H小区物业存在问题的研究初稿.docx
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H小区物业管理存在问题的研究学生:
刘莹学号:
010*院系):
继续教育学院专业:
物业管理的特征和特性的综合。
因为服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量除了包括服务的安全性、有效性和经济性等一般性要求。
xHAQX74J0X1.2物业服务质量管理物业管理服务质量的优劣,是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映,涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。
管理者处于管理服务的角度,起关键作用,但是,若没有被管理者即住户配合,再优秀的物业管理也只是一句空话。
因此,必须把全体管理者和业主的积极性和创造性充分调动起来,不断提高人的素质,牢固树立“质量第一”的思想,人人关心物业的服务质量,参与质量管理。
LDAYtRyKfE物业管理服务工作的全过程,包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。
不仅是面对住户所进行的服务工作,还包括服务前所做的准备工作,以及服务后的一切善后工作。
为此,一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;二是必须树立为住户服务的思想,物业管理工作的每一个环节的质量,须经得起住户的检验,满足广大业主的需求。
Zzz6ZB2Ltk全面提高物业管理服务质量的水平,必须从基础工作抓起,从物业管理服务过程的质量管理抓起,从住户对服务的质量信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起,在服务的事前、事中、事后加强控制。
dvzfvkwMI12H小区物业管理调查结果分析本次调查主要采取书面问卷和访谈的形式进行,采用系统抽样、随机抽样、简单随机抽样等方法。
共发放问卷200份,回收190份。
问卷的内容主要是物业管理方面,采用密卷式,并在调查卷上留出空白,让被调查者填写自己认为该小区物业管理中存在的问题及建议。
rqyn14ZNXI2.1小区治安环境较差根据H小区的调查结果显示,该小区的治安环境较差。
在我们调查的对象中,对于小区的治安状况的基本看法有一半左右的人选择的是不满意或者很不满意,选择满意的人数仅为19人,比较满意的为6人。
可见当前H小区的治安环境并不是十分的理想。
如下表2-1所示。
为什么会出现这样的情况呢,调查显示,原因非常的复杂,但主要集中在小区自身建设当中。
EmxvxOtOco表2-1业主对小区治安状况的评价调查问题人数小区的保安措施不到位80小区居民的成份太复杂、闲杂人员进出无人管理60小区本身建设不健全,布局不合理,建设不到位20对小区治安管理不重视25受社会大环境的影响15该小区大多数的业主都认为,小区的治安就应该由小区的物业管理公司来进行维护,而该小区的物业管理公司又是业主投诉的集中对象。
特别是对于小区的保安的印象不是很好,不少业主认为当前小区的保安数量太少,而且素质也不高,对工作也很不负责。
但是不少的业主对维护小区的治安环境具有很大的热情和寄予很高的期望。
在我们设计的/如果利用部分业余时间参加业主委员会的工作,能够提高小区物业管理的质量,你愿意参加吗?
其中调查问卷有150人选择了愿意。
对于当小区发生各类案件时,对于选择的四个答案:
害怕、看热闹、积极协助、无所谓,其中有163人选择了积极协助。
SixE2yXPq52.2绿化、保洁工作不到位根据调查情况来看,H小区的绿化、宝洁工作不到位。
首先,该小区的保洁,除草工作不到位。
绿化人员没有坚持每日清扫落叶和杂物,填补楼旁陷地,为植被浇水和根除杂草。
而给绿植浇水时也存在浇不透、不均匀的情况。
此外,也没有按季节调整浇水时间,影响了植物的正常生长。
保洁人员在除草时,也没有按照人工除草和化学除草两种方法进行,人工除草要提倡中耕的方法,化学除草要选好,调配好除草剂,以免发生药害,且要在草荒发生前喷洒。
其次,在植被修建上做的也不到位,没有进行定期的修剪工作,影响了小区的美观。
即便是修剪,也不注重修剪技巧的运用,影响了植物的生长及植物的造型。
6ewMyirQFL2.3小区物业管理人员素质较差物业管理人员的素质是体现物业管理企业水平高低的一个指标。
像物业管理这种服务行业应该需要一些具有专业知识、经验比较丰富的高素质物业管理人才。
但是,目前物业管理企业的管理人员都不是这方面的专业人员,物业管理人员素质较差。
根据调查结果显示,H小区的物业管理人员有一些是刚刚成年的没有任何经验的年轻人,有一些是退休再返聘的老年人,还有一些退伍的军人,这些都体现了物业管理的服务人员不专业,缺少管理经验,他们在与业主处理问题的时候难免会出现沟通不畅,解决问题的办法不够专业而引起业主不满。
其中,有80%的问卷显示H小区的物业管理人员素质较差,主要体现在物业管理人员的文化水平不高、服务意识淡薄、专业技能水平较低、综合素质不高以及部分物业管理人员思想道德存在问题。
其中,有78%的调查问卷显示该小区物业管理人员的文化水平不高,物业管理人员都是专业水平,严重影响了物业管理的水平问题。
有60%以上的问卷显示,该小区的服务意识淡薄。
kavU42VRUs例如,业主家里的水电设施不能正常运用,求助物业,物业管理人员嘴上说的很好,说什么及时维修,但是业主一等再等却没有等到维修人员,充分体现了物业意识淡薄。
主要原因还是因为物业管理在我国还是一个新兴行业,目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,物业从业人员良莠不齐,再加上管理模式、管理方法落后,并且物业管理企业没有对物业管理人员进行相应的培训,忽视了他们自身素质的建设,造成他们的服务意识低下,工作的热情不高,在这样的工作氛围下物业管理的整体服务质量都处于恶劣的状态,这不但使住宅小区业主无法享受到应有的服务,还会误导业主对物业管理的认识。
y6v3ALoS892.4小区停车乱摆放通过调查发现,该小区停车乱摆放,究其主要原因是停车难的问题。
首先,近几年随着小汽车的增长,无论是开发商还是设计师都已经认识到汽车对居住小区影响的严重性,但由于居住停车规划没有统一的规划指标,造成新建的居住小区也存在诸多的问题,例如盲目建设停车场,致使停车场的使用率低下;过分的追求人车分流的交通组织形式,使道路系统规划方式与居住区的规模不相协调等。
其次,物业管理问题。
停车位管理机制不合理。
尤其是路面与地下停车场(库的经营机制缺乏合理性,收费价格倒挂,未能发挥以价格经济杠杆来调节停车供需关系的作用,客观加剧了住宅小区停车难的矛盾,形成了停车总体供给不足、路面停车日增、地下泊位闲置的怪圈。
路面泊车位的价格一般只有车库的一半,并且还不太方便。
很多人宁愿选择停放在路面上而不愿放在地下车库去。
这无疑形成了另一种矛盾。
M2ub6vSTnP2.5小区物业职能单一当前的物业企业往往比较注重物业的常规服务,而对良好人文环境的培养没有足够的重视。
当前国内的很多物业公司单单停留在物业的供暖、维修、抄收水电费、清扫卫生等常规性的原始服务工程上,而委托服务与专项服务面太窄,不但难以满足业主或是使用人多层次的需求,也导致公司失去了很大一部分的利润。
物业管理公司作为一个企业,在盈利工程上花的精力多,而较少加强区域内融洽、良好的生活环境的建设,忽视区域的文化建设,导致业主感到孤独、缺乏沟通,缺少愉悦感和归属感。
0YujCfmUCw2.6业主参与公共事务的意识较差业主本身对物业服务管理的认识存在着误区。
一方面,多数业主在购房时,往往忽略了物业服务管理的问题。
只知道住房商品化,不清楚住房管理亦需商品化,消费观念尚未适应“花钱买服务”的模式,对物业服务管理的问题并没有过多的了解。
有些住宅小区的业主委员会迟迟未能成立,也无人过问;已成立以业主委员会,也是徒有虚名,遇到物业服务管理服务中的问题,不懂得如何保护自己的利益。
对物业服务管理企业不履行义务,个别业主的行为侵犯大多数业主的利益时,不是通过正当途径和手段解决,而是采取不交物业服务管理费的消极方式,这也是导致物业服务管理矛盾产生的重要原因。
另一方面,有些业主有意无意将不同主体间的法律关系相混淆,将不属于物业服务管理职责范围的问题硬拉到物业管理企业上,如供热未达标以及房屋质量问题,是业主与供热企业及房产开发商之间的纠纷,并非物业管理企业问题。
以此要求物业服务管理企业解决问题并拒交物业管理费,是违反法律规定的过激行为。
eUts8ZQVRd3加强H小区物业管理的措施3.1提高小区的治安环境状况首先,要加强小区治安力量建设,规范小区治安防范管理工作。
公安机关应该协助居民小区加强治安力量建设,充分发挥业主、物业公司保安队伍的治安防范作用,对保安人员加强教育和训练,不断提高保安人员的业务水平,促进保安队伍的专业化建设;组建小区巡逻队伍,加强小区日常巡查;对已经建设的各种治安防范设施如监控系统等应该经常性地进行维护和检修,保证设备的正常运转。
其次,加强小区内部的服务和管理。
强化物业管理公司服务和管理职能,物业管理公司应该尽量满足住户的各种正当的物业管理需求,避免业主与物业管理公司之间的对立,消除由此引发的各类治安事件。
物业管理公司在进行服务的同时,也应该对小区内加强管理。
sQsAEJkW5T3.2绿化、保洁工作准时到位首先,物业公司要落实责任,完善各项制度。
对小区的花木进行细致的分类,将植物的特征、习性编写挂牌。
登记造册,以其编好工作计划,绿化、保洁人员应根据季节、树植位置及环境等因素,早打算早安排。
摸清一定的规律及早制定好一年中的工作月历,并做好绿化工人的技能培训,落实责任制,划分管理片区。
其次,绿化、保洁人员在对植物进行修剪时,要主要注意技巧和方法,确保植物的正常生长和造型美观。
此外,物业公司还要加强对业主爱护绿化的宣传要。
可利用各种宣传手段,例如举办绿化讲座等来提高业主爱绿护绿的思想意识。
同时,应动员全体员工共同参与绿化管理工作,以确保小区绿化管理工作顺利进行,积极利用保洁工、保安等工作人员等移动性工种,看护绿地,宣传保护绿地,检查绿地、树木的情况,劝阻损绿毁绿行为,发现问题及时报告上级处理。
GMsIasNXkA3.3提高小区物业管理人员素质物业管理作为劳动密集型的服务行业与居民生活息息相关,行业的性质决定了物业企业从业人员的素质对于提升物业服务质量的重要性。
物业公司要摆正自己的位置就必须寓管理于服务之中,切忌处理问题凌驾业主之上。
物业服务企业要想创名牌,除了苦练内功,加大对员工的培训力度外,还必须严把人员的入口关,严格审查从业人员的资质,不断提高员工的业务技能,强化以人为本的服务理念。
通过一系列规章制度引导物业服务企业创新服务方式,拓展服务领域,提高服务质量,确保为业主提供优质的服务、营造和谐的社会氛围。
TIrRGchYzg3.4规范小区停车摆放针对H小区车库空置现象,出台车库管理办法,禁止车库移作他用,清理被挪用的停车场(库,要还库予车。
此外,小区物业公司可以在老小区里人流较少的道路和老小区周边偏僻位置划出部分停车位。
在老小区集中的地区,还可以联合开发商,选择合适的地方建设大型停车场,使老小区的住户也能有地方停车,在有条件的小区通过建设立体车库,增加停车位。
从整体上规范小区的停车摆放问题。
同时,物业公司要加强对小区停车管理,结合实际,配合业主大会共同制定小区停车管理制度,针对小区车多库少的实际情况,对小区道路进行合理划线,实行定时单侧停车、单向行驶的形式,确保行车路线畅通,提高小区车位利用率,切实做好小区车辆通行和停放秩序的管理。
7EqZcWLZNX3.5扩展有偿服务工程,建立起“以人为本”服务模式在先前服务的基础之上,物业管理的主要内容是治安管理、绿化环卫管理、道路管理、车辆管理,努力开拓服务工程,给业主提供方便快捷的服务。
就物业管理公司自身而言,服务对象自身的性质决定着其效益就有一定的微薄性,想要弥补这种经费上的不足,在当前激烈的市场竞争下谋求更大的发展,就需要开展多种服务、多种经营。
同时建立起“以人为本”的人性化管理服务模式,物业管理的对象不单单是住宅小区内的配套设施及住房,更加重要的是还是要服务于人。
所以,物业管理公司应该在我国物业管理规章制度持续健全、物业管理市场的容量持续拓展的大背景下,始终坚持“以人为本”的服务理念,持续创新服务平台,最终获得更多的市场。
针对各种服务对象,使用不同的手段和方式,全面建立起人性化的管理服务模式。
lzq7IGf02E物业服务公司作为集管理、经营、服务一体,寓管理和经营于服务之中的服务性企业,其经营服务内容与社区建设密切相关,理应扮演重要角色。
zvpgeqJ1hk3.6建立区、街、社区三级物业管理调解网络体系物业管理中出现的纠纷不仅仅是物业管理服务问题,从中折射出城市管理体制改革、法制建设、居民素质以至社会收益分配等许多深层次的社会矛盾,这些社会问题不能及时解决,影响和谐社会建设。
为此,我们计划推动建立区、街、社区三级物业管理调解网络体系,保障物业管理服务步入良性循环轨道。
即:
在认真落实社区联席会议制度和发挥居委会、社区党组织的预防调解作用的基础上,拟在每个街办事处设立物业管理工作站,每个工作站安排一到两名物业管理专职工作人员,负责:
物业管理政策法规的宣传、推广,监督物业企业日常服务行为,对物业工程的日常巡查监管,配合街道办事处指导组建业主大会,发现矛盾问题及时化解、报告等。
NrpoJac3v1对于物业公司所管理的H住宅小区,建立由区监管部门、办事处、居委会、派出所、业主委员会、物业公司参加的联席会议制度。
小区一旦出现矛盾和纠纷,街道办事处要及时组织召开联席会协调和解决。
1nowfTG4KI4结语总之,中国消费者协会公开的商品房投诉数据中,物业管理方面的投诉占了很大比重,在一些城市还出现了业主和物业公司暴力对抗的情况。
究其原因,除了法律法规不健全、开发商遗留问题的原因外,物业公司管理松散、服务质量不到位、从业人员素质低也是造成物业投诉率高的主要原因。
在今后的工作中,需要全面提高物业公司的服务,坚持“以人为本”的理念,提高服务质量,全面提高物业管理的服务质量。
fjnFLDa5Zo通过调查发现H小区物业管理中存在一些问题,要想更好的进行小区管理,就必须切实提高提高小区的治安环境状况、强化绿化和保洁工作、提高小区物业管理人员素质以及规范小区停车摆放的问题,从最基础的问题做好小区的物业管理工作,确保小区的和谐稳定。
tfnNhnE6e5致谢随着本文的结束,大学生涯也行将结束。
回首这几年,在我的学习及生活中,师长、家人、同学、朋友都给予了我莫大的关心和支持。
在本文的写作过程中也得到了他们的指导与帮助在这里,我要真诚的感谢各位老师对我的孜孜教诲,感谢大家有缘能在生命中重要而充实的四年谢谢你们给我这么多的帮组和支持。
HbmVN777sL在我大学的最后一次作业的完成中,很幸运的能得到老师的指导与帮助,在论文的写作过程中,老师严谨治学的态度,在我的心里留下深刻的影响,在以后的日子里,我要学习老师的求实精神。
这里,真诚的向老师说一句:
老师,感谢您!
V7l4jRB8Hs同时,感谢与我共同走过大学的朋友们、同学们,每个在我最困难的时候,扶过我一把。
感谢上天,感谢命运,能有机会在彼此的生命中出现,并共同走过一个又一个春天。
感谢所有帮助过我的老师、同学、朋友,感谢你们,希望你们在以后的日子里,开心、幸福!
83lcPA59W9衷心感谢所有关心和帮助我的人!
参考文献1.专著:
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12-18.4.学位论文:
1贾艳梅.中国城市小区物业管理模式研究D.陕西师范大学,2018附件:
关于小区物业管理调查问卷尊敬的先生/女士:
您好!
我是陕西科技大学2018届学生,正着手写一篇关于该小区物业管理的调查报告,为了更好的了解该小区的物业管理请款,需要搜集尽可能详细的数据,特拟定此份调查问卷。
此次调查采取无记名方式,调查结果仅作本人论文的研究之用,决不用于商业用途,特此承诺!
您的帮助对我的论文的研究将起关键作用!
感谢您在百忙之中抽出时间支持我的调查!
祝您身体健康,万事如意!
AVktR43bpw答题说明:
没有单独标注选项规则的均为单选题。
1.您的性别?
男(B女2.您的年龄阶段?
24岁及以下(B25一30岁岁(C31一35岁(D36一40岁(E41一45(F46岁及以上ORjBnOwcEd3.您认为小区有必要启用物业管理吗?
需要(B不需要(C无所谓4.您所了解的物业管理都包括以下哪几个方面?
保洁(B安保(C维修、设备维护(D供暖(E车辆道路(F绿化5.对于小区日常环境卫生清洁工作?
很满意(B较满意(C基本满意(D不满意6.您对小区治安环境是否满意?
很满意(B较满意(C基本满意(D不满7.您对小区的绿化工作是否满意?
很满意(B较满意(C基本满意(D不满8.您认为小区物业管理人员的素质怎样?
高(B较高(C一般(D较低9.您认为物业公司应具备哪些素质?
优质服务(B专业化团队(C品牌形象(D丰富的经验10.您认为小区的停车情况怎样?
规范有序(B停车乱摆放(C经常横在路中间(D停在草坪上
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