

具体名称

规格

单位

数量

备注

1

考核现场

不小于20平方米

间

1

模拟墓区

2

墓位

标准双人墓位

套

3

3

骨灰盒

普通

只

1

4

安葬工具

黄金杠（细木棍）、长布带、小扫帚等

套

1

5

配套殡葬用品

福荫土等相关用品

套

1

5

小供桌

普通

个

1

6

跪拜垫

普通

个

1

7

随葬品

电话、首饰、眼镜等

套

1

8

祭品

香、烛、水果、点心

套

1

含香炉

9

绢花

普通盆栽或手捧花

套

3

（7）配分与评分标准

序号

考核内容

配

分

考核要点

评分标准

评分标准

A

B

C

D

1

布置场所

40分

I.应体现合适的场景氛围，具有个性化设计。

1.体现合适的场景氛围，具有个性化设计（口述）为A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）气氛不够合适。

（2）不具有个性化设计理念。

（3）未跟家属沟通，场景设计不符合家属要求的。

20

15

10

5

2.悬挂横幅、挽韓,背景喷绘、制作、装饰及摆放，花圈、花篮摆放等。

1.悬挂横幅、挽幢，背景喷绘、制作、装饰及摆放，花圈、花篮摆放正确为A。

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）悬挂横幅、挽幢错位：

（2）背景喷绘设计、装饰不按要求：

（3）花圈、花篮摆放次序错乱。

20

15

10

5

2

策划组织安葬祭奠仪式

60

分

1∙仪式过

程

1.安葬祭奠流程合理、满足家属要求为

Ao

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）流程设计不合理。

（2）不符合家属要求。

（3）流程缺项漏项。

20

15

10

5

2.组织参^ll仪式人员入场。

组织参加告别仪式人员入场，能够提示相关注意事项、简单告知仪式流程、重点讲述礼仪规范为A。

缺少以上一项为B,缺少以上两项为C,缺少以上二项为D。

20

15

10

5

3.主持安葬祭奠仪式及善后

Il作。

1.主持仪式有个性化，善后工作有序为

AO

2.以下情况，出现一项为B,出现两项为C,出现三项及以上为D。

（1）未征求家属意见便开始服务。

（2）主持过程中程序混乱或缺失。

（3）仪式过程未达到家属要求。

（4）善后工作不到位。

20

15

10

5

合计

100分

裁判员

裁判长

日期

试题3.公众祭奠仪式主持。

（1）本题分值:

IOO分。

（2）竞赛时间：

15分钟。

（3）竞赛形式：

实操。

（4）竞赛要求:

1检查布置仪式现场；

2准备一份司仪主持词，并主持悼念活动；

3服务引导；

4应对突发情况。

（5）否定项说明

竞赛过程中发生以下情况，竞赛终止，选手本题成绩为0分。

1读错逝者姓名；

2出现专业忌语。

（6）赛场准备

序号

具体名称

规格

单位

数量

备注

1

考核现场

不小于20平方米

间

1

2

模拟仪式现场

背景、横幅、供桌等

套

1

3

祭品

香、烛、水果、点心

套

1

含香炉

4

绢花

普通盆栽或手捧花

套

3

5

视频采集设备

摄像机、话筒等

套

1

5

通讯设备

对讲机、电话等

套

1

6

音乐播放设备

播放器、音响、立式话筒架等

套

1

7

骨灰盒

普通

个

1

（7）评分标准

序号

考核内容

配分

考核要点

评分标准

评分等级

A

B

C

D

1

形象仪态

15

分

发式

头发长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。

女性头发达肩扎起，头饰以深色小型为好,不夸张糠眼。

（单项不合格扣1分，扣完为止）

3

2

1

O

着装

服饰合体，熨烫平整，庄重得体，整齐系好纽扣。

黑色皮鞋，鞋跟髙度适中。

除婚戒外，不佩戴任何珠宝或首饰。

（单项不合格扣1分，扣完为止）

3

2

1

O

妆容

面部淸洁，男士胡须刮净，女士淡妆，不浓妆艳抹。

指甲干净，修建整齐，不涂指甲油。

（单项不合格扣1分，扣完为止）

3

2

1

O

仪态

动作自然，仪态端庄，站姿挺拔，不含胸驼背。

引导宾客时，手指自然并拢，伸直，手心向上，不以食指指点。

（单项不合格扣1分，扣完为止）

3

2

1

O

普通话

语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅，无字音、字调失误，无方言语调，无使用方言词、方言语法。

（单项不合格扣1分，扣完为止）

3

2

1

O

2

会刖准备

15

分

设备检查

检查各项设施设备，音乐、灯光、音控、话筒（单项不合格扣2分，扣完为止）

5

3

1

O

核对信息

同仪式主办方确左流程和发言次序，核对相关人员名单（单项不合格扣2分，扣完为止）

5

3

1

O

程接

检査远程同频播放设备并进行调试（单项未核对扣2分，扣完为止。

未进行调试为O分）

5

3

1

O

3

礼仪主持

52

分

礼仪主持

根据出席人员，合理安排站位，家属前排，单位领导后排（站位错误，为O分）

3

O

O

O

仪式开始之前，提示手机调制静音或关机状态（未提示，为O分）

3

O

O

O

主持过程中表明主持身份（未表明，为O分）

3

O

O

O

主持过程中有向家属致哀（未表明，为O分）

3

O

O

O

主持过程中有向与会人员表示感谢（未表明，为O分）

3

O

O

O

主持过程中宣读敬献花篮的单位轻称（未宣读，为0分）

3

0

0

0

主持过程中有宣布仪式开始（未表明，为0分）

3

0

0

0

主持过程中有引导默哀（未表明，为0分）

3

0

0

0

主持过程中有相