物业管理方案.docx

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物业管理方案

《物业管理方案》

第一部分公司管理理念及服务理念

一、根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：

团队意识和吃苦精神个性发展和竞争机制先进模式和严格管理

1、团队意识和吃苦精神：

在当前竞争激烈的社会中，团队意识和吃苦精神无疑是企业求生存、求发展的先决条件。

企业以人为本、员工以企业为家便是其核心体现。

2、个性发展和竞争机制：

在优秀企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。

个性发展是激发员工积极性和主动性的重要方式，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，也是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

3、先进的模式和严格管理：

物业管理企业在当前有多种模式，我们作为一个新成立的物业管理公司，应当借鉴最新的管理理念，坚持高起点，直接驶入快车道——以人为中心、强调服务、坚持严格管理的经营模式。

企业应从成立开始便导入严格完善的管理体系，用质量管理来保证我们服务的完善和完美。

4、"真切付出、真诚服务"是我公司的服务理念。

从本行业来说，物管企业与业主之间是一种合作关系，公司努力创造出一种 "舒适、安全、尊贵、优雅"的环境，使我们的业主能在其中很好的生活、学习、工作，在此基础上能理解、支持、配合我们的工作。

二、公司人员配备情况：

1、经理：

1人。

2、会计：

1人（兼采购员）。

3、各部门：

水电维修科：

土建工1人，水电工（含强弱电）1人，电梯工（直梯）1人。

保洁绿化科：

绿化工1人，保洁员2人（每栋楼一人）； 

保安队：

保卫队队员3人（两个门，24小时二班倒）；

接待室：

接待员1人。

总计：

12人

附：

公司智能化配套设施：

可以有：

宽带上网、分时计费供电设施、双向数字有线电视网、远程抄表系统、Ic卡智能表具、小区物业管理网站、物业管理电脑软件、小区数码摄像与红外监控系统、电子巡更系统、电子对讲防盗门等。

三、公司各部门职责：

经理：

1、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策；

2、按"权责利"相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理；

3、明确公司内各部门各岗位的职责、权限及其相互关系。

4、引导并培训员工，保持员工的工作积极性、以实现公司经营总目标；

6、主持新的经营项目的开发；

7、对各个责任部门的工作情况进行检查或抽查。

8、处理客户投诉，安排公司其他相关事宜。

接待处：

1、负责办理住户的上房手续，建立并维护住户档案；

2、接待住户并负责整理住户的反馈意见，提出合理建议；

3、根据住户反映的意见和要求，迅速通知其他职能部门，以求问题在最短时间内得到解决。

4、将已解决的、未解决的，未完全解决的问题分类整理、登记，以备查找。

5 、负责传达及安排上级领导的各项任务，及时把重要信息及通知告知客户。

6、负责安排公司的各项收费事宜；

保洁员：

负责小区公共区域的卫生，保洁，垃圾清理。

提供每天从早7:

30－下午6:

30全年365天的保洁服务工作，保证小区公共部分干净整齐，并维持地面保洁。

每天做到垃圾及时清运，垃圾桶外表无污迹及粘附物。

绿化员：

负责小区环境绿化，补种，养护工作及绿化带卫生清理。

保护公共的花草树木不被人为损坏。

水电维修员：

负责小区的房屋、公共设施、供电、供水、供热维修、维护工作。

提供正常维修服务，保证小区内公共设施的正常运转和水、电、暖的正常供应。

接到客户报修电话，15分钟内赶到现场，一般问题30分钟解决，重大问题24小时得到处理。

土建工：

负责公司建筑物的建筑、结构的检查工作及监管工作，应住户的要求，迅速解决基建方面的问题。

负责核查用户装修申报材料的土建专业内容。

住户要做非常规装修、改建时必须在场。

电梯工：

负责小区所有电梯运行的管理，保障辖区内电梯的安全、正常运行，

能解决电梯出现的小问题。

在规定的时间内开启、关闭电梯的使用。

保安员：

负责小区的日常安全，做好人员车辆出入登记；提供全天24小时值勤、巡逻服务，严守操作规程和门卫制度；维护小区内正常秩序及公共安全，发现问题以最快速度赶到现场处理问题。

会计：

负责公司的收支帐目，做到帐目清晰。

收费员：

做好小区内所有住户的物管费的收缴工作，力争做到及时、足额。

对因各种原因未交费用的住户必须登记清楚，注明原因。

协助经理，会计做好物品采购工作。

第二部分 公司管理目标

（一）、公司总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95% 

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3% 

3、年度无重大责任事故发生。

（二）、目标分解

接待室：

（包括收费员）

1、接待处各项工作实现率100% 

2、业主有效投诉处理率100% 

3、限时服务承诺实现率≥95% 

4、内外关系沟通成功率≥80% 

5、内外关系信息传递准确率/及时率100% 

6、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100% 

7、物管费收取率≥90% 

8、收费金额差错率≤1‰

9、购买物品合格率≥90%，帐目清楚率100% 

绿化保洁组：

1、环境管理按规定实施日检周检/月检/季检覆盖率100% 

2、环境卫生日检查合格率≥95%

3、绿化检查合格率≥85% 

4、小区绿化年成活率≥95%  

水电维修组：

（包括电梯工）

1、各项工程管理工作实现合格率率100% 

2、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% 

3、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% 

4、设施设备保持完好率≥95% 

5、机电设备检修及时率100% 

6、设施设备检修一次合格率≥95% 

7、业主的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% 

8、保障设备设施安全运行率100% 

9、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% 

10、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%  

保卫队：

1、保卫各项管理工作实现良好

2、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% 

3、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1% 

4、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 

5、机动车辆管理纠纷发生率≤1% 

6、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%  

会计：

1、帐目清楚，收支记录准确。

2、帐目抽查良好率100%。

第三部分公司服务内容及标准

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，

保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

1、项目设计方案的建议；

2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3、参与单项工程的甲乙方交接验收；

4、参与整体工程的甲乙方交接验收；

5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；

6、接受业主入住前的相关咨询；

7、供业主入住前的上门服务。

（一）、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

（二）、后续物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

（1）、清洁卫生管理；

（2）、绿化日常维护管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的维护管理；

（5）、水电管理；

（6）、排污设施管理；

（7）、道路维修管理；

（8）、房屋共用部位的日常养护维修；

（9）、物业档案资料管理；

（10）、车辆停放及交通秩序管理；

（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）、代收代交水电气费；

（13）、根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

（1）、家居设施维修包括：

维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。

（2）、家居清洁服务

包括：

地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）、家政服务

包括：

提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

（4）、租赁服务

包括：

物业出租、转让、市场调查、物业估价等。

二、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修 

（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。

针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4、消防系统

（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水（5）、无长时间停水事故。

7、空调系统

（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理

（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。

（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。

第四部分公司日常管理工作安排

（一）日常管理工作

1、日常管理工作的内容

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;  

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理; 

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理；

（5）客户档案管理； 

2、安全保卫

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；

3、清洁绿化

（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；

（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定； 

（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程； 

4、消防

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员

的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防

盗安全及环境卫生不受影响；

8、车辆管理

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

（二）便民服务

 物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1、便民服务

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；

2、建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

（三）与业主日常沟通

1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

（四）处理客户投诉

 1、物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（4）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

（五）营造社区文化

1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。

社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3、社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系；

4、建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5、社区文化活动有各种类型，包括：

各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6、开展社区文化活动，物业管理公司应：

（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

（3）提高并逐步改善活动场地。

第五部分管理人员的职责和权利

一、物业管理人的主要权利

（1）根据有关法律、法规，结合物业实际情况，制定物来管理公约、住户手册、员工手册等各方面的管理规定。

（2）依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理。

（3）依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。

物业管理公司有权按时收取物业管理费、装修管理费以及其他合理的费用。

（4）制止违反规章制度的行为。

物业管理公司如发现业主或使用人违反规定进行以下行为的，应予以制止、批评教导，责令恢复原状和赔偿损失：

a 擅自改变小区内土地用途；

b 擅自改变房屋、配套设施的用途、结构和外观，毁损设备、设施而危及房屋安全的；

c私搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，随意占用，破坏绿化，污染环境，影响住宅小区景观，噪声扰民等。

（5）选聘专营公司承担专项管理服务。

如选聘清洁公司负责物业的清洁工作，选聘保安公司负责物业保安方面的工作等。

（6）可实行多种经营，其收益补充物业管理经费。

在现阶段，由于居民收入水平的限制，物业管理收费不可能很高，开展多种经营，增加收入，以补充物业管理经费不足是行之有效的办法。

二、 物业管理人的主要义务

（1）以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。

正确处理物业管理公司和业主的关系，追求和谐共处。

（2）按照管理质量标准，履行物业管理合同，提供优质服务。

物业管理企业应以物业管理合同为依据开展经营活动，履行管理合同，提供优质服务。

（3）采取完善的安全保卫措施，保卫住户的人身、财产安全和公共安全。

（4）接受业主的监督。

重大的管理措施应当尊重业主的意见。

（5）接受房地产行政主管部门以及其他部门和物业所在地政府的管理、监督。

（6）对住户的合理要求和实际困难，迅速做出反应，给予认真解决。

（7）组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动。

物业管理公司应结合业主的实际情况，定期或不定期地开展多种形式的社区生活服务和社区

文化活动。

第六部分

公司日常费用预算明细表

一、人员费用（此为估算，为了后面计算物业管理成本）

经理1人 3000*12=36000 

会计1人   2500*12=30000 

土建工1人，        2500*12=30000 

水电工1人，       2500*12=30000 

电梯工1人。

  2500*12=30000 

保卫队队员3人，    1500*12*3=54000 

绿化工1人，        2000*12*=24000 

保洁员2人         1500*12*2=36000 

接待员1人、        2000*12=24000 

共计：

294000元

二、公共设施维修养护费、运行费1500元/月 15000元（估算）

三、安全保卫费400元/月       4800元（估算）

四、清洁卫生环境绿化外墙清洗600元/月 7200元（估算）

五、办公费1000元/月           12000元（估算）

六、折旧费600元/月         7200元（估算）

七、其它不可预见费用1000元/月    12000元（估算）

小计：

58200元

八、法定税费为1—7项费用的5.5%     19371元

九、合理利润为1—8项费用的5%    18578.6元

十、总计390149.6元

由此：

计算出物管费每平方米至少应为：

390149.6/12/40000=0.813元（按物管面积40000平方米计算）实际物管费每平方米可以设定在

1.0—1.5元之间，下面分别列出1.0元，1.5元时的收入情况：

1.0元：

最大收入：

40000*1.0*12=480000    

最大利润：

480000—294000—58200—19371=108429元 

1.5元：

最大收入：

40000*1.5*12=720000 

最大利润：

720000—294000—58200—19371=348429元