酒店管理人资部运作程序酒店管理.docx

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酒店管理人资部运作程序酒店管理

金九龙大酒店

人资质检部运行管理规范

一、序言

二、部门简介

三、

管理及职权范围

四、组织结构及岗位职责

五、职务说明书

六、内部培训资料

七、业务及工作流程

八、员工管理制度汇编

九、劳动合同书、有关报表及使用

一十、与各部门的协调和沟通

十一、疑难问题的处理办法

十二、其它

序言

人资质检部工作原则

1．制度平等原则

2．层级管理原则

3．分工协作原则

4．责、权、利一体化原则

5．民主参与原则

6．绝对服从原则

管理理念:

1．以人为本,以员工为中心,坚持选好人,用好人,留好人为方针。

2．管理是为团队员工更好发展和工作的服务。

3．只有满意的员工,才会有满意的顾客。

部门简介

一、特点

人资质检部是对酒店人力资源开发和质量监督管理的重要职能部门,主要负责对酒店员工进行人事管理和工作绩效考评。

日常工作内容包括人事建制、劳资定级、招工用人、组织协调、培训激励、后勤保障和质量监控等。

人力资源始终是酒店最宝贵的无形资产。

人资质检部要能用以人为本、服务全局的思想开展工作。

信奉"没有满意的员工,就没有满意的顾客",始终围绕"提高人,尊重人,激励人,爱护人",为经营管理和员工福利而努力,积极创造公正严明、团结拼搏的企业文化氛围。

职权及管理范围:

1、人事管理。

（人事聘用、考核、变动、建档建制）

2、培训管理。

（制定培训考核方案和计划；组织、参与各部门员工培训考核总结工作）

3、劳资管理。

（制定工资、奖金等福利分配方案,并审核实施）

4、后勤管理。

（负责员工宿舍、食堂管理及相关劳动保障工作）

5、团队文化建设（负责酒店宣传板、内部报刊的编辑发行及组织相关员工文娱活动）

6、质检监控（组织、编定并实施质量检查方案）

7、与其它部门协调沟通及其它相关工作。

组织结构及岗位职责

人资质检部经理

人资员

员工食堂

员工宿舍

附:

人员定编及岗位设置

职务

岗位职责

定编人数

任职条件

人资质检部经理

1

人资员

1

员工食堂领班

1

员工食堂员工

4

宿舍管理员

2

人资质检部

职务说明书

中文职衔:

人资质检部经理英文职衔:

部门名称:

行政部

职位级别:

二级

直属上司:

行政部经理

直属下级:

人资员

员工食堂领班

宿舍管理员

职位概述:

人资质检部经理主要负责酒店人力资源管理、后勤保障和酒店质量监督,是酒店贯彻酒店以人为本。

为人要求正直、稳重、诚肯、耐心。

积极为酒店经营服务。

职务及职责范围:

（1）本酒店制定的经营目标和管理要求,依据国家人事劳动的方针政策与法规,组织制定酒店人力资源开发的长远规划及年度计划。

（2）建立、健全酒店的人事考核、劳动工资、员工福利、纪律管理、员工培训等方面的各项规章制度,并组织实施。

（3）合理设计酒店组织机构及岗位,负责掌握人力市场信息,平衡人才供需关系,做好员工招聘、调配工作,做到人尽其才,才尽其用。

（4）组织制定劳动工资管理办法及分配方案,严格工资基金管理。

搞好员工福利及劳动保护工作,改善员工工作环境与条件。

（5）依据酒店经营目标,服务质量。

编制《酒店质量检查标准》及相关的规章制度,并协同各职能部门进行质量监督管理工作。

定期作出质检报告及相关奖惩处理。

（6）监督员工食堂管理、宿舍管理工作。

人资员（人事/培训/劳资/档案秘书）

中文职称:

人资员

部门名称:

人资质检部

直属上司:

人资部经理

职务概述:

（1）协助人资质检部经理搞好部门的人事管理工作。

（2）根据酒店经营发展需要,制订酒店人员招聘计划、负责实施招聘宣传、招聘报名、面试、笔试与录用等一系列工作。

（3）负责员工劳动合同的签订与终止工作。

（4）负责酒店员工的人事调配策划与监控工作。

（5）负责劳动工资,员工劳保及福利的审核与安排工作。

（6）主管员工档案管理工作。

（7）负责员工考评制度的贯彻落实,实施员工激励活动。

（8）完成人事培训部经理交办的其他相关事宜。

（9）协助人事培训部经理搞好部门培训管理工作。

（10）根据酒店经营管理的方针政策,负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。

（11）负责制定每项培训计划的实施方案并组织实施。

（12）负责编写组织培训教材与资料。

（13）编造培训年度预算及控制年度预算支出。

（14）在人事部配合下,搞好员工培训档案管理。

（15）安排教学仪器设备设施的保养、维修及购置。

（16）完成人事培训部经理交办的其他有关事宜。

（17）协助人事部经理搞好部门文秘工作及与外部沟通,做好上传下达的联络工作。

（18）做好酒店内外文件的收发登记工作。

（19）做好接待来电、来信及来访事宜。

（20）负责文件资料的打印、复印、存档、传阅工作。

（21）完成人事培训部经理交办的其他有关的工作。

（22）协助人事经理搞好员工人事调配工作。

（23）负责实施员工招聘计划的各项具体事务工作。

（24）负责员工劳动合同签订及终止,办理录用与入职手续。

（25）负责员工工作证、名牌、员工证的制作与发放,回收工作。

（26）负责员工考评工作的实施事务。

（27）负责员工调动、任免、晋升、奖惩、离职的有关工作。

（28）完成人事部经理交办的其他有关事宜。

（29）协助人事部经理搞好员工劳动工资及劳保福利工作。

（30）负责员工考勤及假期管理工作。

（31）按时、准确编制酒店员工人数及劳动工资报表。

（32）做好员工各类资金、津贴的统计与计算及发放工作。

（33）协助做好酒店员工的劳动保护、安全生产工作。

（34）做好员工就餐卡的发放管理工作。

（35）做好员工更衣室管理、发放物品、食堂及各项福利工作的实施事宜。

（36）协助人事部经理搞好员工的档案管理及部门文件管理工作。

（37）负责员工人事档案的递送及收发登记。

（38）负责与有关部门配合做好员工工作档案管理工作。

（39）协助培训经理建立及保管员工培训档案。

（40）负责人事培训部工作表格的印制、整理等工作。

（41）负责部门工作文件的归档及保管工作。

内部培训资料

1、职业道德的培训

2、业务知识的培训

3、操作技能的培训

4、轮岗培训和对外培训

业务及工作流程

一、每日部门晨会的工作汇报及布置

部门实行每日上班时的晨会制度,这是有利于部门内部上下信息沟通,协调部门工作的科学管理方法。

（1）晨会时间:

安排在行政部晨会后1小时内举行。

（2）晨会主持:

一般由部门主管主持,可由行政部经理或人资员代替,需员工食堂负责人、宿舍管理员及人资质检部其他成员参加。

（3）晨会内容:

人资质检部主管简要汇报隔日工作进展,传达酒店及本部门的工作要求与任务,并对本部门工作中存在的问题及时指示解决,表扬部门中的好人好事,征集部门员工对工作的意见与建议等。

二、每周部门工作会议程序及会议记录要求

部门在每周周末安排一次由人资质检部全体员工参加的部门工作会议,汇报、讨论并布置前后两周的有关工作。

（1）会议准备:

由人资员通知会议时间及地点,布置会场、收集有关资料,协助部门经理做好开会准备。

（2）会议主持:

部门工作会议由部门经理主持,如遇部门经理外出,可由其他经理或人资员代替。

（3）会议内容:

根据上周部门会议记录内容,检查上周布置工作的落实情况；依照酒店行政办公室的工作要求,组织讨论本部门各项工作的进展情况；各部门提出下周工作要点及安排；部门经理布置部门工作及任务等。

（4）会议记录:

人资质检部每周工作例会都必须认真做好会议记录。

会议记录由行政文员负责,包括记录与打印分发。

会议记录应形成统一格式,包括会议时间、地点、出席人员、上次会议布置工作回顾、本次会议讨论要点及工作布置等。

会议记录稿应送部门经理审阅后打印成文,分发各有关人员并将原件存入部门工作档案内。

三、人资员接待来访工作程序及电话记录要求

（1）酒店内部来人接待:

酒店人资质检部在处理日常人事培训业务和质量监督考核中,会出现大量内部来访接待工作,人资员有责任在接待中妥善安排来访人员的接见。

人资员应先认真听取来访者诉说求见解决的事由,根据事情类别及具体内容重要性,分别安排来访者见部门经理或其他主管。

在有关主管接见来访者后,由人资员负责有关工作落实安排。

（2）酒店外部人员来访接待:

当酒店外部人员来访时,人资员应热情接待,请座沏茶并问清来访者单位、姓名及要求等情况根据来访者要求安排有关主管接见。

如遇来访者要求会见的部门主管外出时,应让来访者填写留言或记录来访者要求备用。

当部门主管接见后,人资员送客并签会客单,如需跟办有关工作,人资员应及时请示部门主管。

（3）电话记录:

人资员应按酒店规定的电话应答礼仪接酒店内外的电话。

当来电者所访主管不在并要留言时,人资员应认真做好电话记录:

写明来电日期、时间、来电者姓名、单位,留言内容。

记录要简单明了,字迹清楚,听写完毕应向来电者复述内容获取认可。

若要求回电,应记清回电号码及分机。

四、部门向上行文工作程序

（1）行政文员记录部门主管的要求,拟写请示的要点；

（2）按规范行文:

写明编文号、标题（作者、事由、文种）、台头（行文单位名称）、内容（请示事项）、落款（行文单位名称和发文时间）；

（3）部门经理签字（或有关部门主管会签）；

（4）行政文员打印、校对；

（5）部门主管审阅后签字；

（6）行政文员按酒店行文路线上报或邮寄外发；

（7）将原件的复印件一份存入部门档案。

五、部门档案立卷工作程序及借阅档案保密规定

（1）部门档案立卷:

按归档类范围（目录）积累与收集材料,加以整理与鉴别并确立保存期（短期、长期或永久）。

将整理后的资料分类、编目、登记,按规范要求装订成册,最后立卷上架存档保管。

（2）借阅档案保密规定:

由于人资质检部的各类档案涉及面广,尤其是人事方面内容必须注意保密。

凡向人资质检部借阅档案,必须经由部门经理亲自批准,就地查阅,凡需借出档案或复印有关内部资料的,应先由借阅单位或部门主管出具有效证明件,由人资质检部经理签字批准后办理登记手续,借出档案在规定归还日期内,由人资员负责催还。

（3）对于人资质检部有关质检报告、处罚决定等相关材料,未经部门主管同意不得外传。

六、部门内部文件资料传阅流程

（1）凡由酒店行政领导下发的文件,行政文员按文件上规定的传阅对象,一式多份

复印后分发各主管阅读保存；

（2）凡酒店内部文件传阅后需归还的,由行政文员按文件下发对象轮流分送部门内各有关人员阅读后签字备案。

（3）部门内部文件及参考资料的传阅,由行政文员专门打印部门内部文件传阅单,印上部门所有人员姓名,及传阅文件资料名称传阅日期,将文件及资料上传阅单,按传阅单姓名顺序,下发各人员轮流传阅后签名。

七、部门内部沟通、计划与汇报程序

（1）人资质检部内部情况沟通:

一般以每日晨会、每周例会上口头报告形式进行沟

通,如有条件可由人资员编印书面信息简报,报道部门工作进展情况,也可分发其他部门或行政办公室传阅。

（2）部门工作计划以月度、季度和年度为界限,由人资质检部主管撰写成文,经由行政文员汇总打印成部门工作计划。

部门工作计划打印后分发各主管备案使用。

（3）部门工作汇报也按月度、季度、年度分期进行,各分部门主管月末、季末前分别上交工作报告,由行政文员收集其他相关资料,汇总撰写部门工作汇报,请示部门经理批准后,打印分发各有关部门。

部门年度工作汇报经会议讨论通过,行政文员记录整理后,经由部门经理审批后打印成文。

人事管理工作程序

一、定编定员

（1）酒店机构（部门）与岗位设置

（2）酒店的人员配备

二、人事调配

（1）员工空缺填补:

A、由部门主管填写〈〈员工聘用申请表〉〉,注明空缺职位名称,需要补充员工人数、空缺职位的要求等,经有关领导批准后,送人资质检部主管审核。

B、人资质检部经理根据本年度人力预算计划要求来处理填补空缺事宜,原则上是所有空缺应尽量由内符合空缺职位要求的员工补上,没有合适的员工时,才安排对外招聘。

C、人资质检部会同有关业务主管,在安排补充员工时应首先考虑提升同部门较低职位上符合要求的员工,以利于创造员工的晋升机会。

D、如本部门较低职位上没有合适员工可以提升补缺,再考虑其他部门要求转调该工种的员工。

E、如酒店内没有合适的人选,人资须检部可根据空缺职位的重要性及人数,安排对外招聘事宜。

（2）员工调职:

1、部门内调职A、员工申请在本部门调职,必须由员工本人向部门主管提出书面申请,经由部门经理批准后,报人资质检部备案；B、部门主管因工作需要在本部门内对本部门员工进行调职,由部门经理批准,报人资质检部备案。

2、跨部门调职C、员工、领班、督导申请跨部门调职,由本人向人资质检部提出书面调职申请,申请书包括调职原因、本人特长等,人资质检部听取调出以及调入部门主管与经理的意见后,按新进人员招聘程序给予办理。

D、人资质检部及酒店管理层可以根据经营管理业务的具体需要,对各部员工的工作岗位作相应的调整,各业务部门应予以配合。

（3）员工晋升:

1、晋升的条件A、被晋升的员工必须是被酒店录用的正式员工。

B、员工在现岗位工作中表现突出并具备担任晋升职位工作的能力。

C申请晋升的岗位职务目前尚属空缺。

2、员工晋升的审批程序A、凡员工从原岗位晋升到领班、主管,由部门经理签署意见,报送人资质检部备案。

B、凡员工从原岗位晋升到主管,由部门经理写书面报告,人资质检部经理签署意见后报送总经理审批。

C、凡员工从原岗位晋升到部门经理,必须由人资质检部书面报告总经理,由总经理审批决定。

D、凡员工晋升的职位跨部门,按新进员工招聘审批手续办理。

E、员工晋升后,人资质检部将有关文件归入员工档案,并将复印件（或副本）送交有关业务部门备案。

F、人资质检部根据酒店的工资政策,及时调整晋升员工的工资标准并办理更换制服、调整福利待遇等工作。

（4）管理人员任免

领班以上管理人员的任免是根据酒店经营管理业务需要、管理职位的空缺、管理人员的不称职等原因而由人资质检部按有关工作程序进行。

酒店人资质检部对管理人员职务的任免依据以下方面:

A、管理人员的领导才能、指挥能力、业务知识、自信心、责任心、工作效率、时间观念、办事条理性与主动性、礼节、礼

（5）员工离店

三、员工招聘

员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件,由人资质检部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。

酒店人资质检部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选,是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第一步,直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。

酒店员工招聘程序分为三个阶段:

准备阶段（包括制订招聘计划与进行招聘宣传）、选择阶段:

（包括招聘报名与招聘考试）和录用阶段（包括政审、体检和入职报到）

1.招聘计划

制订有效的招聘计划的依据是:

社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。

（1）内部招聘:

针对某些少量的空缺,在酒店范围内部张贴向员工进行招聘,应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告,参加考试后决定是否录用。

（2）员工推荐:

通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘,由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。

（3）社会招聘:

酒店人资质检部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告,采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。

2、业务部门的用人申请

人资质检部编印《员工聘用申请表》,分发给酒店各业务部门,由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况,提出员工聘用申请,统一由总经理审批、人资质检部经理核准,纳入员工计划。

3、制订招聘计划

招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求；人员来源渠道和相应的招聘方式；招聘实施的具体方案（报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等）。

4、办理计划申报手续

对于人数规模较大的社会招聘,一般要以酒店组织出面,由人资质检部向市人事局及劳动局办理用工申请手续,所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。

（二）招聘宣传

人资质检部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传,向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。

招聘简章（启事）的内容:

（1）酒店介绍；

（2）招聘岗位与要求；

（3）甄选方法与录取条件；

（4）报名办法；

（5）录用待遇；

（三）招聘报名

（1）书信报告；

（2）面试报名；

（四）招聘考试

（1）面试:

酒店人资质检部及业务部门主管,通过与应聘者的面谈,对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分,还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才识、应变能力和发展潜力,主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据；

（2）笔试:

酒店人资质检部将在员工试用期和培训后,按酒店招聘要求编印考卷用于笔试；

（3）操作技术考试:

人资质检部按招聘要求,组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范,由用人部门主管对考核成绩进行评分记录,作为录用依据。

（4）资历证件审核:

人资质检部对酒店一些特殊技术工种检查其身份证、学历证以及其它专业等级证书；

（五）录用手续

（1）政审；

（2）体检:

人资质检部要求应聘者参加常规的体格检查,确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求；

（3）入职报到:

应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后,被录用者会到酒店人资质检部发出的《录用报到通知单》,在规定的日期到酒店人资质检部办公室办理入职报到手续,填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程。

四、员工考评

员工考评是酒店人资质检部或业务部门主管,对员工的工作表现,经过某一阶段的考察和对若干项目或目标的系统记录的研究,进行系统的和科学的分析与评价,从而公平地确定被考评员工在酒店中的表现。

（一）员工考评的基本原则

（1）员工考评必须形成制度,定时定期地进行。

酒店人资质检部应把定期（一般规定每隔3-6个月）组织对员工进行考绩评估列入日常工作,作为制度化的常规工作认真对待。

（2）员工考评必须事先作好充分的准备。

考评者必须对员工在考评期内的工作表现,通过搜集有关记录与资料,有充分了解,以确保考评结果的准确性,使被评估员工口服心服。

（3）员工考评力求做到公平、正确、实事求是。

考评者必须在事先充分准备的基础上,以认真、细致、实事求是在工作态度对待考评工作,避免夹带个人感情色彩,凭自己对员工的恩怨进行考评,这样会带来不良后果。

（4）员工考评应该与相应的奖惩制度相结合。

在公正考评基础上,根据每一员工的业绩大小、表现好坏,做到无功不赏、无过不罚,赏罚分明,有升有降。

把员工考评与对员工合理使用和相应的报酬待遇相联系,起到调动员工积极性,提高工作效率的激励作用。

（二）员工考评的内容

（1）员工素质:

主要检验员工的政治品质道德水准,有衡量被考评员工是否有上进心,是否忠于本职工作及其可信赖程度等项目；员工素质还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪表仪容等项目。

（2）员工能力:

应根据员工的不同职级层次,对服务员及技术操作人员,管理员及领班,部门主管等各级员工所必备的不同业务能力要求作分类考评。

（3）员工态度:

主要指员工的事业心与工作态度,包括员工的出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。

（4）员工绩效:

考核要素是对照酒店与部门对被考评员工职位的工作要求《职位说明书》而制定,主要考评员工对酒店所作贡献与完成工作任务的数量及质量的情况。

（三）考评的方法与程序

员工考评的方法有个人总结考评法、班组评议考评法、对象比较考评法及上、下级面谈考评法等。

其中,使用广泛而效果良好的上、下级面谈考评法,是指酒店管理人员通过直接面谈交流的方式对其属下员工进行考评,并按酒店人资质检部设计编印的《工作表现考评表》内各考核项目对员工表现评分鉴定。

面谈考评可加强主管人员与员工的双向沟通,以便主管能帮助员工全面认识自我,并能直接回答员工提出的有关问题。

实施面谈考评的程序如下:

（1）准备工作:

考评主管要认真仔细搜集有关员工在考评期内的工作纪录,包括出勤登记、犯规次数与经过、杰出表现次数与经过等。

平时主管对属下员工的工作表现要有准备地做好书面观察记载,为定期考评提供依据。

（2）填写考评表:

考评主管根据所搜集的记录材料,认真填写考评表,确定各项目的评分并实事求是地写好有关评语。

填写考评表要注意集中反映员工的实际表现与成绩,而非其个人的性格,重点放在揭示培训与发展的需要。

（3）确定考评时间与地点:

考评主管要为考评面谈选好合适地点,使面谈能在安静而不受干扰的环境中顺利进行。

主管事先安排好考评时间与地点,并要尽早通知有关员工,做好准备。

（4）考评面谈:

由主管根据考评表上所列各项考评指标,就评分与评语逐条向员工解释说明；员工可根据考评主管对自己的评价提出疑义或质询；主管必须对员工所提异议在以事实为依据的基础上作出使对方能接受的解答,如遇到涉及考评主管确实难以答复或需要进一步调查事实及请示上级的情况,考评主管可再安排面谈。

如还不能解决问题,可由人资质检部经理约见员工,听取其意见,并作适当处理。

（5）后期工作:

在对考评表所列全部项目通过评分后,考评双方必须都在考评表上签名,以示评估结论已获得双方基本一致的认可。

作为对员工个人工作表现评价,双方都必须对考评内容及结果保密。

考评表由员工所属部门经理审阅签字后,一式两份,部门主管保存副本备案,人资质检部将正本归入员工工作档案,并落实对员工升、降职、加减工资或奖金、实施其他奖惩措施的有关工作。

（四）考评结果的分析反馈与总结

在考评过程结束后,酒店人资质检部要继续通过各方面的信息反馈,对员工考评的结果进行检验与分析,以确保考评工作能取得预期效果。

对考评效果的分析,可通过反馈信息对下列问题的答案来检验:

（1）通过考评发现员工总体的工作效率与服务质量是否有所提高?

每个员工的才能是否都得到了充分的发挥?

是否做到了"人尽其才"?

员工的士气如何?

（2）通过考评,发现哪些问题是值得酒店人资质检部及各部门引起注意的?

员工的工作差错率是否有所降低?

对于考评结果较差的员工,考评后的工作表现是否呈现改进趋势?

他们的工作热情如何?

（3）通过考评,每个员工对酒店的总目标、对本部门的工作目标以及对本人的进步方向是否有更进一步的认识与理解?

七、员工福利管理

酒店人资质检部要坚持遵循为员工提供福利的原则:

搞好员工福利,必须遵守国家政策,维护国家利益；应该注意切合实际需要,使大多灵敏员工或急需帮助的员工受益；必须做到制度化,持之以恒；应该考虑各项措施的内容与形式要对员工具有必要的吸引力,符合员工物质及心理上的需求。

酒店员工福利管理的主要工作内容有:

（一）员工假期

（二）医疗福利

（三）生活津贴

（四）员工食堂膳食

（五）员工宿舍

（六）工伤保险

（七）探望伤病员工

（八）困难补助

（九）员工康乐活动

人资质检部牵头协办的各种形式多样的康乐活动有:

舞会、歌咏比赛、演唱朗诵会、播放电影、录像、文化表演、组织旅行游览、观光休养、参观考察；开放员工图书室、举办各种业余兴趣小组与运动队、举办书画摄影展览、